امروزه به دلیل فشارهای بازار، اهرم های رقابتی سال های گذشته از قبیل منابع مادی و تکنولوژیک به شدت کم اثر شده و حفظ و جذب مشتری یا کاربر نهایی به عنوان تنها مزیت رقابتی مورد توجه سازمان ها و شرکت ها قرار گرفته است. از این رو مفاهیم متعددی در ارتباط با مشتری شکل گرفته که مدیریت ارتباط با مشتری از جمله این مفاهیم است. با توجه به اهمیت مشتری در قالب رویکرد crm و عدم موفقیت پروژه های crm، درک وضعیت فعلی سازمان برای اجرای موفق crm یکی از نکات ضروری در سازمان هاست و همچنانکه علم فناوری اطلاعات رو به پیشرفت است ابزار crm برای ارتباط با مشتری به سمت الکترونیکی شدن حرکت کرده و مسأله مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یا e-crm پررنگ تر از همیشه جلوه گر می شود. در پژوهش حاضر پس از مطالعه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور و همچنین مذاکره با اساتید و خبرگان و متخصصان فناوری اطلاعات و مدیران شرکت آب و فاضلاب مشهد ، عوامل موثر در ارزیابی پیاده سازی سیستم های e-crm شناسایی گردیده اند. این عوامل به 6 دسته مفهومی استراتژی، فرهنگ، مدیریت تغییر، مشتری، تکنولوژی و ساختار کسب و کار دسته بندی شده اند. برای بررسی آمادگی شرکت آب و فاضلاب مشهد برای پیاده سازی موفق سیستم های e-crm ، با استفاده از آزمون های آماری و بررسی عوامل موثر در پیاده سازی از پرسشنامه استفاده گردیده است. پژوهش پیش رو 6 سوال اصلی و 16 سوال فرعی را بررسی می کند. نتایج حاصله از بررسی سوالات نشان می- دهد که شرکت آب و فاضلاب مشهد به آمادگی لازم برای پیاده سازی و بکارگیری سیستم های e-crm دست یافته است. لذا علیرغم این آمادگی هنوز جنبه هایی مانند سیستم های اطلاعات مشتریان ، ارتباط الکترنیکی، رهبری ، ساختار سازمانی و مشتری مداری، وجود دارند که نیازمند توجه بیشتری می باشند، و در برخی موارد نیازمند بازنگری و بازمهندسی می باشند. به طور خلاصه می توان بیان داشت که در شرکت آب و فاضلاب مشهد علیرغم برخی کمبودها آمادگی مناسبی برای پیاده سازی سیستم های e-crm وجود دارد.