چکیده: رشدوگسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسان ها و عملکرد سازمان ها ایجاد کرده است.ظهور پدیده هایی چون کسب و کار الکترونیک ٍٍ،تجارت وبانکداری الکترونیک از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعداقتصادی است. باتوجه به گسترش بانکداری الکترونیک ، لزوم بررسی کیفیت خدمات الکترونیک هرروز بیشترو بیشترمی شود.بنابراین در این تحقیق برآنیم تا با بررسی شکاف بین خدمات ادراک شده ومورد انتظار مشتریان به طبقه بندی نیازهای مورد نظر آنها بپردازیم.برای این منظور از پرسشنامه سروکوال ومدل کانو برای طبقه بندی نیازها استفاده نموده ایم.22 شاخص بانکداری الکترونیک دراین پرسشنامه بررسی شد( پرسشنامه شامل4بخش می باشد.). برای جمع آوری اطلاعات از تحقیقات میدانی و کتابخانه ای استفاده نموده ایم . دربین200پرسشنامه توزیع شده دربین مشتریان بانک مورد بررسی 158پرسشنامه جمع آوری گردید.جواب ها از طریق میانگین داده ها و نرم افزارspss مورد آزمون قرار گرفت.در هرمرحله از تجزیه و تحلیل داده ها ، میانگین هر شاخص در نظر گرفته می شد.بنابراین باتوجه به بخش های دوم و سوم پرسشنامه ، میانگین خدمات ادراک شده و مورد انتظار مشتریان برای هر شاخص محاسبه گردید و در مرحله بعد شکاف بین خدمات مورد انتظار و ادراک شده براساس تفاضل ایندو بدست آوردیم . سپس شکاف بدست آمده در میانگین درجه اهمیت هر شاخص ضرب شد. در ادامه نمره رضایت مشتریان را برای هر شاخص محاسبه کردیم و درنهایت با طبقه بندی نیازها براساس مدل کانوٍ، 9شاخص بااهمیت تر درنظر گرفته شد که از نظر مشتریان بانک مورد بررسی ، از اهمیت بیشتری برخوردار بود و باید برای ارتقای بانکداری الکترونیک بیشتر مد نظر قرار گیرند.این شاخص ها براساس میزان اهمیت مشتریان به این گونه خدمات در این بانک انتخاب شدند اما با تعمیم دادن نتایج می توانیم این گونه برداشت کنیم که این 9شاخص از نظر مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار بوده که باید بیشترمورد اهمیت بانکها قرار گیرند. واژگان کلیدی تحقیق: کیفیت ، خدمت،انتظارات،ادراکات،کیفیت خدمات ،مشتری ،مدل سروکوآل ،مدل کانو ،رضایتمندی مشتریان پایان

امروزه یکی از عوامل موثر و تعیین کننده در تحقق اهداف و اجرای کارا و موثر وظایف و مسئولیت های سازمانی توجه و ارزشی است که مدیریت ارشد سازمان برای کارکنان ( به عنوان,مهمترین عامل موثر در پیشرفت، تحرک و پویایی سازمان ها و نیل به سوی اهداف) و نظرات و آراء و عقاید و پیشنهادات مطرح شده توسط آنان قائل است. این امر ضرورت توجه و پرداختن به مبحث مشارکت و نظام مدیریت مشارکتی را به عنوان یکی از مهمترین عوامل موثر بر بهبود عملکرد سازمانی بیش از پیش آشکار می سازد. از طرفی بقای یک سازمان مستلزم درگیر شدن و مشارکت کارکنان در فرایند تصمیم گیری و اجرا می باشد و مشارکت و افزایش مسئولیت دهی به کارکنان در سازمان ها بیانگر آثار مثبت آن بر کارایی و بهره وری است. اگر افراد در امور سازمان مشارکت نمایند مسائل و مشکلات سازمان به خوبی توسط اعضای سازمان حل می شود. مشارکت پدیده ای ذهنی است که باید در فرهنگ سازمان جای خود را گشوده سازد و با بسیاری از قالب های ذهنی و پیش داوری های سنتی به مقابله برخیزد. با توجه به مطالب ذکر شده در ارتباط با فواید مشارکت و اهمیت اجرای نظام مدیریت مشارکتی در سازمان های امروزی، این تحقیق به بررسی تاثیر ویژگی های فرهنگ سازمانی بر اجرای اثربخش نظام مدیریت مشارکتی با محوریت مدل فرهنگ سازمانی دنیسون ( شامل متغیر های درگیر شدن در کار، یکپارچگی، سازگاری ( انطباق پذیری) و رسالت ( ماموریت)) در معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی ریاست جمهور پرداخته است. این پژوهش شامل یک فرضیه ی اصلی و چهار فرضیه ی فرعی می باشد و داده های مورد نیاز توسط پرسشنامه که حاوی 65 سوال بوده است جمع آوری گردیده و به وسیله ی ابزار آماری spss و به کمک آزمون ناپارامتری کولموگروف – اسمیرنوف، رگرسیون خطی ساده و ضریب همبستگی و آزمون فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. بطور کلی یافته های تحقیق گویای این مطلب است که، تمامی متغیر های مورد آزمون، نرمال بوده و دارای تاثیر معناداری بر اجرای اثربخش نظام مدیریت مشارکتی هستند که در این بین و بر اساس آزمون فریدمن، متغیر یکپارچگی رتبه ی بالاتری را نسبت به سایر متغیر ها کسب نموده است که نشان می دهد این متغیر تاثیر بیشتری بر اجرای اثربخش نظام مدیریت مشارکتی دارد