سازمانها بدون توجه به نوع فعالیت، اندازه و ساختار، به منظور کسب موفقیت در جمع آوری نیازها و رفتارهای مشتریان و ایجاد روابطی قویتر با آنها، نیازمند استقرار سیستم مدیریتی مناسب جهت ارزیابی سیستم های ارتباطی خود با مشتری هستند. از میان مدلهای گوناگون ارزیابی، مدل تعالی سازمانی، ابزاری است جهت کمک به سازمانها دراستقرار سیستم مدیریتی مناسب، بوسیله سنجش میزان قرار گرفتن در مسیر تعالی پایدار. این مدل از آن جهت در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته که با وجود اینکه تعداد بسیار محدودی از سازمانهای ایرانی به سمت ارزیابی تعالی سازمانی روی آورده اند، ولیکن در زمینه الگوسازی الکترونیکی از این مدل، در بخش ارتباط با مشتری تلاش بسیار اندکی صورت گرفته و با توجه به بررسی و تحقیقات انجام شده از میان پایان نامه ها و کنفرانسهای داخلی، تا کنون تنها دو مورد در خصوص رضایتمندی مشتری، آن هم به صورت غیر الکترونیکی و نه از منظر معیارهای ارزیابی سیستمهای ارتباط با مشتری، مبتنی بر مدل مذکور، تحقیق بعمل آمده. هدف از این پایان نامه ارائه الگویی، مبتنی بر مدل تعالی سازمانی در شرکتهای کوچک و متوسط است؛ به جهت دستیابی به رویکرد مناسب و یکپارچه الکترونیکی، برای حفظ و ارتقای توانمندسازهای سیستمهای ارتباط با مشتری، ارزیابی، بازنگری و یادگیری از نتایج آنها.