با مطالعه و بررسی نیاز ها و خواسته های ارباب رجوع ، ارائه خدمات مد نظر ارباب رجوع و با ارزیابی مداوم سطح کیفیت خدمات سازمان به عنوان شاخص اصلی عملکرد سازمان و تصحیح خدمات با توجه به نظرات ارباب رجوع می توان به افزایش وفاداری و رضایت ارباب رجوع نائل گردید . در این پژوهش نیز به شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه ارباب رجوع پرداخته شده است . در بخش مبانی نظری ، مفاهیم و تعاریف مرتبط با خدمات و کیفیت و پیشینه تحقیق و همچنین تاریخچه سازمان تامین اجتماعی مورد بررسی قرار گرفته اند . جامعه آماری این پژوهش ، کلیه ارباب رجوعان شعب تامین اجتماعی استان البرز می باشند که از ماه آبان لغایت بهمن سال 90 به شعب مراجعه نموده اند . نمونه آماری تحقیق ،520 نفر در نظر گرفته شد . سپس پرسشنامه ای بر اساس ابعاد مدل گرونروز طراحی گردید و بین اعضای نمونه توزیع گردید و در نهایت با استفاده از داده های جمع آوری شده ، مورد آزمون قرار گرفت . برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو و آزمون رتبه ای فریدمن استفاده شد . با استفاده از آزمون رتبه فریدمن مشخص شد که کیفیت فنی ستاده با میانگین رتبه ای 2.78 در جایگاه اول و تصویر ذهنی ارباب رجوع ار شعبه با میانگین رتبه ای 1.00 در جایگاه آخر مولفه های موجود در این تحلیل جای گرفته اند .