مدیریت ارتباط با مشتری(crm)استراتژی تجاری مشتری محور می باشد که به صورت پویا فروشها، بازاریابی و خدمات به مشتری را یکپارچه می سازد و به عبارتی ارزش افزوده برای سازمان و مشتریانش ایجاد می کند. با این حال تحقق crm با نبود تطابق بین فن آوری اطلاعات و راهبردهای بازاریابی و نبود اساس مفهومی لازم برای توسعه مدیرت ارتباط با مشتری، امکان موفقیت پیاده سازی آن را کم تر می کند. اطلاعات لازم جهت تحقیق حاضر بوسیله پرسشنامه که اعتبار آن مورد آزمون قرار گرفته بود، جمع آوری شد.این اطلاعات در محیط نرم افزاری لیزرل با اعمال آزمون های تحلیل مسیر و تحلیل عاملی تأییدی با توجه به فرضیات تحقیق، تجزیه و تحلیل گردید. در این تحقیق سعی شده است تا میزان موفقیت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملت با استفاده از مدل اولویت عوامل بررسی شود. بدین منظور مفاهیم و مباحث مربوط به crm و مدلهای پیاده سازی در سازمانهای امروزی مدنظر قرار گرفته و سپس با مطالعه مدل اولویت عوامل به بررسی میزان موفقیت پیاده سازی crm در بانک ملت پرداخته شد و در نهایت مشخص شد که برای اجرای موفق crm، عواملی چون تناسب فرایند،کیفیت ااطلاعات مشتری،پشتیبانی از سیستم،کارایی، رضایت مشتری و سودآوری تأثیرگذارند. کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری اطلاعات،رضایت مشتری،سودآوری