مقدمه امروزه نیروی انسانی به عنوان سرمایه اصلی سازمان مطرح می شود و در حقیقت انسان رکن اصلی و اساسی کار و تولید و توسعه بشمار می رود و این موضوع در سازمانها و فعالیت های گروهی نقش و اهمیت زیادی پیدا می کند، بطوریکه انسان با توانایهای نامحدود و در عین حال ناشناخته منشاء تحولات شگرفی بوده است. از این جهت فرآیند برنامه ریزی و تحقق اهداف سازمانها بر پایه بهره گیری صحیح از نیروی انسانی استوار بوده است که در این میان نقش نیروی انسانی ماهر و متخصص در هدایت نمودن کلی سازمانها اهمیت خاصی دارد . در واقع برای استفاده مطلوب از دستاوردهای علم و تکنولوژی ، بایستی به پرورش استعدادهای بالقوه و به فعلیت در آوردن آنها همت گماشته و آموزش صحیح منابع انسانی را، در صدر اولویت های کاری مد نظر قرار داد. با توجه به دگرگونیهای سریع و پرشتاب دانش و معلومات بشری ، همه چیز به شدت در حال تغییر و تحول است . سازمانها به عنوان یک سیستم باز با محیط خود در تعامل قرار دارند و برای تداوم حیات خود نیازمند پاسخگویی به تغییرات محیطی هستند. از آنجا که منابع انسانی مهمترین عامل و محور سازمانها محسوب می شود ، تجهیز و آماده سازی منابع انسانی برای مواجه شدن با تغییرات از اهمیت ویژه برخوردار است و کلیه سازمانها با هر نوع ماموریتی باید بیشترین سرمایه ، وقت و برنامه را به پرورش انسانها در ابعاد مختلف اختصاص دهند.آموزش به فرایند انتقال معلومات، نگرشها و مهارتها از فرد یا گروهی به فرد یا گروه دیگر برای ایجاد تغییرات در ساختارهای شناختی ، نگرشی و مهارتی آنها گفته می شود (صدری، 1388، ص 124). دانش بشری تحت تاثیر تحولات علمی و تکنولوژی با شتاب هر چه بیشتر همه چیز را متحول نموده بطوریکه هر دو سال یکبار این دانش دو برابر شده وسبب تغییرات سریع در عرصه های مختلف زندگی بشری می شود . به موازات این تغییرات است که اهمیت و لزوم و خواص آموزش ، بیش از پیش ملموس گشته تا حدی که برخی از صاحبنظران در اهمیت آموزش می گویند آموزش در حقیقت خود مدیریت است (ابطحی، 1373، ص 87). فلذا بی توجهی به مقوله آموزش کارکنان ، سرنوشت و بقا و توسعه سازمان را به خطر می اندازد . در جوامع پیشرفته ، سازمانها هرساله قسمت قابل توجهی از بودجه و درآمد ملی خود را صرف آموزش میکنند چرا که توسعه اقتصادی و اجتماعی در گرو منابع انسانی آموزش دیده و کارآمد میسر است نه سرمایه و منابع مادی . به همین خاطر آموزش نیروی های متخصص و توانمند از شاخص های اصلی توسعه یافتگی و موفقیت در بازار یابی برای بنگاهها و شرکتهای اقتصادی به شمار می رود . در واقع آموزش های نیروی انسانی راهی است برای نو کردن دانش ، نگرش ، و مهارت های شغلی برای توسعه بازاریابی . بر این اساس بسیاری از سازمانها و شرکت های بزرگ صنعتی در کشورهای پیشرفته امکانات بسیاری را فراهم می آورند تا بتوانند با آموزش مدیران و کارکنان خود بتوانند دریچه های جدیدی در کسب وکار شرکت با دگرگونیهای فنی،تخصصی و رفتاری مربوط به کارشان باز کنند (همان منبع، ص 88). در این تحقیق با توجه به زمینه شغلی محقق و علاقه به توسعه بازار یابی در شرکت رجاء ، تاثیر آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی در توسعه بازاریابی شرکت رجاء مورد مطالعه قرار می گیرد ، تا از آن طریق روشهای توسعه بازاریابی در قطارهای شرکت رجاء شفاف سازی شود . اهداف تحقیق هدف کلی پژوهش: هدف کلی بررسی تاثیر آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی در توسعه بازار یابی شرکت رجاء می باشد اهداف جزئی : 1- تعیین تاثیر آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر جنبه های محسوس خدمات ارائه شده توسط آنان و توسعه بازاریابی شرکت رجاء . 2 – تعیین تاثیر آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر قابل اطمینان بودن خدمات ارائه شده توسط آنان و توسعه بازاریابی شرکت رجاء . 3 – تعیین تاثیر آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر پاسخگو بودن برای خدمات ارائه شده توسط آنان و توسعه بازاریابی شرکت رجاء . 4 - تعیین تاثیر آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر شایستگی خدمات ارائه شده توسط آنان و توسعه بازاریابی شرکت رجاء . 5 – تعیین تاثیر آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر همدلی در خدمات ارائه شده توسط آنان و توسعه بازاریابی شرکت رجاء . 6- تعیین رابطه بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط میهمانداران قطارها با بازاریابی شرکت رجاء فرضیه های تحقیق 1- آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر جنبه های محسوس خدمات ارائه شده توسط آنان و توسعه بازاریابی شرکت رجاء موثر است . 2 - آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر قابل اطمینان بودن خدمات ارائه شده توسط آنان و بر توسعه بازاریابی شرکت رجاء موثر است . 3 – آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر پاسخگو بودن برای خدمات ارائه شده توسط آنان و بر توسعه بازاریابی شرکت رجاء موثر است . 4 - آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر شایستگی خدمات ارائه شده توسط آنان و بر توسعه بازاریابی شرکت رجاء موثر است . 5 – آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر همدلی در خدمات ارائه شده توسط آنان و بر توسعه بازاریابی شرکت رجاء موثر است . 6- بین بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط میهمانداران قطارها و بازاریابی شرکت رجاء رابطه وجود دارد. روش تحقیق: تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع تحقیق کاربردی و از نظر ماهیت و روش از نوع توصیفی – پیمایشی و همبستگی می باشد. با توجه به اینکه پژوهش حاضر قصد دارد بدون دستکاری در متغیرهای مورد نظر به شرح مفصلی از تاثیر آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی در توسعه بازاریابی شرکت رجاء بپردازد لذا ازروش توصیفی که از معمول ترین و مناسبترین روشها می باشند استفاده شده است . جامعه آماری جامعه آماری تحقیق حاضر عبارتست از کلیه مشتریان شرکت مسافربری رجاء می باشد که در زمان انجام تحقیق به مسافرت از طریق قطارهای مسیر آذربایجان اقدام به مسافرت مینمایند نمونه آماری و روش نمونه گیری بر اساس فرمول تعیین حجم نمونه کوکران حجم نمونه آماری این پژوهش به تعداد 384 نفر می باشد. برای انتخاب واحدهای مورد مطالعه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق برای تعریف عملیاتی و شاخص سازی متغیرهای تحقیق از روش کتابخانه ای و برای نظرسنجی و جمع آوری اطلاعات از روش میدانی استفاده می شود. ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه است که شامل سوالاتی در زمینه شاخصها و مولفه های جنبه های محسوس خدمات ارائه شده، قابل اطمینان بودن خدمات ارائه شده، پاسخگو بودن برای خدمات ارائه شده، شایستگی خدمات ارائه شده، همدلی در خدمات ارائه شده است در تنظیم سوالات بسته پرسشنامه دقت لازم بعمل آمده تا هر یک از سوالهای آن یکی از جنبه های فرضیه های این پژوهش را مورد اندازه گیری قرار دهد. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده های مورد نیاز در پژوهش حاضر در دو بخش متمایز انجام گرفت . الف : بخش توصیفی : در این بخش با استفاده از آمارهای توصیفی فراوانی، درصد در زمینه هر کدام از سوالات مطرح شده در پرسشنامه بحث شد. ب : بخش استنباطی : در این بخش از تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از آزمونهای آماری تی تست تک متغیره برای تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده استفاده می شود. نتایج تحقیق: آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر جنبه های محسوس خدمات ارائه شده توسط آنان و توسعه بازاریابی شرکت رجاء موثر است . آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر قابل اطمینان بودن خدمات ارائه شده توسط آنان و بر توسعه بازاریابی شرکت رجاء موثر است. آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر پاسخگو بودن برای خدمات ارائه شده توسط آنان و بر توسعه بازاریابی شرکت رجاء موثر است. آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر شایستگی خدمات ارائه شده توسط آنان و بر توسعه بازاریابی شرکت رجاء موثر است. آموزش مهمانداران قطارهای مسیر استان آذربایجان شرقی بر همدلی در خدمات ارائه شده توسط آنان و بر توسعه بازاریابی شرکت رجاء موثر است. بین بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط میهمانداران قطارها و بازاریابی شرکت رجاء رابطه وجود دارد.