پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری در ستاد مرکز فروشگاه های زنجیره ای رفاه اجرا گردید. به این منظور از پرسشنامه استاندارد حاوی 26 سوال جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده گردید و توسط 90 نفر از کارکنان ستاد مرکز فروشگاه های زنجیره ای رفاه پاسخ داده شد. همچنین برای آزمون فرضیه ها از آزمون همبستگی (اسپیرمن) و جهت رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده شد و پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ 0.916 مورد سنجش قرار گرفت. نتیجه پژوهش این موضوع را تایید کرد که بین منابع سازمان و قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط معنی داری وجود دارد. بعد مشتری مداری از نظر کارکنان دارای بیشترین اهمیت و بعد فناوری مدیریت ارتباط با مشتری دارای کمترین اهمیت می باشند. در پایان نیز بر اساس یافته های تحقیق پیشنهاداتی ارائه شد.

چکیده ندارد.