شکایات مشتریان، منابع ارزشمند و رایگان اطلاعات هستند که سازمانها می توانند از آنها برای تهیه برنامه های بهبود خدمات و محصولات استفاده کنند. از طرفی رسیدگی به نظرات و شکایات مشتریان منجر به حفظ مشتریان و ایجاد رضایت در آنان می‏گردد. روشی که برای مدیریت شکایات در نظر گرفته می شود؛ تاثیری مستقیم بر رضایت مشتری، وفاداری ایشان و نتایج مفید دیگر خواهد داشت. در این تحقیق سعی شده است بعضی از عوامل موثر در نظام مدیریت شکایان مشتریان شناسایی، بررسی و تحلیل گردد و رابطه این عوامل با حفظ مشتریان بررسی شود و راهکارهای مناسبی جهت تقویت و بهبود این رابطه ارائه گردد. هم-چنین تلاش شده است تا در محدوده تحقیق، رضایتمندی مشتریان از پاسخگویی به شکایات آنها اندازه گیری و نقاط قوت و ضعف سازمان در پا.....