سوال اصلی در این تحقیق در جستجوی یافتن مهم ترین عوامل در نظام سنجش رضایت مشتریان می باشد، بنابراین و بدین منظور، از مدل سرپ وال برای بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان استفاده می شود. بر اساس این مدل، عوامل موثر بر رضایت مشتریان، ارتقاء ارزش های فردی آن ها می باشد و در راستای رسیدن به این هدف، سه جنبه ارتقاء آرامش خاطر، ارتقاء جایگاه اجتماعی و ارتقاء مقبولیت اجتماعی مشتریان بررسی می شود. در این تحقیق، نتایج حاصل از برگشت 122 پاسخنامه طراحی شده برای پژوهش که شامل 14 سوال بود مورد بررسی و تحلیل آماری قرار گرفت و نتایج این تحقیق نشان داد که در مجموع کشتیرانی جمهوری اسلامی ایران در ارتقاء ارزش های فردی مشتریان خود موفق می باشد ولی به نظر می رسد که در جهت ارتقاء بهتر این ارزش ها نیاز به تلاش بیشتری دارد.