شرکت ها و موسسات خدماتی مانند سایر سازمانها، اهمیت فلسفه مشتری مداری را درک کرده و به مدیریت کیفیت به منظور ارتقای کسب و کارشان تمایل دارند. این تحقیق با بررسی مفهوم کیفیت خدمات شروع شده و به معرفی مدلی از کیفیت خدمات در هتلهای شهر تهران می پردازد. سروکوال به عنوان یک رویکرد موثر مورد مطالعه قرار گرفته و قوانین آن در تجزیه و تحلیل تمایز بین انتظار مشتری و درک مشتری بوسیله یک نمونه عملی نمایان شده است. هدف از این پژوهش مطالعه فرآیند کیفیت خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری (crm) است.توصیف اهداف کیفیت خدمات در (crm) برای بقای محیط رقابتی در صنعت هتل داری از اهمیت فراوانی برخوردار است. مشتری ها مهمترین عنصر در صنعت هتل داری هستند زیرا قدرت تغییر سیاست ها و استراتژی های کوتاه مدت و بلند مدت در این صنعت را دارند. این هنر برای جذب مشتریان با استفاده از تکنیک های مختلف از جمله سروکوال و crm بوسیله تغییر در سیاست هتل ها به اجرا در می آید.این مطالعه به بررسی عناصری که منجر به افزایش کیفیت خدمات برای مشتریان صنعت هتلداری در تهران می شود، می پردازد. در این پروژه، نحوه تاثیر گذاری ابعاد مختلف یک مدل از سروکوال (گرون روز) بر رضایت مشتریان در صنعت هتل داری در استان تهران بررسی می گردد. ابعاد دیگر مورد نظر مشتریان که نیاز است در ساختار کیفیت خدمات بررسی شوند، بررسی شده، اهمیت هریک از ابعاد فوق الذکر برای مشتریان هتل های چهار و پنج ستاره مشخص شده است. در این پژوهش به این نتیجه رسیده ایم که رفتار دوستانه، محترمانه به همراه ارایه سرویسی حرفه و توجه به بهداشت هتل ها مورد نظر مراجعه کنندگان به هتل های استان تهران است. ذکر این نکته ضروری است که علاوه بر موارد فوق، مشتریان تمایل دارند به منظور حفظ حریم خصوصی، بصورت شخصی مورد توجه قرار نگیرند.