در دنیای رقابتی امروز، اهمیت ایجاد و بروز رفتار شهروندی سازمانی از جانب مشتریان به منظور توسعه و نگهداری رابطه پایدار در میان بخش های خدماتی قابل ملاحظه است. طبیعت سازمان های خدماتی همچون هتل، بیمه و بانک بر مبنای تماس مستقیم با مشتریان استوار است؛ از این رو نیروی انسانی این سازمان ها، در ایجاد مزیت رقابتی رفتار شهروندی نقش کلیدی دارند. روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده خدمات یک ارتباط اجتماعی و حرفه ای است. کیفیت روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده خدمات، منجر به درک کلی مشتریان از سازمان و خدمات و بروز رفتار شهروندی سازمانی مشتری می شود. رفتارهایی که فرد به طور داوطلبانه و بدون هیچ گونه اجبار و الزامی در جهت پیشبرد اهداف سازمان انجام می دهد. در این تحقیق تاثیر و نقش کلیدی کارکنان خدماتی در بروز این گونه رفتارها از جانب مشتری بررسی می شود. تحقیق حاضر از نوع توصیفی و به روش پیمایشی است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه و مصاحبه می باشد. اطلاعات به روش سرشماری از یک جامعه 114 نفری بیماران بخش دیالیز بیمارستان شهید هاشمی نژاد جمع آوری شده است و نتایج بدست آمده نشان می دهد که کارمندان خدماتی نقش کلیدی در بروز رفتار شهروندی سازمانی مشتری دارند. هنگامی که مشتریان به کارمندان خیرخواه و متعهد، وفادار شوند، با انگیزه بیشتری فراتر از نقش خود، رفتار می کنند. همچنین، وفاداری شخصی به کارکنان به عنوان متغیر واسطه گر این روابط می باشد. بنابراین بروز رفتار شهروندی سازمانی از سوی مشتریان، بطور غیر مستقیم به افزایش کیفیت خدمات و تولید خدمات کمک می کند.