شرکت های خدمات دهنده اینترنتی، کسب و کارهای الکترونیکی هستند که با نرخ ریزش مشتری بیش از 100% در طول یک سال، بالاترین نرخ گریز مشتری را در میان تمامی صنایع از آن خود کرده اند. هدف از انجام این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و نیز رتبه بندی آنها بر اساس میزان اثر بر متغیر وفاداری است. عوامل بررسی شده در سه گروه دسته بندی شده اند: (1) عوامل مربوط به شرکت خدمات دهنده(کیفیت فنی خدمات، کیفیت عملیاتی خدمات، قیمت درک شده خدمات)، عوامل مربوط به مشتری(ارزش درک شده مشتری، اعتماد مشتری، رضایت کلی مشتری و هزینه های تغییر خدمات دهنده) و عوامل مربوط به رقبا(جذابیت جایگزین ها و پیش بینی بهبود فناوری در آینده). همچنین وفاداری با شش بعد مورد سنجش قرار گرفته است: شناختی، احساسی، کنشی، خرید مجدد، خرید اضافی و تبلیغات افواهی. ماهیت تحقیق توصیفی – همبستگی می باشد و بصورت پیمایشی انجام گرفته است تعداد نمونه برابر با 600 نفر و روش نمونه گیری تصادفی ساده با تعداد اعضای نمونه متناسب با تعداد مشتریان هر شرکت بوده است. برای تحلیل داده های پرسشنامه از دو نرم افزار spss و lisrel استفاده شده است. نتایج آماری بصورت آمار توصیفی و آمار تحلیلی ارائه شده است. نتایج حاصل از برازش مدل تحقیق توسط نرم افزار لیزرل، نشان دهنده روایی و پایایی سازه های مدل و برازش مناسب مدل پیشنهادی می باشد. همچنین آزمون فرضیه ها مشخص کرد که از میان عوامل ذکر شده تنها عامل کیفیت عملیاتی خدمات بطور مستقیم بر وفاداری مشتری تأثیر گذار نیست و سایر عوامل بطور مستقیم بر وفاداری مشتری تأثیر گذار بوده اند. به ترتیب عوامل مربوط به شرکت، عوامل مربوط به مشتری و عوامل مربوط به بازار بر وفاداری مشتری اثرگذار بوده اند. مهمترین عامل اثر گذار بر وفاداری مشتری(تأثیر مستقیم بعلاوه غیر مستقیم) کیفیت عملیاتی خدمات بوده است و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری به ترتیب میزان اثرگذاری عبارتند از: قیمت ادراک شده، کیفیت فنی خدمات، ارزش ادراک شده مشتری، رضایت کلی مشتری، انتظار بهبود فناوری در آینده، جذابیت جایگزین ها، اعتماد مشتری و هزینه تغییر خدمات دهنده.

مدیریت ارتباط با مشتری، یک روش جامع است که تضمین می کند، تا ارتباط با تمام مشتریان را حداکثر کند. هدف از انجام این تحقیق شناسایی و رتبه بندی ابعاد اثرگذار مدیریت ارتباط با مشتری جهت اجرای موفقیت آمیز کسب وکار الکترونیک در صنعت خودروسازی است. بدین منظور در ابتدا یکسری از ابعاد برجسته مربوطه شناسایی شدند این ابعاد عبارتند از: کاربران و مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی و مالی، زیرساخت ها، چگونگی ارائه خدمات، نوآوری، شرکا، رقبا، نام تجاری و شخصی سازی. سپس برای بررسی دقیق تر هریک از این ابعاد، زیرابعادهایی معرفی و توضیح داده شدند. مدل مفهومی این پژوهش را نیز ابعاد معرفی شده تشکیل داده اند. قلمرو موضوعی این تحقیق کسب وکار الکترونیک می باشد که در شرکت ایران خودرو انجام پذیرفته است جامعه آماری این پژوهش را کارشناسان باسابقه و مدیران بخش های مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی و فروش، فناوری اطاعات و آموزش شرکت ایران خودرو که به طور تقریبی 50 نفر بودند تشکیل داده است. در این پژوهش از تمام شماری به جای نمونه گیری استفاده شده است که این موضوع سبب دقت بیشتر نتایج گردیده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه می باشد که برای رتبه بندی و اولویت بندی داده های پرسشنامه از نرم افزار expert choice استفاده شده است. همچنین روایی سازه پرسشنامه با تکیه بر تحلیل عاملی و روایی محتوایی آن توسط خبرگان تایید گردید. پایایی پرسشنامه نیز با توجه به این که نرخ ناسازگاری تمامی مقایسه های زوجی صورت گرفته کمتر از 1/. بدست آمد مورد تایید می باشد. نتایج آماری بصورت آمار توصیفی و آمار تحلیلی ارائه شده است. با توجه به نتایج به دست آمده، عامل مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان بهترین پیش بین و عامل نام تجاری به عنوان بدترین پیش بین موفقیت کسب وکار الکترونیک از میان ابعاد معرفی شده شناسایی گردیدند. اولویت ابعاد معرفی شده با توجه به رتبه بندی بدست آمده به ترتیب، مدیریت ارتباط با مشتری، زیرساخت ها، بازاریابی و مالی، چگونگی ارائه خدمات، نوآوری، رقبا، کاربران و مشتریان، شرکا، شخصی سازی و در نهایت نام تجاری می باشد.