امروزه با افزایش سرعت شهرنشینی، وابستگی بین مناطق مختلف نیز افزایش یافته است. از این رو، حمل و نقل نقش بسیار مهمی را در توسعه ارتباط میان مناطق مکانی مختلف ایفا می کند. در این میان، نقش مهم حمل و نقل ریلی به عنوان یک بخش بالقوه از صنعت حمل و نقل برای تحقق توسعه ارتباطات در کشورهای مختلف به اثبات رسیده است، اما تأکید کم تری بر روی بهبود این بخش در مقایسه با سایر بخش¬های صنعت حمل و نقل صورت گرفته است. این مطالعه با هدف تمرکز بر روی بخش حمل و نقل مسافری ریلی و توسعه مدلی مفهومی برای ارزیابی کیفیت خدمات در این بخش صورت گرفته است. مطالعه موردی این تحقیق قطارهای ریل باس (اتوبوسی) محور یزد-تهران انتخاب شده است. پس از مرور ادبیات و جمع آوری نظرات کارشناسان و صاحب¬نظران مدل¬های مربوط به قطار و ایستگاه راه آهن از یکدیگر تفکیک گردید و در نهایت 5 بعد اصلی کیفیت خدمات به همراه 23 گویه برای قطار و 4 بعد اصلی کیفیت خدمات به همراه 12 شاخص و 27 گویه برای ایستگاه راه¬آهن شناسایی شد. روایی و پایایی مقیاس¬های اندازه¬گیری نیز با استفاده از آزمون¬های آماری بررسی و مورد تأیید قرار گرفت. سپس اطلاعات از 384 مسافر قطار و 384 مسافر در راه¬آهن جمع¬آوری و تجزیه و تحلیل شد. به منظور تحلیل داده¬های بدست آمده، از نرم افزار spss و آزمون های رگرسیون برای تعیین میزان تأثیر¬گذاری هر یک از ابعاد بر روی متغیر کیفیت خدمات استفاده شد. در نهایت یافته ها نشان داد که در سطح اطمینان 95%، در قطار به ترتیب ابعاد کیفیت تعاملی، راحتی محیط، کیفیت دسترسی، تمیزی محیط و کیفیت نتیجه و در راه¬آهن ابعاد کیفیت نتیجه، کیفیت تعاملی، کیفیت دسترسی و کیفیت محیط فیزیکی بیش¬ترین تأثیر را بر روی کیفیت خدمات از دیدگاه مسافران دارند. این در حالی است که در وضعیت موجود مسافران در قطار به ترتیب ابعاد کیفیت تعاملی، کیفیت نتیجه، کیفیت دسترسی، تمیزی محیط و راحتی محیط و در راه آهن ابعاد کیفیت دسترسی، کیفیت محیط فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت نتیجه را دارای بالاترین کیفیت قلمداد می کنند.

این پروژه برای حل مشکلات کیفیتی یک واحد صنعتی انجام شده است و به طور خلاصه می توان آنرا به عنوان : بهبود و کنترل فرایند تولید برای کارخانه موردنظر بیان نمود. با توجه به هریک از تعاریف کنترل و فرایند، کنترل فرایند به صورت یک حلقه فیدبک تعریف می شود که از اجزاء زیر تشکیل شده است : -1 تعریف وضعیت مطلوب فرایند، -2 شناسایی تغییرات فرایند و علل آنها، -3 مقایسه تغییرات با وضعیت مطلوب ، -4 انجام اقداماتی برای حذف علل نامطلوب . منظور از بهبود کیفیت ، دستیابی به سطح جدیدی از عملکرد است که بالاتر از سطح قبلی می باشد در حالیکه کنترل کیفیت شامل به نظم آوردن تغییرات کیفیتی در سطح فعلی آن می شود. باتوجه به هدف کلی پروژه، مسائل مختلفی در مورد کارخانه مورد بررسی شناسایی و تعریف شده که برای حل آنها از یک رویکرد سیستماتیک استفاده گردیده است . این روش برخورد که روش سیستماتیک کنترل فرآیند (spc) نامگذاری شده است ، دارای سه فاز اصلی -1 شناسایی، -2 تحلیل، -3 طراحی می باشد و قدمهای اساسی آن به صورت زیر است : -1 جمع آوری اطلاعات اولیه -2 آشنایی با محصول و فرآیند -3 تعریف و کیفیت مطلوب محصول و فرآیند ب -تحلیل : -4 درجه بندی اهمیت برای قطعات و مشخصات -5 تعیین سیستمهای مسلط در فرایند-6 تحلیل قابلیت کیفیتی اجزاء فرایند -7 تحلیل سیستم و روشهای موجود کارخانه -8 بررسی انواع سیستمها و روشهای کنترل فرایند ج-طراحی : -9 مقایسه روشها و تحلیل نقاط قوت و ضعف -10 انتخاب سیستم و روشهای مناسب -11 طراحی روشهای کنترل و ثبت اطلاعات -12 ارزیابی نتایج و پیاده کردن سیستم آزمایشی اجرای این روش برای کارخانه مورد نظر، به طراحی سیستمی منجر شده است که شامل نوع بازرسیهای پیشنهادی، تکنیکهای آماری پیشنهادی، نوع طرحهای آماری، و دستورالعمل ها و فرم های اطلاعاتی می شود . این نحوه برخورد می تواند برای مطالعات مشابه و برای کارخانجات و فرآیندهای مختلف مورد استفاده قرار گیرد.