سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی تنها اثربخشی فعالیت های درون سازمان را مورد توجه قرار داده و دیدگاه جامع و کاملی از مشتری ندارند. بنابراین اطلاعات فراهم شده توسط آن ها، دقت کافی جهت تصمیم گیری های مدیریتی را دارا نمی باشد. در محیط های رقابتی و پیشرفته امروزی، سازمان ها باید به تعریف مجدد عملیات خود، با تمرکز بر مشتری به عنوان هسته اصلی بپردازند، تا بتوانند سودآوری مستمر خود را تضمین نمایند. به دلیل ویژگی های این بازار ها، هزینه یابی بر مبنای فعالیت تبدیل به ابزاری برای تعیین هزینه های واقعی فروش، فعالیت های بازاریابی و مشتریان شده و می تواند اطلاعات دقیق هزینه را جهت تصمیم گیری بهتر به سازمان ها ارائه دهد. با وجود اینکه هزینهیابی بر مبنای فعالیت در تخمین هزینه های تولید مورد استفاده گسترده قرار گرفته است، اما اکثر این مطالعات به چگونگی استفاده از این راهکار در تجزیه و تحلیل سودآوری مشتریان اشاره ای نکردهاند. هزینهیابی بر مبنای فعالیت می تواند به مدیریت ارتباط با مشتری در هدف قرار دادن مشتریان مناسب، حفظ و ترغیب آن ها به خرید پیوسته محصولات سازمان کمک رساند. اطلاعات به دست آمده توسط هزینهیابی بر مبنای فعالیت بینش روشنی از سود واقعی هر یک از گروه های مشتریان را برای مدیریت فراهم می نماید که این اطلاعات نقش مهمی در تجزیه و تحلیل سودآوری ناشی از مشتریان و در نتیجه موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد. در این رساله سودآوری هر یک از مشتریان با استفاده از هزینهیابی بر مبنای فعالیت محاسبه شده و تأثیر این رویکرد بر بهبود اثربخشی کلی پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری بررسی می شود. هدف از انجام این پژوهش، ارائه یک رویکرد هزینهیابی بر مبنای فعالیت جهت حداکثر سازی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری و کمک به سازمان جهت تشخیص سودآوری دقیق هر یک از مشتریان می باشد. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان دهنده بهبود گسترده موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری از جنبه های متفاوت و حتی سرمایه گذاری های مناسب تر سازمان می باشد.