بانکها یکی از واحدهای عمده بازار پولی و مالی هستند که با تجهیز منابع خود و هدایت و تخصیص این منابع به طرحهای مختلف اقتصادی اعم از دولتی و خصوصی تامین کننده اصلی منابع مالی این طرحها به شمار می روند. هستند. بنابراین به منظور نیل به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضایت مشتریان نیاز دارند. که با بکارگیری راهبرد گرایش به مشتری براساس توجه به انتظارات و خواسته های مشتریان می توانند به اهداف خود برسند. لذا بایستی به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان داخلی (کارکنان) و مشتریان خارجی (ارباب رجوع) توجه نموده و با توجه به تغییرات اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و نیازهای مشتریان خود، تلاشهای مستمری را به منظور بهبود سازمانی بکارگیرد. در این تحقیق سعی بر آن است ، که پس از بحث و بررسی پیرامون بهبود سازمانی و روشهای نیل به آن به بررسی موضوع مشتری و عوامل موثری بر رضایتمندی مشتریان بانک پرداخته شود. و با طرح 4 فرضیه اصلی و 9 فرضیه فرعی به سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت اقدام نموده ایم. از آنجا که رضایت شغلی کارکنان در بانکها نقش مهمی بر رضایتمندی مشتریان خارج سازمانی (ارباب رجوع) آن دارد، لذا به سنجش رضایت شغلی کارکنان بانک ملت نیز پرداخته ایم. نتایج حاصله نشان می دهد که: -1 بانکها از طریق توجه به نیازها و انتظارات مشتریان خود می توانند ضمن افزایش کیفیت ارائه خدمات بانکی موجبات رضایتمندی مشتریان را فراهم نمایند. -2 سرعت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی از عوامل موثر دیگری است که مشتریان به آن حساسیت زیادی داشته اند. -3 با وجود مدیریت صحیح منابع انسانی در بانکها، روابط بین کارکنان و مدیران و بهبود یافته تا موجب ایجاد انگیزش کاری و افزایش رضایت شغلی کارکنان و ارائه خدمات بانکی به طور بهینه می شود. -4 بانکها به منظور آگاهی از نیازها و انتظارات مشتریان خود به طور مستمر باید بازخوری از نظرات مشتریان را با استفاده از سنجش شاخصهای رضایتمندی دریافت کنند. با توجه به نتایج حاصله از تحقیق، به منظور بهبود سازمانی بانک راهکارهائی پیشنهاد شده است .

رساله حاضر در سه بخش عمده تدوین شده است. بخش اول شامل کلیات موضوع است و در آن زندگی و آثار نظامی، اهمیت صورخیال در شعر فارسی و در شعر نظامی به اختصار بررسی شده است. در بخش دوم عناصر صور خیال ، یعنی استعاره ، کنایه، مجاز، ایهام و اغراق در خسرو و شیرین مورد بحث قرار گرفته است. بخش سوم شامل فهرست استعارات ، کنایات و امثال در خسرو و شیرین است.