در شرایط پیچیده و رقابتی بازارهای امروزی، نقش مشتری از یک مصرف کننده قانع بالاتر رفته و به عنوان عامل اصلی در رشد و بقای شرکت ها و سازمان ها به صورت خاص مورد توجه قرار گرفته است. کسب رضایت مشتری، باعث موفقیت بلند مدت هر کسب و کار می گردد، زیرا این موضوع به خرید بیشتر کالا یا خدمت توسط مشتری و در نهایت به رشد سازمان می انجامد. امروزه کسب رضایت مشتری و مهمتر از آن حفظ و نگهد اری وی از مسائل مهم و مورد توجه در استراتژی های بازاریابی شرکت های پیشرو می باشد. بر این اساس، داشتن درکی درست از میزان انتظار و رضایت مشتریان و پیش بینی سطح رضایت آنها از محصولات و خدمات به مدیران کمک می کند تا با شیوه ای موثر به تخصیص منابع پرداخته و به طور همزمان میزان رضایت مندی مشتریان و سود سازمان خود را افزایش دهند. در این راستا، در صنعت هتل داری نیز کسب رضایت مشتریان و افزایش کیفیت خدمات یکی از مباحث مهم و اساسی محسوب می شود. آنچه بازار هتلها را مورد تهدید قرار می دهد، وجود شکاف مابین خدمات ارائه شده توسط هتل ها و خدمات مورد انتظار مشتریان است. در تحقیق پیش رو، به منظور تامین رضایت مشتریان، خواسته های آنان با استفاده از تکنیک servqual مورد شناسایی قرار می گیرد و سپس به اولویت بندی این خواسته ها پرداخته می شود. در گام بعد، به معرفی و شناسایی اقدامات بهبود کیفیت خدمات در هتل ها پرداخته می شود. پس از آن، روابط بین خواسته های مشتریان و اقدامات بهبود کیفیت خدمات در هتل ها با استفاده از تکنیک qfd فازی تعیین می گردد. در نهایت به منظور اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت خدمات در هتل ها، از تکنیک anpفازی استفاده می گردد. نتایج حاصل به کارگیری این روش ترکیبی، بیانگر آن است که این روش اولویت بندی بهتری نسبت به کاربرد جداگانه هر یک از این تکنیک ها به دست می دهد.