همواره تعریف خدمات بدلیل وجود تنوع،کاری دشوار بوده ونیز نا محسوس بودن اکثرداده ها وستاده ها غالبأ درک وتشخیص راههای انجام وعرضه خدمات را مشکل کرده است.چهارتفاوت کلی خدمات درمقایسه با محصولات عبارتند از: نامحسوسی ، عدم تجانس (یا تغییرپذیری)، فناپذیری ستاده وهمزمانی تولید ومصرف. درجریان خصوصی شدن بانکداری ،بانکهابرای موفقیت در محیط رقابتی نیاز بیشتری به تأمین رضایت مشتری پیدا کرده اند،چرا که کسب سود ومنابع مالی توسط این موسسات وابسته به میزان مشتری مداری آنهاست وبرای تأمین آن نیازبیشتری جهت توسعه خدمات خود احساس می کنند، تا ضمن حفظ توان رقابتی خود قادر به افزایش سودآوری باشند. هدف ازانجام این تحقیق بررسی وتعیین میزان اثربخشی عواملی چون (رقابت ،مشتری مداری وکسب سود بیشتر)برتوسعه انواع خدمات بانکی می باشد. فرضیه ها: 1- تمایل به مشتری مداری موثرترین عامل در توسعه انواع خدمات جدید توسط بانکهای عامل می باشد. 2- تمایل به برتری رقابتی موثرترین عامل در توسعه انواع خدمات جدید توسط بانکهای عامل می باشد. 3- تمایل به کسب سود بیشتر موثرترین عامل در توسعه انواع خدمات جدید توسط بانکهای عامل می باشد بخش نظری این تحقیق به روش کتابخانه ای وبخش میدانی به روش پرسشنامه ای تهیه گردیده است.قلمرو مکانی این مطالعه بانک تجارت وجامعه آماری آن مدیران ستادی وهمچنین مدیران صف شامل روسا ومعاونین شعب مناطق 5 گانه شهرتهران بودند.تعداد نمونه های مورد بررسی این مطالعه 304 نفربوده است.. نتایج دردو بخش توصیفی (آماره های فراوانی، درصد و نمودار) واستنباطی (آزمونهای آماری همبستگی پیرسون) ارائه گردیده اند . نتایج بیانگر آن است که هر سه فرضیه با متغیر مستقل یعنی توسعه انواع خدمات جدید رابطه معناداری دارند،که بترتیب تمایل به برتری رقابتی بعنوان موثرترین عامل وسپس مشتری مداری ودرنهایت کسب سود بیشتر بعنوان انگیزه های بانکهای عامل درتوسعه انواع خدماتشان تلقی گردید.

شرکتها به منظور رسیدن به مقاصد تجاری و موفقیت در چالش های مدیریت توزیع، باید توجه خاصی به شبکه توزیع داشته باشند. مدیریت کارآمد و موفق شبکه توزیع باعث برآورده ساختن نیازهای مشتریان بطور مستقیم یا غیر مستقیم می گردد. مشتریان در این پژوهش عمده فروشان و خرده فروشان در نظر گرفته شده اند. جهت نزدیک شدن به خرده فروشان در یک منطقه، انباری در آن منطقه در نظر گرفته شده است، به گونه ای که مشتریان در زمان کوتاهی نیاز خود را از این انبار تامین کنند. در این تحقیق شبکه ای طراحی شده است که به نیاز مشتریان و تولید کنندگان توجه کرده است. فاکتورهای در نظرگرفته شده شامل سود، زمان ارسال کالا، تنوع محصول، توان خرده فروش و اعتبار خرده فروش می باشد. با توجه به این فاکتورها و راه های تامین عمده فروشان و خرده فروشان بهترین شکل توزیع برای هر مشتری در این پژوهش مشخص شده است. برای مشخص کردن بهترین ترکیب توزیع از مدل برنامه ریزی خطی استفاده شده است. این مدل درصد بهینه توزیع از انبار منطقه ای و انبار تولید کننده را مشخص کرده(از 6%/94% به 24%/76%) و در نهایت سود حاصل از ایجاد انبار منطقه ای برای تولید کننده را بیان کرده است(به طور میانگین ماهانه 330000میلیون ریال).

تاکنون عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های مختلف مورد بررسی قرار گرفته اما در کشورمان علیرغم اعتقاد به ارائه خدمات مطلوب و اهمیت طرح تکریم ارباب رجوع در سیستم بهداشتی درمانی مطالعات چندانی در این زمینه صورت نگرفته است. در این تحقیق از بین عوامل موثر بر موفقیت crm، عوامل مشتری مداری، عوامل سازمانی(ساختار، رهبری، کارکنان)، یادگیری سازمانی، تکنولوژی و مدیریت دانش به عنوان متغیرهای مستقل انتخاب و تأثیر آنها را بر افزایش موفقیت crm از لحاظ( جذب ، حفظ و ارتقاء) به عنوان متغیرهای وابسته با استفاده از مدیریت دانش در مراکز بهداشتی درمانی و بیمارستان شهرستان رودسر مورد مطالعه قرار گرفت. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. پس از بررسی ادبیات موضوعی پژوهش، پرسشنامه ای با 30 گویه بر اساس عوامل موثر شناسایی شده طراحی و سپس با استفاده از نظرات کارشناسان مراکز بهداشتی درمانی و استاد راهنما روایی آن مورد تأیید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه بوسیله آلفای کرونباخ برابر با 896/0 بدست آمد. به علت نداشتن اطلاعات دقیقی از تعداد مراجعه کنندگان به مراکز بهداشتی درمانی، جامعه آماری نامحدود در نظر گرفته شد که با استفاده از فرمول جامعه نامحدود، حجم نمونه 304 نفر تعیین شد. در این تحقیق متغیرها با استفاده از نرم افزار spss19 وآزمون های t تک نمونه ای، ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون ساده و چندگانه تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان داد که عوامل ساختار، رهبری، کارکنان، مشتری مداری، مدیریت دانش، تکنولوژی و یادگیری سازمانی به ترتیب بر موفقیت crm موثر می باشند.

مهندسی فاکتورهای انسانی (ارگونومی) ، موضوعی صرفا برای کارشناسان و مهندسین طراحی شغل یا سازمانهای بزرگ نیست. همه مدیران باید اهمیت آن را درک کرده و بدانند چرا باید نسبت به آن متعهد باشند. یکی از عمده ترین دغدغه های مهندسین، طراحی کار برای بهینه سازی، ایمنی و بهره وری است. ارگونومی در جستجوی افزایش ایمنی، کارایی و راحتی افراد توسط ساماندهی محیط کار متناسب با قابلیت های کاربران است. این علم به مطالعه و تحلیل چگونگی انجام وظایف توسط افراد، نوع تجهیزات مورد استفاده آنها، چارچوب زمانی و جنبه های فیزیکی و روانشناسی محیط کار می پردازد. افزایش بهره وری، ایمنی و بهداشت شغلی نیروی کار از جمله نگرانی های اصلی در صنایع می باشد. از سوی دیگر رضایت شغلی و جنبه های مثبت و منفی آن در سازمان موضوعی است که نمی توان اثرات ناشی از رعایت و یا عدم رعایت آنرا در شغل و شاغلین آن نادیده گرفت. رابطه عوامل موثر در این علم با حوزه های مختلف منابع انسانی مانند استرس، بهره-وری، انگیزش و .... مورد مطالعه بسیاری از پژوهشگران قرار گرفته است و تاثیر آنها در سطوح مختلف سازمان، مدیران و صاحب نظران منابع انسانی را بر آن داشته که که واحدهای مستقلی را با عناوین مختلف ولی وظایفی مشابه مسئول رسیدگی به رعایت مباحث ارگونومیک در سازمان نمایند. که همه این موارد نشان دهنده یک چیز است و آن اهمیت حفظ و سلامتی جسمی و روانی نیروی کار به عنوان سرمایه اصلی سازمان. هدف از انجام این تحقیق، سنجش ابعاد ارگونومی و بررسی تاثیرات آن بر جنبه های مختلف رضایت شغلی کارکنان در شرکت گاز استان ایلام می باشد. برای این منظور ، نمونه ای با حجم 107 نفر به طور تصادفی از میان کارکنان این شرکت انتخاب کرده و با استفاده از روش همبستگی و رگرسیون ، فرضیات مورد بررسی قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که رابطه معناداری میان بکارگیری اصول ارگونومی و برخی جنبه های رضایت شغلی به خصوص رضایت از سرپرست و رضایت از شرایط کاری وجود دارد .

در تحقیق حاضر به بررسی تاٌثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت صنعتی جوش و برش کارا پرداخته شده است. آنچه در اینجا مورد سوال قرار گرفته است از این قرار می با شد که آیا مشتریان این شرکت از خدمات پس از فروش ارائه شده رضایت دارند ؟ و آیا میان دیدگاه مشتریان شرکت و کارکنان بخش خدمات شرکت نسبت به الویتهای ارائه خدمات تفاوتی وجود دارد؟ هدف از این پژوهش شناخت وضعیت فعلی شرکت در ارتباط با موضوع و همچنین شناخت مشکلات موجود، ارائه راه حلهای مناسب جهت بهبود و ارتقاء شرکت در زمینه خدمات پس از فروش و کسب رضا مندی بیشتر مشتریان از آن طریق می باشد. در این راستا از دو روش کتابخانه ای و میدانی جهت کسب اطلاعات استفاده شده است. در بخش ادبیات موضوع به مطالعه مطالعات و پژوهشهای داخلی و خارجی پیشین در ارتباط با خدمات،خدمات پس از فروش و رضایت مشتری پرداخته شده و پس از کسب پیش زمینه و ارائه چارچوب تحقیق در فصل سوم روش تحقیق ارائه گردیده است. بخش میدانی پژوهش از نوع پیمایشی می باشدکه در آن به توزیع پرسش نامه بیان مشتریان و کارکنان شرکت و استفاده از روشهای آماری برای تجزیه و تحلیل آنها پرداخته شده است. آنچه که در این فصل حاصل شده بیانگر این امر است که فریضه عدم رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شرکت کارا رد شده و فرضیه وجود تفاوت میان دیدگاه های مشتریان و کارکنان شرکت در ارتباط با الویتهای ارائه خدمات پس از فروش شرکت تائید شده است.

ﺩﺭ ﺳﻄﺢ ﻛﻼﻥ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻱ، ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻣﺤﺼﻮل ازﻓناﻭﺭی ﻋﻼﻭﻩ ﺑﺮ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﺁﻭﺭﺩﻥ ﺍﺭﺯﺵﻫﺎﻱ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺗﻀﻤﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﻩ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻭ ﺑﻘﺎﻱ ﺁﻥ ﺍﺳﺖ، ﺍﺯ ﺍﻳﻦ ﻣﻨﻈﺮﺗﺠﺎﺭﻱ ﺳﺎﺯﻱ ﻋﺎﻣﻠﻲﺣﻴﺎﺗﻲ ﺑﺮﺍﻱ ﺭﺷﺪ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻫﺮ ﻛﺸﻮﺭ ﺑﻪ ﺣﺴﺎﺏ ﻣﻲﺁﻳﺪ. ﺩﺭ ﺳﻄﺢ ﺧﺮﺩ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻱ نیز، فعالیت ﻧﻬﺎﺩ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺗﻲ ﺑﺪﻭﻥ ﺗﺠﺎﺭﻱ ﺳﺎﺯﻱ ﺗﺤﻘﻴﻘﺎﺕ و به ﺗﻮﻟﻴﺪ رساندن ﻣﺤﺼﻮﻝ ﺑﻲ ﻣﻌﻨاست، ﭼﺮﺍﻛﻪ ﺑﺪﻭﻥ ﺩﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺧﺎﺹ ﻳﻚ ﻣﺤﺼﻮﻝ، ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻳﺎ ﺍﻧﺠﺎﻡ ﺁﺯﻣﺎﻳﺶ ﺩﺭ ﻣﻮﺭﺩ ﻳﻚ پژوهش ﺑﻲ ﻓﺎﻳﺪﻩ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲ ﺭﺳﺪ. هدف اصلی این پژوهش شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در بازاریابی و تجاری سازی نتایج پژوهش مراکز تحقیقاتی و میزان اهمیت هر یک از آن ها است. جامعه آماری این پژوهش شامل، کارکنان و کارشناسان فعال در زمینه تجاری سازی و اساتید دانشگاهی آشنا به موضوع پژوهش است. با توجه به فرمول تخمین حجم نمونه برای جامعه نامحدود، تعداد نمونه 100 نفر برآورد گردید. بعد از بررسی گسترده در ادبیات موضوع، 33 عامل کلیدی موفقیت در بازاریابی و تجاری سازی نتایج پژوهش شناسایی شدند و با استفاده از آزمون دوجمله ای، توسط نرم افزار spss 19 تحلیل شدند، که اثرات 18 عامل تأیید شده، در قالب بعد سازمانی(فرهنگ سازمانی، استراتژی، برنامه ریزی، سرمایه اولیه، مدیریت داخلی و سازمانی) بعد فردی(تجربه مدیریتی، سطح تحصیلات، روحیه کارآفرینی، خلاقیت و نوآوربودن)،و بعد محیطی-زمینه ای(مقررات دولتی، الزامات حقوقی، شرایط سیاسی-اقتصادی، شرکای تجاری) و بعد عوامل زمینه ساز مزیت رقابتی(تولید، توزیع، تحقیق و توسعه، تمرکز بربازار، زمانبندی محصول/خدمت) دسته بندی شدند. میزان اهمیت این عوامل با روش ahp با استفاده از نرم افزار expert choice 11 تعیین گردید. در مجموع عامل سازمانی با دارا بودن وزنی معادل 691% مهم ترین عامل بوده و پس از آن به ترتیب میزان اهمیت عوامل فردی و عوامل محیطی-زمینه ای و عوامل زمینه ساز مزیت رقابتی با وزن هایی معادل 210% ، 067% و 033% دارای بیشترین اهمیت می باشند.