یکی از ویژگی های بی نظیر خدمات، عبارتست از مشارکت فعال مشتری در فرایند تولید خدمات. هر لحظه شامل تعاملی است بین یک مشتری و یک عرضه کننده خدمات که هر یک نقشی را در محیط سازمان خدمات ایفا می کنند. مدیران سازمان های خدماتی انتفاعی به تحویل خدمات به شکلی بسیار مناسب و کارا برای حفظ حاشیه سود و موفقیت رقابتی شرکت، بهای بسیاری می دهند. از جمله مدلهایی که برای تشریح این تعامل ارائه شده است، مدل زنجیره سود خدمات می باشد. زنجیره سود خدمات ارتباطی را پیشنهاد می کند که سودآوری موسسه، وفاداری مشتری و ارزش خدمات را به رضایت، توانایی و بهره وری کارکنان مرتبط می سازد. در پژوهش حاضر سیستم تحویل خدمات با متغیرهایی مانند رضایت کارکنان، وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان و قابلیت کارکنان در نظر گرفته شده است. همچنین در مدل طراحی شده دو متغیر وفاداری و رضایت مشتریان به عنوان متغیرهای میانی اثرگذاری سیستم تحویل خدمات بر عملکرد سازمانی در نظر گرفته شده است. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده های میدانی شرکتهای کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران بیانگر تاثیر معنی دار سیستم تحویل خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان می باشد. همچنین نتایج بیان کننده تاثیر معنی دار رضایت و وفاداری مشتریان بر عملکرد کارگزاری های فعال در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. در همین راستا تاثیر رضایت کارکنان و قابلیت های کارکنان بر رضایت مشتریان و همچنین تاثیر رضایت کارکنان، کیفیت خدمات ارائه شده و قابلیت های کارکنان بر وفاداری مشتریان به تائید رسیده است.