پژوهش حاضر با عنوان « مقایسه نقش هوش هیجانی بر عملکرد مدیران فروش وبازاریابی شرکت های صنایع غذایی»می باشد. این پژوهش به شیوه کمی ( از نوع توصیفی-پیمایشی ) انجام شده است . جامعه آماری پژوهش شامل280 نفر مدیرفروش و مدیر بازاریاب است. نمونه آماری مدیران160 نفر میباشد که با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. 80 نفر آنها مدیر فروش و 80 نفر دیگر مدیر بازاریابی بودند. برای جمع آوری اطلاعات در زمینه ی هوش هیجانی از آزمون90 سوالی هوش هیجانی بار - ان که توسط راحله سموعی در اصفهان هنجاریابی شده است استفاده گردید. برای سنجش سطح عملکرد مدیران نیز پژوهشگر اقدام به طراحی پرسشنامه ای با 20سوال نمود، که پس از بررسی نهایی به 15سوال تقلیل یافت. برای تجریه و تحلیل داده از آزمون های آماری رگرسیون چند متغیری، همبستگی پیرسون ، تحلیل واریانس و آزمون t مستقل استفاده شده است . تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد بین هوش هیجانی مدیران فروش و بازاریابی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین در مورد شناخت عواطف دیگران و بکار بردن درست هیجانها تفاوت بین دو گروه مدیران دیده شد. در مورد بکار بردن درست هیجانها مدیران بازاریابی بهتر از مدیران فروش عمل می کردند . در مورد شناخت عواطف دیگران، مدیران فروش بهتر از مدیران بازاریابی می توانستند عواطف دیگران را شناسایی کنند. نتایج بیانگر این است که بین دو گروه مدیران در خصوص برانگیختن خود ، شناخت عواطف شخصی و حفظ ارتباط ها تفاوت معنی داری وجود ندارد.

نیروی انسانی به عنوان منبعی با دوام، غیرقابل معامله و چیزی که نمی توان نسخه کامل یا دومی از آن تهیه کرد، رمز مزیت رقابتی با ثبات یا پایدار توسعه منابع انسانی است. انسان ها دارایی های هوشمند یا محمل های شایسته اصلی سازمان هستند و زمانی از حداکثر ظرفیت های خود استفاده می کنند که در یک محیط با نشاط و به دور از استرس و تنش زندگی کنند. بهترین و مفید ترین زمان عمر انسان ها در محل کار می گذرد. نگرش و ادراک انسان ها نسبت به محیط کار و شغلشان در احساس رضایت و خشنودی یا ناخشنودی اثر می گذارد. بالا بودن یا پایین بودن سطح کیفیت زندگی کاری به به برداشت های عینی و ذهنی کارکنان بستگی دارد. این تحقیق به منظور طراحی مدل برتر کیفیت زندگی کاری و سپس بررسی وضعیت کیفیت زندگی کاری کارکنان وزارت کار و اموراجتماعی انجام شده است. فرضیه های تحقیق عبارتند از: بین عوامل عینی و ذهنی با کیفیت زندگی کاری رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد. همچنین عوامل ذهنی نسبت به عوامل عینی تاثیر بیشتری بر کیفیت زندگی کاری دارند. داده ها و اطلاعات مربوط به پژوهش بوسیله مطالعات کتابخانه ای و با ابزار پرسشنامه گردآوری گردیده است. روایی نتایج حاصل از پرسشنامه با روش آلفای کرونباخ برآورد شده و برابر با 87/0 بوده است. برای سنجش اعتبار پرسشنامه از آزمون نسبت و روش دو نیمه کردن پرسشنامه و محاسبه ضریب همبستگی بین دو نیمه استفاده شده است. آلفای کرونباخ و ضریب همبستگی محاسبه شده بالای 86/. می باشد. نمونه های تحقیق مجموعاً 269 نفر از کارکنان حوزه ستادی وزارت کار و اموراجتماعی بوده و روش نمونه گیری دراین تحقیق، طبقه ای متناسب انتخاب گردیده است. باتوجه به ماهیت پژوهش، این تحقیق از نوع توصیفی – تبیینی است که به روش میدانی انجام شده است. از نظر هدف نیز این تحقیق از نوع کاربردی است. در آمار استنباطی این تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل و مدل معادله های ساختاری که آمیزه ای از نمودار تحلیل مسیر است به محاسبه و برازش مدل مفهومی و آزمون فرضیه های پژوهش، پرداخته شد. اهم یافته های پژوهش: مولفه های شش گانه مربوط به بعد عینی به ترتیب رتبه عبارتند از: چگونگی مدیریت و سرپرستی، شرایط محیط کار، مشارکت در تصمیم گیری، آموزش و توانمند سازی نیروی انسانی، امکان رشد و ترقی بر اساس عملکرد و نظام جبران خدمت. مولفه های شش گانه مربوط به بعد ذهنی به ترتیب رتبه عبارتند از: تعهد سازمانی، رضایت شغلی، روابط با سرپرست و همکاران، هویت شغلی، تعادل بین کار و زندگی و امنیت شغلی. بر اساس نتایج حاصله فرضیه های تحقیق تایید شدند. ضمناً مولفه های تعهد سازمانی، رضایت شغلی، هویت شغلی، تعادل بین کار و زندگی، روابط با سرپرستان و همکاران و امنیت شغلی به ترتییب دارای بیشترین همبستگی با بعد ذهنی کیفیت زندگی کاری می باشند. مولفه های نظام جبران خدمت، امکان رشد و ترقی بر اساس عملکرد، آموزش و توانمند سازی نیروی انسانی، چگونگی مدیریت و سرپرستی، مشارکت در تصمیم گیری و شرایط محیط کار نیز به ترتیب دارای بیشترین همبستگی با بعد عینی کیفیت زندگی کاری می باشند.

تحقیق حاضر به بررسی تاثیر تبلیغات بر رفتار مشتریان بانک های تجارت شهر سمنان بر اساس مدل آیدا پرداخته است. هدف اصلی از این تحقیق بررسی تاثیر تبلیغات تجاری بر رفتار از ابعاد گوناگون در بانک تجارت در راستای سیستم بانکداری الکترونیک است. همچنین هدف آن است تا نسبت به تبلیغات انجام گرفته از سوی بانک تجارت آسیب شناسی به عمل آید. یکی از مدل های سلسله مراتبی ارزیابی اثربخشی تبلیغات مدل آیداست، در این مدل فرآیند اثرگذاری تبلیغات به چهار مرحله جلب توجه، ایجاد علاقه، ایجاد تمایل و اقدام تقسیم می شود و تبلیغات به عنوان یک عامل بیرونی که می تواند مشتری را از مرحله ای به مرحله بعد هدایت کند مطرح می شود. اطلاعات مورد نیاز پژوهش از طریق پرسشنامه ای که به تایید خبرگان رسیده است به صورت مطالعه موردی در شعب بانک تجارت شهر سمنان جمع آوری و به کمک نرم افزار spss تحلیل گردید.نتایج حاصله نشان داد تبلیغات بانک تجارت بر کلیه مراحل تاثیر مثبت داشته است.در پایان پژوهش، پیشنهاداتی برای تاثیر هر چه بیشتر تبلیغات بر استفاده از خدمات الکترونیکی بانک تجارت شود ارائه شده است.

1.هدف پژوهش:هدف پزوهشگر از این پزوهش بررسی موانع و ارائه راهکارهای بکارگیری تجارت الکترونیکی در جهت ساماندهی نظام توزیع کالا (مطالعه موردی:سازمان صنعت،معدن و تجارت استان خوزستان) 2.روش نمونه گیری:روش نمونه گیری ،تصادفی ساده است. 3.روش پژوهش:از بعد هدف کاربردی و از بعد روش توصیفی پیمایشی می باشد. 4.ابزار اندازه گیری:استخراج اطلاعات در مورد تجارت الکترونیکی از منابع کتابخانه ای و اسناد و مدارک مربوطه و نیز توزیع پرسشنامه و همچنین مصاحبه شفاهی با کارشناسان وزارت صنعت،معدن و تجارت استان خوزستان بوده است. 5.طرح پژوهش:در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه به بررسی موانع بکارگیری تجارت الکترونیکی در خصوص ساماندهی نظام توزیع کالا پرداختیم و سپس با توجه به نتایج بدست آمده راهکارههای لازم را ارائه کردیم. 6.نتیجه کلی:نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری،مهر تاییدی بر تمام فرضیه ها به جز یک مورد زده است.نتایج این تحقیق با تحقیق مک گریگور و ورازالیک هماهنگ بوده و آنها را تایید می کند به جز فرضیه چهارم تمامی فرضیات تایید شدند،که از این جهت می توان یافته های تحقیق حاضر موانع بکارگیری تجارت الکترونیکی را شناخت و به منظور بهبود نظام توزیع کالا از آنها بهره جست.یافته های این پژوهش نشان میدهد در میان موانع سه بعد سختی انتخاب سیستم استاندارد از بین گزینه های انتخابی،پیچیده بودن اجرای سیستم،و عدم تناسب با محصولات و خدمات شرکت بیشترین تأثیر را بین موانع داشته و عدم تناسب با روش کار شرکت،عدم تناسب با روش کار مشتریان ،منابع مالی،فقدان دانش فنی،عدم مزیت برای سازمان ،فقدان زمان کافی از لحاظ تأثیرگذاری در رده های بعدی قرار دارند.

هدف از پژوهش حاضر بررسی میزان تأثیر محیط فیزیکی رستوران بر رضایت مشتریان است. جامعه پژوهش حاضر شامل مشتریان دو رستوران های زنجیره ای بوف و پدر خوب شهر تهران است. نمونه پژوهش حاضر شامل 387 نفر مشتری براساس جدول مورگان این تعداد برای پژوهش مشخص شد، از این تعداد 195 نفر از مشتریان رستوران بوف و 195 نفر رستوران های زنجیره ای پدر خوب به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و مورد پرسش قرار گرفتند. ابزار مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامه محقق ساخته است که برخی سوالات آن از پرسشنامه کیم و مون(2009)، ون(2011) و نقش بندی و مانیر(2011) استفاده شده است.برای تحلیل داده ها از روش مدل معادلاتی ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . نتایج پژوهش نشان داد : روشنایی ، موسیقی و صدا محیط رستوران ، رنگ محیط ، بافت محیط و معماری و زیبایی ساختمان رستوران بر تصورات ذهنی مشتری تأثیر مثبت دارد. هم چنین مبلمان و دکوراسیون داخلی رستوران بر تصورات ذهنی مشتری تأثیر مثبت معناداری ندارد و در نهایت نتایج نشان داد تصورات ذهنی مثبت مشتری بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد.

عدم رشد و توسعه بازار سرمایه در کلیت نظام اقتصادی کشور طی سالهای گذشته و نبود زمینه های قانونی مناسب در رابطه با بازارهای مالی، بویژه در مورد حمایت از سرمایه گذاران در مقابل دستکاری کنندگان بازار و عدم جلوگیری از سوء استفاده فعالانی که از قدرت تاثیرگذاری بر قیمت اوراق بهادار در جهت منافع خود برخوردارند، منجرگردیده تا بحث دستکاری قیمت در بورس اوراق بهادار تهران به یکی از مهترین مباحثی که در سالهای اخیر در محافل حرفه ای و دانشگاهی مرتبط با بازار سرمایه کشور مطرح بوده تبدیل گردد. در این تحقیق سعی گردیده تا ابتدا از بین 63 شرکت که در مقاطعی در طی سالهای 1381 لغایت پایان 1384، از نوسانات شدیدی در قیمت سهام و حجم معاملات برخوردار بوده اند، با استفاده از نظر خبرگان بازار شرکتهایی که مورد دستکاری قیمت قرار گرفته اند شناسایی شود، که این امر منجر به تشکیل دو گروه، شامل 37 شرکت دستکاری شده و 26 شرکت دستکاری نشده گردید، سپس رابطه متغیرهای؛ نسبتp/e ،اندازه شرکت ،ترکیب سهامداران ،نقدشوندگی و شفافیت اطلاعات با دستکاری با استفاده از مدل رگرسیون لوجستیک باینری بررسی و در نهایت از این طریق مدلی جهت پیش بینی وقوع دستکاری در بورس اوراق بهادار تهران ارائه گردیده است. این تحقیق نشان داد اگرچه رابطه معنی داری بین نسبت p/e ، اندازه شرکت، نقدشوندگی و ترکیب سهامداران با دستکاری قیمت سهام در بورس اوراق بهادار تهران در این دوره خاص وجود ندارد ولیکن پایین بودن شفافیت اطلاعات موثرترین عاملی است که باعث می گردد تا دستکاری کنندگان بازار اقدام به دستکاری قیمت سهام یک شرکت در بورس اوراق بهادار تهران نمایند. که این مطلب بیانگر این موضوع می باشد که بعلت خلع قانونی دستکاری کنندگان بدون بکارگیری پارامترهای علمی به سادگی تنها با استفاده از عدم شفافیت اطلاعات شرکتها اقدام به دستکاری نموده اند. واژه های کلیدی: دستکاری قیمت ، نسبت p/e ، اندازه شرکت ، ترکیب سهامداران ، نقدشوندگی ،شفافیت اطلاعات

در سال های اخیر به واسطه افزایش تعداد شرکتهای بیمه ای در ایران به خصوص شرکتهای بیمه ای وابسته به بانکها ، شاهد افزایش چشمگیر سطح رقابت و تنوع خدمات در این حوزه بوده ایم که سبب شده تا این شرکتها، توجه بیشتری به مقوله حفظ مشتریان داشته باشند . اگر چه در خصوص حفظ و بهبود وفاداری مشتریان ، نظرات و مدلهای متعددی ارائه شده است اما به در اغلب این مدلها، بیش از هر چیز بر برقراری ارتباط موثر با مشتریان توجه شده است به طوری که به تدریج مفهوم بازاریابی رابطه مند شکل گرفته که بر بهبود روابط همه جانبه با مشتریان به منظور حفظ وفاداری و جلب اعتماد ایشان تاکید دارد. این رویکرد نسبتا جدید در ارتباط با مشتریان تحت عناوینی نظیر مدیریت رابطه مند ، بازاریابی رابطه مند ، مدیریت استراتژیک روابط و غیره مطرح شده است (پی و هوانگ ، 2011) که همگی بر سه مولفه تاکید دارند : استمرار ارتباط با مشتریان ؛ استفاده از روش های موثر در برقراری ارتباط و ترتیب اثر دادن به نتایج ارتباط ( کنوی و وایتلاک ، 2007). در واقع در بازاریابی رابطه مند ، بر بهینه سازی روابط به عنوان ابزاری در راستای بهبود وفاداری مشتریان توجه شده است و این فلسفه را مطرح می سازد که تلاش برای حفظ مشتریان ، توجیه پذیر تر از جذب مشتریان جدید است ( گرانروس ، 1996) . این مقاله نیز با هدف بررسی مولفه های بازاریابی رابطه مند استراتژیک و ارتباط آن با سطح وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه ای وابسته به بانکها به انجام رسیده است . برای این منظور از مدل ارائه شده توسط تسای (2011) استفاده شده است که بازاریابی رابطه مند را با تعهد و علاقه مشتریان نسبت به نام تجاری مرتبط دانسته و علاقه و تعهد نسبت به نام تجاری را به عنوان پیش فرضهای اصلی بهبود وفاداری معرفی نموده است . مبانی نظری بازاریابی رابطه مند استراتژیک بازاریابی رابطه مند استراتژیک یکی از انواع رویکردها در بازاریابی تعریف می شود که سعی دارد راهکارها و رویه های منظمی در ارتباط با با کیفیت و کمّیت ارتباط با مشتریان تعریف نماید که به بهبود و گسترش روابط با ایشان منجر شود و در نهایت اعتماد و وفاداری ایشان به سازمان را به همراه آورد ( ماس و همکاران،2006) . در واقع در رویکرد بازاریابی رابطه مند ؛ روابط با مشتری به عنوان یک ابزار راهبردی مورد توجه قرار می گیرد و سعی می شود تا رویه ساختارمندی برای برقراری ارتباط با مشتریان و استفاده از نظرات آنها در کوتاه مدت و بلند مدت بکار گرفته شود (مورگان و هانت ، 1994) . زمانی که واژه استراتژیک به مفهوم بازاریابی رابطه مند اضافه می گردد ، این موضوع خاطر نشان می شود که سازمان قصد دارد تا نتایج حاصل از ارتباط با مشتریان را در تصمیمات مهم بازاریابی و حتی سازمانی را لحاظ نماید( تسای ، 2011) . محققان بیان می دارند که به طور کلی ، بازاریابی رابطه مند استراتژیک بر 5 اصل تکیه دارد که عبارتند از ( همان منبع) : • توسعه ارتباط با مشتریان : که به معنای افزایش سطح ارتباط با مشتریان به ویژه مشتریان کلیدی می باشد. این توسعه در تنوع بخشی به شکلها و دفعات ارتباط می باشد • بهبود کیفیت و اثربخشی ارتباط : در بازاریابی رابطه مند بر این موضوع تاکید می شود که ارتباط با مشتریان باید به شکل موثری صورت پذیرد به همین خاطر ، الگوهای خاصی در ارتباط با شمتریان پیگیری می شود. • تامین خواسته ها و انتظارات مشتریان: یکی از اهداف ارتباط با مشتریان ، درک نیازها و خواسته های آنان و دریافت بازخور از مشتریان است. همچنین سعی می شود تا جایی که امکان دارد ، موجبات رضایت مشتریان در این ارتباطات فراهم شود. • تاکید بر ارتباطات دو سویه : جریان انتقال اطلاعات در ارتباطت نباید یک سویه باشد بلکه می باید هم مقاصد و توضیحات شرکت به مشتریان منتقل شود و هم توضیحات و سخنان مشتریان به طور واقعی شنیده شود و اعمال گردد. • تاکید بر نتایج ارتباطات در هدفگذاری و برنامه ریزی سازمانی : آنچه در بازاریابی رابطه مند استراتژیک اهمیت می یابد این است که سازمانی بتواند از نتایج و بازخوردهای مشتریان در هدفگذاری ( به خصوص بلند مدت) و برنامه ریزی استفاده نماید. بازاریابی رابطه مند دارای کارکردها و وظایف مشخصی است که معمولا انتظار می رود در این رویکرد ، پیگیری گردد . این کارکردها عبارتند از (بولتون و همکاران ، 2008) : رضایت سنجی و اطمینان از کسب رضایت مشتریان ؛ شناخت انتظارات و نیازهای مشتریان ؛ برآورده ساختن نیازهای برطرف نشده ؛ ترغیب مشتریان به ادامه خرید ؛ دریافت نقطه نظرات و شناسایی سلائق مشتریان ؛ تلاش بیشتر در خصوص تامین نیازهای مشتریان ؛ جهت گیری به سمت ارائه خدمات بهتر به مشتریان؛ شناسایی مشتریان کلیدی و در نظر گرفتن امتیازات ویژه ؛ برقراری ارتباط دوره ای و مستمر و غیره . بازاریابی رابطه مند ، مقوله گسترده ای است که طیف وسیعی از فعالیت ها را در بر می گیرد . از این روز به منظور تبیین رابطه میان بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان ، مدلهای مختلفی ارائه شده است . تسای (2011) معتقد است مفهوم"روابط مشتری-نام تجاری" به خوبی می تواند مولفه های بازاریابی رابطه مند را با وفاداری مشتریان مرتبط سازد . مفهوم « روابط مشتری-نام تجاری » یکی از مولفه های بازاریابی رابطه مند محسوب می گردد که به روابط روانشناختی و تعلقات موجود میان مشتریان و نام تجاری اشاره دارد که به واسطه ارتباط با مشتریان شکل می گیرد . به عبارت دیگر ، ارتباط مستمر با مشتریان به تدریج به شکل گیری تصویر ذهنی ، تداعی نام تجاری ، شخصیت یافتن نام تجاری برای مشتری و هزینه تغییر نام تجاری برای مشتری منجر می شود که این موارد به طور کلی در قالب « روابط مشتری –نام تجاری» مطرح می گردد ( تسای ، 2011؛ پی و هوانگ ، 2008) . در این خصوص تسای (2011) هشت مولفه را بر می شمارد و به شرح زیر ارائه می دهد : • منحصر به فرد بودن : احساس ادراک شده مشتری در مورد این که خدمات مورد استفاده ، منحصر به فرد و فراتر از حالت معمول است. • هزینه تغییر نام تجاری : اشاره به تاثیرات تغییر نام تجاری در مورد خدماتی که مشتری از آنها استفاده می کند ، دارد. تغییر در انتخاب نام تجاری ، هزینه های روانی و اقتصادی برای مشتریان خواهد داشت. • رضایت از کارایی خدمات ارائه شده : رضایت مشتری در گرو مزایای عملیاتی و کارایی است. این مولفه به این موضوع اشاره دارد که در مورد نام تجاری یک خدمت ، مشتری چه برداشتهایی از کارایی و فایده دار بودن آن خدمات خواهد داشت. • رضایت از رویکرد های عاطفی: این مولفه به آن جنبه از ویژگی های مشتری اشاره دارد که به واسطه توجه و مسئولیت پذیری نام تجاری(شرکت ارائه دهنده نام تجاری) در مشتری ایجاد می شود. • امتیاز: این که استفاده از خدمات آن نام تجاری ، چه مزیتها و امتیازهای قابل تشخیص و متمایزی به همراه خواهد داشت. • اعتماد : ارزیابی اعتبار ، صداقت و یکپارچگی ابعاد نام تجاری که به درک احساس اعتماد در مشتریان منجر می گردد • ارتباط تصویر شخصی : مشتریان معانی وتصاویر سمبولیکی از نام تجاری خدمات مورد استفاده خواهند اشت. • لذت: اشاره به احساس خوشایندی دارد که به واسطه ارتباط و استفاده از خدمات مورد نظر در مشتریان ایجاد می شود . در این تحقیق از همین مدل هشت مولفه ای (تسای ، 2011) به منظور سنجش مولفه های بازاریابی رابطه مند موثر بر وفاداری مشتریان استفاده شده است. ضمن این که طی مصاحبه هایی که با کارشناسان بیمه ای به انجام رسید ، یک مولفه دیگر تحت عنوان «صداقت ادراک شده » به این مدل اضافه گردید . صداقت ادراک شده به معنای این است که مشتریان در روابط با شرکت های بیمه ای ، تا چه اندازه صحبتها و تعهدات شرکتهای بیمه ای را مبتنی بر صداقت و راستی ادراک کرده اند . علاقه و تعهد نسبت به نام تجاری به اعتقاد کارشناسان ( مانند تسای ، 2011) علاقه و تعهد نسبت به نام تجاری ، مبنا و پایه ی شکل گیری وفاداری در مشتریان است و تا زمانی که مشتریان نسبت به نام تجاری علاقمند و متعهد نباشند ، نمی توان از آنها انتظار تکرار خرید و وفاداری داشت . علاقه به نام تجاری به مجموعه احساسات و تعلقات عاطفی مشتریان در قبال یک نام تجاری یا نام تجاری خاص اشاره دارد که سبب می شود از انتخاب آن نام تجاری ، احساس رضایت و لذت بیشتری داشته باشند ( آلبرت و همکاران ، 2008) . به عبارت دیگر ، علاقه به نام تجاری سبب می شود تا محصول صرف نظر از ویژگی ها و کیفیت آن ، مورد توجه مشتریان قرار گیرد چرا که تعلق به یک نام تجاری خاص ، از نگاه آن مشتریان لذت بخش است ( کرول و آهویا ، 2006) . آلبرت و همکاران (2008) بیان می کنند که علاقه به نام تجاری ممکن است تحت تاثیر تجربه های قبلی خرید ، شمای گرافیکی لوگو و نام تجاری ، تبلیغات و پیام های تبلیغاتی آن و ویژگی هایی از قبیل نوآور بودن شکل گیرد که همگی می تواند به شکل گیری احساسات مثبت مشتریان نسبت به یک نام تجاری منجر گردد . تعهد نسبت به نام تجاری نیز به نام تجاری به نوعی التزام و احساس درونی مشتریان نسبت به خرید محصولات و خدمات یک نام تجاری خاص اطلاق می گردد که ممکن است تحت تاثیر علاقه به آن نام تجاری یا اعتماد و اطمینان نسبت به آن نام تجاری شکل بگیرد ( بریویک و تروبجونسن ، 2008) . مشتریان متعهد نسبت به یک نام تجاری به آن دسته از مشتریان اطلاق می شود که خرید محصولات یک نام تجاری خاص را از لحاظ منطقی به نفع خود می دانند. مثلا با توجه به قیمت مناسب، کیفیت بالا و یا اعتماد نسبت به کارایی محصول ، خود را ملزم به خرید یک نام تجاری خاص می دانند ( سونگ و کمپل ، 2007) . تعهد نسبت به نام تجاری بر خلاف علاقه به نام تجاری ، معمولا بر اساس احساسات یا تعلقات عاطفی شکل نمی گیرد بلکه معمولا بر اساس نگاه منطقی مشتریان به وجود می آید. البته این امکان نیز وجود دارد که مشتریان به واسطه علاقه به نام تجاری ، خود را متعهد به نام تجاری نیز بدانند اما در اغلب موارد ، علاقه به تنهایی به تعهد نسبت به نام تجاری منجر نمی شود ( رامیرز ، 2008) . وفاداری به نام تجاری وفاداری به نام تجاری به عالی ترین سطح پذیرش یک نام تجاری از سوی مشتریان اشاره دارد . معمولا وفاداری به نام تجاری به وضوح در رفتار خریداران قابل مشاهده است . مشتریان وفادار ، تکرار در خرید دارند و حتی خرید از یک نام تجاری را به دیگران نیز توصیه و پیشنهاد می کنند (گوین و همکاران ، 2011) . مشتریان وفادار معمولا تمایل به پرداخت مبلغ بیشتری برای محصولات دارای نام تجاری مورد علاقه خود دارند زیرا ارزشهای منحصر به فردی از یک نام تجاری ، نسبت به سایر نامها ادراک می کنند . وقتی مصرف کنندگان وفادار فقدان دلبستگی به نام تجاری خاصی را مشاهده نمودند ، آنها بلافاصله به نامهای تجاری که وضعیت بهتری دارند ، تمایل پیدا می کنند . دلیل خرید محصولات با نام تجاری آشنا به دلیل صرفه جویی در زمان و کاهش ریسک ادراکی می باشد (اسمیت و همکاران ، 2007) . در تعریف دیگر ، مشتری وفادار کسی است که به سادگی انتخاب خود را تغییر ندهد و الگوی رفتار خرید وی تقریبا ثابت و پایدار باشد ( کویکا و لاکانن ، 2012) . از دیدگاه محققان ( هور و همکاران ، 2011) وفاداری تنها در رفتار خرید قابل مشاهده نیست . رفتارهایی نظیر پیگیری اخبار مربوط به یک نام تجاری ؛ جستجوی محصولات جدید نام تجاری ؛ علاقمندی و تعلق عاطفی نسبت به نام تجاری و ادراکات مطلوب از نام تجاری ، همه و همه بر سطوحی از وفاداری دلالت دارند . آن چه مسلم است ، رفتار های وفادارانه مشتریان ، نشانه ای از موفقیت سازمان ، تضمین بقای آنها ، کاهش هزینه های بازاریابی ، و سودآوری بیشتر خواهد بود ( گوین و همکاران، 2011) . فرضیات تحقیق • رابطه معناداری میان بازاریابی رابطه مند استراتژیک و بهبود سطح علاقه به نام تجاری در میان مشتریان وجود دارد. • رابطه معناداری میان بازاریابی رابطه مند استراتژیک و بهبود سطح تعهد به نام تجاری در میان مشتریان وجود دارد. • رابطه معناداری میان علاقه به نام تجاری و وفاداری به نام تجاری در میان مشتریان وجود دارد. • رابطه معناداری میان تعهد به نام تجاری و وفاداری به نام تجاری در میان مشتریان وجود دارد. • رابطه معناداری میان علاقه به نام تجاری و تعهد به نام تجاری در میان مشتریان وجود دارد. روش تحقیق و جمع آوری داده ها این تحقیق از لحاظ هدف ، کاربردی بوده و برای انجام آن ، روش توصیفی- پیمایشی بکار برده شده است . در مورد روش گردآوری داده ها، هم از روش کتابخانه ای و هم از روش میدانی استفاده شده است. ابتدا به منظور تبیین مدل و تهیه پرسشنامه ، از روش کتابخانه ای و مطالعه تحقیقات مشابه استفاده شد . پرسشنامه تدوین شده بر مبنای طیف هفت مرتبه ای و از نوع استاندارد (جدول شماره 1) می باشد . این پرسشنامه به تایید دو تن از کارشناسان و اساتید دانشگاه رسید و پس از انجام اصلاحات ، اطمینان از روایی پرسشنامه حاصل گردید. بعد از توزیع آزمایشی 20 عدد از پرسشنامه ها ، ضریب آلفای کرونباخ نیز محاسبه شد ( جدول شماره1) که مقادیر بدست آمده ، بالاتر از 7/0 بوده و بدین ترتیب ، پایایی پرسشنامه نیز مورد تایید قرار گرفت. نتایج حاکی از این موضوع است که تعهد و علاقه نسبت به نام تجاری ، هر دو بر سطح وفاداری مشتریان تاثیرگذار هستند. البته این تاثیر در سطح بالایی مشاهده نشد. به عبارت دیگر ، درست است که تعهد و علاقه ، هر دو بر بهبود وفاداری مشتریان موثر هستند اما دلایل دیگر و مهمتری برای بهبود وفاداری در مشتریان ، می توان یافت. در این میان ، نقش علاقه نسبت به تعهد ، پر رنگ تر گزارش شده است. قبل از تحقیق به نظر می رسید که مشتریان اغلب تحت تاثیر رویکردهای منطقی می توانند نسبت به دریافت خدمات از یک شرکت بیمه ای ، تمایل نشان دهند. اما نتایج حاکی از آن است که رویکردهای عاطفی ، نقش پر رنگ تری حتی نسبت به رویکردهای منطقی ایفا می نماید. نتایج نشان می دهد که علاقه نسبت به یک نام تجاری که اغلب به واسطه رویکردهای عاطفی و تصویر ذهنی ایجاد می شود ، بسیار موثر تر از ویژگی های کارکردی و اعتماد ، بر وفاداری تاثیرگذار هستند. همچنین نتایج نشان می دهد رابطه ای میان تعهد و علاقه نسبت به نام تجاری وجود ندارد و این دو مقوله ، مستقل از یکدیگر هستند. الزاما مشتریانی که نسبت به یک نام تجاری علاقمند هستند ، تعهدی در قبال آن ندارند. در واقع مقوله علاقمندی از تعهد جدا بوده و هر کدام به عنوان یک رویکرد در قبال یک نام تجاری مطرح می شوند. از میان مولفه های بازاریابی رابطه مند استراتژیک ، مولفه های ( امتیاز ، اعتماد ، لذت و منحصر به فرد بودن ) بر تعهد نسبت به نام تجاری تاثیرگذار بوده اند که نشان می دهد دلایل منطقی مشتریان برای خرید عبارتند از : امتیازاتی که شرکتهای بیمه ای برای مشتریان قائل خواهند بود ؛ اعتمادی که مشتریان نسبت به شرکت بیمه ای دارند ؛ لذت و احساس خوشایند خرید و همچنین تنوع و متمایز بودن خدمات ارائه شده توسط شرکت های بیمه ای. توجه به این موارد در قانع کردن مشتریان از لحاظ منطقی برای خرید خدمات بیمه ای موثر می باشد . همچنین از میان مولفه های بازاریابی رابطه مند استراتژیک ، مولفه های ( رضایت از کارایی خدمات ، رویکردهای عاطفی ، اعتماد، تصویر ذهنی، صداقت ادراک شده و منحصر به فرد بودن ) بر علاقه نسبت به نام تجاری تاثیرگذار بوده اند که نشان می دهد اولا علاقه نسبت به نام تجاری از طیف گسترده تری از عوامل ، متاثر است. ثانیا علاقمندی بیشتر از رضایت ، صداقت ادراک شده و تصویر ذهنی تاثیر می پذیرد که توجه بیشتر شرکتهای بیمه ای را به این عوامل ، در ایجاد علاقمندی نسبت به نام تجاری شان موثر است. پیشنهادات کاربردی • با توجه به اهمیت در اختیار داشتن مشتریان وفادار و کسب مزیت های رقابتی ، حرکت به سمت بکارگیری رویکرد های رابطه مند در بازاریابی به شرکت های بیمه ای توصیه می شود. این حرکت در قالب ارائه سازوکارها و رویه هایی به منظور ایجاد و حفظ ارتباط موثر و مستمر با مشتریان آغاز می شود و به گسترش این ارتباطات و بکارگیری نتایج حاصل از بازخوردهای ارتباطی با مشتریان در کلیه ارکان سازمانی منجر می گردد. • بهبود روابط عاطفی با مشتریان و استفاده از رویکردهای روانی در برقراری ارتباط با مشتریان • افزایش سطح ارتباط با مشتریان به ویژه در حوزه اطلاع رسانی پیرامون خدمات که می تواند بر ایجاد علاقه در مشتریان موثر باشد. • لزوم توجه به ویژگی های کارکردی محصول و خدمات بیمه ای به ویژه از منظر مشتریان به منظور بهبود سطح علاقه مشتریان به نام تجاری • در برقراری ارتباط ، این احساس باید به مشتریان منتقل شود که به نظرات و پیشنهادات آنها توجه می شود و در راستای افزایش سطح اعتماد و اطمینان آنها تلاش می شود. این امر به بهبود سطح تعهد مشتریان به نام تجاری منجر خواهد شد.

توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش آن به بازارهای پول و بانکی جهان، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها، روشهای جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. با رشد روزافزون معاملات تجارت الکترونیک در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از تجارت الکترونیک دارای نقش اساسی در اجرای آن دارد. به جرأت می توان گفت که بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک، باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستمهای انتقال الکترونیکی آن ارائه نموده است. این مفهوم ایجاد کننده نوع جدیدی از بانکداری تحت عنوان «بانکداری الکترونیکی» می باشد با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان، شیوه عرضه خدمات در بانکها متحول شده و این تحولات زمینه پدیده هایی مانندinternet banking ، mobile banking و ... گردیده است (محمودی، 1390). بانکداری الکترونیک، به ایجاد محصولات و خدمات با بهای کم از طریق کانالهای الکترونیکی اطلاق می شود. این محصولات و خدمات می توانند شامل صورتحساب، وام، مدیریت سپرده ها، پرداختهای الکترونیکی و ایجاد محصولات و خدمات پرداخت های الکترونیکی همان پول الکترونیکی باشند. یک بانک الکترونیکی در واقع موسسه ای بدون هر گونه شعبه فیزیکی است. در واقع بانکی است که نیاز به امور کاغذی ندارد، محدود به مناطق جغرافیایی خاصی نیست و 24 ساعته به مشتریان سرویس می دهد. بانک الکترونیک نوع خاصی از بانک است که جهت ارائه سرویس به مشتریان از یک محیط الکترونیکی (مانند اینترنت) استفاده می کند. در واقع می توان گفت که بانک الکترونیکی یک نوع سرویس الکترونیکی است. در این نوع بانک تمامی عملیات بانکی اعم از دریافت یا واریز کردن پول، تأئید امضاء ملاحظه موجودی و دیگر عملیات بانکی بصورت الکترونیکی انجام می شود (رسول رویسی، 1384). مهمترین نوع بانکداری الکترونیکی، بانکداری تلفن همراه است که گاه این دو مترادف با هم معنی می شود.

هدف اصلی این پژوهش بررسی اثرات بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی (e-wom) بر تصویر برند و تمایل خرید خودروی تیبا می باشد تا با شناسایی میزان تاثیر هر یک از متغیرهای تحقیق، راه کارهایی در جهت نحوه برخورد مدیران شرکت سایپا با این مقوله ارائه نماید. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه خریداران خودروی تیبا تشکیل می دهند و روش نمونه گیری با توجه به نوع تحقیق، نمونه گیری تصادفی است که نمونه انتخابی از خریداران این خودرو در شهر تهران می باشد. ابزار جمع آوری داده ها این تحقیق پرسشنامه می باشد که پایایی آن 73.3% بوده است.که 149 پرسشنامه توزیع شده بین جامعه آماری 140 پرسشنامه تکمیل و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss و آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. این تحقیق دارای 3 فرضیه می باشد که جهت بررسی فرضیات تحقیق از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شده است و با توجه به سطح معنی داری گزارش شده هر سه فرضیه تحقیق تایید گردید که نشان می دهد که بین بازاریابی دهان به دهان (e-wom) و تصویر برند و تمایل خرید خودروی تیبا رابطه مثبت و معناداری وجود دارد که بیشترین تاثیر آن را بر روی تمایل خرید خودروی تیبا می باشد و توجه به این مسئله و توجه بازاریابی دهان به دهان (e-wom) در نهایت باعث افزایش تمایل خرید مشتریان و در نهایت افزایش سودآوری شرکت سایپا می گردد. در پایان پیشنهاداتی مشتمل بر چهار پیشنهاد حاصل از نتایج تحقیق و پنج پیشنهاد برای تحقیقات آتی ارائه گردیده است که مورد امید است در آینده مورد توجه پژوهشگران قرار گیرد.

پیشرفتفناوریهاوابزارهایبیسیمدرسالهایاخیرفرصتجدیدیبرایارائه یخدماتنوینبانکی،تحتعنوانبانکداری همراهبهوجودآوردهاست. بااستفادهازبانکداریهمراه،مشتریانمیتواننددرهرمکانوزمانی،سریعوراحتازخدمات بانکیبهره مندشوند. امروزه خدمات بانکداری همراه توسط بسیاری از بانکهای جهان ارائه می شود . در ایران نیز این خدمات توسط تعداد زیادی از بانکهای خصوصی و دولتی ارائه می گردد. ازآنجایی کهضریبنفوذاستفادهازابزارهایهمراهبیشترازفناوریهایدیگراست،بانکداریهمراهدر صورتمقبولواقعشدنازسویمشتریانمیتواندتاثیربسزاییدرکاهشهزینه هابرایبانکهاومشتریانداشتهباشد. تحقیقات در سطح جهان نشان داده است با وجود مزایای فراوانی که این شیوه ی بانکداری برای مشتریان و همچنین بانکها فراهم میکند، از مقبولیت کافی در بین مشتریان برخوردار نیست و چندان مورد پذیرش قرار نگرفته است. بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانکداری همراه از سوی مشتریان میتواند در حل این مسئله مفید واقع شود. تاکنون تحقیقات متعددی در سطح جهان و کشور ایران در این زمینه انجام گرفته است اما هیچکدام از این تحقیقات به بررسی نقش تبلیغات در پذیرش این فناوری نپرداخته اند. از این رو در این تحقیق مدل جدیدی برای پذیرش بانکداری همراه با درنظر گرفتن نقش تبلیغات، ارائه شده است.(محمدی و کارخانه.1391)