شرکت ها و موسسات خدماتی مانند سایر سازمانها، اهمیت فلسفه مشتری مداری را درک کرده و به مدیریت کیفیت به منظور ارتقای کسب و کارشان تمایل دارند. این تحقیق با بررسی مفهوم کیفیت خدمات شروع شده و به معرفی مدلی از کیفیت خدمات در هتلهای شهر تهران می پردازد. سروکوال به عنوان یک رویکرد موثر مورد مطالعه قرار گرفته و قوانین آن در تجزیه و تحلیل تمایز بین انتظار مشتری و درک مشتری بوسیله یک نمونه عملی نمایان شده است. هدف از این پژوهش مطالعه فرآیند کیفیت خدمات در مدیریت ارتباط با مشتری (crm) است.توصیف اهداف کیفیت خدمات در (crm) برای بقای محیط رقابتی در صنعت هتل داری از اهمیت فراوانی برخوردار است. مشتری ها مهمترین عنصر در صنعت هتل داری هستند زیرا قدرت تغییر سیاست ها و استراتژی های کوتاه مدت و بلند مدت در این صنعت را دارند. این هنر برای جذب مشتریان با استفاده از تکنیک های مختلف از جمله سروکوال و crm بوسیله تغییر در سیاست هتل ها به اجرا در می آید.این مطالعه به بررسی عناصری که منجر به افزایش کیفیت خدمات برای مشتریان صنعت هتلداری در تهران می شود، می پردازد. در این پروژه، نحوه تاثیر گذاری ابعاد مختلف یک مدل از سروکوال (گرون روز) بر رضایت مشتریان در صنعت هتل داری در استان تهران بررسی می گردد. ابعاد دیگر مورد نظر مشتریان که نیاز است در ساختار کیفیت خدمات بررسی شوند، بررسی شده، اهمیت هریک از ابعاد فوق الذکر برای مشتریان هتل های چهار و پنج ستاره مشخص شده است. در این پژوهش به این نتیجه رسیده ایم که رفتار دوستانه، محترمانه به همراه ارایه سرویسی حرفه و توجه به بهداشت هتل ها مورد نظر مراجعه کنندگان به هتل های استان تهران است. ذکر این نکته ضروری است که علاوه بر موارد فوق، مشتریان تمایل دارند به منظور حفظ حریم خصوصی، بصورت شخصی مورد توجه قرار نگیرند.

پیدایش فناوری اطلاعات، صنعت بانکداری را به میزان زیادی تحت تاًثیر قرار داده است. این امر بانک ها را قادر ساخته امور خود را به طرز موثرتری انجام دهند. آنها همچنین می توانند برخی از خدمات خود را از طریق فناوری های خود-خدمت (ssts) ارائه دهند. یکی از جدیدترین کانال هایی که ssts از طریق آن ارائه شده اینترنت است که به نام بانکداری اینترنتی شناخته شده است. اینترنت در مقایسه با سایر کانال های پرداخت مزایای بسیاری برای بانک ها و مشتریان دارد. با این وجود، تنها بخش کوچکی از مشتریان بانک های ایرانی کاربر بانکداری اینترنتی هستند. هدف از انجام این تحقیق این است که دریابد چرا مشتریان بانک های ایرانی به ویژه آن دسته از مشتریانی که امکان استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی را دارند، ازبانکداری اینترنتی استفاده نمی کنند. به علاوه، هنگامی که ناپذیرندگان قسمت اعظم جامعه را تشکیل می دهند، توصیف همه آنها به عنوان یک گروه همگن ممکن است دقیق نباشد. بدین سبب، هدف دوم این تحقیق پیدا کردن گروه های همگن ناپذیرندگان است. برای این منظور، روش الگوی همبستگی (apt) به کار گرفته شد. این روش یک روش دو مرحله ایست که پر پایه نظریه ابزار- هدف شکل گرفته است. در مرحله اول 32 مشتری بانک ایرانی با استفاده از تکنیک مصاحبه نردبانی به صورت عمیق مصاحبه شدند. بر مبنای این مصاحبه ها، مرور ادبیات، و روش الگوی همبستگی، پرسش نامه ای طرح شد. این پرسش نامه در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین در 12 شعبه توزیع شد. مجموعاً 507 پرسش نامه جمع آوری گردید. تحلیل نتایج داده های جمع آوری شده نشان می دهد که دلایل عمده ای که این مشتریان را از استفاده از بانکداری اینترنی باز می دارد عبارتند از فقدان دانش درباره بانکداری اینترنتی، فقدان اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی، و محدود بودن خدمات بانکداری اینترنتی. تحلیل بیشتر داده ها نشان داد که یقیناً مشتریان مختلف دلایل متفاوتی برای عدم استاده از بانکداری اینترنتی دارند. تحلیل خوشه بندی، پنج گروه را در بین ناپذیرندگان بانکداری اینترنتی آشکار کرد که عبارتند از: شکاکان، مشتریان سنتی، بی اعتماد ها، حساس- به-زمان ها، وحساس- به- قیمت ها. توصیف هر گروه و پیشنهادهایی برای هر یک آورده شده است.

در حالیکه تعداد کثیری از تحقیقات به بررسی بازاریابی رابطه ای در بازارهای مصرفی پرداخته اند، توجه کمتری به ارزش سازمان ها ار این راهبردها در بازارهای بین بنگاهی کسب می کنند،داشته اند و در تحقیقات گذشته در تایید برنامه های بازاریابی رابطه ای گام کوچکی برداشته شده است.هدف این تحقیق جمع آوری مستنداتی از ارتباط بین استراتژیهای بازار یابی رابطه ای با مشتری و برنامه های ایجاد جذابیت و وفادار سازی (پاداش، رسیدگی به شکایات ، رضایت مشتری ، برقراری ارتباط) با عملکرد بازار است. فرضیه های مطرح شده دربنگاه های ارائه دهندهء مخابراتی ، در محیطی که ارتباط طولانی مدت با مشتری مورد نیاز است، آزمایش شده است. در این تحقیق داده ها از 105 مدیر ایرانی در شرکتهای مخابراتی جمع آوری شده است برای بدست آوردن ارتباط موجود بین فعالیتهای ایجاد جذابیت و وفادار سازی مشتری با عملکرد بازار.عملکرد بازار نیز توسط موقعیت در بازار و دربافت و تصور مشتریان در مورد شرکت و فاداری مشتریان سنجیده شده است.فرضیه ها با استفاده از آنالیز sem ارزشیابی شده که ارتباط بین برنامه های ایجاد جذابیت و برنامه های وفادار سازی و فعا لیتهای تعاملی با عملکرد بازار (دربافت و تصور مشتریان ، موقعبت بازار و وفاداری) با استفاده از تکنیک (pls) کمترین توانها ی دوم جزئی را نشان می دهد. یافته ها نشان می دهد که و برنامه های ایجاد جذابیت و وفادار سازی مشتری اثر گذار تر از کیفیت خدمات بر عملکرد بازار می باشند. از این گذشته ، این بدان معناست که برنامه های وفادار سازی و فعالیتهای تعاملی بر آگاهی مشتریان از شرکت ها و نفوذ در بازار (موقعیت بازار) تاثیر گذار تر است. اگرچه پاداش و رضایت مشتری بیشتر مربوط به وفا داری مشتری می باشد، برنامه های ایجاد جذابیت،(کیفیت خدمات) اثر بیشتری بر دریافت و تصور مشتریان از بنگاه دارد.همچنین رضایت مشتری نسبت به کیفیت سرویس ارائه شده اثر گذاری بیشتری بر وفاداری مشتری دارد.