با توجه به شرایط رقابتی میان بانکها در صنعت بانکداری امروزه لزوم تاکید بر حفظ مشتریان و ایجاد رضایت و وفاداری در آنان بیش از پیش احساس می گردد. اهداف کلی تحقیق عبارتند از سنجش میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانک ملت واولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات بانکی از نظر اهمیت و تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان فرضیات تحقیق عبارتند از: فرضیه اصلی ? در بین ابعاد کیفیت خدمات بانکی ،قابلیت اعتماد و اعتبار بر شکل گیری رضایت مشتری بیشتر موثر است . فرضیه های فرعی 1. بین پاسخگو بودن بانک و رضایت مشتری ارتباط معنی داری وجوددارد. 2. بین احساس اطمینان خاطردر خدمات بانکی و رضایت مشتری ارتباط معنی داری وجوددارد. 3. بین عوامل محسوس خدمات بانکی و رضایت مشتری ارتباط معنی داری وجوددارد. 4. بین احساس همدردی کارکنان بانک و رضایت مشتری ارتباط معنی داری وجوددارد. به منظورآزمون فرضیه ها با تهیه پرسشنامه ای متشکل از 29 سوال درمقیاس لیکرت که بر مبنای مدل کیفیت خدمت (servqual) پاراسورمان طراحی شده بود , به جمع آوری داده از مشتریان مراجعه کننده به شعب بانک ملت شهر تهران اقدام شد.نمونه گیری بصورت تصادفی ساده و تحقیق از نوع توصیفی و پیمایشی می باشد. پس از تجزیه و تحلیل آماری داده ها نتایج زیر بدست آمد : فرضیه های فرعی همگی مورد تایید قرار گرفتند. نتایج توصیفی آزمون فریدمن جهت اولویت بندی متغیرهای مورد بررسی تحقیق نشان می دهد که اولویت متغیرها از نظر رضایت مشتریان به ترتیب زیر می باشد : 1. اطمینان خاطر از خدمات بانکی 2. عوامل محسوس 3. قابلیت اعتماد و اعتبار 4. پاسخگو بودن 5. احساس همدردی بنابراین فرضیه اصلی که بعد اعتماد و اعتبار را مهمترین عامل کیفیت خدمت در شکل گیری رضایت مشتریان می دانست مورد تایید قرار نمی گیرد.