کیفیت خدمت از مباحثی است که امروزه در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه می شود. تلاش برای درک و ‏اندازه گیری کیفیت خدمت از چالش های مدیران، بخصوص در دهه های اخیر می باشد. این پژوهش با توجه به اهمیت موضوع به بررسی و سنجش کیفیت خدمات در شرکت همکاران سیستم به عنوان بزرگترین شرکت انفورماتیک در ایران بر اساس رتبه بندی شورای انفورماتیک ایران پرداخته خواهد شد. در بخش مبانی نظری این پژوهش مفاهیم و تعاریف مربوط به رضایت مشتری و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته است همچنین در این پژوهش پیشینه تحقیق و مدل های دیگر کیفیت خدمات نیز بررسی شد و از بین مدل های مختلف برای بررسی کیفیت خدمات شرکت همکاران سیستم از مدل تحلیل شکاف «سروکوال» و پرسشنامه استاندار این مدل استفاده گردید. جامعه آماری در این پژوهش تمامی مشتریان دولتی شرکت همکاران سیستم در شهر تهران می باشند. بر اساس نتایج بدست آمده و با استفاده از آزمون فرض آماری وجود شکاف بین میانگین ادراکات و انتظارات مشتریان شرکت همکاران سیستم در پنج بعد اصلی مدل کیفیت خدمات تایید شد و عمیقترین شکاف بین میانگین انتظارات و ادراکات مشتریان در بعد«قابلیت ضمانت» در بین پنج بعد مشاهده شد. همچنین بر اساس نتایج آزمون فرض دوم تفاوت معناداری بین اهمیت مولفه های موثر بر رضایت از خدمات شرکت همکاران سیستم، از جهت میزان تاثیرگذاری بر کیفیت خدمات وجود دارد.

در این پایان نامه مساله زمانبندی تحت شرایط محدودیت منابع موضوع مورد بحث بود که برای حل آن به شکلی مناسب و بهینه از روش الگوریتم انبوه ذرات استفاده شد. روش بهینه سازی که برای حل مسائلی از این قبیل استفاده می شود، روش سیمپلکس است ولی هنگامی که تعداد متغیر ها و محدودیت های مساله افزایش یابد این روش دیگر کارائی مناسب ندارد به طوری که دیگر قادر به حل مساله نمی باشد و یا اینکه برای بدست آوردن جواب بهینه زمان زیادی صرف می کند.در فصل 2 پیشینه ای از کارهای انجام شده در این زمینه آورده شد که مشخص بود که برای مساله زمانبندی با فضای بزرگ به ناچار باید از الگوریتم های ابتکاری و فرا ابتکاری استفاده کنیم که نمونه هائی از آن ها بیان شد.از مشهور ترین این الگوریتم ها الگوریتم ژنتیک بود که جواب های قابل قبولی برای مساله زمانبندی پیدا می کند که در خیلی از موارد از الگوریتم انبوه ذرات که ایراد وارده به آن همگرائی سریع می باشد زمان کوتاهتری صرف زمانبندی پروژه می کند که البته این موضوع باز هم به دلیل خاصیت الگوریتم های هیوریستیک قطعی نمی باشد.اما در این تحقیق با ابتکار بکار برده شده در الگوریتم انبوه ذرات که همان بکار بردن تکنیک جهش که از مراحل کاری الگوریتم ژنتیک می باشد و نمونه آن به هیچ وجه در مقالات مختلف دیده نمی شود ، مشخص شد که در تکرارها این الگوریتم ابتکاری زمان صرف شده برای زمانبندی را به خوبی کاهش می دهد . با توجه به نتایجی که در فصل چهارم بدست آمد واضح است که این الگوریتم می تواند جواب های بسیار خوبی را برای مساله زمانبندی در زمان مناسب وقابل قبول ارائه بدهد. کارایی الگوریتم ابتکاری انبوه ذرات در مقایسه با روش الگوریتم ژنتیک که از بهترین انواع الگوریتم های هیوریستیک می باشد مورد مقایسه قرار گرفت و مشاهده شد که الگوریتم ابتکاری انبوه ذرات هم در تکرار های کمترو همچنین در یافتن جواب بهینه به نتایج بهتری دست یافت

در فصل اول پژوهش به بیان مساله، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق پرداخته شد و در فصل دوم مبانی نظری تحقیق و پیشینه پژوهش های صورت گرفته در این زمینه مورد مطالعه قرار گرفت. همچنین، در فصل سوم تحقیق روش پژوهش ، ابزار پژوهش و روشهای تجزیه تحلیل اطلاعات مورد استفاده در پژوهش تشریح گردید. در فصل چهارم با توجه به مطالعات صورت گرفته در فصول قبل و داده های حاصل از ابزار تحقیق(پرسشنامه)، به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد و با توجه به روش های تصمیم گیری چند معیاره فازی مورد نظر و با توجه به داده های حاصل از پرسشنامه تحلیل های لازم ارائه شده است. در نهایت عوامل مهم در کاهش ضایعات در شش دسته کلی طبقه بندی شدند: الف: عوامل مربوط به کارکنان: این عامل مهمترین عامل در کاهش ضایعات است که خود از چهار شاخص آموزش موثر کارکنان ، عدم انجام کار در زمان های خستگی کارکنان ، جلوگیری از سهل انگاری کارکنان و جلوگیری از خطاهای عمدی با وزن های مشخص تشکیل شده است. این تحقیق نیز همچون هزاران تحقیق سازمانی به نقش کلیدی و حیاتی کارکنان در تمام ابعاد سازمانی اشاره و تصریح دارد. ب: عوامل مربوط به شرایط فیزیکی محیط: کسب وزن 0.03 برای شرایط محیطی نشان دهنده آن است که تا حدود زیادی شرایط مناسب کاری در کارخانه ایران خودروی ابهر فراهم گردیده است. ج: عوامل مربوط به اندازه گیری: توجه به اندازه گیری و تجهیزات کالیبراسیون و استفاده دقیق آن به عنوان ابزار کنترلی قوی، قابل اندازه گیری و قابل فهم برای همه یکی از راههای بسیار کم هزینه و زود بازده در کاهش ضایعات خواهد بود. د: عوامل مربوط به برنامه ریزی: از آنجا که عملا تغییرات پارادایمی در تولید و در جهان عمدتا همراه با تغییرات صنعت خودرو سازی بوده است انتظار می رود که برنامه ریزی دقیق باعث کاهش اتلاف در منابع تولیدی گردد. ه: عوامل مربوط به فرآیندها و روشها: فرآیندها و روشها از آنجا که عمدتا محصول تعامل جدی و پیگیر سازمان با محیط خود و با درون خود است همواره و با هزینه ای کم می توانند به بهبود عملکرد سیستم منجر شوند. بدیهی است بهبود مستمر سیستم که نتیجه درگیری کامل همه پرسنل است به کاهش ضایعات نیز منجر خواهد شد. و: تکنولوژی و تجهیزات: عمدتا با سرمایه گزاری وسیع و سنگینی همراه است لذا همواره باید به عنوان آخرین راه حل در کاهش ضایعات مد نظر قرار گیرد. بدیهیست فارغ از هر گونه حکم کلی تصمیم گیری در هر مورد به تحلیل هزینه و منفعت آن مورد بستگی خواهد داشت. در فصل پنجم بحثی کوتاهی در مورد شاخص ها و عوامل موثر بر کاهش ایجاد ضایعات در کارخانه ایران خودروی ابهر پرداخته و پس از آن ارائه محدودیتهای تحقیق مد نظر قرار گرفته و در پایان پیشنهادهایی برای مدیران کارخانه و همچنین برای محققین بعدی که قصد تحقیق در این حوزه را دارند، ارائه گردیده است.

مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی customer relatioship management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند. لذا امروزه، بخش قابل توجهی از بودجه سازمان ها مصروف امور مربوط به مشتری می شود اجرای موفق پروژه crm همانند هر پروژه دیگری مستلزم وجود زیرساخت ها و شرایط گوناگونی می باشد ،وقتی یک پروژه crm شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای crm همچنان در حال پرسیدن این سوال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا چه حد موفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم crm موفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند و بهترین راه حل پیش روی مدیران سازمان ها این است که قبل از پیاده سازی crm از آمادگی سازمان خود برای پیاده سازی crm و عوامل مرتبط با آن اطلاع پیدا نمایند و در صورت اطمینان از آمادگی های لازم در سازمان مبادرت به این کار نمایند. با توجه به ریسک های فراوان اجرای crm و نرخ بالای شکست آن، سازمان ها نیازمند برنامه ریزی دقیق برای مواجه با این خطرات هستند. این پژوهش ضمن ارایه یک مدل مفهومی برای تعیین میزان آمادگی سازمان جهت پیاده سازی crm ،به بررسی عوامل و شاخص های مرتبط در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ایران ترانسفو پرداخته و تعیین می نماید که این شرکت بر اساس عوامل و شاخص های به دست آمده از نظر میزان آمادگی برای پیاده سازی crm در کجا قرار گرفته است و آمادگی آن تا چه میزان است و نیز قابلیت های شرکت برای بکارگیری موثر مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کرده و تعیین نموده که مسیر آینده آن بر اساس ضعف هاو قوت های مشخص شده به کدام جهت می باشد تا به شرکت کمک نموده تا بتواند بر اساس نتایج حاصله، خود را برای اجرای موفق crm آماده تر ساخته به سرمایه گذاری در چنین فعالیت مهمی بپردازد. این پژوهش شامل سه مرحله به شرح ذیل می باشد: ? الف) مطالعات مربوط به شناخت مبانی نظری تحقیق ? ب) طراحی و توزیع پرسشنامه ارزیابی عوامل و شاخص های به دست آمده ? ج) جمع آوری اطلاعات مربوط به شاخص ها و عوامل از کارشناسان و خبرگان شرکت ایران ? د) تجزیه وتحلیل داده ها جمع آوری شده به کمک روش های آماری ? ذ) محاسبه وزن شاخص ها ر) جمع آوری اطلاعات مربوط به آمادگی شرکت ایران ترانسفو

کارکنان خوب بودند وفداکاری کردند

با ورود به هزاره سوم شاهد تغییرات سریع وپیچیدگی محیط هستیم . درچنین شرایطی ، ایجاد مزیت رقابتی استراتژیک نیازمند نوع جدیدی از سازمانها می باشد که قابلیت ایجاد دانش کیفی را داشته باشد . مهمترین گام در این خصوص بررسی عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت دانش وشناسایی تنگناهای آن است . پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر در پیاده سازی موفقیت آمیز مدیریت دانش درشرکت بیمه آسیا صورت پذیرفته است. مدل تحقیق براساس مدل هوانگ و همکاران(2005) درنظر گرفته شد ؛ که عوامل آن شامل : استراتژی الگوگیری وساختار دانشی ، فرهنگ سازمانی ، زیرساخت سیستم اطلاعاتی، درگیری و آموزش افراد ، رهبری و تعهد قوی مدیریت ارشد ، محیط یادگیری وکنترل منابع ، ارزیابی از آموزش حرفه ای و کار تیمی می باشد . روش پژوهش حاضر، توصیفی از نوع پیمایشی بوده که در نیمه اول 1391 در شرکت بیمه آسیا شهر تهران صورت پذیرفت . جامعه ی آماری شامل 75 نفر از کارکنان وکارشناسان شرکت می باشد که در این طرح تحقیق شرکت نمودند. جهت گردآوری داده از پرسشنامه ی محقق ساخته استفاده شد که روایی آن تأیید و پایایی آن بر اساس روش همسانی درونی (آلفای کرونباخ) به میزان 87/0 محاسبه گردید. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی (آزمون تی و فریدمن) به بررسی روابط تحقیق پرداخته شد. یافته های تحقیق نشان داده اند که بجز عوامل زیرساخت سیستم اطلاعاتی و محیط یادگیری وکنترل منابع سایر عوامل درموفقیت سیستم مدیریت دانش در شرکت بیمه آسیا موثر هستند . بر اساس آزمون فریدمن موثر ترین و با اهمیت ترین شاخص " رهبری و تعهد قوی " و " فرهنگ سازمانی " بوده و کم اهمیت ترین شاخص متعلق به " درگیری و آموزش افراد " می باشد . شرکت در شاخص های زیر ساخت سیستم اطلاعاتی، استراتژی الگوگیری و ساختار دانشی اثربخش ، محیط یادگیری وکنترل منابع و ارزیابی از آموزش حرفه ای و کار تیمی در حد متوسطی بین سایر عوامل قرار دارد.

اگرچه صنعت نساجی در کشور ایران از سابقه بسیار بالایی برخوردار است درحال حاضر این صنعت در ایران با مشکلات بسیار زیادی روبرو است و می توان گفت که در شرایط بحرانی قرار دارد. بدیهی است تا زمانی که علل بوجودآورنده مشکلات حال حاضر این صنعت شناخته نشوند نمی توان راه حل مناسبی به منظور رفع آنها ارائه کرد. بحث بحران در صنعت نساجی ایران بحث تازه ای نیست و این صنعت نیازمند طراحی جدید در بسیاری از زمینه ها می باشد. آنچه مسلم است این بخش نیازمند آسیب شناسی است. آسیب شناسی در واقع شامل رسیدگی دقیق به تمام سیستم ها و تک تک مشکلات می باشد. آسیب شناسی صنایع نساجی که اهمیت عوامل درون سازمانی نسبت به عوامل برون سازمانی در ایجاد مشکلات صنعت نساجی را در بر می گیرد هدف اصلی این پژوهش می باشد همچنین اولویت بندی این عوامل، ارائه راه حل ها و پیشنهادهایی جهت نیل به وضعیت مطلوب از وضعیت موجود از اهداف دیگر این تحقیق است. دراین مسیر از مدل تحلیلی که عارضه های صنعت نساجی را به دو گروه درون و برون سازمانی تقسیم می کند، استفاده شده است. عوامل درون و برون سازمانی بسیاری در شرکت های نساجی وجود دارد. در این پژوهش شش عامل درونی شامل ضعف مدیریت، فرسودگی ماشین آلات، قیمت تمام شده بالای کالاها، عدم توجه به استانداردها و کیفیت پایین محصولات، عدم وجود مواد اولیه مرغوب، بهره وری پایین نیروی انسانی و پنج عامل بیرونی شامل عدم حمایت دولت، کاهش تقاضای بازار، عدم امنیت شغلی مدیر و سرمایه گذار، نرخ بالای بهره بانکی و مشکلات اعطای تسهیلات، قاچاق کالا از کانال های رسمی و غیر رسمی را به عنوان مهمترین عوامل موثر در ایجاد بحران در این صنعت در نظر گرفته ایم. همچنین از پرسشنامه، نرم افزار spss و آزمون های آماری مناسب برای ارزیابی این عوامل استفاده کرده ایم. نتایج حاصل از ارزیابی این عوامل حاکی از این است که در بین عوامل درون سازمانی فرسودگی ماشین آلات و در بین عوامل برون سازمانی قاچاق کالا از کانال های رسمی وغیر رسمی مهمترین عوامل تاثیرگذار بر ایجاد بحران در صنعت نساجی ایران می باشند.

کمک به مدیران برای بکارگیری سیستم هزینه یابی کیفیت در کارخانه آرد تابان شناسایی و طبقه بندی حوزه های اصلی هزینه کیفیت افزایش سطح کیفیت و شناسایی هزینه های خطا بیان سهم هزینه کیفیت از شاخص های مهم مالی از اهداف این تحقیق می باشد بدین منظور پس از شناسایی هزینه های کیفیت مقادیر هزینه ها از صورت حساب هابهای مالی سازمان استخراج گردیده و با کمک مدل جوران این هزینه ها طبقه بندی شده و سپس با کمک شاخص های مالی و نمودار تجزیه و تحلیل روند و پارتو و استخوان ماهی نقاطی که نیازمند بهبود بیشتری باشند شناسایی و در قالب فرم های مشخص به مدیریت گزارش داده شدند که در نهایت به این نتیجه رسیده شد که هزینه های شکست داخلی بیشترین سهم از هزینه های سازمان را دارا می باشند و نیازمند توجه بیشتری می باشند.

پایان نامه با استفاده از تحقیقات وپیشینه ی محققان مختلف از جمله البرشت سعی در معرفی وبه کار گیری روش های درست در بالا بردن سطح شاخص های اعلامیست لذا با استفاده از نظریات کارشناسان شرکت سان لایت شاخص های گفته شده را اندازه گیری می نماید برای اطمینان از درستی پایان نامه روایی آن با استفاده از نظرات کارشناسان و صاحب نظران مورد سنجش قرار گرفته وپایایی ان با استفاده از الفای کرونباخ اندازه گیری شده است پس از تکمیل پرسش نامها با استفاده از روش آماری چی2 کارل پیرسون شاخص ها اولویت بندی شده است وپیشنهاداتی در زمینه ی افزایش هوش سازمانی ارائه شده است

هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تغییرات جریان نقد عملیاتی، هزینه های تامین مالی و تغییرات سود تقسیمی با بازده سهام شرکتهای پذیرفته شده در بازار اوراق بهادار تهران می باشد.جامعه آماری این پژوهش متشکل از شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است ونمونه مورد بررسی شامل 120 شرکت فعال در طی سالهای 86 لغایت 90 است.داده های مورد نیاز پژوهش از بانک اطلاعاتی نرم افزار تدبیرپرداز و سایت رسمی سازمان بورس اوراق بهادار تهران گردآوری شده اند. در این پژوهش نوع رابطه در فرضیه ها همبستگی است و جهت آزمون فرضیات از رگرسیون استفاده شده است.نرم افزار مورد استفاده جهت انجام محاسبه ها و تخمین مدل رگرسیون،excelو spssاست. نتایج پژوهش حاضر حاکی از آن است که بین تغییرات جریانات نقدی عملیاتی و بازده سهام رابطه معنی داری وجود ندارد. ولی بین تغییرات هزینه های تامین مالی و بازده سهام رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد. به عبارت دیگر شرکتهایی که هزینه سرمایه آنها دچار نوسانات شدیدتری بوده است؛ بازده سهام بیشتری را نصیب سرمایه گذاران خود نموده اند و از نظر بازار سرمایه محل مناسب تری برای سرمایه گذاری می باشند. نتایج آزمون فرضیه سوم، حاکی از ارتباط معکوس و معنی دار بین بازده سهام با تغییرات سود تقسیمی درطول دوره تحقیق است. در خصوص متغیرهای کنترلی، نتایج حاکی از این است که بین اندازه شرکت با بازده سهام رابطه معکوس و معناداری برقرار است. همچنین، ارتباط بین اهرم مالی، ریسک سیستماتیک و ارزش بازار با بازده سهام، مستقیم و معنادار است.

مدل های تعالی سازمان ، روش مناسبی برای ارزیابی عملکرد سازمان ها می باشند . با بکارگیری این مدل ها ، سازمان می تواند عملکرد خود را با سایر رقبا در سطح ملی و بین المللی مقایسه کند . این مدل ها نشان می دهند که برتری سازمان یک برداشت نظری نیست بلکه بدست آوردن نتایج عملی است که مبتنی بر شواهد است و قابل سنجش می باشد. بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، مدل efqm را برای تعیین میزان رشد و تعالی سازمان و ترسیم راه رسیدن به تعالی سازمانی تدوین کرده است . پژوهش حاضر به منظور بررسی ارزیابی تعالی سازمانی شرکت ملی گاز ایران بر اساس مدل efqm ویرایش 2010 انجام گرفته است . جامعه آماری و نمونه آماری تحقیق را مدیران و کارشناسان شرکت مذکور تشکیل داده اند ؛ جهت جمع آوری داده های مورد نیاز ، از پرسش نامه استاندارد تعالی سازمانی استفاده گردید و همچنین برای برآورد پایایی آن نیز از ضریب آلفای کرانباخ استفاده شد که با مقدار 0.983 مورد تأیید قرار گرفت . بعد از توزیع و جمع آوری پرسش نامه ، اطلاعات به دست آمده از طریق تحلیل های آماری به روش های توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و پس از خلاصه و دسته بندی اطلاعات و بهره گیری از آزمون های آماری ،تمام 9 معیار تعالی سازمانی شرکت ملی گاز ایران پیشرفت کمی داشتند . همچنین در ارزیابی معیارهای رهبری و راهبرد شرکت ملی گاز ایران، میان نظر مدیران و کارشناسان تفاوت معنی داری وجود داشت .

مدیریت ارتباط با مشتریبا توانایی اش در وفادار ساختن مشتریان، از طریق درک بهتر نیازهای ایشان و ارائه خدماتی مطابق با نیازهای ایشان می تواند به کاهش هزینه ها منجر گردد. وفاداری مشتری در تمام صنایع و سازمانها دارای اهمیت بالائی است و این اهمیت در موردهتلداری که مشتری نقش دارائی را در آن ایفا میکند دو چندان است. با وجود گذشت چندین سال از مطرح شدن سیستم های crm در دنیا به دلیل افزایش رقابت و اهمیت یافتن مشتری، همچنان بسیاری از سازمان ها در خصوص جذب سیستم های crm دچار تردید هستند، چرا که تنها تعداد اندکی از آنها موفق شدند و بیش از 75 درصد پروژه های crm با شکست رو به رو شدند. از این رو محقق درصدد ارزیابی عواملی می باشد که در فاز قبل از اجرای سیستم های crm مورد بررسی قرار گیرند تا با بررسی آنها احتمال شکست این پروژه ها به طور محسوس کاهش یابد. بنای اصلی این پژوهش، بر مبنای مدل چن و پاپوویچ (2003) می باشد و با استفاده از مدل توسعه یافته توسط سرکار خانم ناظمی که با توجه به ادبیات موضوع و مدل های مطرح در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری که از سال 2001 تا 2009 مطرح شده اند توسعه یافته است . جامعه آماری این تحقیق متشکل از مدیران عامل ، مدیران کل و کارشناسان ستادی گروه هتلهای پارسیان هستند که با توجه به ماهیت این پژوهش و محدودیت تعداد آنها، 88 مدیرو کارشناس انتخاب شدند؛ از این رو گردآوری داده ها به طریق شمارش کامل افراد (سرشماری) انجام شد. روش تحقیق در این پژوهش بر اساس هدف از نوع کاربردی و بر اساس نحوه اجرا و گردآوری داده ها از نوع توصیفی- پیمایشی است. پژوهش حاضر دارای یک فرضیه اصلی و نه فرضیه فرعی می باشد. برای آزمون فرضیه ها از آزمون تی استیودنت بهره گرفته شد و در بخش تحلیل های تکمیلی از روش فریدمن نیز استفاده شده است.

چکیده نقش حمایتهای دولت در رشد صنایع از دیرباز مورد تأکید کارشناسان امر قرار داشته و تجربه کشورهای مختلف نشان داده که در حمایت از صنایع بدیل دیگری جزء دولت وجود ندارد. بر همین اساس، حمایت دولت از صنایع از عناصر کلیدی ایجاد بهره وری بالا و رشد اقتصادی مطلوب محسوب می شود که دولت باید با برنامه ریزی مناسب، مشوقهای صنعتی را در اختیار صنایع قرار دهد، و با سازگار کردن تعریف فلسفه رشد شرکتها و ویژگیهای پیرامونی آنها، مقصد کمک های خود را برای دستیابی به اثربخشی بیشتر این صنایع تعیین کند و کمکهای خود را ساده سازی و قابل لمس و کاربردی نماید. تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر مشوقهای صنعتی بر رشد صنایع استان اردبیل انجام گرفته است. برای این منظور مشوقهای صنعتی دولت جمهوری اسلامی ایران در قالب مشوقهای مالی، مالیاتی، گمرکی و صادراتی دسته بندی گردیده است و براین اساس، فرضیه هایی بصورت زیر تدوین شده است: 1- بین معافیتهای مالی و رشد صنایع استان اردبیل ارتباط معنی داری وجود دارد. 2- بین معافیتهای مالیاتی و رشد صنایع استان اردبیل ارتباط معنی داری وجود دارد. 3- بین معافیتهای گمرکی و رشد صنایع استان اردبیل ارتباط معنی داری وجود دارد. 4- بین معافیتهای صادراتی و رشد صنایع استان اردبیل ارتباط معنی داری وجود دارد. برای هریک از مشوقهای صنعتی، براساس مطالعه اسناد و مدارک و کسب نظر خبرگان شاخصهایی تعریف و بر اساس شاخصهای تعیین شده، پرسشنامه ای با 30 سوال تنظیم و پس از سنجش روایی و پایایی آن با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای در اختیار نمونه های آماری که حجم آن با استفاده از جدول مورگان 270 برآورد شده است، قرار گرفت. سپس پرسشنامه ها جمع آوری و اطلاعات حاصله با استفاده از آمار توصیفی تلخیص، طبقه بندی و با استفاده از آمار استنباطی (آزمون همبستگی پیرسون r و آماره آزمون t و آنالیز واریانس فریدمن) مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفتند. نتایج حاصل بیانگر آن است که بین مشوقهای صنعتی چهارگانه و رشد صنایع استان اردبیل رابطه معنی داری وجود دارد و مشوقهای صنعتی به ترتیب؛ مشوقهای مالیاتی، گمرکی، صادراتی و مالی بیشترین تا کمترین ارتباط را با رشد صنایع استان اردبیل دارند. 60/9درصد تغییرات در رشد صنایع به مشوق های مالی بستگی دارد 90/30درصد تغییرات در رشد صنایع به مشوق های مالیاتی بستگی دارد 30/26 درصد تغییرات در رشد صنایع به مشوق های گمرکی بستگی دارد 20/23 درصد تغییرات در رشد صنایع به مشوق های صادراتی بستگی دارد

موضوع این پژوهش بررسی اثر مدیریت دانش بر بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه اسیا می باشد.در این پژوهش مدیریت دانش به عنوان متغیر مستقل وبهبود عملکرد به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. از دو پرسشنامه استفاده شده است،جهت سنجش مدیریت دانش از پرسشنامه نوناکا و تاکوچی سال1991 و برای بهبود عملکرد از پرسشنامه اچیو سال 1994،جهت آزمون فرضیات از آزمون های آماری پارامتریک، جهت بررسی نرمال بودن داده ها از ازمون کلوموگرف و اسمیرینوف و برای محاسبه پایایی پرسشنامه از روش الفای کرونباخ استفاده شده است. در این پژوهش یک هدف اصلی با عنوان بررسی اثر مدیریت دانش بر بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران و پنج هدف فرعی تحت عناوین: 1- تعیین اثر کسب دانش بر بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران ، 2- تعیین اثر ثبت دانش بر بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران ، 3- تعیین اثر انتقال دانش بر بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران ، 4-تعیین اثر خلق دانش بر بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران ، 5- تعیین اثر کاربرد دانش بر بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران می باشد.© فرضیات این تحقیق عبارتند از: 1- مدیریت دانش در بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران اثر دارد. 2- کسب دانش در بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران اثر دارد. 3- ثبت دانش در بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران اثر دارد. 4- انتقال دانش در بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران اثر دارد. 5- خلق دانش در بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران اثر دارد. 6- کاربرد دانش در بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران اثر دارد. نتیجه گیری: بر اساس تعاریفی که از ابعاد و فعالیتهای پنج گانه مدیریت دانش صورت گرفته است، در فعالیتهایی مانند خلق و انتقال دانش آنچه بیش از هر عامل دیگر در تاثیر این عوامل بر عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا ضروری و تاثیرگذاراست، عامل انسانی و تعامل افراد است. در این بین ساختار سازمان و فناوری تسهیل کننده این فرایند می باشند. در مقابل، برای فعالیتهای ثبت و مستندسازی دانش و نیز بکارگیری آن می بایست ساختار و تکنولوژی مناسب در سازمان فراهم آید تا دانش حاصل از اقدامات مدیریت دانش را ذخیره و در سازمان به کار گیرد. بین مولفه های مدیریت دانش و بهبود عملکرد رابطه ی معنی داری وجود دارد که: بر اساس این ارتباط کاربرد دانش وکسب دانش به ترتیب بیشترین وخلق دانش وانتقال دانش و ثبت دانش به ترتیب کمترین تاثیر را در بهبود عملکرد کارکنان شرکت بیمه آسیا شعبه مرکزی استان تهران دارند.

صنعت حمل و نقل از مهمترین بخش های اقتصاد و از ارکان زیربنایی یک کشور است و در فرآیند توسعه پایدار جامعه نقش بسیار مهمی ایفا می نماید. در میان بخش های مختلف حمل و نقل، حمل و نقل هوایی به عنوان یکی از مهمترین انواع حمل و نقل است و توسعه و گسترش صحیح و با برنامه و مطالعه شده آن، تأثیر به سزایی در رشد جامعه در ابعاد مختلف دارد و از عوامل اصلی توسعه کشور به شمار می رود. از طرفی فرودگاه یکی از مهم ترین مبادی حمل و نقل هر کشوری محسوب می شود. عموماً تعداد فرودگاه های کشور و حجم حمل ونقل هوایی یکی از شاخص های توسعه یافتگی هر کشوری به حساب می آید. لذا در این پژوهش با هدف شناخت بهتر فرودگاه ها و ارتقاء بهره وری و کیفیت خدمات و افزایش رضایتمندی مشتریان؛ علاوه بر رتبه بندی فرودگاه ها و تعیین جایگاه آن ها از حیث برخورداری از منابع فیزیکی، اطلاعاتی، مالی و انسانی و همچنین کیفیت خدمات؛ شکاف های ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات را مشخص و رتبه بندی حاصل از پژوهش را با پژوهش قبلی مقایسه نموده ایم. در این تحقیق از روش فرآیند تحلیل شبکه ای (anp) و نرم افزارsuper decisions برای رتبه بندی، بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها استفاده نموده ایم. anp که از روش های تصمیم گیری با معیارهای چند گانه است، امکان وابستگی متقابل و بازخورد را میان یک خوشه و عناصر داخلی آن (وابستگی درونی) و میان هر یک از خوشه ها با دیگری (وابستگی بیرونی) فراهم می سازد. anp توانایی پردازش تمام عوامل مستقل و غیر مستقل را دارا است. معیارهای مورد بررسی در این پژوهش شامل 19 معیار از منابع چهارگانه و 22 معیار از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات بوده و محیط پژوهش شامل 8 فرودگاه بین المللی کشور است. در راستای گردآوری اطلاعات، 4 پرسشنامه طراحی و تدوین گردید و نتایج تحقیق با تحقیق قبلی که با استفاده از روش های saw و topsis و تلفیق آن ها (با 22 معیار غالباً از منابع) انجام شده بود، مقایسه گردید.

پژوهش حاضر به منظور بررسی تأثیر منابع قدرت مدیران بر شیوه های غلبه بر مقاومت کارکنان در برابر تغییرات سازمانی در سازمان مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی انجام شده است. این پژوهش از نوع پژوهش های توصیفی پیمایشی می باشد که جامعه آماری آن شامل کلیه مدیران شاغل در سازمان مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی برابر با 250 نفر می باشند، که با توجه به حجم جامعه آماری، براساس فرمول شارب کوکران، حجم نمونه برابر با 151 نفر بصورت نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده اند. ابزار گردآوری اطلاعات مورد نیاز این پژوهش دو پرسشنامه، استاندارد منابع قدرت مدیران( پرسشنامه هینکن و شرایخیم، 1989) و پرسشنامه محقق ساخته شیوه های غلبه بر مقاومت کارکنان در برابر تغییرات می باشد. برای تعیین روایی پرسشنامه ها، از روش اعتبار محتوا و به منظور تعیین پایایی ابزار پژوهش از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. پرسشنامه منابع قدرت مدیران با آلفا 87/0 و پرسشنامه شیوه های غلبه بر مقاومت کارکنان در برابر تغییرات با آلفا 78/0 محاسبه شده که بیان گر پایایی مناسب ابزار جهت اجرا می باشد. در این پژوهش پس از جمع آوری داده ها، با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و به منظور توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون همبستگی پیرسون، رگرسیون چند متغیره و تحلیل واریانس استفاده شده است.نتایج پژوهش نشان داد که منابع قدرت مدیران بر شیوه های غلبه بر مقاومت کارکنان در برابر تغییرات سازمانی تأثیر معناداری دارد. که در این بین مولفه، قدرت اجبار دارای بیشترین تأثیر بر روی شیوه های غلبه بر مقاومت کارکنان در برابر تغییرات سازمانی می باشد و مولفه های قدرت قانونی، قدرت تخصصی، قدرت پاداش و قدرت مرجعیت در رتبه های بعدی از نظر میزان تأثیر قرار می گیرند.

پژوهش حاضر به منظور ارزیابی مدل سیستمی سازمان یادگیرنده در شرکت مهندسی و توسعه نفت انجام پذیرفته است . جامعه آماری این پژوهش ، شامل 80 پرسنل دارای تحصیلات (فوق لیسانس و دکترا) می باشد ، از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده و حجم نمونه بر اساس جدول مورگان 66 نفر تعیین شده است . روش تحقیق پژوهش حاضر از نوع کاربردی و نیز توصیفی / پیمایشی می باشد . ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه بوده که روایی آن با استفاده از روش روایی محتوایی و پایایی آن بر اساس آلفای کرونباخ با ضریب 0/93 مورد تائید قرار گرفته است . داده های جمع آوری شده توسط نرم افزار spss مورد تحلیل آماری قرار گرفته که در این راستا از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است . تجزیه و تحلیل آزمون دوجمله ای نشان می دهد که بغیر از "توانمندسازی افراد" ، وضعیت های "یادگیری پویا ، تحول سازمانی ، مدیریت دانش ، به کارگیری فناوری " در شرکت مهندسی و توسعه نفت منطبق بر مدل سیستمی سازمان یادگیرنده است.

به کارگیری فناوری اطلاعات در بخش های مختلف دولت به منظور افزایش بهره وری و ارتقاء سطح خدمات رسانی را دولت الکترونیک گویند. مهمترین نتیجه این امر، افزایش رضایت مردم است؛ به شرطی که پیاده سازی دولت الکترونیک به صورت صحیح و با موفقیت انجام پذیرد.با توجه به اهمیت دولت الکترونیک،هدف از این تحقیق بررسی عوامل موثر در پذیرش پرداخت الکترونیکی مالیات در سازمان امور مالیاتی شهر تهران می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف، یک تحقیق کاربردی بوده و از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق پرداخت کنندگان مالیات در شهرتهران هستند و از آنجا که جامعه ی تحقیق مودیان مالیاتی شهر تهران اند.نمونه 385 نفر از مودیان مالیاتی می باشند.جهت تحلیل داده ها در سطح آمار توصیفی از مشخصه های آماری نظیر فراوانی داده ها و توصیف داده ها و در سطح آمار استنباطی از آزمون میانگین یک جامعه و آزمون کولموگروف- اسمیرنف و جهت بررسی پایایی از تحقیق از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شد. نتایج به دست آمده از تحقیق نشان داد که: نگرش شهروندان ،کنترل رفتار درک شده ،سودمندی ادراک شده ،هنجار ذهنی شهروندان ،سهولت ادراک شده، ابداعات شخصی،سازگاری ادراک شده ،ریسک ادراک شده ،میزان اعتماد ادراک شده ،میزان نفوذ بین شخصی میزان نفوذ خارجی ،تسهیل شرایط پرداخت ،میزان خودکارآمدی شهروندان بر پذیرش پرداخت الکترونیکی مالیات تاثیر دارد. پیشنهاداتی در چهارچوب فرضیات ارائه شد،که می تواند به پذیرش پرداخت الکترونیکی مالیات کمک کند.

در دنیای پیچیده امروز، مهمترین منبع جهت کسب مزیت رقابتی سازمان ها، منابع انسانی بوده و سازمان های امروزه تمامی تلاش خود را جهت توانمندسازی و توسعه منابع انسانی بکار خواهند گرفت. توانمندسازی منابع انسانی یکی از مهمترین راهکارهای بهبود سرمایه-های انسانی تلقی شده و مزایای رقابتی زیادی برای سازمانی فراهم خواهد کرد. هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی تاثیر توانمندسازی بر بهره وری منابع انسانی در ستاد سازمان امور مالیاتی می باشد. در این پژوهش برای سنجش توانمندسازی از ابعاد شایستگی، اعتماد، معناداری، موثربودن و آزادی عمل و جهت سنجش بهره وری منابع انسانی از ابعاد خلاقیت، رضایت شغلی، تعهد سازمانی و مشارکت استفاده شد. بنابراین دو پرسشنامه مجزا طراحی و پس از تائید روایی و پایایی آنها میان کارکنان سازمان امور مالیاتی توزیع شد. جامعه آماری این پژوهش، شامل 554 نفر کارکنان سازمان امور مالیاتی می باشد که با بکارگیری فرمول حجم نمونه، این مقدار به 228 نفر تقلیل یافت. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون های اسپیرمن و فریدمن بیانگر تاثیر مثبت و معنادار توانمندسازی و ابعاد آن بر بهره وری منابع انسانی می باشد. ضمن اینکه با بکارگیری تکنیک آنتروپی شایستگی, آزادی عمل ,موثر بودن ,اعتمادومعنی داری به عنوان مهمترین ابعاد توانمندسازی منابع انسانی انتخاب شدند. همچنین میان خصوصیات جمعیت شناختی با بهره وری منابع انسانی رابطه ای مشاهده نشد. در پایان نیز، با استفاده از آزمون دوجمله ای سطوح متغیرها تعیین شدند که تنها متغیر اعتماد در سطح نامطلوبی قرار گرفت.

پژوهش حاضر در ارتباط با بررسی تاثیرهوشمندی رقابتی برفروش محصولات بیمه درنمایندگان بیمه ایران استان کرمانشاه انجام شده است.این پژوهش از نظر روش اجرا توصیفی و از نوع پژوهش های همبستگی است.جامعه آماری پژوهش حاضر نمایندگان فروش بیمه ایران در استان کرمانشاه بودند که از این میان 114 نمایندگی به عنوان نمونه انتخاب گردیدند.روش جمع آوری اطلاعات به صورت پرسشنامه است، برای سنجش هوش رقابتی از پرسشنامه هوش نایک و دشمپاس استفاده گردید که پایایی این پرسشنامه با الفای کرونباخ 91/0 مورد تائید می باشد و میزان درآمد خالص ماهانه نیز ملاک پژوهشگر برای میزان فروش است. داده های به دست آمده با نرم افزار spss تحلیل گردید و یافته های بدست آمده نشان دهنده وجود ارتباط معنی دار بین هوش رقابتی در بین نمایندگان و فروش محصولات بیمه است در جامعه مرد بررسی است. همچنین یافته تا نشان می دهند که از نظر نمایندگان فروش بیمه ایران استان کرمانشاه آگاهی از رقبا قادر به پیش بینی هوش رقابتی است.

چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده) : انتخاب عرضه کنندگان مناسب میتواند به شکل قابل ملا حظه ای هزینه های خرید را کاهش و قابلیت رقابت پذیری سازمان را افزایش می دهد ,چرا که در بیشتر صنایع ,هزینه مواد خام و اجزای تشکیل دهنده محصول , بخش عمده ای از بهای محصول را در بر می گیرد .هدف از این مقاله ارایه یک مدل تصمیم گیری چند معیاره فازی برای مسائل انتخاب تامین کنندگان در سازمان" گروه صنعتی نان سحر" و همین طور شناسایی شاخص های موثر در انتخاب تامین کنندگان در این سازمان و ارزیابی و الویت بندی تامین کنندگان بر حسب شاخص های موثر با استفاده از دو و مقایسه نتایج الویت بندی تامین کنندگان در این دو روش می باشد. electreiii فازی و anp روش در این مقاله 4 معیار کمی و کیفی موثراز میان 40 معبار از جمله خدمات کیفیت ,هزینه و مدیریت و 4 گزینه انتخاب در الویت بندی تامین کنندگان در زنجیره تامین تعریف شده است و بررسی شاخص ها با استفاده از پرسش نامه لیکرت توسط 35 نفر از خبرگان سازمان از میان 70 نفر از مدیران ارشد و میانی و کارشنا سان با روش نمونه گیری گلوله برفی انجام گرفت. مورد تحلیل قرار گرفت و expert choice پس از ترسیم مدل درخت سلسله مراتبی تصمیم، مقایسه های زوجی معیارها و گزینه ها با نرم افزار الویت بندی تامین کنندگان با استفاده از پرسش نامه مقایسه زوجی با کمک 35 نفر ازخبرگان قرار گرفت ارزیابی و رتبه بنذی شا خص ها و گزینه ها با در محیط فازی انجام گرفت و از طریق دو روش متفاوت بردار ویژه و electreiii وfuzzy anp استفاده از دو روش سیموس وزن شاخصها ی تامین کنندگان به دست آمد و در نهایت بعد از تعیین رتبه بندی از میان سه تامین کننده آرد ,شرکت ارد اتحاد در رتبه اول قرار گرفت. مقایسه این دو روش نشان می دهد نسبت به madm نیازمندورودی های بیشتری برای تصمیم گیرنده می باشد بنابراین یک روش وقت گیر از روشهای anp روش می باشد. بنابراین در مواردی که وابستگی میان شاخص ها وجود ندارد برای صرفه جویی در زمان بهتر است از روش electreiii استفاده کنیم. electreiii

در دهه اخیر، یکی از حوزه های زنجیره تامین که مدیران توجه خود را بیشتر به آن معطوف کرده اند و چالشی برای عمده شرکت ها محسوب می شود، مدیریت منبع یابی و خرید است، زیرا می تواند اثر مستقیمی روی کاهش هزینه، سودآوری و انعطاف پذیری شرکت داشته باشد. بدون تردید، مهم ترین و حساس ترین مرحله در فرآیند خرید هر سازمان، ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان است. اهمیت انتخاب تامین کننده از این حقیقت ناشی می شود که آن ها تامین منابع را تعهد می کنند، در حالی که به طور همزمان بر فعالیت هایی، از قبیل مدیریت موجودی، برنامه ریزی و کنترل تولید، الزمات جریان وجوه نقد و کیفیت محصول نیز اثر می گذارند. هدف اصلی این پروژه ارائه یک مدل علمی در محیط صنعتی در خصوص بهبود فرآیند انتخاب تامین کنندگان و اولویت بندی آن ها می باشد. در راستای رسیدن به این هدف، با مطالعه ادبیات تحقیق و تعیین چارچوب های کلی پژوهش، 4 معیار اقتصادی، قابلیت اعتماد تامین کننده، آشنایی با تامین کننده و ظرفیت تولیدی تامین کننده که هر کدام به ترتیب دارای 12، 14، 9 و 12 شاخص می باشند، انتخاب شدند. جمع آوری داده های نهایی برای شناسایی معیارها از طریق پرسشنامه محقق ساخته ای صورت پذیرفت که یک جامعه آماری 110 نفره به سوالات آن پاسخ دادند. به منظور اولویت بندی این عوامل از روش های شباهت به گزینه ایده آل فازی (ftopsis)، تحلیل سلسله مراتبی فازی (fahp)، تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی (fdahp) و روش یاگر (yager) استفاده شد. از آنجائیکه برای بررسی فرضیه پژوهش از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد، سطح معنی داری sig تمامی چهار عامل کوچکتر از 05/0 بوده است که این نشان دهنده میزان بالای هماهنگی بین نتایج حاصل شده از چهار روش مورد استفاده جهت اولویت بندی عوامل می باشد.

سازمانها برای بهبود عملکرد نیازمند شناسایی کامل صنعت خود در ابعاد گوناگون هستند. با توجه به ماهیت گوناگون صنایع، هر صنعت دارای شاخص های مختص به خود بوده که از اهمیت وزنی متفاوتی برخوردارند. در این تحقیق سعی شده است که از طریق مصاحبه با کارشناسان صنعت فولاد و مطالعه ادبیات موضوع، شاخص های صنعت فولاد شناسایی گردند. که بر این اساس شاخص های شناسایی شده در چهار وجه ( منظر ) کارت امتیازی متوازن ( مالی، مشتری، فرآیندها و رشد و یادگیری ) طبقه بندی گردیدند. سپس با تدوین پرسش نامه و نظرسنجی از خبرگان صنعت فولاد تلاش گردید که شاخص های شناسایی شده رتبه بندی گردند. داده های جمع آوری شده از طریق نرم افزار expert choice مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و رتبه بندی شدند که بر این اساس امتیاز وجوه مختلف به قرار زیر تعیین گردید. نام وجه مالی مشتری فرایندهای داخلی رشد و یادگیری امتیاز 0.311 0.060 0.521 0.108 در وجه مالی، شاخص حاشیه سود با امتیاز0.252، در وجه مشتری میزان رضایت کلی مشتریان با امتیاز 0.388، در وجه فرآیندهای داخلی، شاخص میزان تولید محصول نهایی با امتیاز 0.275 و در وجه رشد و یادگیری، شاخص رضایت کارکنان با امتیاز 0.610 مهمترین شاخص ها شناسایی و رتبه بندی گردیدند. همچنین در صورت ترکیب شاخص های شناسایی شده و الویت بندی آنها، شاخص های میزان تولید محصول نهایی و میزان تولید فولاد خام مهمترین و شاخص رضایت مشتریان از نحوه حمل محصولات به عنوان کم اهمیت ترین شاخص های رتبه بندی شدند.

سازمان ها برای حرکت بر روی نوار سودآوری و موفقیت در بازار ، نیاز به جذب وحفظ مشتریان خود دارد. مشتریان داریی های ارزشمندی هستند که ادراک رفتار ایشان و اتخاذ رویکردمناسب در قبال آنها مانند سایر دارایی های سازمان نبوده و نیازمند لحاظ کردن ظرافت ها و استفاده از تکنیک های پیچیده تری است . حوزه بانکداری نیز به دلیل ارتباط بسیار زیاد با مقوله مشتری از این قاعده مستثنا نبوده و نیست. به خصوص در دهه های اخیر فعالیت های بانکداری به نحو چشمگیری متحول شده است و در حال حاضر استراتژی بانک های موفق در سرتاسر جهان در مرکز کسب وکار قراردادن مشتریان است . هدف اصلی انجام این تحقیق بررسی و تعیین مشخصه های موثر بر جذب و بقای مشتریان در بانک سینا با استفاده از روش داده کاوی می باشد . در این تحقیق سعی شده رابطه بین متغیرهای مختلف با استفاده از ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون لجستیک مبتنی بر مدل مشخص شده کشف یا تعیین شود . هدف استفاده از ضریب همبستگی بیان رابطه بین دو یا چند متغیر به صورت ریاضی است این روش به محقق اجازه می دهد متغیرهای زیادی را اندازه گیری و همزمان همبستگی درونی بین آنها را محاسبه کند یافته ها به ما نشان می دهد دو متغیر میزان استفاده از خدمات و سرعت ارائه خدمات، تاثیر مثبت بر احتمال جذب مشتری داشتند. میزان رضایت مشتری، هزینه ی تغییر و میزان استفاده از خدمات، تاثیری مثبت بر احتمال وفاداری مشتری دارند. احتمال وفادار بودن مشتریان با درآمد کمتر از 500000 تقریباً 35 برابر احتمال وفادار بودن مشتریان با درآمد بیشتر از 1500000 . است.وضعیت مشتری بر وفاداری کوتاه مدت مشتریان موثر است. هزینه های تغییر بر احتمال وفاداری میان مدت مشتری، تاثیر معنی دار دارد و هزینه های تغییر و میزان رضایت بر احتمال وفادار ماندن مشتریان در بلند مدت تاثیر منفی داشته اند.

این پژوهش ،با هدف مطالعه و بررسی تاثیر انواع فرهنگ سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان ستادی سازمان شهرداری منطقه 19 تهران و ارائه راهکارها و پیشنهادات مناسب در جهت اصلاح فرهنگ و تقویت تعهد کاری کارکنان صورت گرفته است. بنابراین مساله اصلی در این پژوهش این است که ، فرهنگ سازمانی بر تعهد کاری کارکنان سازمان شهرداری اثرگذار است یا خیر؟ که بمنظور بررسی این رابطه و شناسایی میزان تعهد کارکنان و نوع فرهنگ غالب در این سازمان فرضیاتی تدوین شد. فرضیات تدوین شده با توجه به مدل بکار گرفته شده در این پژوهش (مدل کوئین) شامل موارد زیر است: 1- بین فرهنگ عقلایی و تعهد کارکنان در شهرداری منطقه 19 ارتباط معناداری وجود دارد. 2- بین فرهنگ ایدئولوژیک و تعهد کارکنان در شهرداری منطقه 19 ارتباط معناداری وجود دارد. 3- بین فرهنگ مشارکتی و تعهد کارکنان در شهرداری منطقه 19 ارتباط معناداری وجود دارد. 4- بین فرهنگ سلسله مراتبی و تعهد کارکنان در شهرداری منطقه 19 ارتباط معناداری وجود دارد. پس از تدوین فرضیات،به منظور بررسی این روابط و آزمودن فرضیه ها و کسب نتایج معتبر، از دو پرسشنامه استاندارد فرهنگ سازمانی مشتمل بر 23 سوال و تعهد سازمانی مشتمل بر 24 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان شهرداری منطقه 19 تهران است که جمعاً 618 نفر می باشند و روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده و حجم نمونه شامل 237 نفر می باشد. همچنین نتایج تجزیه و داده های پرسشنامه نشان داد که بین فرهنگ سازمانی و انواع آن با تعهد سازمانی کارکنان ارتباط معناداری وجود دارد. در پایان بر اساس این نتایج و مطالعات محقق و مصاحبه با صاحبنظران ،پیشنهاداتی در جهت اصلاح فرهنگ سازمانی و تقویت تعهد کاری افراد ارائه شد که از جمله می توان به مواردی از قبیل : 1- مشارکت کارکنان در سازمان، 2-عدم تمرکز تصمیم گیری، 3-توجه به خلاقیت و نوآوری، 4-ایجاد یک سیستم پاداش بر اساس عملکرد کارکنان ، 5- احترام و توجه به نیروی انسانی و موارد دیگر که به تفصیل بیان شده اشاره کرد. واژگان کلیدی:1-فرهنگ سازمانی ،2-تعهد سازمانی.

فرض 1 تحقیق یک مدل بهینه ،سفارشی سازی شده و مختص یک سازمان به مراتب بهتر میتواند عملکرد و بهره وری آن سازمان را افزایش دهد و نسبت به سایر مدلهایی که صاحبنظران مدیریت دانش طراحی نموده اند ،قابل لمس تر و قابل درک تر میباشد و پیاده سازی آن نیز میسرتر و سهل تر میباشد زیرا متناسب با فرهنگ سازمانی ،ساختار سازمانی و ...و از همه مهمتر با توجه به شناخت سازمان طراحی شد ه است . درفرض 2 تحقیق با توجه به تحلیل پرسشنامه ها و نتایج حاصله که د معین گردید ،افزایش انگیزش در بین کارکنان معمولی و یا دانشی سازمان و ایجاد یک نظام تشویقی و انگیزشی مختص نظام مدیریت دانش ،سرعت پیشرفت و حرکت مدیریت دانش را افزایش میبخشد و به عنوان مثال مخازن ومنابع دانش سریعتر انباشته از دانش سازمانی میگردند.چه بسا بدون این نظام این امر هرگز تحقق نیابد .

توسعه ی محصول/خدمت جدید بر اساس نیاز مشتری می تواند یکی از مهم ترین اهداف هر سازمانی باشد. بنابراین گام نخست در رسیدن به این مهم ، شناسایی نیازمندی های مشتری می باشد. روش های گوناگونی جهت شناسایی این نیاز ها وجود دارد. یقیناً سازمان ها به دنبال روش ها و تکنیک هایی هستند که بتوانند این نیازمندی ها را هر چه دقیق تر و بهتر شناسایی کنند. با مشخص گردیدن نیاز های مشتری ، سازمان ها قادر خواهند بود تا مشتری ها را بر اساس شباهت در نیاز ها ، بخش بندی کنند و محصولات مورد نیاز هر بخش را با توجه به ویژگی آن بخش ، توسعه دهند. همچنین آن ها می توانند احتمال موفقیت محصولات/خدماتی که قصد ارائه¬ی آن ها را به بازار دارند، تخمین بزنند. دستیابی به اهداف اشاره شده¬ی فوق در مقیاس های بزرگ و حتی کوچک ، نیازمند بررسی حجم زیادی از داده ها می باشد. بنابراین این مطالعه استفاده از تکنیک های داده کاوی را مناسب این امر می داند. تکنیک های داده کاوی علاوه بر اینکه مناسب تحلیل حجم زیادی از داده ها می باشند ، کارایی و دقت بالایی نیز دارند و همچنین به راحتی می توان نتایج حاصل از آن ها را اعتبار سنجی نمود. یکی از اهداف این تحقیق تعیین بانکی با بهترین ترکیب از خدمات بانکی ارائه شده به مشتریان می¬باشد. و نیزنشان دادن سهم ( اهمیت ) نسبی هر ویژگی در ارزیابی کلی عملکرد بانک از نگاه مشتریان ودر نهایت نمایش بازخورد کلی کیفیت خدمات بانک می باشد . هدف بعدی جدا کردن گروه های بالقوه ی مشتریان که اهمیت های متفاوتی را روی ویژگی های مختلف قرار داده اند. که از این طریق بسته های متفاوتی از خدمات بانکی متناسب با نیاز هر فرد به آنها ارائه شود و جهت بخش بندی بازارمورد استفاده قرار گیرد. هدف دیگراین است که فرصتهای بازاریابی جدید را با کاوش در بازار های بالقوه برای ترکیبات مختلفی از ویژگی¬ها که هم اکنون وجود خارجی ندارند، شناسایی کنیم. تحقیق حاضر سعی کرده با کمک گرفتن از تکنیک تحلیل متقارن ( تکنیکی کارآمد در رده تکنیکهای آنالیز چندمتغیره در داده کاوی می¬باشد) کمکی بزرگ در جهت مدیریت ارتباط با مشتری صورت دهد. برای این منظور از طریق جمع آوری داده هایی مربوط به رتبه دهی ترجیحات مشتریان بانک برای انتخاب بانک موردنظر، به شناسایی ساختار تصمیم گیری مشتریان بانک می پردازیم. همچنین به کمک تحلیل متقارن داده های این رتبه دهی میزان اهمیت نسبی هریک از فاکتورهای موثردر ساختار تصمیم مشتریان به طور غیرمستقیم مشخص می شود. در واقع مزیت اصلی این تکنیک استنباط ضمنی اهمیت هر ویژگی و نیز سطح هر ویژگی از نظر مصرف کننده/مشتری می باشد. این رتبه دهی روی تعدادی محرک که به کمک نرم افزار spss از طریق ترکیب سطوح این ویژگی ها ، تهیه و انتخاب شده ، صورت می گیرد. در نهایت به کمک خروجیهای پیاده سازی این تکنیک به بحث پیرامون نتایج پرداخته و با ارائه راهکارهای کاربردی و عملی قدم بزرگی در جهت کمک به فرآیند توسعه محصول جدید ، قبل از هر نوع تست و یا تولید آزمایشی محصول که خود این موضوع باعث پایین آمدن سطح هزینه ها می شود، برداشته می¬شود. نتایج حاصل از این تحقیق شناسایی مهمترین عوامل انتخاب بانک از طریق مشتریان می باشد

پایان نامه حاضر در راستای ارتقاء دانش و بالا بردن اطلاعات در خصوص تأثیر عوامل 8 پی بر انتخاب سرویس اینترنت پر سرعت است. پدیده ای بسیار مورد توجه که رقابت بازاریابی بر اساس محصولات مشابه، حساسیت نسبت بر قیمت های بالاتر در میان مشتریان هزینه های جایگزین پایین تر و ثبات بیشتر در این خدمت جهانی این پژوهش به دنبال این است که آمیخته بازاریابی بر تصمیم مشتریان در انتخاب سرویس اینترنت پر سرعت چگونه تأثیر می گذارند یا تأثیر نمی گذارند و بررسی و تعیین کند و مشخص نماید که شرکت کنندهای ارایه دهنده سرویس اینترنت پر سرعت چطور با محیط خود ارتباط برقرار می کنند و چگونه یک شرکت با تلفیق استراتژی های مختلف می تواند به بهبود عمل کرد خود کمک کند. در ابتدا در مورد خصوصیت آمیخته بازاریابی اطلاعاتی بدست آمد، سپس به بررسی متغیّرهای تأثیر گذار در مدل ارایه شده پرداخته شده، جامعه آماری این بررسی شرکت مخابرات استان تهران و مراکز زیر مجموعه می باشند تعداد 384 پرسشنامه توزیع شده نتایج قضاوت های چشم گیری میان بازارهای سطح بالا و پایین از نظر تأثیرات گرایش در نحوه عملکرد شرکت کنندها نشان می دهد. نتایج حاکی از آن است که شناخت آمیخته بازاریابی در خصوص اینترنت پرسرعت نقش حیاتی وسرنوشت سازی در هر چه بیشتر شدن سهم بازار در بازار رقابتی با سایر شرکت کنندها می باشد.

چکیده: در سالهای اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیران علاقه مند به سرمایه گذاری کوتاه مدت بر روی مشتریان و بدست آوردن سود در بلند مدت هستند، و فراتر از سود یک ساله فکر می کنند و به دنبال اتخاذ ارتباط بلندمدت با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی هستند. در مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد.در این پژوهش ما به دنبال بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری هستیم . بدین منظور عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری مشخص گردید و پس از آزمون های آماری انجام شده به این نتیجه رسیدیم که همه این عوامل بر روی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد. این عوامل عبارتند از : بهبود فرایند ارتباط با مشتریان –ارائه ی محصولات صحیح به هر مشتری - ارائه محصولات از طریق کانال ها ی صحیح - ارائه محصولات در زمان صحیح - حفظ مشتریان واقعی - اکتساب مشتریان - سودآوری مشتریان . سپس به رتبه بندی این عوامل پرداختیم که در نهایت مشخص شد عامل بهبود فرایند ارتباط با مشتریان دارای بیشترین اهمیت نسبت به سایر عامل ها می باشد.

برنامه ریزی منابع سازمان (erp ) روشی برای برنامه ریزی و کنترل موثر تمامی منابع سازمان می-باشد. در واقع در یک سیستمerp، تمام اطلاعات در قالب یک بانک اطلاعاتی مشترک، در کلیه قسمت های مورد نیاز مورد استفاده قرار می گیرند و بخش های مختلف سیستم به طور یکپارچه با یکدیگر در تعامل می باشند. هدف این پژوهش،شناسایی موانع و مخاطرات فازهای پیاده سازی erp و اولویت بندی میزان تاثیر آن ها می باشد. در این پژوهش،پس از طرح موضوع، به بیان موانع و مخاطرات فازهای پیاده سازی erp با توجه به ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق، پرداخته شده است. در این قسمت، موانع و مخاطرات فازهای پیاده سازی erp با توجه به نظر خبرگان در 4 فاز تقسیم بندی شدند و در نهایت فاز شناخت با 4 بعد و مجموع 31 سوال، فاز معماری با 4 بعد و 31 سوال، فاز ساخت با 5 بعد و 26 سوال و فاز انتقال با 4 بعد و 34 سوال مورد سنجش جامعه آماری پژوهش در سازمان آستان قدس رضوی واقع گردیده اند. جهت پاسخ به سوال سوم تحقیق، از روش ahp فازی استفاده شده است. یافته ها و نتایج پژوهش جهت تعیین میزان تاثیر شناسایی موانع و مخاطرات فازهای پیاده سازی erp با استفاده از روش ahp فازی ، نشان می دهد که موانع راهبردی در فاز شناخت، سازمانی در فاز معماری، اجرایی در فاز انتقال و فنی و سازمانی در فاز انتقال در پیاده سازی erp در آستان قدس رضوی موثر می باشند.

آنچه که در حال حاضر توجه سازمان ها را به خود جلب کرده است، بررسی اوضاع و شرایط درونی سازمان ها با شرایط خارجی آن است. به دیگر سخن، سازمانها در پی این هستند که بدانند پس از چند سال از رشد و فعالیتشان در حوزه کاری خود، به چه مرحله ای رسیده اند و آیا حرکت آنها در جهت اهداف و استراتژیهای تعریف شده سازمان در ابتدای تاسیس بوده است یا خیر. بدین منظور، ارزیابی عملکرد یکی از مهمترین فعالیتهای کلیدی و استراتژیک است که ضمن توجه خاص سازمان ها به آن، میزان تحقق اهداف و برنامه های هر سازمان را مشخص می کند. در این راستا، تحقیق حاضر با هدف اصلی، تعیین شاخصهای مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمان با محوریت کارت امتیازی متوازن پایدار (sustainability balanced scorecard) سعی در ارزیابی مورد مطالعه نموده و به ارائه الگویی در این زمینه می پردازد. در این رویکرد(sbsc)، علاوه بر تایید کارت امتیازی متوازن با 4 منظر موجود در آن، به دو منظر زیست محیطی و اجتماعی به عنوان فاکتورهای مهم در ارزیابی عملکرد سازمان اشاره شده است. بدین منظور، از روش توصیفی – ریاضی و با استفاده از ابزار پرسشنامه به تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته شد. پایایی سوالات پرسشنامه در حد قابل قبول و مورد تایید بوده است. قرار گرفتن چشم انداز محیطی در رتبه چهارم، انطباق ارزیابی عملکرد با رویکرد sbsc را نتیجه می دهد. در این پژوهش با استفاده از ادبیات موضوع و کارشناسان مربوطه، جمعاً 31 شاخص مربوط به 6 بعد مدل کارت امتیازی متوازن پایدار شناسایی شده که با توجه به ماتریس مقایسات زوجی فازی معیارها نسبت به وجوه مالی، سودآوری با وزن نسبی 0.441 در اولویت اول قرار گرفت. همچنین با توجه به نتایج نرم افزار، از لحاظ وجه مشتری، معیارهای انجام به موقع خدمات با وزن نسبی 0.272، مشتری جدید با وزن نسبی 0.244در اولویت اول و دوم قرار گرفت. با توجه به ماتریس مقایسات زوجی فازی معیارها نسبت به وجه فرایندهای داخلی، هزینهr&d با وزن نسبی 0.206 در اولویت اول و بهبود کارایی با وزن نسبی 0.205 در اولویت دوم قرار گرفت. با توجه به ماتریس مقایسات زوجی فازی معیارها نسبت به وجه یادگیری و رشد از نظر شرکت سرمایه گذاری مسکن پردیس، معیار مهارت و آموزش با وزن 0.325 بیشترین اهمیت را دارد. بنابراین در اولویت برتر قرار دارد. معیار انگیزه سازمان با وزن 0.193 در اولویت دوم قرار دارد. معیار تحقیق و توسعه با کمترین وزن 0.067 در اولویت آخر قرار گرفته است. با توجه به ماتریس مقایسات زوجی فازی معیارها نسبت به منظر محیطی، میزان هزینه فضای سبز در پروژه های مختلف شرکت باوزن نسبی 0.396 در اولویت اول قرار گرفت و در نهایت از نظر منظر اجتماعی، میزان هزینه های جبران دهی به کارکنان با وزن نسبی 0.218 و کارآموزان جذب شده با وزن نسبی 0.216 در اولویت اول ودوم قرار گرفت.

پژوهش حاضر به دنبال بررسی رابطه شاخص های انعطاف پذیری، پاسخگویی، فرهنگ تغییر، سرعت، یکپارچگی و پیچیدگی کم، شایستگی مرکزی و منابع انسانی بر یکدیگر است که می توان گفت عوامل شناسایی شده بر چابکی سازمان در بانک کارآفرین به طور مستقیم و معناداری تاثیرگذار می باشند یعنی فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی نیز در این تحقیق مورد تایید هستند. با استفاده از آزمون فرضیه های تحقیق با معادلات ساختاری با کمک نرم افزارهای lisrel و spss مقادیر به دست آمده را از طریق آزمون فریدمن رتبه بندی کرده که عامل منابع انسانی دارای بیشترین و شایستگی مرکزی دارای کمترین اهمیت بر چابکی سازمان را در میان عوامل ذکر شده دارا می باشند. به طور کلی چابکی در بانک کارآفرین به طور غیرمستقیم از طریق شاخص های ذکر شده تاثیرگذار است.

استفاده بهینه از منابع و امکانات یکی از پیش نیازهای تضمین بقای سازمانها بوده و ابزاری که بتواند این در این زمینه سنجش قابل اتکایی را ارائه کند به شدت مورد نیاز مدیران می باشد. در این تحقیق با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده ها کارایی واحدهای بازرسی استانی مورد ارزیابی قرار گرفته و واحد های کارا و ناکارا مشخص گردیده اند. واحدهای انتخاب شده جهت ارزیابی عبارتند از: بازرسی ویژه، عملیات بازرسی، رسیدگی به شکایات، جرایم و سوانح، صیانت و پیشگیری، ارزشیابی و انتصابات و مرکز نظارت همگانی. بدین منظور، ابتدا شرح وظایف واحدهای شش گانه که بعنوان واحد تصمیم گیری انتخاب شده اند مورد مطالعه قرار گرفته و سپس با مدیران و کارشناسان این واحدها در بازرسی کل مصاحبه های نیمه ساختار یافته انجام گردیده است تا ورودیها و خروجیهای مناسب جهت استفاده در مدل شناسایی گردند. پس از بررسی های صورت گرفته روشن گردید که اغلب ورودیها در واحدهای سازمانی انتخاب شده مشترک می باشند ولی شاخصهای خروجی برای واحدها منحصر به فرد هستند. مرحله نهایی تحقیق جمع آوری و تحلیل داده ها بوده که در آن واحد های کارا و ناکارا به تفکیک استانها مشخص گردیده و در نهایت با استفاده از مدل ترکیبی dea-topsis واحدهای کارا و ناکارا رتبه بندی شده اند. نتایج این تحقیق می تواند در طراحی و توسعه سیستمهای ارزیابی عملکرد کاربرد داشته باشد و به مدیران و برنامه ریزان در تصمیم گیریهای آینده در زمینه تخصیص منابع و سیاست گذاریها در راستای افزایش کارایی واحدها کمک شایانی ارائه کند. در این تحقیق سی واحد استانی که هر کدام شامل شش بخش:بازرسی ویژه،عملیات بازرسی،رسیدگی به شکایات،جرایم و سوانح،صیانت و پیشگیری، ارزشیابی و انتصابات و مرکز نظارت همگانی می باشند.

همزمان با تحولات عظیم و فناوری های نوین، جهت ایجاد و حفظ موقعیت و جایگاه رقابتی، نگرش مدیریت زنجیره تامین، همکاری، هماهنگی و یکپارچگی کلیه حلقه های زنجیره تامین از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بررسی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت زنجیره تامین سازمان ها همواره یکی از اولین و اساسی ترین پیش نیازهای تدوین برنامه های بهبود برای آن ها می باشد و از اهمیت بالایی برخوردار است تا آن جا که یکی از امور جاری سازمان ها شناسایی نقاط ضعف و قوت خود می باشد. این امر در اقتصاد دانش محور و محیط پر تلاطم امروزی در مورد دانشگاه ها که مراکز آموزش و تولید دانش و نیروی کار دانشی هستند از اهمیت مضاعفی برخوردار است. کسب مزیت رقابتی در سازمان در گرو تولید کیفی و با هزینه مطلوب می باشد. در فرآیند تولید مجموعه عوامل داخلی و خارجی سازمان بایستی به شکل موثر نقش ایفا کنند تا اهداف سازمان به خوبی و با اثربخشی تحقق یابد. هدف اصلی این پژوهش یافتن عوامل موثر بر عملکرد مدیریت زنجیره تامین و رتبه بندی این عوامل با روش تاپسیس فازی در گروه صنعتی ریابی می باشد. در این تحقیق برای بیان توصیفی داده ها و تجزیه و تحلیل پرسشنامه از روش آمار توصیفی استفاده شده است.

هدف از انجام این تحقیق، شناسایی عوامل کلیدی در ارزیابی نت مبتنی بر قابلیت اطمینان در شرکت پمپ های صنعتی ایران با استفاده از تکنیک الکتره ، روش آنتروپی شانون جهت وزن دهی به شاخص ها، و در نهایت ارائه پیشنهاداتی جهت استقرار rcm در شرکت پمپ های صنعتی می باشد.

بندی سه شعبه بانک ملت پرداختیم هدف از انجام پژوهش حاضر شناسایی شاخص های ارزیابی عملکرد صنعت بانکداری با رویکرد کارت ارزیابی متوازن و تکنیک ahp والکتره در بانک ملت شعبه های شرق تهران می باشد. ابتدا ابعاد و شاخص های ارزیابی عملکرد بانکداری شناسایی سپس با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی به انتخاب شاخص های منتخب پرداختیم. سپس شش فرضیه مبنی بر بررسی موثر بودن شش بعد(مالی، مشتریان، فرآیندهای داخلی، رشد و یادگیری، رضایت کارکنان و محیط و جامعه) بر ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت مطرح وتمام فرضیه ها مورد تایید قرار گرفت. سپس ابعاد با استفاده از تکنیک ahp وزن دهی و آنگاه شاخص ها با آنتروپی وزن دهی و رتبه بندی شدند. در پایان نیز با تکنیک electre به رتبه