چکیده: مشتری مداری در سازمان ها نه تنها در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. بلکه با استراتژی مشتری مداری علاوه بر اینکه به نیازها و خواسته های مشتریان توجه می شود، رضایت و فراتر از آن شعف و خرسندی مشتریان مد نظر قرار می گیرد. این تحقیق فرض نمود که، یک رابطه معنی داری بین ابعاد مشتری مداری و رضایت مشتریان در زمینه آموزش عالی وجود دارد. به همین منظور این تحقیق یک مدل خاص از بررسی خدمات مشتری مداری را در نظام آموزش عالی ارائه می دهد که بر روی رضایت مشتریان تاکید دارد. بطور ویژه، مدل دارای ابعاد محسوسات، نگرش، قابلیت اعتماد، محتوا و شیوه انتقال می باشد. با ادغام توضیحات مختلف بازاریابی، این مدل مفهومی تاثیر هر یک از متغیرها را بر رضایت مشتریان درونی مورد توجه قرار می دهد. این تحقیق به صورت مطالعه کتابخانه ای و میدانی با کمک پرسشنامه استاندارد انجام شد. جامعه آماری این تحقیق شامل دانشجویان و اعضای هیأت علمی در مقطع کارشناسی ارشد می باشد. از پرسشنامه های توزیع شده در بین جامعه آماری، در مجموع 195 پرسشنامه برگشت داده شد که، تجزیه و تحلیل و نتایج بر اساس آنها می باشد. این مطالعه نشان داد که بین ابعاد مشتری مداری و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین یافته ها نشان دادند که، مشتری مداری و ابعاد آن به طور خاص بر رضایت مشتریان تاثیر دارند و بر اساس یافته ها مشتری مداری و رضایت مشتریان در دانشگاه در سطح پائینی می باشد. پیشنهاد ها برای بهبود خدمات مشتری مداری و رضایت مشتریان در نظام آموزش عالی می باشد. واژگان کلیدی : مشتری مداری، مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، آموزش عالی.

چکیده : اثر بحران های سازمانی همچنان که ریسک و عدم اطمینان در محیط های کسب وکار بعلت موقعیت های اقتصاد ناپایدار در حال افزایش است، قوی تر می شوند. امروزه تمامی شرکت ها و سازمان ها تحت تاثیر بحران های کوچک و بزرگ هستند. تنها راه جلوگیری و نجات سازمان ها از این بحران ها بکارگیری دانش است. دانش به عنوان مهمترین منبع، فرصت مناسبی برای سازمان فراهم می آورد تا بتواند خود را در برابر بحران هایی که سازمان را تهدید می کنند توانا سازد. سازمان ها باید شرایطی را بوجود آورند تا دانش را که در سازمان وجود دارد بین تمامی کارمندان و کسانی که خواهان آن هستند انتقال و با گسترش آن، پیامدهای ناگوار بحران را کاهش دهند. در این تحقیق کانال های انتقال دانش با مطالعه گسترده کتابخانه ای و جستجوی در اینترنت و نظر کارمندان محترم استانداری خوزستان شناسایی و اطلاعات مربوط از طریق مصاحبه و پرسشنامه جمع آوری گردید. سپس با استفاده از نرم افزار spss و از طریق اجرای آزمون های آماری دو جمله ای، t و تحلیل واریانس فریدمن اطلاعات جمع آوری شده مورد تحلیل واقع شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که در راستای انتقال دانش در زمان بحران: رهبری، عمل جمعی، مستند سازی، سیستم اندرزگری، چرخش شغلی، زیربنا یا زیر ساختار اطلاعات بعنوان عوامل موثر در انتقال دانش هستند. کلید واژه ها: بحران سازمانی، مدیریت بحران، مدیریت دانش، انتقال دانش، ویژگی های بحران