تحقیق حاضر که از نوع کاربردی است به انداره گیری رضایت مشتریان با استفاده از مدل از پیش مشخص شده در شعب منطقه چهار شهر تهران بانک ملت می پردازد. شش عامل کیفیت دریافت شده، انتظارات مشتری، ارزش دریافت شده، رضایت مشتری، تصویر ذهنی و وفاداری مشتری عوامل اصلی تشکیل دهنده مدل مورد نظر هستند. این تحقیق به اندازه گیری عوامل ذکر شده و بررسی رابطه علی – معلولی بین آنها با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون همبستگی ناپارامتریک اسپیرمن می پردازد. فرضیه های تحقیق نیز بر اساس وجود ارتباط بین عوامل بنا می شوند که فرضیه های محقق نشان دهنده معنی داری ارتباط متغیرها بوده و در فرض مقابل قرار می گیرد. در بخش آزمون فرضیه ها از روش همبستگی ناپارامتریک اسپیرمن و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش برازش مدل معادلات ساختاری استفاه شده است. نتایج تحقیق نشان دهنده ارتباط معنی دار بین متغیرهای تحقیق و در نهایت تائید کفایت مدل ساختاری برازش شده می باشد.