این پژوهش با هدف بررسی اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی شهر تهران انجام گردید. ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق، عوامل (متغیرهای) مرتبط با این موضوع شناسایی شد. در مرحله بعد با همکاری استاد راهنما و خبرگان (مدیران دفاتر) پرسشنامه با 19 شاخص انتخاب شد و در اختیار گردشگران قرار گرفت. در این پرسشنامه از 100 گردشگر وفادار مقیم تهران که از خدمات دفتر خدمات سفر استفاده کرده بودند، خواسته شد نظر خود را در مورد موافقت یا مخالفت با هر کدام از شاخص ها، روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت با استفاده از اطلاعات پرسشنامه، 3 عامل فرهنگ مشتری مداری، کیفیت خدمات و کارایی منابع انسانی مورد بررسی قرار گرفتند. روش نمونه گیری مورد استفاده خوشه ای چند مرحله ای بود. در تحلیل داده های تحقیق، از روش های توصیفی شامل جداول اکتشافی، آزمون k-s , آزمون اسپیرمن مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل متغیرهای مختلف برای فرضیات فوق مورد تایید قرار گرفت: فرهنگ مشتری مداری، کیفیت خدمات و کارایی منابع انسانی.

امروزه، مطالعه درباره ی فرایند پیچیده ی تصمیم گیری گردشگران که منجر به انتخاب مقصد سفر می شود موضوع بسیاری از تحقیقات گردشگری است. هدف از انجام این تحقیق نیز بررسی عوامل موثر بر رفتار گردشگران تهرانی در انتخاب مقصد قشم با استفاده از «نظریه ی رفتار برنامه‎ریزی شده» وهمچنین، بررسی تأثیر تعداد سفرهای قبلی گردشگران به قشم بر انتخاب مجدد این مقصد توسط آن ها بود. سعی شد با طرح سوالاتی به این سوال اصلی که «آیا میان متغیرهای مطرح شده در نظریه ی رفتار برنامه ریزی شده و انتخاب مقصد قشم توسط گردشگران تهرانی رابطه ی معناداری وجود دارد؟» پاسخ داده شود. بررسی و اولویت بندی تأثیر عوامل انگیزشی بر انتخاب مقصد قشم، محدودیت های سفر به قشم و تأثیر انواع منابع اطلاعاتی بر انتخاب این مقصد نیز از اهداف دیگر این تحقیق بوده اند. پرسشنامه ی تحقیق بر اساس طرح کلی پرسشنامه ی مدل رفتار برنامه ریزی شده طراحی شد و داده ها با استفاده از نرم افزار آماری spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و آلفای کرونباخ پرسشنامه 8681/0 به دست آمد. نمونه ی آماری این پژوهش تعداد 100 نفر از گردشگرانی بودند که طی دوره ی زمانی تحقیق (اول بهمن 1388 تا اول اردیبهشت 1389) از طریق مرز هوایی به جزیره ی قشم سفر کرده بودند. گردشگران پاسخگو با روش نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای انتخاب شدند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از «آزمون همبستگی دومتغیره اسپیرمن» نشان داد که میان همه ی متغیرهای مطرح شده در نظریه ی رفتار برنامه ریزی شده به استثنای باورهای کنترلی و کنترل ادراک شده بر رفتار و همچنین میان دفعات بازدیدهای قبلی از قشم و انتخاب مجدد این مقصد ارتباط معناداری وجود دارد. بنابراین، با 95% اطمینان این طور نتیجه گیری شد که میان متغیرهای مطرح شده در نظریه ی رفتار برنامه ریزی شده و انتخاب مقصد قشم توسط گردشگران تهرانی رابطه ی معناداری وجود دارد. اولویت بندی انگیزه ها، محدودیت ها و منابع اطلاعاتی مورد استفاده ی گردشگران تهرانی برای انتخاب مقصد قشم نیز با استفاده از «آزمون رتبه ای فریدمن» انجام شد.

با درک این مساله که چه انگیزه هایی گردشگران را به موزه ها می کشانند و علایق و سلائق آن ها به چه صورت است، نه تنها می توان از یک بازدیدکننده ی راضی، یک مشتری وفادار ساخت بلکه احتمال جذب بازدیدکننده ی جدید توسط تبلیغات دهان به دهان بیشتر شده و از این طریق می توان رونق بیشتری به موزه داد. از سویی دیگر این که بازدیدکننده از بازدید خود چه تجربه ای کسب کرده است و چه عواملی ممکن است وی را به تجربه ی مجدد سوق دهند نیز حائز اهمیت است، چرا که تقویت آن عناصر به افزایش کیفیت و اعتبار موزه و در نتیجه رضایت مندی دیگر بازدیدکنندگان می انجامد. در سال های اخیر که اغلب بازارها از حالت انحصاری خارج گردیده و رقابت نیز به شدت افزایش یافته است و امکان تولید انبوه باعث افزایش عرضه نسبت به تقاضا در بسیاری از بازارها شده است، تولیدکنندگان کالا ها و عرضه کنندگان خدمات چاره ای جز افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان خود ندارند. امروزه یکی از راهبردهای اساسی شرکت های تولیدی و خدماتی مشتری مداری و کسب رضایت و وفاداری آن هاست. چون بقای هر سازمانی مستلزم وجود مشتریانی است که از تداوم ارتباط با سازمان مذکور راضی و خرسند هستند. واضح است که بدون مشتری هیچ کسب وکاری قادر به ادامه حیات نمی باشد. از سوی دیگر گسترش فناوری و وجود رقبای متعدد در عصر نوین باعث فزونی عرضه بر تقاضا گردیده است. در این میان، سازمان های تولیدی و خدماتی تلاش گسترده ای را آغاز می کنند تا سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند و سازمانی می تواند به بقای خود ادامه دهد و سهم بازار خود را حفظ کند که تلاش خود را بر وفادار ساختن مشتریان خود معطوف نماید. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت، از جذب مستمر مشتریان جدید سودمندتر است . گردشگری فرهنگی به دلیل اثرات فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی گونه ای مهم از گردشگری می باشد که با توسعه ای سریع همراه است. بازار موزه ها که شامل بیش از 40000 موزه در سراسر دنیا می باشد، یکی از بخش های بزرگ بازار گردشگری فرهنگی به شمار رفته و موزه های متعددی در ایران گردشگران بسیاری را به خود جلب کرده اند. موزه ها با چالش های رو به رشد زیادی مواجه بوده و همگی برای جذب بازدیدکننده ها و منابع در رقابت هستند. به علاوه گرایش و علاقه ی فرهنگی و تحصیلی بازدیدکنندگان موزه ها، نمایشگاه هایی که شرکت می کنند، فعالیت هایی که در آن شرکت دارند و رابطه ی آن ها با مجموعه های موزه ها، نقش مهمی در بقای بلند مدت موزه ها ایفا می کنند، چرا که بدون بازدیدکننده ها، موزه ها به سختی

دانش بزرگترین دارایی شرکت است که عامل مهمی برای مزیت رقابتی به حساب می آید. هتل ها به منظور حذف هزینه های ناشی از خروج کارکنان و امتناع از دوباره کاری وکسب مزیت رقابتی به مدیریت دانش نیاز دارند. پژوهش حاضر برای بررسی میزان استفاده سیستمی از مدیریت دانش در هتل های 4 و 5 ستاره شهر تهران انجام شد. این پژوهش مبتنی بر دو سوال اصلی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل 65 مدیر ارشد و میانی هتل های 4و 5 ستاره شهر تهران می باشد. این تحقیق توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بسته و براساس مقیاس طیف لیکرت است. ضریب آلفای کرونباخ برای اثبات پایایی پرسشنامه برابر با 0/97 است. به منظور تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج دریافتی حاکی از این است که با اطمینان 99درصد مدیریت دانش در حد متوسط در هتل های 4 و 5 ستاره به کار می رود و با اطمینان 99 درصد تفاوت معناداری بین این دو دسته از هتل ها وجود ندارد. همچنین از دیدگاه مدیران به کارگیری مدیریت دانش دارای اهمیت زیادی است.