هدف پژوهش تحلیلی بر عوامل موثر بر تمایل به شکایات ارباب رجوع در شرکت هواپیمایی ملی ایران است. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری کلیه مسافران شرکت هواپیمایی ملی ایران در فرودگاه مهر آباد شهر تهران بوده است و حجم نمونه آماری برابر 200 بوده است. روش گردآوری مباحث نظری آن کتابخانه ای بوده و داده های آن از پرسشنامه استاندارد به دست آمده است. در این پژوهش از معادلات ساختاری(تحلیل عاملی تأئیدی و تحلیل مسیر) برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیه-ها استفاده شده است. در این راستا عوامل « احساس بیگانگی ارباب رجوع نسبت به شرکت»،« تجربه قبلی در زمینه ابراز شکایت»، «پیش بینی قابل کنترل بودن مورد شکایت »، « نگرش ارباب رجوع در خصوص شکایت کردن »، « ارزش حاصل از شکایت »، « پیش بینی احتمال نتیجه گیری »، به عنوان عوامل موثر بر تمایل به شکایت مورد بررسی قرار گرفته اند. نتایج این پژوهش نشان می دهد که تمام متغییر های مورد بررسی، به عنوان عوامل موثر بر تمایل به شکایت مورد تائید می باشند .