دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان دانشکده علوم انسانی پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی اثر بخشی استقرار و پیاده سازی وبکارگیری مهندسی مجدد (مطالعه موردی: در شرکت لوله گستر اسفراین) استاد راهنما دکتر محمد همتی استاد مشاور دکتر عظیم زارعی دانشجو ابراهیم رمضانی شهریور ماه 1390 islamic azad university semnan branch department of study in management subject: the effect of placing, aligning and making use of reengineering (case study: lge) by: ebrahim ramezani supervisor: dr.m.hemati advisor: dr.a.zareie 2011 september دانشگاه آزاد اسلامی تاریخ:.............................. سازمان مرکزی شماره:.............................. پیوست:............................ تعهد نامه اصالت رساله یا پایان نامه اینجانب ...................................................... دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد ناپیوسته / دکترای حرفه ای / دکترای تخصصی در رشته.................................................. که در تاریخ ................................... از پایان نامه / رساله خودرا تحت عنوان ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................" با کسب نمره .................... و درجه ...................... دفاع نمودم بدینوسیله متعهد می شوم: 1) این پایان نامه / رساله حاصل تحقیق و پژوهش انجام شده توسط اینجانب بوده و در مواردی که از دستاوردهای علمی و پژوهشی دیگران(اعم از پایان نامه، کتاب ، مقاله و ... ) استفاده نموده ام ، مطابق ضوابط و رویه موجود ، نام منبع مورد استفاده و سایر مشخصات آن را در فهرست مربوطه ذکر و درج کرده ام . 2) این پایان نامه / رساله قبلا برای دریافت هیچ مدرک تحصیلی (هم سطح،پایین تر یا بالاتر)در سایر دانشگاه ها وموسسات عالی ارائه نشده است. 3) چنانچه بعداز فراغت از تحصیل ،قصد استفاده وهرگونه بهره برداری اعم از چاپ کتاب،ثبت اختراع و...از این پایان نامه داشته باشم،از حوزه معاونت پژوهشی واحد مجوزهای مربوطه را اخذ نمایم. 4) چنانچه در هر مقطع زمانی خلاف موارد فوق ثابت شود،عواقب ناشی ازآن را می پذیرم و واحد دانشگاهی مجاز است با اینجانب مطابق ضوابط و مقررات رفتار نموده ودر صورت ابطال مدرک تحصیلی ام هیچگونه ادعایی نخواهم داشت. نام ونام خانوادگی: تقدیر و تشکر پس از حمد و ستایش ایزد یکتا، لازم می دانم مراتب امتنان خود را به استادان بزرگواری که از محضر مبارک شان کسب فیض نموده ام تقدیم بدارم: • از استاد بزرگوار و ارزنده جناب آقای دکتر محمد همتی که راهنمایی این پایان نامه را بر عهده داشتند و در تمام مراحل این پژوهش از راهنمایی های عالمانه ایشان بهره های فراوان بردم. و هم چون چراغی روشنگر راه اینجانب بوده است. • از استاد محترم جناب آقای دکتر عظیم زارعی که علی رغم مشغله های فراوان با سعهصدر و حوصله علمی فراوان مشاوره پایان نامه را برعهده گرفتند. • از استادان محترم داور که مسئولیت خطیر داوری پایان نامه را پذیرفته و نظارت مفید و سازنده ای ارائه نمودند. تقدیم به: • همسر مهربانم به پاس، صبر و زحمات بی دریغش • به پسر و دخترم، امیر علی و النا، گلهای زندگیم. فهرست مطالب فصل اول: 1-1مقدّمه...............................................................................................................................................................................................2 1-2 بیان مسأله....................................................................................................................................................................................3 1-3 اهمّیّت وضرورت تحقیق ...........................................................................................................................................................4 1-4 گزاره های پژوهش .....................................................................................................................................................................5 1-4-1اهداف پژوهش.......................................................................................................................................................................... ............5 1-5 فرضیه ها ......................................................................................................................................................................................7 1-6روش پژوهش..................................................................................................................................................................................7 1-7 جنبه جدید بودن و نوآوری طرح .......................................................................................................................................8 1-8 تعریف اصطلاحات و واژه ها...................................................................................................................................................8 فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش 2- 1مقدّمه...........................................................................................................................................................................................11 2-2 مهندسی مجدّد فرایندهای کسب و کار...............................................................................................................................11 2-3ضرورت شکل گیری مهندسی مجدد.....................................................................................................................................18 2-3-1 عوامل خارجی....................................................................................................................................................................................18 2-3-2 عوامل داخلی.....................................................................................................................................................................................19 2-4 مهندسی مجدد از دیدگاه ادبیات..................................................................................................................................................20 2-5 چیستی و چگونگی باز آفرینی.......................................................................................................................................................23 2-6 مفهوم مهندسی مجدد از سوی نظریه پردازان.........................................................................................................................26 2-7مهندسی مجدد به عنوان یک استراتژی مدیریت تغییر با چهار ویژگیهای کلیدی منحصر به فرد.....................................26. 2-8 ویژگیهای تعریف مهندسی مجدد فرایندها از نظر همر و چمپی ........................................................................................29 2-9 فرآیند........................................................................................................................................................................................................30 2-10 مروری بر متدلوژی های مهندسی مجدّد.................................................................................................................................31 2-11 نکات برجسته مشترک در موردهای انجام شده مهندسی مجدد........................................................................................32 2-12 الگوهای مهندسی مجدد فرایندها.............................................................................................................................................33 2-13 الگوهای مهندسی مجدد..............................................................................................................................................................33 2-13-1 الگوهای مهندسی مجدد فرایند پایه ای..............................................................................................................................33 2-13-2 الگوهای خاص مهندسی مجدد.............................................................................................................................................34 2-13-2-1 الگوی مهندسی مجدد ریشه ای......................................................................................................................................34 2-13-2-2 مهندسی مجدد در عصر حاضر........................................................................................................................................35 2-13-2-3 الگوی ساده سازی...............................................................................................................................................................35 2-13-2-4 الگوی تحلیل ارزش افزوده................................................................................................................................................37 2-13-2-5 الگوی گپ ها و ناپیوستگی ها..........................................................................................................................................39 2-14 متدولوژی های معروف مهندسی مجدّد....................................................................................................................................41 2-14-1 متدولوژی مهندسی مجدّد تگزاس ایسترومنت...................................................................................................................41 2-14-2 متدولوژی مهندسی مجدّد کلین............................................................................................................................................41 2-14-3 متدولوژی مهندسی مجدّد فیوری..........................................................................................................................................41 2-14-4 متدولوژی مهندسی مجدّد کوپرزو لیبرند............................................................................................................................42 2-14-5 متدولوژی مهندسی مجدّد گاها..............................................................................................................................................42 2-14-6 متدولوژی مهندسی مجدّد پتروزو و استپر...........................................................................................................................43 2-14-7 متدولوژی مهندسی مجدّد ابلنسکی......................................................................................................................................43 2-14-8 متدولوژی مهندسی مجدّد علوی و یو...................................................................................................................................44 2-14-7 متدولوژی مهندسی مجدّد کندور...........................................................................................................................................44 2-14-8 متدولوژی مهندسی مجدّد راسمن........................................................................................................................................45 2-14-9 متدولوژی مهندسی مجدّد بارت.............................................................................................................................................45 2-14-10 متــدولوژی مهنــدسی مجدد کتینـــــگر...................................................................................................................45 2-15 دو روش معمول برای مهندسی مجدد مهندسی مجدد آزاد..................................................................................................46 2-16 مهندسی مجدد مبتنی بر یک محصول نرم افزاری خاص....................................................................................................46 2-17 مزایای مهندسی مجدد.................................................................................................................................................................47 2-18 معایب مهندسی مجدد...............................................................................................................................................47 2-19 نقش مهندسی مجدّد در سازمان .............................................................................................................................................47 2-20 اساس مهندسی مجدد..................................................................................................................................................................48 2-20-1 کارکنان تیمی .................................................................................................................................................................48 2-20-2 تفویض اختیار...................................................................................................................................................................48 2-23 عواملی که بر مهندسی مجدد آثار اساسی دارند......................................................................................................... 49 2-23-1 گروه اول................................................................................................................................................................................... 49 2-23-2 گروه دوم....................................................................................................................................................................................51 2-23-3 گروه سوم..................................................................................................................................................................................51 2-23-4 گروه چهارم............................................................................................................................................................................. 51 2-24 فرایندها............................................................................................................................................................................................ 58 2-25 مشخصات کلیدی فرایندها.........................................................................................................................................................60 2-26 شرکت های جدید چگونه ساختاری دارند؟........................................................................................................................... 63 2-27 تفاوت وظیفه و فرایند ..................................................................................................................................................................67 2-28 چه کسانی اجرای مهندسی مجدد را بر عهده دارند ؟..............................................................................................................71 2-29 تیم مهندسی مجدد......................................................................................................................................................................73 2-30 دستیابی به فرایند مطلوب .........................................................................................................................................................74 2-31 اولویت فرایندها............................................................................................................................................................................ 75 2-33 اهمیت فرآیند.................................................................................................................................................. 79 2-32 تشخیص و شناسایی فرایندها ...................................................................................................................................................77 2- 34 شناخت و درک فرایند فعلی .................................................................................................................................................. 79 2-35 سازمان فرآیند محور................................................................................................................................................................... 81 2-36 فرهنگ سازی و فرهنگ پذیری ................................................................................................................................................82 2-37 فرایند محوری............................................................................................................................................................................... 84 2-38 ویژگی فرایندهای مهندسی مجدد شده.................................................................................................................................... 85 2-38-1 یکپارچگی مشاغل....................................................................................................................................................................... 86 2-38-2 کاهش بازرسی و کنترل........................................................................................................................................................... 86 2-38-3 کارمند محوری............................................................................................................................................................................ 87 2-38-4 جریان طبیعی فرایندها........................................................................................................................................................... 87 2-38-5 مدیران کارگشا تنها نقطه تماس................................................................................................................................87 2-38-6 فرایندها چند رویه هستند............................................................................................................................................................88 2-38-7 ارجاع منطقی امور........................................................................................................................................88 2-38-8 کاهش موارد اختلاف.....................................................................................................................................................88 2-38-9 امکان ایجاد تمرکز و تمرکززدایی.................................................................................................................................................................88 2-39 انواع تغییرات ناشی از پیاده سازی مهندسی مجدد کدامند ؟.................................................................................................89 2-39-1 تغییر واحدهای کاری از قسمتهای اجرایی به تیمهای فرایندی........................................................................89 2-39-2 انجام کار بجای آموزش به دانش نیازمند است..................................................................................................................90 2-39-3 تغییر مربوط به نقشهای افراداز شخص تحت نظارت به شخص صاحب اختیار.........................................................90 2-39-4 تغییر در نظام پرداخت پاداش ..............................................................................................................................................91 2-39-5تغییرات ملاک ترفیع از عملکرد به توانایی...........................................................................................................................92 2-39-6 تغییر مشاغل از وظایف ساده به کار چند بعدی ..............................................................................................................92 2-39-7ارزشها از حالت حفظ منافع شرکت به بهره وری گرایش یافته اند................................................................................94 2-39-8تغییرات ساختار سازمانی از سلسله مراتبی به مسطح........................................................................................................95 2-39-9مدیران بجای ثبت تغییرات در مدیران ، از سرپرست به مربی........................................................................................95 2-40 فرهنگ سازی در راستای تغییرات فرایندی...........................................................................................................................96 2-41 مبانی نظری دلایل موفقیت و شکست پروژه های مهندسی مجدد...................................................................................98 2-41-1 فاکتورهای مرتبط با مدیریت تغییر و فرهنگ..................................................................................................................99 2-41-2 فاکتورهای مرتبط با شایستگی مدیریت و حمایت مدیریت...........................................................................................99 2-41- 3فاکتورهای مرتبط با مدیریت پروژه های مهندسی مجدد.................................................................................................100 2-41-4 فاکتورهای مرتبط با زیر ساختهای فناوری اطلاعات........................................................................................................100 2-42 کایزن.................................................................................................................................................................................................107 2-43مهندسی نوآوری..............................................................................................................................................................................109 2-44 تفاوت های میان مهندسی مجدد و کایزن................................................................................................................................113 2-45 تفاوت میان مهندسی مجدد و مهندسی معکوس.................................................................................................................... 114 2-46 تفاوت میان مهندسی مجددو مدیریت کیفیت فراگیر........................................................................................................ 115 2-47 شرکت لوله گستر.....................................................................................................................................................................119 2-47-1 میزان سرمایه گذاری............................................................................................................................................................121 2-47-2 مصرف کننده اصلی.................................................................................................................................................................122 2-47-3متدولوژی باز آفرینی شرکت.................................................................................................................................................123 2-47-4 مراحل انجام کار.....................................................................................................................................................................125 2-47-4-1 مرحل? اول : تدوین چشم انداز و کار و هدف های فرایند کسب و کار و اهداف فرایند...........................125 2-47-4-2 مرحل? دوم: شناخت فرایندهای موجود.....................................................................................................................126 2-47-4-3 مرحل? سوم –تعیین فرایند برای طراحی مجدد............................................................................................................127 2-47-4-4 مرحل? چهارم –تعیین اهرمهای تغییر..............................................................................................................................128 2-47-4-5 مرحل? پنجم-اجرای فرایند جدید......................................................................................................................................129 2-47-4-6 مرحل? ششم –عملیاتی کردن فرایند جدید ...............................................................................................................130 2-47-4-7 مرحل? هفتم – ارزیابی فرایند جدید............................................................................................................................130 2-47-4-8 مرحله هشتم –بهبود مستمر ....................................................................................................................................131 2-48 پژوهشهای داخلی.....................................................................................................................................................................133 2-49 پژوهشهای خارجی..........................................................................................................................................................................137 2-50 جمع بندی:.......................................................................................................................................................................................146 فصل سوم: روش تحقیق 1- 3 مقدمه...................................................................................................................................................................................................151 2-3- نوع و روش پژوهش...........................................................................................................................................................................151 3-3- فرایند تحقیق....................................................................................................................................................................... 151 4-3- متغیرهای پژوهش................................................................................................................................................................153 5-3- جامعه آماری و نمونه آماری...............................................................................................................................................154 6-3- ابزار گرد آوری داده ها و ابزار اندازه گیری متغیرها......................................................................................................155 7-3- پایایی و روایی پرسشنامه .............................................................................................................................................................159 8-3- روش تجزیه و تحلیل داده ها......................................................................................................................................................158 9-3- آزمون استقلال 2? (کای دو یا کای اسکور)..................................................................................................................................159 فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده 1-4- مقدمه......................................................................................................................................................................................163 2-4- توصیف متغیرهای جمعیت شناختی ........................................................................................................................................163 1-2-4- توزیع پاسخگویان بر اساس بخش تولیدی..........................................................................................................................163 2-2-4- سطح تحصیلات پاسخگویان..........................................................................................................................................164 3-2-4- سن پاسخگویان.............................................................................................................................................................. 165 4-2-4- سابقه شغلی..................................................................................................................................................................... 166 3-4- نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.................................................................................................................................................167 1- 3-4- متغیر یادگیری کاربر.....................................................................................................................................................168 2-3-4- متغیر کیفیت زندگی کاری...........................................................................................................................................168 3-3-4- متغیر کیفیت خروجی.............................................................................................................................................................169 4-3-4- متغیر زمان اجرای فرایند........................................................................................................................................................170 5-3-4- متغیر هزینه...............................................................................................................................................................................170 4-4- آزمون فرضیه های تحقیق..................................................................................................................................................171 1-4-4- فرضیه اول تحقیق.............................................................................................................................................................171 2-4-4- فرضیه دوم تحقیق...........................................................................................................................................................172 3-4-4- فرضیه سوم تحقیق...........................................................................................................................................................173 4-4-4- فرضیه چهارم تحقیق.......................................................................................................................................................174 5-4-4- فرضیه پنجم تحقیق........................................................................................................................................................175 6-4-4 خلاصه آزمون فرضیه ها.............................................................................................................................................177 7-4-4- میزان دستیابی به اهداف شرکت...............................................................................................................................177 فصل پنجم: خلاصه و نتیجه گیری 1-5 مقدمه........................................................................................................................................................................................182 2-5 خلاصه........................................................................................................................................................................................182 3-5- بحث و نتیجه..........................................................................................................................................................................184 4-5- پیشنهادات..............................................................................................................................................................................189 1-4-5- پیشنهادات آتی................................................................................................................................................................189 منابع................................................................................................................................................................................................................191 منابع فارسی...................................................................................................................................................................................................192 منابع لاتین.....................................................................................................................................................................................................194 پیوست شمار?1: ........................................................................................................................................................................................204 پیوست شمار?2: ........................................................................................................................................................................................205 پیوست شمار? 3: ........................................................................................................................................................................................205 پیوست شمار?4: ..........................................................................................................................................................................................206 پیوست شمار? 5: .........................................................................................................................................................................................207 پیوست شمار? 6: .........................................................................................................................................................................................208 پیوست شمار? 7: .........................................................................................................................................................................................209 فهرست جداول: جدول 2-1 بررسی تاریخچه موضوع ………….................………………………………….....………….20 جدول 2-2: جمع بندی الگوهای مهندسی مجدد ..................................................................................................................................40 جدول2-3: تغییراتbpr توسط it ....................................................................................................................................................54 جدول 2-4 : تاثیر گذاری عوامل موثر بر شکست یا موفقیت پروژه های مهندسی ................................................................... 102 جدول 2- 5 : مقایسه بین tqm و bpr .......................................................................................................................................116 جدول6-2اهداف پروژه های مهندسی مجدد .....................................................................................................................................145 جدول1-3 توزیع جمعیت نمونه...............................................................................................................................................................155 جدول2-3 شماره های سوالات مربوط به هر یک از مولفه های هشت گانه والتون ..................................................................156 جدول3-3 ضرایب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق ..........................................................................................................................158 جدول 1-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس بخش کاری ............................................................................................................164 جدول 2-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات ....................................................................................................165 جدول 3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن ........................................................................................................................166 جدول 4-4 توزیع پاسخگویان بر اساس سابقه کاری ..........................................................................................................................167 جدول 5-4 آماره های توصیفی متغیر یادگیری کاربر ........................................................................................................................168 جدول 6-4 آماره های توصیفی متغیر کیفیت زندگی کاری .............................................................................................................169 جدول 7-4 آماره های توصیفی متغیر کیفیت خروجی ....................................................................................................................169 جدول 8-4 آماره های توصیفی متغیر زمان اجرای فرایند ................................................................................................................170 جدول 9-4 آماره های توصیفی متغیر هزینه ...................................................................................................................... ..............171 جدول 10-4 آماره های آزمون کای دو فرضیه اول ..........................................................................................................................172 جدول 11-4 آماره های آزمون کای دو فرضیه دوم ..........................................................................................................................173 جدول 12-4 آماره های آزمون کای دو فرضیه سوم .........................................................................................................................174 جدول 13-4 آماره های آزمون کای دو فرضیه چهارم .....................................................................................................................175 جدول 14-4 آماره های آزمون کای دو فرضیه پنجم ........................................................................................................................176 جدول 15-4جمع بندی تحلیل فرضیه ها ............................................................................................................................................177 جدول16-4 ماتریس مقایسه زوجی و وزن نسبی بین متغیرها ...................................................................................180 فهرست نمودار و اشکال : شکل 1-1: الگوی مفهومی حوزه های اثر بخشی مهندسی مجدد این پژوهش .................................................................................6 شکل 2-1: عوامل موثر بر مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار ...........................................................................................................49 شکل شماره 2-2: تمرکز بر وظایف در مدل سنتی مدیریت ...............................................................................................................61 شکل شماره 2-3: تمرکز بر فرایند در مهندسی مجدد .........................................................................................................................63 شکل شماره 2-4 : فرایندهای موجود در سازمان ها .............................................................................................................................72 شکل 2-5: سیستم کار اصلاح و بهبود مهندسی مجدد .......................................................................................................................97 شکل 2-6 : متدولوژیهای شرکتهای معتبرمشاوره مدیریت ..............................................................................................................124 شکل 2-7 : مدل مهندسی مجدد کسب و کار ....................................................................................................................................125 شکل 2-8: نمونه ای از مدل شبکه ای((work flow .....................................................................................................................127 شکل 2-9: idef ...................................................................................................................................................................................128 شکل 2-10: مدل تحلیلی تحقیق........................................................................................................................................................149 شکل 1-3 نقشه عملی فرایند تحقیق...................................................................................................................................................152 شکل 1-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس بخش کاری ..........................................................................................................164. شکل 2-4 توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات ....................................................................................................165 شکل 3-4 نمودار فراوانی پاسخگویان بر اساس سن............................................................................................................................166 شکل 4-4 توزیع پاسخگویان بر اساس سابقه .....................................................................................................................................167 شکل 5-4 نمودار ارجحیت متغیرها .......................................................................................................................................................180 نمودار 2-1: مقایسه مهندسی مجدد فرآیند کسب وکار با بهبود مستمر .......................................................................................115 نمودار2-2: توزیع شاغلین در بخش های سازمان ..............................................................................................................................123 نمودار 2-3 :روش انجام کار ......................................................................................................................................................................132 نمودار1-4 شمایی از یک درخت تصمیم گیری ...................................................................................................................................178 چکیده: ازمهیج ترین وجدال برانگیزترین پدیده های اخیر مدیریتی،پدیده ای با نام مهندسی مجدد فرایندهای کسب وکار سیستم میباشدکه باکلماتی چون طراحی دوباره، نوآوری فرایندها،مدیریت تغییر،ساختاردهی مجدد معرفی میگردد. پژوهش حاضر به منظور بررسی و مطالعه تاثیر اجرای مهندسی مجدد بر شرایط کاری شرکت لوله گستر اسفراین انجام شده است. به منظور اجرای تحقیق ، 5 متغیر ، یادگیری کاربر ، کیفیت خروجی و کیفیت زندگی کاری کارکنان و هزینه های شرکت و نهایتاً زمان اجرای فرایندهای مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است. به منظور بررسی و آزمون فرضیه های تحقیق نمونه آماری متشکل از 241 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت انتخاب وپس از تهیه پرسشنامه های مرتبط با متغیرهای پژوهش، برای هر یک از گروههای مورد نظر پرسشنامه های تهیه شده ارائه و پس از جمع آوری داده های استخراج شده با استفاده از آزمون استقلال کای دو یا کای اسکور مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت، نتایج نشان می دهد اجرای مهندسی مجدد در شرکت موجب بهبود یاد گیری کاربر و افزایش کیفیت خروجی و نیز کیفیت زندگی کاری کارکنان و نهایتاً کاهش زمان انجام فرایند های مختلف در شرکت و نیز کاهش هزینه ای مختلف شده است. بنابراین 5 فرضیه تحقیق تایید شد. درباره اینکه اهداف شرکت درکدام یک از موارد مذکور بیشتر تحقق یافته از روش تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی تصمیم گیری( (ahp: analytical hierarchy process استفاده شده است. بیشترین تاثیر اجرای مهندسی مجدد در کاهش هزینه تولید بوده است پس از ان متغیر زمان انجام فرایند نیز با دومین رتبه را دارست و رتبه های بعدی به ترتیب مربوط به متغیر کیفیت خروجی، یادگیری کاربرو متغیر کیفیت زندگی کاری کارکنان می باشد. واژه های کلیدی: شرکت لوله گستر، یاد گیری کاربر ، کیفیت خروجی ، کیفیت زندگی کاری