نگارش این پایان نامه با هدف بررسی خواسته ها، نیازها و مشکلات مشتریان در یک صنعت رقابت انحصاری انجام یافته است. در این تحقیق مولفه های اصلی مورد اشاره در مدل اروپایی سنجش میزان رضایت مشتریان برای صنعت مورد بررسی، بومی سازی و بکار گرفته شده است. نتایج بدست آمده در سه دوره یکساله پایش و تغییرات ثبت شده مدنظر قرار گرفته است. در این نگاره مولفه هایی نظیر کیفیت محصول، کیفیت خدمات، کیفیت خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات مالی، ارتباط با مشتریان، ارزش، تصویر ذهنی و وفاداری مورد مطالعه قرار گرفته اند. برای جمع آوری اطلاعات این تحقیق توصیفی از روش میدانی و بصورت تمام شماری از جامعه مشتریان اقدام شده است. داده ها توسط پرسشنامه های بسته بمنظور جمع آوری نظرات مشتریان در قبال مولفه های اصلی مدل و پرسشنامه های باز برای بررسی مشکلات موردی مشتریان و همچنین استفاده از بازخوردهای بدست آمده برای تعدیل متد سنجش دوره های آتی، جمع آوری شده است. تحقیق با بهره گیری از مدل ماتریس war plan مهمترین خواسته های مشتریان و به تبع آن اولویت های بهبود در صنعت مورد بحث را مشخص نموده است.