طرح پژوهشی حاضر یک مطالعه موردی است، که با هدف تدوین استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صنعت و معدن انجام شده است. در این طرح، ابتدا در فصل اول کلیات تحقیق آورده شده است. در فصل دوم ادبیات ارتباط با مشتری و متد تدوین استراتژی و انواع استراتژی بحث گردیده و سپس در فصل سوم، روش و متدلوژی تحقیق بیان گردیده است.در فصل چهارم نیز، استراتژیهای ارتباط با مشتری برای بخش ارتباط با مشتریان بانک صنعت و معدن طراحی و تدوین گردیده و نهایتا" در فصل پنجم نتیجه پژوهش و پیشنهادها و راهکارهایی در مبحثcrm برای بانک آورده شده است. نتایج حاصل، انتخاب هفت استراتژی به عنوان استراتژیهای با اولویت بیشتر و در راستای اهداف بخش مشتری مداری بانک می باشد. به طور کلی می توان نتیجه گرفت که با داشتن استراتژیهای مدون مربوط به بخش مشتری مداری در بانک، می توان به رضایت هر چه بیشتر مشتریان در راستای اهداف بلند مدت دست یافت.

امروزه با افزایش رقابت در میان تولیدکنندگان کالا و ارائه دهندگان خدمات،مشتریان هر سازمان مهمترین سرمایه آن بوده و بقای سازمان منوط به وفاداری آنان می باشد. در واقع اولین دلیل برای تعیین رضایت مشتریان،خفظ بقای آنها است. پژوهش حاضر در صدد بود میزان رضایت مشتریان منطقه 2 شهرداری تهران را از کیفیت ، عملکرد و بطور کلی از کارکرد مرکز سامانه مدیریت شهری 137 بسنجد.جامعه آماری شامل کلیه ساکنین و شاغلین یکسال گذشته منطقه 2 بود که در طی این یکسال حداقل یکبار با مرکز سامانه مدیریت شهری 137 تماس گرفته و داوطلب شرکت در این تحقیق بوده اند. بدین منظور پژوهشگر از طریق فرمول تعداد حجم نمونه که باید 20 الی 25 برابر سوالات پیش بین باشد ، تعداد 160 نفر را به عنوان تعداد حجم نمونه انتخاب نمود. به منظور جمع آوری نظرات مشتریان در این خصوص ، پرسشنامه محقق ساخته ای با 16 سوال که در آن گویه های مختلفی با استفاده از طیف لیکرت 5 گزینه ای مطرح شده بود در بهار 1388 بین افراد نمونه توزیع شد . این پرسشها از نظر محتوایی روا و از روش ضریب آلفای گرونباخ899/0 معتبر بود.نتایج پرسش نامه ها با استفاده از نرم افزار آماری spss و محاسبه جداول فراوانی ، درصد و ... مورد تجزیه و تحلیل و بحث و تفسیر قرار گرفت و مهمترین پارامترهای رضایت یا نا رضایتی مشتریان از این مرکز استخراج شد. نتایج پژوهش تا حدودی هم راستا با پژوهش های پیشین انجام شده در مورد شهرها و مناطق دیگر بود. بطور کلی با توجه به نتایج بدست آمده از گویه های پرسشنامه بیشترین توفیق مرکز137 در برقراری ارتباط موفق و مناسب شهرداری با مشتریان و همچنین نحوه برخورد مناسب اپراتورهای 137 بوده است. از طرفی کمترین میزان رضایت به میزان سرعت ارائه خدمات شهرداری از طریق مرکز سامانه 137 و وجود فرآیند مناسب برای ردیابی علایق و سلایق مشتریان اختصاص داشته است. پژوهشگر پس از انجام این پژوهش و با توجه به نتایج برآمده از دل تحقیق ، به ارائه برخی پیشنهادها و توصیه های کاربردی پرداخته است.