تغییر شرایط اقتصادی، رویکردهای جامعه شناسانه به نیروی کار، تغییر در بافت و شاخص های جمعیتی، تغییر در نحو? زندگی و الگوی مصرف، موجب بروز تغییر و به چالش کشیده شدن طرح های بازنشستگی در جهان شده اند. عمده چالش این نظام ها بروز این تفکر در میان مردم بود که آیا طرح های تأمین اجتماعی تا چه حد و با چه ضریب اطمینان می توانند ضامن رفاه و تأمین معاش آنها در دوران کهولت، بیماری و ناتوانی باشند؟ این ضریب اطمینان بستگی تام به قدرت و توان مالی طرح دارد؛ زیرا در صورت وجود منابع لازم در یک صندوق، کمتر شک و تردیدی از عدم تأمین معاش افراد در اذهان متبادر خواهد شد. اما نکته مهم این جاست که عمر جوان ترین طرح های تأمین اجتماعی و بازنشستگی در جهان و کشور ما از 30 سال گذشته است و با عنایت به تحولات جهانی و عدم تحقق فرض های زمان تأسیس این صندوق ها، اکنون مخاطرات و مشکلات زیادی فراروی این طرح ها قرار دارد. تقریباً تمامی صندوق های بازنشستگی کشور ما و از جمله صندوق بازنشستگی کشوری، در وضعیت بحرانی به سر می برند و اگر اصلاحات در سیستم بازنشستگی کشور به تأخیر بیفتند، عواقب بسیار خطرناکی برای چندین نسل به دنبال خواهد داشت. در این تحقیق، ضمن بیان راهکارهای اصلاح این سیستم ها، نظام بازنشستگی چندلایه به عنوان رویکرد پیشنهادی مطرح شده است. سپس، با مطالع? پژوهش های داخلی و خارجی و مصاحبه با برخی از صاحبنظران، پیش نیازها و عوامل موثر در تسهیل پیاده سازی و اجرای این سیستم به جای سیستم ناکارای فعلی شناسایی شده اند. این عوامل که به دو دست? عوامل برون زا (شرایط خاص کشور، شرایط اقتصاد کلان، آمادگی نهادهای مالی، تقویت رویه های نظارتی، تقویت رویه های قانونگذاری) و درون زا (ثبات مالی سیستم جدید، وجود ضمانت و اطمینان، شفافیت و افشای اطلاعات، تقویت حاکمیت، تقویت فرایند سرمایه گذاری و توان اداری و اجرایی) تقسیم شده اند، به همراه شاخص های مربوط به هر یک از آن ها، سوالات پرسشنامه را تشکیل داده اند. این پرسشنامه در میان جامعه آماری که 32 نفر ازکارشناسان و مدیران سازمان بازنشستگی کشوریِ آشنا به موضوع تحقیق بوده اند توزیع و از آزمون دوجمله ای جهت معناداری رابط? میان این متغیرها با تسهیل اجرای سیستم چندلایه و از آزمون فریدمن برای اولویت بندی این عوامل استفاده گردیده است. در نهایت اولویت بندی خاصی بین عوامل برون زا مشاهده نشد، اما از میان عوامل درون زا، ثبات مالی سیستم جدید، تقویت حاکمیت، وجود ضمانت و اطمینان، توان اداری و اجرایی، تقویت فرایند سرمایه گذاری و شفافیت و افشای اطلاعات در رتبه های اول تا ششم اهمیت قرار گرفتند. در کل، مجموعه عوامل درون زا و برون زا اولویت خاصی نسبت به یکدیگر نداشته اند.

بالابودن تعداد تصادفات رانندگی در کشور موجب گردیده تا در صنعت بیمه کشور، بیمه شخص ثالث اتومبیل دارای بالاترین میزان خسارت پرداختی در بین رشته های بیمه ای باشد. فرهنگ حاکم بر افراد به عنوان یکی از دلایل بروز رفتارهای پرخطر در هنگام رانندگی می باشد و رابطه مستقیمی را با تعداد تصادفات رانندگی دارد. هدف از پایان نامه حاضر بررسی تاثیر فرهنگ حاکم بر بیمه گزاران بیمه شخص ثالث شرکت بیمه ایران بر تعداد تصادفات رانندگی با استفاده از مدل فرهنگی آقای گیرت هافستد می باشد که شامل 4 متغیر فرهنگی مردگرایی/ زن گرایی ، فردگرایی/ جمع گرایی ، ابهام گریزی و فاصله قدرت می باشد. تحقیق حاضر، از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و جامعه آماری آن را بیمه گزاران بیمه شخص ثالث شرکت بیمه ایران تشکیل داده است. به منظور برای نمونه گیری، روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد استفاده قرار گرفت و تعداد 120 پرسشنامه استاندارد در بین هر یک از دو گروه از بیمه گزاران کم ریسک و پرریسک ( منظور از ریسک، احتمال ورشکستگی ناشی از خسارات پرداختی مربوط به تصادفات بیمه گزاران بیمه شخص ثالث برای شرکت های بیمه است) توزیع شد. در تحقیق حاضر علاوه بر استفاده از آمار توصیفی، برای تعیین نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و برای آزمون فرضیات تحقیق از آزمون مقایسه میانگین t و آزمون u مان - ویتنی استفاده شد. نتایج حاصل از تحقیق در سطح اطمینان 95% نشان می دهد که بین بیمه گزاران پرریسک و کم ریسک بیمه شخص ثالث شرکت بیمه ایران از نظر ابعاد فرهنگی هافستد تفاوت معنی داری وجود دارد. بر طبق نتایج حاصله ابعاد فرهنگی مردگرایی، ابهام گریزی و فاصله قدرت در بین بیمه گزاران پرریسک از شدت بیشتری نسبت به بیمه گزاران کم ریسک برخوردار است.

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمانها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله ای اساسی برای سازمانها و از جمله شرکت های بیمه (بویژه با ورود بخش خصوصی) تبدیل گردیده است که با توجه به وضعیت موجود شرکت های بیمه در بیمه های عمر، ضعف در این زمینه باعث کاهش سهم بازار و سودآوری آنها خواهد شد. با توجه به این مسئله مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راهکار جامع توصیه می شود. تحقیق حاضر ابتدا با مروری بر ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورت آن در خدمات بیمه های عمر و همچنین مدلهای گوناگون ارائه شده، به شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بیمه عمر با توجه به نظر متخصصین این رشته می پردازد. این عوامل شامل حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، افراد، فرهنگ، فناوری اطلاعات، مدیریت پروژه، مدیریت تغییر، مدیریت دانش و سازماندهی می باشند. پس از شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بیمه عمر، جهت درک میزان اهمیت هر یک از آنها به اولویت بندی این عوامل با توجه به نظر کارشناسان و مدیران در شعب شرکتهای ارائه دهنده خدمات بیمه عمر پرداخته شده است که میزان اهمیت هر یک از این عوامل در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در خدمات بیمه عمر بیان می گردد که حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد بیشترین درجه اهمیت و مدیریت تغییر کمترین درجه اهمیت را دارا می باشند. نهایتاَ در این تحقیق اثبات می شود که مدل ارائه شده جهت خدمات بیمه عمر مناسب است بنابراین بکارگیری این عوامل با توجه به اولویت آنها و ایجاد زیر ساختها و زمینه های لازم، شرکتهای ارائه دهنده خدمات بیمه عمر را در مدیریت ارتباط با مشتری موفق می گرداند. همچنین پیشنهادات برآمده از تحقیق جهت بکارگیری هر چه موفق تر مدیریت ارتباط با مشتری بیان گردیده است.

نیاز مردم به سلامت فلسفه وجودی نظامهای بهداشتی است و سلامت نیز امری حساس است که با جان انسانها سروکار دارد. در نتیجه، رضایتمندی مصرف کنندگان از خدمات بهداشتی و درمانی بسیار مهم و حیاتی قلمداد می شود. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه رضایتمندی بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی از خدمات بهداشتی-درمانی دریافت شده با خرید پوششهای درمان تکمیلی بوده است. بدین منظور تاثیر شش عامل اعم از کمیت و کیفیت خدمات و تسهیلات درمانی، وضعیت رفتاری کارکنان سازمان تامین اجتماعی، مهارت و سرعت عمل کارکنان، خسارات پرداختی از سوی سازمان (هزینه درمان) و سهولت دستیابی به خدمات درمانی و در آخر پایگاه اقتصادی- اجتماعی بیمه شدگان بر رابطه رضایتمندی از خدمات درمانی سازمان با خرید پوششهای درمان تکمیلی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تجزیه تحلیل داده ها نشان داد که رضایتمندی از کیفیت و کمیت خدمات و تسهیلات درمانی سازمان تامین اجتماعی، وضعیت رفتاری کارکنان سازمان، سرعت عمل و مهارت کارکنان سازمان، هزینه های درمانی پرداختی از سوی سازمان و سهولت دسترسی به خدمات درمانی سازمان همگی با خرید پوششهای درمان تکمیلی رابطه داشتند و تنها فرضیه آخر که رابطه پایگاه اجتماعی و اقتصادی بیمه شدگان سازمان تامین اجتماعی (شامل زمینه شغلی، تحصیلات و درآمد) را بر رضایتمندی آنها از خدمات درمانی سازمان و متعاقباً خرید پوششهای تکمیلی درمان بررسی می کرد، رد شد. یعنی طبق نتایج تحلیل داده های برگرفته از 404 نفر بیمه شده سازمان تامین اجتماعی که پوشش درمان تکمیلی هم داشتند، موقعیت اجتماعی-اقتصادی آنها تاثیری بر خرید پوششهای تکمیلی درمان نداشته است.

سرمایه اجتماعی از مفاهیم نوینی است که امروزه در بررسی های اقتصادی و اجتماعی جوامع مدرن مطرح شده است. سرمایه اجتماعی را می توان تأثیر اقتصادی مولفه های فرهنگی یک سیستم اجتماعی دانست که در آن مولفه هایی نظیر اعتماد، مشارکت داوطلبانه، هنجارهای حرفه ای، پاسخگویی و موارد مشابه باعث می شوند تا هزینه های مدیریتی نظیر نظارت و کنترل رسمی، رایزنی های مدیریتی، کندی ناشی از سیستم بوروکراتیک و موارد دیگر پایین آمده و امکان استفاده از زمان و سرمایه در جهت انجام فعالیت هایی با بهره وری بیشتر فراهم شود. امروزه صنایع خدماتی، نقش مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان، نقش و اهمیت جایگاه بیمه بر هیچ کس پوشیده نیست. شرکت های بیمه برای استفاده بهینه از نیروی انسانی خود می توانند سرمایه اجتماعی را در سازمان خود ارتقا دهند.. به همین منظور در تحقیق حاضر که حاصل یک پزوهش میدانی است، بررسی این مولفه ها را برای استفاده بهینه از مزایای سرمایه اجتماعی مورد توجه قرار داده ایم. با توجه به مدل ارائه شده در تحقیق مولفه های ساختار سازمانی افقی، اعتماد، ارتباط متقابل، روحیه کار گروهی، یکپارچگی، پاسخگویی مدیران، فرایند تصمیم گیری جمعی و شفاف، و تجربیات فعالیت جمعی به عنوان عوامل تشکیل-دهنده سرمایه اجتماعی مد نظر قرار گرفته و بر اساس آن فرضیات تحقیق ارائه شده اند. با کمک ابزار پرسش نامه هر یک از این عوامل در جامعه آماری تحقیق که شامل مدیران و کارکنان شرکت های بیمه خصوصی بود، مورد بررسی قرار گرفتند. با داده های آماری گردآوری شده از پرسش نامه ها و با کمک آزمون های آماری هر یک از فرضیات مورد سنجش قرار گرفت. سپس بر اساس نتایج آماری پژوهش، مولفه ها رتبه بندی شده و پیشنهاداتی ارائه گردیده است.

چکیده نوآوری در بنگاه های خدماتی و از جمله ی آن صنعت بیمه، مقوله ی نسبتا جدیدی است که طی دو دهه ی گذشته مطرح شده و ادبیات وسیعی پیرامون آن در حال شکل گیری است. تحقیق حاضر به شناسایی و رتبه بندی مولفه های نوآوری در صنعت بیمه می پردازد. ده مولفه ی نوآوری سازمانی که عبارتند از، رهبری، ساختار سازمانی مناسب، افراد کلیدی، آموزش و توسعه ی مستمر کارکنان، درگیری همه جانبه و مستمر با نوآوری، تیم سازی، جو خلاق، تمرکز خارجی، ارتباطات گسترده، سازمان یادگیرنده، پس از تایید اولیه ی مدل توسط خبرگان صنعت بیمه در بین مدیران عالی شرکت های بیمه ی ایران، آسیا، دانا، البرز، پارسیان، پاسارگاد، دی، ملت، معلم، نوین، سامان، توسعه، سینا، رازی و کارآفرین مورد بررسی قرار گرفته و به این سوال ها که، مولفه های نوآوری سازمانی در صنعت بیمه ایران کدامند و رتبه بندی آنها چگونه می باشد، پاسخ داده شده است. روش تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی بوده و نمونه ی آماری شامل 64 نفر از مدیران عالی صنعت بیمه است. داده های بدست آمده پس از بررسی توصیفی با استفاده از آزمون های آماری از جمله آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن داده ها، آزمون تی استیودنت یک نمونه ای برای تایید مولفه ها و تی زوجی برای رتبه بندی متغیرها، مورد ارزیابی قرار گرفتند که در نهایت تمامی مولفه های مدل مورد تائید قرار گرفته و رتبه بندی شدند که به ترتیب عبارتند از: 1. آموزش و توسعه ی مستمر کارکنان، تمرکز خارجی 2. رهبری، جو خلاق 3. سازمان یادگیرنده 4. افراد کلیدی، درگیری همه جانبه با نوآوری 5. ساختار سازمانی مناسب، تیم سازی، ارتباطات گسترده. کلمات کلیدی : نوآوری، سازمان، خدمات، صنعت بیمه

با توسعه دانش و فناوری و گسترش پارادایم های جدیدی همچون سازمانهای مجازی یا تحت شبکه، محیط کسب و کار به محیطی رقابتی و پر از چالش تبدیل گردیده و این پارادایم های جدید، بقاء را برای بسیاری از بنگاه‎ها مشکل ساخته است. از بزرگترین مزیتهای رقابتی در پارادایم های جدید کسب و کار، یادگیری است. بدین معنی که سازمانهایی موفق‎تر هستند که زودتر، سریع‎تر و بهتر از رقبا یاد بگیرند و کوشش خود را در جهت یادگیری به عنوان یک مزیت رقابتی به کار ‎برند. از سوی دیگر امروزه سازمان ها در چنان محیط پویا و پرتلاطمی به فعالیت مشغولند که اندکی درنگ و تعلل کافیست تا از صحنه رقابت حذف گردند. از این رو مقوله خلاقیت و نوآوری از اهمیت فراوانی برخوردار گردیده است زیرا خلاقیت و نوآوری تنها راه نگهداری، تأمین و حفظ مزیت های رقابتی است. در این تحقیق مسئله اصلی تبیین رابطه بین مولفه های یادگیری سازمانی و نوآوری در صنعت بیمه است. بدین منظور با مطالعه ادبیات موضوع و بررسی مدلهای موجود، اقدام به تهیه و توزیع پرسشنامه ای با طیف لیکرت در بین شرکتهای بیمه گردید که نتایج حاصل، وجود این ارتباط را تأیید می کند. یافته های این تحقیق حاکی از آن است که با تقویت مولفه های یادگیری سازمانی یعنی تعهد مدیریت، دیدگاه سیستمی، فضای باز و مناسب برای آزمایش و انتقال و یکپارچگی دانش می توان سطح نوآوری در سازمان را ارتقا بخشید. به عبارت بهتر از یک طرف یادگیری سازمانی به عنوان مزیت رقابتی مورد استفاده قرار می گیرد و از طرف دیگر از افزایش نوآوری در سازمان به دلیل استفاده از یادگیری سازمانی، برای حفظ این مزیت رقابتی بهره برداری می گردد.

امروزه پویایی های اقتصاد جهانی، در بسیاری از صنایع، سازمان ها را ناگزیر از رقابتی اجتناب ناپذیر در عرصه ی بازارهای داخلی و خارجی نموده، اما فقط سازمان های معدودی، منابع مالی، فنی، انسانی و سازمانی مورد نیاز را برای حضور در بازارها در اختیار دارند. در واقع عصر حاضر، عصر شراکت است زیرا تنها از طریق شراکت امکان تامین منابع مورد نیاز برای حضور در بازار وجود دارد. در سال های اخیر نوع خاصی از شراکت به نام شراکت راهبردی، در اقتصاد جهانی برجسته و ممتاز شده است. شراکت راهبردی، هرگونه قرارداد همکاری بین سازمان ها برای دستیابی به هدف های بنیادی راهبردی است. هدف این پژوهش، بررسی رابطه ی شراکت راهبردی با مزیت رقابتی پایدار، در صنعت بیمه کشور است. با تکیه بر دیدگاه مبتنی بر منابع، سازمان های امروزی به دلیل ناهمگونی منابع و محدودیت در جابجایی منابع، ناگزیر از تشکیل شراکت راهبردی با سایر سازمان ها برای کسب منابع مورد نیازشان هستند. در این میان، تنها منابعی با ویژگی های خاص (ارزشمند، کمیاب، غیرقابل تقلید و غیرقابل جایگزین) قابلیت خلق مزیت رقابتی پایدار را دارا هستند و نکته جالب توجه این است که دانش در دنیای امروز، یکی از منابع مهم سازمان به شمار می رود به طوری که فعالیت های مبتنی بر دانش نیز، منبع مزیت رقابتی پایدار، در عصر حاضر است. به علاوه، با توجه به این که این پژوهش درون صنعت بیمه کشور انجام شده است، مسئله ی کاهش، کنترل و مدیریت ریسک ، اساساً موضوع فعالیت شرکت های بیمه را تشکیل می دهد و در واقع شرکت هایی که به هر نحو در امر کاهش ریسک موفق تر باشند به مزیت رقابتی پایدار در این صنعت دست یافته اند. این پژوهش به بررسی این موضوع پرداخته که آیا شکل گیری شراکت های راهبردی در صنعت بیمه، بر کسب مزیت رقابتی پایدار، انتقال دانش (به عنوان منبع حیاتی سازمان در عصر حاضر) و کاهش ریسک، در شرکت های بیمه، موثر است یا خیر. در این پژوهش، از روش پژوهش توصیفی از نوع روش بررسی موردی استفاده شد. جامعه ی آماری این پژوهش مدیران و کارشناسان شرکت های بیمه ی ایران و پارسیان در شهر تهران، که دارای تجربه ی شراکت با یکدیگر هستند، درنظرگرفته شد. در این پژوهش، برای جمع آوری داده ها و اطلاعات مورد نیاز، از روش کتابخانه ای و روش پرسشنامه بهره گرفته شد. طی فرآیند تجزیه و تحلیل داده ها، سه فرضیه ی پژوهش تایید شدند بدین صورت که شراکت های راهبردی بر کسب مزیت رقابتی پایدار، انتقال دانش و کاهش ریسک موثر است. بر این اساس، تشکیل شراکت های راهبردی در صنعت بیمه کشور، به عنوان یک راهبرد برای موفقیت در کسب و کار و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار، پیشنهاد شد.

با توجه به مدل نظری تحقیق در ده حوزه کشش پذیری قیمت ، اهداف قیمت گذاری، تخفیفات برای واسطه ها، حاشیه سود واسطه ها، محیط قانونی،محیط جغرافیایی، رقابت،هزینه ها،تقاضا،قیمت سایر خدمات مشابه مورد بررسی قرار گرفتند. در این تحقیق ده استراتژی از ادبیات بازاریابی انتخاب گردیدند.واز سویی نیز 60 عامل که مورد تایید نخبگان بودند،به عنوان عوامل موثر در اتخاذ استراتژی های قیمت گذاری شناسایی شدند.بدین منظور از 111شرکت مشاور خدمات بانکی 86شرکت به عنوان نمونه به صورت تصادفی انتخاب گردیدند،و به وسیله پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز جمع آوری گردید.آزمون کلموگروف– اسمیرنوف غیرنرمال بودن داده ها را اثبات نمود.و به وسیله آزمون فریدمن به رتبه بندی استراتژی ها و عوامل پرداخته که در نهایت قیمت گذاری تمایزی، قیمت گذاری جغرافیایی، قیمت گذاری رابطه ای بیشترین روش های قیمت گذاری مورد استفاده توسط شرکت های مشاور خدمات بانکی شناخته شدند، و عوامل تعرفه های خاص، وجهه و اعتبار نام تجاری، زمان، بازار توزیع و محل فروش، ایجاد تمایز در زمینه های مختلف به عنوان مهم ترین عوامل موثر در اتخاذ استراتژی های قیمت گذاری شناسایی گردیدند.همچنین به علت تعداد زیاد رابطه عوامل با استراتژی ها محقق تنها به بررسی تعدادی رابطه از بین روابط موجود بین استراتژی ها و عوامل موثر،به وسیله ضریب همبستگی دو رشته ای پرداخته است، و همچنین به علت غیر نرمال بودن عوامل برای بررسی تاثیر عوامل بر استراتژی های قیمت گذاری از آزمون من ویتنی استفاده گردید.

در این تحقیق تلاش شده تا تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی خدمات بر میزان فروش بیمه های درمان تکمیلی گروهی شناسایی و اولویت بندی گردد. 8 فرضیه بر اساس متغیرهای مدل تحقیق که متعلق به آقایان لاولاک و رایت می باشد، بیان شده است. جهت اثبات فرضیات و ارزیابی هریک از متغیرها شاخص هایی تعیین شدند که این شاخصها در قالب پرسشنامه ای مشتمل بر 38 سوال در اختیار پاسخ دهندگان قرار گرفت. پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه 90 تن از مدیران و کارشناسان فعال در زمینه بازاریابی در شرکت بیمه آتیه سازان حافظ در کل استانهای کشور می باشند. به منظور تجزیه و تحلیل آماری تحقیق از آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت تعیین نرمالیتی شاخص ها ، آزمون تی – استیودنت جهت آزمون میانگین شاخص ها و آزمون رتبه ای فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شده است. در نهایت نیز بر اساس نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری نتایج پرسشنامه مشخص گردید عنصر «کارکنان» مهمترین عامل از بین 8عنصر آمیخته بازاریابی خدمات در میزان فروش بیمه های درمان تکمیلی می باشد و براساس اولویت بندی این عوامل پیشنهاداتی ارائه گردیده است.

سازمان ها اجتماعی از افراد هستند که هر یک دارای شخصیت خاص خود می باشند و از آنجایی که شخصیت افراد ریشه در محیط دارد، لذا فرهنگ به طور اعم و فرهنگ سازمانی به طور اخص تأثیر انکار ناپذیری بر رفتار کارکنان و عملکرد سازمانی خواهد داشت. بنابراین شناسایی وضع موجود فرهنگ سازمان و تعیین شکاف ها بین وضع موجود فرهنگ سازمانی و وضع مطلوب آن برای مدیران سازمان ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. پس از تعیین این شکاف ها و تأثیر آنها بر رفتار کارکنان، مدیران باید اقدامات لازم را در راستای برطرف کردن این نارسایی ها انجام دهند تا عملکرد سازمانی ارتقاء می یابد. برای این کار مدیران باید پس از تعریف سازمان مطلوب، ارزش های فرهنگی حامی رسالت و اهداف سازمان را مشخص و ترویج نمایند. فرهنگ سازمانی بر اجرای هر نوع تکنیک و روش مدیریت اثرگذار است و از این رو مدیران باید به آن توجه داشته باشند. فرهنگ سازمانی بر تمامی جنبه های سازمانی موثر است و یکی از وظایف اصلی رهبران سازمان تغییر و تحول ارزش های فرهنگی مناسب است (ایمانی دلشاد، 1385، ص 11). فرهنگ چندین نقش مهم را در سازمان به عهده دارد و آشکارترین نقش آن این است که در سازمان یک حس همانندی را برای اعضاء فراهم می کند. دومین نقش مهم فرهنگ در سازمان این است که مولد تعهد در جهت رسالت سازمان است و سومین اهمیت فرهنگ در سازمان عبارت است از روشن کردن و تقویت استانداردهای رفتار، مورد اخیر، برای افراد تازه وارد ضروری است، اما آن همچنین برای افراد کهنه کار و با تجربه نیز سودمند است (greenberg و baron، 2000، ص48). تعاریف فرهنگ سازمانی عموما به تشریح رفتار یا روش تفکر افراد می پردازد (شریف زاده، 1377، ص 15). جرج گوردن فرهنگ سازمانی را به عنوان نظام فرضیات و ارزشهای مشترک در یک سازمان تعریف می کند که به طور گسترده رعایت می شوند و الگوهای رفتاری خاصی را به دنبال دارند (گوردن،1991). استانلی دیویس بر این باور است که فرهنگ سازمانی جو حاکم بر محیط داخل سازمان است که افراد داخل آن فعالیت کرده و رفتار آنها تحت تأثیر آن شکل می گیرد (دیویس، 1989، ص6). ادگار شاین فرهنگ سازمانی را مجموعه ای از فرضیات اساسی می داند که افراد سازمان در روبرو شدن با مسائل برای انطباق با محیط و دستیابی به وحدت و انسجام داخلی، ایجاد و توسعه داده اند و ثابت شده است که سودمند و با ارزش هستند و در نتیجه به عنوان روش صحیح ادراک، تفکر و احساس به اعضای جدید انتقال می یابد (یونگ، 2000، ص19). فرنچ بیان می دارد که «فرهنگ سازمانی بر ارزش ها، عقاید، فرضیات، افسانه ها، هنجارها و اهدافی که به طور وسیع در سازمان ها پذیرفته شده اند، دلالت می کند» (فرنچ، 1990). فرهنگ یک سازمان، انعکاس فلسفه اساسی رهبران سازمان است. این فلسفه شامل اساسی ترین ارزش ها، فرضیات مشترک و اعتقادات است. همچنین فرهنگ سازمانی غالبا در مأموریت سازمان تبلور می یابد (گوردن، 1996، ص 474). فرهنگ سازمانی با رفتار اعضای سازمان در ارتباط است. این تاثیرگذاری بر رفتار توسط «هنجارهایی که رفتارهای مجاز را توصیف می کنند و ارزشهایی که این هنجارها بر آنها مبتنی هستند» ایجاد می شود. وبستر (1984) فرهنگ سازمانی را به عنوان «الگوی ارزش ها و عقاید مشترک که به افراد کمک می کند تا فعالیتهای سازمان را دریابند و بنابراین هنجارهای رفتار برای آنها مشخص می شود» بر می شمارد (beugelsdijk و همکاران، 2008، ص2). روسئو نیز اجزای اصلی فرهنگ سازمانی شامل مصنوعات مادی، الگوهای فعالیت ها، هنجارهای رفتاری، ارزش ها و فرضیات زیربنایی می داند (carmeli، 2005، ص178). عوامل مختلفی بر موفقیت یا عدم موفقیت سازمان ها تأثیر گذارند که بعضی از این عوامل تحت کنترل سازمان ها هستند. مهم ترین عامل تحت کنترل منابع انسانی است که اصلی ترین و با ارزش ترین منبع که در اثربخشی و موفقیت سازمان نقش بسزایی دارد، چرا که منابع انسانی سازمان قابلیت آموزش و پرورش و تغییر دارند. با این وجود شناخت منابع انسانی نه تنها از نظر کمیت بلکه از نظر کیفیت و نوع نگرش، طرز تلقی، اعتقادات، باورها و ارزش ها یا به عبارت دیگر فرهنگ سازمانی حاکم، از اهمیت خاصی برخوردار است. توجه به فرهنگ سازمانی در هنگام تغییر سازمانی بسیار حایز اهمیت است، مشخصه های فرهنگ سازمانی بر چگونگی ادراک و تجربه اقدامات اولیه تغییر سازمانی توسط کارکنان و گروه های سازمانی تأثیرگذار است. تغییر سازمانی که ارزش های فعلی درون یک فرهنگ را تغییر می دهد، اغلب با مقاومت مواجه می شود. بنابراین هنگام اعمال تغییرات، یک سازمان باید ابتدا با بررسی جنبه های فرهنگ سازمانی مشخص کند چه جنبه هایی از فرهنگ سازمانی مانع یا تسهیل کننده اعمال تغییرات می باشند (lucas و kline، 2008، ص 277). امروزه شناخت فرهنگ سازمانی برای مدیران اهمیت حیاتی دارد، چون فرهنگ یا جو حاکم بر سازمان مبین شیوه زندگی سازمان است. در جو حاکم بر محیط سازمان است که افراد فعالیت می کنند، همچنین با توجه به پویایی محیط، تحول و دگرگونی در فرهنگ سازمان ها یک امر ضروری است. فرهنگ سازمانی به عنوان پدیده-ای واقعی و نیرومند به کلیه جنبه های سازمان نفوذ کرده و نقش اساسی در تحقیق اهداف و اجرای استراتژی شرکت ها دارد. بنابراین مدیران و رهبران سازمان می توانند در جهت ایجاد ارزش های فرهنگی موثر که متعهدانه از طرف اعضاء سازمان دنبال شود، کوشش کنند. بنابراین مدیران فقط از فرهنگ پیروی نمی کنند بلکه یکی از نقش های مدیران سازمان ها وضع ارزش های فرهنگی مناسب است، این نقش با توجه به اهمیت انسان ها در رویارویی با تغییرات محیط از مهمترین نقش های رهبران سازمان است (حسینی، 1385، ص 12). برای این کار مدیران باید فرهنگ سازمانی موجود را بررسی کنند و سازمان مطلوب را تعریف کنند و از سوی دیگر فرهنگ و ارزش های مناسبی که رسالت و اهداف سازمان را حمایت می کند مشخص و ایجاد نمایند.

به علت عدم لحاظ نمودن هزینه سرمایه و نیز استفاده از اطلاعات حسابداری، انتقادات فراوانی به معیارهای ارزیابی عملکرد سنتی مانند بازده حقوق صاحبان سهام و بازده دارایی ها وارد می باشند. در طرف مقابل ارزش افزوده اقتصادی در عین لحاظ نمودن هزینه فرصت و سود اقتصادی، معیاری بهتری در ارزیابی ارزش ایجاد شده در شرکتها است. در این تحقیق ارتباط میان معیارهای فوق با ارزش افزوده اقتصادی در صنعت بیمه بررسی شده تا مشخص گردد که به چه میزانی معیارهای سنتی مورد اشاره منطبق با معیار ارزش افزوده اقتصادی می باشند و تا چه حد به بهبود ارزش افزوده اقتصادی ایجاد شده در بنگاه کمک می کنند. در این تحقیق شرکتهای مورد بررسی معادل تمامی شرکتهای بیمه فعال در کشور به غیر از شرکتهای بیمه اتکایی می باشد که مشتمل بر 18 شرکت بیمه هستند، برای دوره 4 ساله (1384 تا 1387) مورد ارزیابی قرار گرفت. همچنین باتوجه به آنکه تحقیق فوق کل صنعت را مورد بررسی قرار می دهد و نیز به سبب آنکه ارزش افزوده اقتصادی یک معیار عینی می باشد، لذا از حاشیه ارزش افزوده اقتصادی در محاسبات استفاده شده است. تعدیلات مربوط به محاسبه ارزش افزوده اقتصادی که مشتمل بر تعدیلات مربوط به سرمایه بکارگرفته شده و سود عملیاتی پس از مالیات می باشند، براساس تعدیلات استاندارد ارزش افزوده اقتصادی، حسابداری شرکتهای بیمه و نیز استاندارد حسابداری 28 و مصوبات شورای عالی بیمه، انجام شده است. یافته های تحقیق نشان می دهند که میان بازده دارایی ها و بازده حقوق صاحبان سهام با حاشیه ارزش افزوده اقتصادی در صنعت بیمه رابطه نسبتاً قوی و مستقیمی برقرار است. البته این ارتباط در مورد بازده حقوق صاحبان سهام بیشتر می باشد. همچنین جهت مشخص شدن ابعاد بیشتری از رابطه معیارهای سنتی مورد اشاره با معیار ارزش افزوده اقتصادی، ارتباط بازده دارایی ها و بازده حقوق صاحبان سهام نیز با "نسبت سود عملیاتی پس از کسر مالیات به مبلغ هزینه سرمایه" نیز بررسی گردید که نتایج آن نیز حاکی از وجود ارتباط مستقیم میان بازده دارایی ها و بازده حقوق صاحبان سهام با این نسبت است.

خرید سازمانی یکی از فرآیندهای وظیفه ای مهم سازمان ها است که با هدف تهیه کالای مناسب، در حجم مناسب، با قیمت مناسب و دریافت آن در زمان و مکان مناسب انجام می شود. تعامل میان تولیدکنندگان و خریداران سازمانی را تنها می توان در زمینه اجتماعی، فرهنگی، و تاریخی آن درک کرد. بنابراین، فرآیند اتخاذ تصمیم در خریدهای سازمانی را نباید به عنوان تصمیماتی مجرد و منفک از زمینه محیطی خود و واکنش صرف خریداران به جذابیت عناصر آمیخته بازاریابی تولیدکننده دانست و در واقع خرید سازمانی را باید به عنوان تعهد تولیدکننده و خریدار به یکدیگر دانست که از تعامل میان آنها شکل گرفته است. خرید سازمانی در صنعت پتروشیمی که یکی از صنایع مادر کشور است نیز از این قاعده مستثنی نیست. بسیاری از صنایع پائین دستی مانند تولید کنندگان انواع لوله و اتصالات، الیاف مصنوعی، کابل، چسب، طناب، فیلم و ظروف پلاستیکی از خریداران محصولات پتروشیمی می باشند و لذا برای محصولات پتروشیمی طیف گسترده ای از خریداران سازمانی وجود دارد. این تحقیق با این پیش فرض انجام شده است که روابط میان تولید کننده و خریداران سازمانی محصولات پتروشیمی صرفا مبتنی بر متغیرهای اقتصادی خرد و کلان نیست. در این پژوهش ضمن تشریح مفهوم خرید سازمانی و بررسی ادبیات تحقیقی که در این زمینه وجود دارد، به معرفی مدل های مختلفی که به منظور توضیح رفتار خرید سازمانی ارائه شده اند پرداخته می شود و با استفاده از مدل تعاملی، عوامل موثر بر تعامل تولیدکننده محصولات پتروشیمی و خریداران سازمانی محصولات آن مورد بررسی قرار می گیرد. بر اساس چارچوب نظری این تحقیق که بر گرفته از مدل تعاملی می باشد، چهار گروه از متغیرها شامل محیط، جو، بازیگران و فرآیند تعامل بر تعامل تولیدکننده و خریدار سازمانی تاثیرگذار هستند. بر همین اساس سوالات و فرضیه های تحقیق مطرح می شود و با استفاده از پرسشنامه ای که به همین منظور طراحی گردیده است، داده های لازم برای انجام تحقیق از نمونه ای که شامل پرسنل فروش شرکت پتروشیمی جم و مهمترین خریداران سازمانی محصولات این تولیدکننده می باشند جمع آوری می گردد. با استفاده از آزمون میانگین نسبت به آزمون فرضیه های تحقیق اقدام می گردد و با بکارگیری آزمون رتبه بندی فریدمن اهمیت نسبی هر یک از چهار گروه از متغیرهای تاثیرگذار بر تعامل تولیدکننده و خریداران سازمانی محصولات پتروشیمی تعیین می شود. نتایج حاصل از تحقیق حاضر نشان می دهد که می توان چهار گروه متغیر مستقل معرفی شده در چارچوب نظری تحقیق را بر روابط میان تولیدکننده و خریداران سازمانی محصولات پتروشیمی موثر دانست. چنانکه نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهند، اهمیت این چهار عامل در تاثیرگذاری بر تعامل تولیدکننده و خریداران سازمانی برابر نیست؛ بطوریکه پس از عامل ویژگیهای طرفین که بیشترین تاثیر را بر تعامل دارد، بترتیب عامل جو و محیط قرار می گیرند و فرآیند تعامل نیز کمترین تاثیر را بر تعامل طرفین دارد. در پایان تحقیق با استفاده از نتایج حاصل از تحقیق، برای بهبود کیفیت تعامل میان تولیدکننده و خریداران سازمانی محصولات پتروشیمی توصیه هایی ارائه شده است و سپس محقق با استفاده از تجربیاتی که در طول انجام این پژوهش کسب کرده است، پیشنهاداتی را برای انجام بهتر تحقیقاتی که ممکن است در آینده پیرامون روابط تولیدکننده و خریداران سازمانی انجام شود ارائه نموده است.

موضوع بیمه به طور کلی در کشور ما با توجه به سابقه نسبتا طولانی پیشرفت چندانی نداشته است و بیمه آتش سوزی منازل مسکونی نیز یکی از انواع بیمه هاست که در زمینه مسائل مربوط با آن با کمبودها و کاستی های فراوانی مواجه می باشیم. در این تحقیق با استفاده از مدل تحقیق، تاثیر چهار عامل ارائه خدمات و تسهیلات، پرداخت خسارت، افزایش نمایندگی ها و تبلیغات بر پرتفوی بیمه آتش سوزی منازل مسکونی در شرکت بیمه پارسیان در استان گلستان مورد بررسی قرار گرفته است. خدمات و تسهیلات شامل کلیه شرایط و امکاناتی می شود که شرکت بیمه در مراحل فروش و پس از آن به بیمه گزار ارائه می نماید. سیستم پرداخت خسارت به وسیله دو فاکتور انصاف و سرعت مورد سنجش قرار گرفته است. منظور از افزایش نمایندگی ها، افزایش دفاتر و نمایندگی های مجاز و دفاتر فرعی آنان می باشد. همچنین منظور از تبلیغات، مقدار هزینه و تنوع روش های تبلیغاتی شرکت در ارائه اطلاعات بیمه ای به بیمه گزاران و ایجاد انگیزه و رغبت در آنان می باشد. این پژوهش در سه فرضیه مربوط به خدمات و تسهیلات، پرداخت خسارت و تبلیغات به روش میدانی و با توزیع پرسشنامه در بین بیمه گزاران و مراجعه به اسناد و پرونده بیمه گزاران انجام گرفته است، و اما فرضیه مربوط به افزایش نمایندگی ها نیز با مراجعه به آمار و ارقام مربوط به نمایندگی ها و اسناد و مدارک مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق دربرگیرنده کلیه بیمه گزاران بیمه آتش سوزی شرکت بیمه پارسیان در سطح استان گلستان می باشد، که در سال 1385 اقدام به خرید بیمه نامه حریق برای منازل مسکونی خود کرده و در طی دو سال متوالی بعد نیز آن را تمدید کرده اند. پس از جمع آوری داده ها با استفاده از تکنیک آماری رگرسیون به آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته شد و نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان داد که خدمات و تسهیلات ارائه شده از طرف شرکت بیمه پارسیان، سیستم پرداخت خسارت شرکت و تبلیغات این شرکت در زمینه بیمه آتش سوزی تاثیری بر پرتفوی بیمه آتش سوزی منازل مسکونی ندارد، اما روند افزایش نمایندگی ها بر آن اثرگذار می باشد.

امروزه در اقتصاد کشورهای پیشرو، موازنه میان دانش و سایر منابع، به نفع دانش تغییر یافته است، به گونه ای که دانش به عاملی تعیین کننده در زندگی حتی بیش از زمین، کار و سرمایه تبدیل شده است. با وجود اینکه دانش به عنوان منبع مهمی برای بقای سازمان ضروری است و شرط موفقیت سازمان ها دستیابی به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است، اما باز هم بسیاری از سازمانها هنوز به مدیریت دانش به طور جدی توجه نکرده اند. هدف از این تحقیق این است که رابطه بین قابلیت شرکتهای بیمه در بکارگیری مدیریت دانش را با اثربخشی سازمانی مورد بررسی قرار دهد که اطلاعات مورد نظر با استفاده از روش کتابخانه ای و توزیع پرسشنامه بین جامعه آماری بدست آمده است. .این پژوهش توصیفی تلقی می شود واز نوع همبستگی می باشد.و برای بررسی رابطه متغیرهای مستقل ( قابلیت های فراساختاری و فرایندی مدیریت دانش ) و متغیر وابسته ( اثربخشی سازمانی ) از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شده است . نتایج این تحقیق نشان دهنده این است که استفاده و سرمایه گذاری درقابلیت های مورد نیاز شرکت های بیمه در مدیریت دانش رابطه معنی دار و مثبتی با اثربخشی سازمان ها دارد، بررسی فرضیه های فرعی تحقیق نشانگر این است که متغیرهای فراساختاری مدیریت دانش( فرهنگ، تکنولوژی و ساختار) و قابلیت های فرایندی مدیریت دانش( کسب، تبدیل، کاربرد و حفظ دانش) رابطه ای مثبت و معنادار با اثربخشی سازمانی دارند. کلمات کلیدی: قابلیت های فراساختاری دانش، قابلیت های فرایندی دانش، اثربخشی سازمانی

این تحقیق بمنظور بررسی تاثیر امیخته بازاریابی بر ترجیح مشتریان انجام شده است. جامعه اماری تحقیق شامل کلیه مشتریان خدمات بیمه ای در شهر تهران می باشد.تعداد 391 نفر بصورت تصادفی(خوشه ای) جهت تکمیل پرسشنامه انتخاب شده که پس از تجزیه و تحلیل داده ها مشخص گردید عوامل امیخته بازاریابی: زمان، نیروی انسانی،محصول،قیمت،فرایند،مکان و شواهد فیزیکی، ارتقاء و اموزش به ترتیب بیشترین تاثیر را در انتخاب مشتریان دارند

به محض رقابتی شدن بازارها در مسابقه ی دستیابی به مشتریان، نیاز به ارتقا در خصوص بازاریابی در کسب وکار آشکار شده است. پیشرفت های تکنولوژی، عملیات فروش را از طریق راه های مختلف دگرگون ساخته است. روش های جدیدی برای کسب مزیت رقابتی در فروش وجود دارد. فروش تلفنی یکی از رایج ترین ابزارهای بازاریابی و فروش است. با وجود پیشرفت هایی که در فروش تلفنی شاهد هستیم، هنوز عده ای از مشتریان از این سیستم نوین استفاده نمی کنند،این مقاله به بررسیعوامل مرتبط با رضایت مشتریان از مراکز تماس و فروش تلفنی بیمه ی اتومبیل در نمایندگی خدمات بیمه ی ایران خودرو پرداخته می شود و با توجه به مطالعه ادبیات موضوع، از چارچوب مفهومی feinberg(2006)، برای بررسی رابطه ی متوسط سرعت پاسخ دهی، زمان انتظار در صف، درصد موفقیت در تماس اول، نرخ قطع، متوسط زمان مکالمه، رعایت برنامه ی زمانی پاسخگویی، متوسط زمان لازم برای کارهای صدور بیمه نامه، نرخ جابه جایی نمایندگان فروش و سطح خدمت با رضایت مشتریان استفاده شده است. روش نمونه گیری طبقه بندی شده و در دسترس می باشد و نمونه پژوهش شامل 384 نفر از مشتریان بیمه اتومبیل نمایندگی خدمات بیمه ی ایران خودرو می باشد.نتایج تحلیل همبستگی نشان می دهد که تنها هشت متغیر، متوسط سرعت پاسخ دهی، زمان انتظار در صف، درصد موفقیت در تماس اول، متوسط زمان مکالمه، رعایت برنامه ی زمانی پاسخگویی، متوسط زمان لازم برای کارهای صدور بیمه نامه، نرخ جابه جایی نمایندگان فروش و سطح خدمت رابطه ی معناداری با رضایت مشتری دارند. بنابراین با توسعه ی تکنولوژی در مراکز تماس و فروش تلفنی از طریق پیاده سازی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان و سیستم مدیریت تماس، همچنین با برگزرای دوره های آموزشی به منظور بالا بردن دانش بیمه ای نمایندگان فروش برای پاسخگویی بهتر و با نظارت بر آنها ، رضایت مشتریان افزایش می یابد.

صنعت بیمه یکی از موسسات مالی است که تاثیر بسزائی در رشد اقتصادی یک کشور دارد. با وقوع آزاد سازی و خصوصی سازی همزمان نیز در این صنعت با اهمیت، و ایجاد رقابت بیشتر بین شرکتهای بیمه ای لزوم بررسی فرآیند های بیمه ای علی الخصوص شبکه فروش که بعنوان مهمترین جزء فروش خدمات بیمه ای میباشند. در بازاریابی بیمه های عمر نوعی ارتباط متقابل میان فروشنده و مشتری، به عنوان شکل خاصی از بازاریابی، به وجود می آید و در نتیجه فروشنده و مشتری یا بیمه گزار هر دو بر نتیجه فروش تأثیر می گذارند. فروشنده بعنوان اولین رابط سازمان، تاثیر قابل توجهی بر ادراک مشتری از قابل اتکا بودن سازمان ارائه دهنده خدمات و ارزش خدماتش، و نهایتاً منافع مشتری، در ابقای رابطه خود با سازمان متبوع فروشنده، دارد. هدف از پایان نامه حاضر بررسی رابطه بین رفتار فروش اخلاقی با وفاداری مشتریان در بیمه های عمر میباشد. بمنظور انجام این امر از مدل چن و هانگ ما او سال 2009، استفاده شده است که در آن اعتماد به دو بخش یعنی اعتماد مشتری به فروشنده و اعتماد مشتری به شرکت تقسیم شده است. تحقیق حاضر, توصیفی از نوع پیمایشی بوده و از نوع هدف نیز کاربردی میباشد، جامعه آماری تحقیق نیز عبارت است از مشتریان بیمه عمر شرکت بیمه کارآفرین میباشند، و برای نمونه گیری نیز روش خوشه ای- تصادفی به کار رفته است. پرسشنامه تحقیق حاضر پس از بررسی روائی توسط متخصصین امور بیمه ای و اساتید راهنما و مشاور، و تحلیل عاملی تائیدی، و پایائی آن با استفاده از آزمونهای آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار بدست آمده، قابل اتکا بود. تعداد نمونه مورد بررسی نیز به تعداد 267 نفر، تعیین گردید. برای تعیین نوع آزمون ها و آزمون فرضیات تحقیق از آزمونهای کولموگروف- اسمیرنوف، آزمون همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری برای برازش کلی مدل مورد استفاده قرار گرفتند. نتایج حاصل از تحقیق موید وجود رابطه معنادار بین رفتار فروش اخلاقی و وفاداری مشتری میباشد. با توجه به نتایج، پیشنهادات ذیل ارائه میگردند: پیاده سازی اخلاق بازاریابی هنجاری و توصیفی با برگزاری دوره ها و کارگاههای مختلف، تشکیل انجمنی برای نظارت بر اخلاقیات فروش بیمه های عمر، به روز نمودن اطلاعات بازاریابان بصورت روزانه یا هفتگی، دقت در انتخاب بازاریابان، بروز نمودن جدول مرگ ومیر، تبلیغات تلویزیونی شرکت بیمه، ایجاد تنوع در بیمه های عمر، اهمیت دادن به خدمات پس از فروش بیمه عمر.

هدف این تحقیق شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه نوآوری فناورانه در بنگاه های کوچک ومتوسط است. برای این منظور پس از مرور ادبیات و مفاهیم علمی حوزه نوآوری ، به مطالعه و بررسی ویژگی های بنگاه های کوچک و متوسط در جهان و به خصوص کشورمان از منظر نوآوری فناورانه پرداخته شده است. پس از این بررسی علمی نظریات و تحقیقات انجام شده، عوامل موثر بر توسعه نوآوری فناورانه بنگاه های کوچک و متوسط در دو حوزه کلی عوامل درون بنگاه (10 عامل) و عوامل بیرونی بنگاه(25 عامل) شناسایی شدند. سپس این عوامل در بین کارشناسان ستادی و مدیران بنگاه های کوچک و متوسط پارک فناوری پردیس(جامعه آماری تحقیق) به روش نمونه گیری تصادفی مورد پایش قرار گرفته و اولویت بندی شدند. این تحقیق از نظر هدف تحقیق کاربردی محسوب شده، و روش تحقیق بکارگرفته شده در آن توصیفی/ پیمایشی است. در این تحقیق از روش های آمار توصیفی برای اندازه گیری و تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. از آنجا که تعداد عوامل شناسایی شده زیاد بوده به منظور دسته بندی عوامل در عوامل ترکیبی همگن و محدودتر از روش تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است؛ که در نتیجه آن عوامل درون بنگاهی در دو دسته عوامل عمومی درونی و عوامل تکنولوژیک درونی تقسیم شده و عوامل بیرون بنگاه نیز به شش دسته همگن تقسیم شده اند. برای اولویت بندی عوامل نیز نتایج داده های پرسش نامه بوسیله نرم افزار آماری و از روش فریدمن مورد اولویت بندی قرار گرفتند. که در نتیجه عوامل تسهیل کننده دانش و اطلاعات و عوامل تکنولوژیک درونی حائز بالاترین اولویت شده و سپس بقیه عوامل در رده های بعدی قرار گرفتند.

تحقیق حاضر به بررسی ارتباط بین شهرت سازمانی با نیات رفتاری مشتری در بانک اقتصاد نوین می پردازد. برای این منظور از مولفه های شناخت مشتری، اعتماد مشتری و تعهد مشتری به عنوان متغیرهای میانجی استفاده شد که بر این اساس 8 فرضیه تدوین شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر را مشتریان بانک اقتصاد نوین در شهر تهران که حداقل یک حساب در بانک داشته باشند، تشکیل می دهند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه ای شامل 25 سوال است که بعد از سنجش روایی و پایایی آن بر اساس نمونه گیری در دسترس بین مشتریان توزیع شد. تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده بر اساس روش تحلیل عاملی و تحلیل معادلات ساختاری انجام شد. نتایج تحقیق بیانگر آن بود که اولاً مدل از برازش مناسبی برخوردار است، دوماً شهرت سازمانی با نیات رفتاری مشتری ارتباط معنی داری دارد، سوماً شهرت سازمانی از طریق مولفه های شناخت مشتری، تعهد مشتری و اعتماد مشتری با نیات رفتاری مشتری ارتباط دارد که بر این اساس پیشنهاداتی مطرح شد.

امروزه سازمانها بصورت اجتناب ناپذیر در محیطی پر از چالش و تحول قرار گرفته اند لذا لازمه بقاء و ادامه زیست سازمان در چنین محیطی ، همگامی با تحولات محیط و پاسخ درست و به موقع به آنهاست. پاسخگویی درست مستلزم تصمیم گیری درست است ، که همت همه جانبه مدیران و دست اندکاران هر برنامه و تصمیم را می طلبد. از طرفی تحقیقات در مورد اهمیت فرهنـــگ سازمانی نشان می دهد ارزیابی و مدیریت فرهنگ سازمانی نقطه نظر در حال رشدی است که در حفظ و ســــــلامتی رشد سازمان ، از این باور نشات میگیرد که فرهنگ یک سازمان با عملکرد آن مرتبـــط است و از ابعاد مختلفی عملکرد و کارآیی سازمان را تحت تاثیر قرار می دهـــد .بدین منظور طی یک پژوهش توصیفی از میان مدیران شرکت بیمه خصوصی،با نمونه گیری تصادفی ساده ، تعداد108 نفر به عنوان نمونه مورد مطالعه انتخاب گردیدند.ابزار گردآوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه بوده است.برای سنجش پایایی پرسشنامه یاد شده از روش آلفای کرونباخ و برای سنجش روایی آن نیز از طراحی پرسشنامه بر پایه مدل نظری و پیشینه پژوهش و توزیع ابتدایی پرسشنامه استفاده شده است.بر پایه یافته های این پژوهش به این نتیجه رسیدیم که فرهنگ سازمانی شرکتهای بیمه خصوصی با ریسک پذیری مدیران رابطه معناداری دارد.

انسان، موجودی آسیبپذیر است و همواره در زندگی در معرض خطرات متعدد از جمله بیماری قرار دارد و نمیتواند زمان بروز این گونه خطرات را پیشبینی نماید. پس بدیهی است که هر انسان محتاط، متفکر و دوراندیش این دغدغه ذهنی را دارد که خود و وابستگانش را در برابر این خطرات ایمن نماید و زمانیکه این آرامش خاطر برای او ایجاد شد کارائی او بالا میرود. از آنجا که یکی از راههای کسب این آرامش بیمه درمان تکمیلی است بنابراین میتوان نتیجه گرفت که اثر بسزایی در ارتقاء رفاه شخص و توسعه اقتصادی کشور دارد. نظر به اهمیت بیمه درمان تکمیلی در ایران، در این مقاله، با استفاده از دادههای سری زمانی سالانه طی دوره 1387-1369، رابطه بین درآمد سرانه، نرخ تورم، نرخ بیکاری، نرخ باسوادی و قیمت بیمه با تقاضای بیمه درمان تکمیلی (حقبیمههای دریافتی) مورد بررسی قرار گرفت. از آزمون همجمعی انگل-گرنجر، برای بررسی رابطه بلندمدت بین متغیرها و تقاضای بیمه درمان تکمیلی استفاده شده است. بدین منظور آمار و اطلاعات مربوط به چهار شرکت بیمه ایران، آسیا، البرز و دانا جمعآوری شده است. نتایج بهدست آمده نشان میدهد که رابطهای بلندمدت بین متغیرهای اقتصادی و تقاضای بیمه درمان تکمیلی وجود دارد. یافتههای مقاله دلالت براین دارد که درآمد سرانه ملی و نرخ باسوادی تقاضای بیمه درمان تکمیلی رابطه مثبت و معنیدار دارد، در حالی که قیمت بیمه، نرخ تورم و نرخ بیکاری تأثیر معنیداری بر تقاضای بیمه درمان تکمیلی ندارند.

اثربخشی سازمانی یکی از مفاهیمی است که در مدیریت نوین، توجه خاصی به آن شده است. فرهنگ سازمانی به عنوان مجموعه ای در هم تنیده از عقاید و باورهای مشترک اعضای سازمان، اهمیت خاصی در اثربخشی سازمانی دارد. در برخی سازمان های فرهنگی کشور ما که بر اساس باورهای دینی بنیان یافته اند، نوع خاصی از فرهنگ ایدئولوژیک حاکم است. در این تحقیق سعی شده اولاً ویژگی های فرهنگ ایدئولوژیک از دیدگاه کوئین نسبت به سازمان های مزبور بومی شده و سپس در یک سازمان فرهنگی تحقق چنین فرهنگ سازمانی به اثبات رسد (فرضیه اول). سپس ادعا شده در صورتی که این فرهنگ دارای شاخصه های یک فرهنگ قوی باشد (فرضیه دوم)، میان اثربخشی سازمان و فرهنگ آن رابطه معنا داری وجود دارد (فرضیه سوم). نتایج این مطالعه حاکی از آن است که در موسسه ایمان جهادی که در زمره سازمان های فرهنگی بنیان یافته بر اساس باورهای دینی می باشد، فرهنگ سازمانی ایدئولوژیک اولاً از قوت لازمه برخوردار است ثانیاً میان این فرهنگ قوی و اثربخشی موسسه رابطه معنا داری وجود دارد

این پایان نامه با عنوان رتبه بندی عوامل موثر بر ترک خدمت کارکنان با هدف شناسایی و در گام بعدی رتبه بندی عوامل و متغیرهای موثر بر ترک خدمت سازمانی (اختیاری) می پردازد. 2 سوال اصلی در این تحقیق به شکل زیر است: 1- عوامل موثر بر ترک خدمت کارکنان کدامند. 2- رتبه بندی این عوامل چگونه است. چهار فرضیه اصلی نیز به شرح زیر می باشد. 1- عوامل فردی بر ترک خدمت اثر دارد. 2- محیط خارجی و خانوادگی بر ترک خدمت اثر دارد. 3- عوامل سازمانی بر ترک خدمت اثر دارد. 4- اولویت بندی این عوانل یکسان نمی باشد. مدل مورد استفاده در این تحقیق کاملا جدید بوده و حاصل پژوهشی است که در سال 1389 در شرکت نفت و گاز پارس جنوبی انجام شده است جامعه آماری این تحقیق مدیران شرکت راه آهن جمهوری اسلامی ایران در کلیه سطوح بوده و از میان 530 نفر عضو جامعه 150 نفر با استفاده از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انتخاب شده و پرسشنامه ای با 43 سوال بسته و یک سوال باز در اختیار آنان قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که هر 4 فرضیه اصلی مورد تایید قرار گرفته و از 43 پرسش 30 پرسش مورد قبول بوده اند که در نهایت به الویت بندی این عوامل پرداخته شده و طبق اولویت بندی عواملی چون مزایای رفاهی، تحصیلات عالیه، توجه سازمان به کارکنان، تخصص کارکنان و غیره از مهمترین عوامل ترک خدمت کارکنان محسوب شده و بر این اساس پیشنهاداتی به سازمان ارائه می گردد.

شبکه فروش بیمه یکی از مهمترین بخش های شرکت های بیمه می باشد، چراکه از یک سو درآمد حاصل از عملیات بیمه گری شرکت های بیمه را از طریق فروش محصولات بیمه ای و دریافت حق بیمه های مربوطه تامین می کند و از طرف دیگر این واحد در ارتباط نزدیک با مشتریان است و چگونگی تعامل این واحد با مشتریان در میزان فروش، تکرار خرید، توصیه به دیگران و ... تاثیر بسزایی دارد. در بین ارکان مختلف شبکه های فروش، نمایندگی های بیمه به لحاظ تعدد و گستردگی جغرافیایی از اهمیت دوچندانی برخوردارند. بنابراین عملکرد آنان می تواند تاثیر شگرفی بر بینش، نگرش و درک بیمه گذاران نسبت به شرکت بیمه داشته باشد. لذا ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه به منظور اطلاع از کیفیت و چگونگی عملکرد آنان از اهمیت بسزایی برخوردار است. در این تحقیق به منظور ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه، شاخص های مدل اروپایی تعالی سازمانی به عنوان ورودی ها و خروجی های مدل تحلیل پوششی داده ها در نظر گرفته شدند. با استفاده از پرسشنامه خبرگان صنعت بیمه، ضریب اهمیت هر معیار مدل تعالی سازمانی به روش آنتروپی شانون تعیین گردید. سپس با نمره های حاصل از پرسشنامه دوم، عملکرد 35 نمایندگی حقوقی شرکت بیمه مورد بررسی، ارزیابی گردید. نتایج تحقیق نشان داد که ترکیب مدل تعالی سازمانی به عنوان یک مدل کیفی و مدل تحلیل پوششی داده ها به عنوان یک مدل کمی، مدل مناسبی برای ارزیابی عملکرد نمایندگی های بیمه می باشد. با استفاده از مدل بازده ثابت به مقیاس روش تحلیل پوششی داده ها، در ارزیابی عملکرد نمایندگی های شرکت های بیمه، تمایز میان واحدهای کارا و ناکارا با دقت بالاتری صورت می گیرد. همچنین نتایج نشان دادند که دو حالت ورودی محور و خروجی محور مدل تحلیل پوششی داده ها در سنجش کارایی نمایندگی های بیمه به نتایج یکسانی منجر می گردند.

سوال اصلی در این تحقیق عبارتست از:چه عواملی با استقرار بیمه الکترونیک در شرکت های بیمه ارتباط دارد؟که در این میان سه فرضیه اصلی مطرح می شود به ترتیب 1-بستر تکنولوژیکی با تصمیم به استقرار بیمه الکترونیک رابطه دارد.2-بستر سازمانی با تصمیم به استقرار بیمه الکترونیک رابطه دارد.3-بستر محیطی با تصمیم به استقرار بیمه الکترونیک رابطه دارد. مدل مورد استفاده در این تحقیق مدل فن آوری نوآورانه دو محقق کاتا وام لی بوده که در سال 2006 در صنعت بیمه مورد استفاده قرار گرفته است. روش تحقیق توصیفی-پیمایشی بوده است.این تحقیق در میان مدیر و کارشناسان واحد فناوری اطلاعات شرکتهای بیمه خصوصی در تهران انجام گرفته است.در نهایت همه عوامی با استقرار بیمه الکترونیک ارتباط داشته و مرتبط ترین عامل به ترتیب بستر سازمانی،بستر تکنولوژیکی،بستر محیطی بوده اند.

امروزه اهمیت کارآفرینی و نقش آن در توسعه ی اقتصادی و پیشرفت و پویایی جامعه بر کسی پوشیده نیست. در یک اقتصاد پویا، ایده ها، محصولات و خدمات همواره در حال تغییر می باشند و در این میان کارآفرینی است که الگویی برای مقابله و سازگاری با شرایط جدید را به ارمغان می آورد. صنعت بیمه از صنایع خدماتی است که همواره در آن تغییر و نوآوری معنادار بوده است. با توجه به این که صنعت بیمه ی ایران در حال حاضر نسبت به بسیاری از کشورهای توسعه یافته و حتی در حال توسعه و همتراز، عقب تر است و به لحاظ جوان و در حال رشد بودن، ضرورت دارد که با به کارگیری مفاهیم، تکنیک ها و روش های نوینی همچون کارآفرینی، ظرفیت های بالقوه ی آن، به خصوص توسط مدیران شناسایی و فعال گردد. بر اساس فرآیند کارآفرینانه، مدیران به عنوان پیشقدمان توسعه، تجدید حیات و پشتیبانی در واحدهایشان در نظر گرفته می شوند. لذا هدف تحقیق حاضر، بررسی رابطه ی ادراک مدیران از محیط داخلی سازمان و گرایش به کارآفرینی در شرکت های بیمه ی خصوصی در ایران بوده تا بدین وسیله امکان بهبود کارآفرینی در شرکت های بیمه فراهم آید. برای درک چنین رابطه ای پس از بررسی مدل های پیشین، مدل ارائه شده توسط محقق به عنوان مدل مفهومی تحقیق انتخاب شد. نمونه ی آماری مشتمل بر 125 نفر از مدیران فنی و عملیاتی شرکت های بیمه ی خصوصی به روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده انتخاب شد. با استفاده از پرسشنامه طراحی شده به جمع آوری داده ها اقدام به عمل آمد. روایی پرسشنامه ها با استفاده از روش روایی محتوایی، ظاهری، و سازه مورد بررسی و تأیید قرار گرفت. پایایی آن ها نیز با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار به دست آمده قابل اتکا بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از روش های آمار توصیفی جهت تلخیص و طبقه بندی اطلاعات جمع آوری شده و از روش تحلیل عاملی تأییدی (cfa) و مدل معادلات ساختاری (sem) بر پایه ی نرم افزار smartpls برای ارزیابی مدل ساختاری استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها، فرضیه اصلی را تأیید کردند. یعنی ادراک مدیران از محیط داخلی سازمان با گرایش به کارآفرینی رابطه ی معنادار دارد. از فرضیات فرعی نیز فرضیه های ادراک مدیران از ریسک پذیری و تحمل شکست و در دسترس بودن منابع و نیز تعدیل رابطه ادراک مدیران از محیط داخلی سازمان و گرایش به کارآفرینی توسط عامل سرمایه ی انسانی در سطح اطمینان 99 درصد، و فرضیه مربوط به ادراک مدیران از استفاده ی مناسب از سیستم های پاداش در سطح اطمینان 90 درصد تأیید، و فرضیه های مربوط به حمایت مدیریت ارشد و ساختار سازمانی حمایت کننده نیز در سطح 95 درصد رد شدند. نتایج حاصل از معادلات ساختاری نشان داد که 23/1 درصد از تغییرات گرایش به کارآفرینی را می توان با ادراک مدیران از محیط داخلی سازمان تبیین کرد که این مقدار در حضور متغیر تعدیل کننده ی سرمایه ی انسانی به 56/4 درصد رسید.

ارائه خدمات مالی به صورت یکپارچه و در یک مکان امری است که در قرن 21 به تغییر و تنوع نیازهای مالی مشتریان تا حدودی پاسخ داده است. در این میان بانک بیمه از سوی محققین و سیاستگذاران مالی به عنوان یک گام اساسی به سمت شکل گیری بازارهای مالی یکپارچه مطرح شده است. بررسی و مطالعه در زمینه ساختارهای بانک بیمه ، روش های ورود موسسات مالی به بازار بانک بیمه و عوامل مهم در زمینه شکل گیری و موفقیت فرآیند بانک بیمه مسائلی بودند که نیاز به انجام پژوهش در زمینه بانک بیمه را دو چندان نموده است. پژوهش حاضر نیز پاسخ به این سوال می باشد که عوامل مهم در شکل گیری فرآیند بانک بیمه در ایران کدامند؟ یافته های تحقیق حاضر حاصل مطالعه ای است که در دو بخش کتابخانه ای و میدانی انجام شده است . در بخش کتابخانه ای با توجه به کمبود متون فارسی ، سعی در ترجمه مقالات متعدد لاتین گردید. در بخش میدانی نیز داده های پژوهش با توجه به دیدگاههای 120 نفر از مدیران و کارشناسان شرکت های بیمه و بانک ها به دست آمده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون های کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن توزیع داده های جمع آوری شده ، آزمون میانگین برای بررسی عوامل مرتبط با فرآیند بانک بیمه ، آزمون ضریب همبستگی میان عوامل مرتبط با بانک بیمه و آزمون فریدمن برای اولویت بندی عوامل مرتبط با بانک بیمه صورت میگیرد. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان میدهد که عامل اندازه بانک ، کاهش هزینه ها و افزایش فروش از عوامل مهم و مرتبط با شکل گیری فرآیند بانک بیمه می باشند.

شناسایی شایستگی های مدیریتی مدیران بیمه مرکزی ایران به علت اهمیت وحساسیت فعالیت های آنان ولزوم اتخاذ رویکردی منسجم وعلمی درفعالیتهای مدیریت منابع انسانی این گروه ونیز عدم وجود مطالعاتی جامع درخصوص مدیران به خصوص مدیران میانی دربیمه مرکزی وبطور کلی صنعت بیمه کشورازاهمیت ویژه ای برخوردار است. درادبیات تحقیق، مفهوم شایستگی وضرورت توجه به آن درعصرحاضر عنوان شده است. سپس برای شناسایی شایستگی های مورد نیاز مدیران میانی بیمه مرکزی ایران پس از بررسی الگوها ومدلهای مختلف ، مطالعه استراتژی ودیگر اسناد مرتبط درسازمان مورد نظرو انجام مصاحبه با خبرگان، فهرستی ازشایستگی ها متشکل از30 شاخص شناسایی گردید. درادامه برای تایید وتعیین میزان اهمیت هریک از شایستگی ها پرسشنامه ای تدوین وبرای خبرگان بیمه مرکزی ارسال گردید. درنتیجه هر30 شایستگی باتایید بالای خبرگان مواجه شد. با استفاده ازروش تحلیل عاملی، شایستگی ها درقالب پنج خوشه (عامل) اصلی رهبری، مهارت های ارتباطی،ارزشهای اخلاقی، ویژگی های شخصی و دانش وآگاهی آرایش پیدا کردند ومیزان اهمیت هریک ازعوامل و شاخص ها نسبت یکدیگر مشخص گردید. درنهایت شایستگی ها با استفاده ازمدل کوه یخ اسپنسر واسپنسرمورد تفسیر قرارگرفت .

از جمله ابزارهای بهبود کیفیت در عرصه تولید و خدمات تکنیک شش سیگما می باشد. در کاربرد تاکتیکهای شش سیگما پنج مرحله سطح بالا وجود دارد که شامل تعریف، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل، بهبود و کنترل می باشد. در هر سازمان، سطح سیگما معیاری است که عملکرد فرآیند و میزان احتمال وقوع خرابی در فرآیند را نشان می دهد. هر چه سطح سیگما بیشتر باشد، تغییرات و خرابی های فرآیند کمتر است. شش سیگما استانداردی است که فرآیندی که در این سطح سیگما قرار دارد به حدی خوب است که به ازای هر یک میلیون فرصت خرابی تنها 4/3 خرابی ایجاد می کند. در این پایان نامه سعی گردید تا به کمک شش سیگما فرآیند پرداخت خسارت بیمه درمان تکمیلی در شرکت بیمه سینا (سهامی عام) مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد و بدینوسیله مشکلات فرآیند شناسایی و در جهت بهبود آن راهکاری هایی ارائه گردید.کارشناسان خسارت بیمه درمان تکمیلی شرکت بیمه سینا در شهر تهران جامعه آماری این تحقیق می باشند. نمونه آماری برابر با کل جامعه آماری در نظر گرفته شده است.روش تحقیق: برای انجام این تحقیق از تکنیک شش سیگما در بخش خدمات به روش dmaic استفاده شده است که شامل پنج مرحله بوده و در هر مرحله از ابزارهای مختلفی استفاده گردیده است: 1- مرحله تعریف: در این مرحله از منشور پروژه، نمودار sipoc و نمودار جریان فرآیند استفاده شده است. به کمک منشور پروژه عنوان تحقیق، بیان کلی مساله، دلایل انتخاب تحقیق، اهداف تحقیق و محدوده مکانی و زمانی تحقیق مشخص گردید. بوسیله نمودار sipoc نیز یک دید کلی از روابط بین ورودی ها و خروجی های فرآیند ترسیم گردید. نمودار جریان فرآیند نیز شمای دقیق تری از جزئیات فرآیند ارائه می دهد. 2- مرحله اندازه گیری: از روش محاسبه بازده واقعی فرآیند (rty)، صدای مشتری (voc) ، معیارهای بحرانی کیفیت (ctq)، ماتریس ارتباط ورودی ها و خروجی ها، تجزیه و تحلیل حالات شکست و اثرات آن (fmea)، محاسبه dpmo، تعیین سطح سیگما و محاسبه قابلیت فرآیند استفاده شده است. به کمک rty احتمال عبور یک خدمت در طول یک فرآیند چند مرحله ای بدون اینکه خدمت ارائه شده دارای نقص یا نیاز به دوباره کاری داشته باشد محاسبه گردید. با استفاده از voc ویژگی های ارائه یک خدمت ایده آل از نظر بیمه شدگان تعیین گردید و در ادامه با کمک معیارهای بحرانی کیفیت سطح رضایت مندی بیمه شدگان در ارتباط با ویژگی های شناسایی شده مشخص شدند. برای تهیه ماتریس ارتباط ورودی ها و خروجی ها از اطلاعات موجود در نمودار جریان فرآیند استفاده گردید. ورودی ها و خروجی ها مشخص و در نهایت ورودی های دارای امتیاز بالا به عنوان موارد بحرانی شناسایی شدند. در مرحله بعد جدول fmea تشکیل گردید. در جدول مذکور فعالیت هایی که دارای rpn بالا بودند شناسایی شدند که شامل دیرکرد در پرداخت خسارت، اعتراض به مبلغ خسارت و مکاتبه جهت تکمیل مدارک بودند. این فعالیت ها در واقع خطاهای مهم فرآیند بودند که تلاش گردید میزان رخداد آنها کاهش پیدا کند. با توجه به آمار بدست آمده از شرکت بیمه سینا در ارتباط با تعداد کل خسارت های پرداخت شده و تعداد خطاهای واقع شده در طول یک سال، سطح سیگمای فرآیند برابر با 3.384 محاسبه گردید. به عبارتی در این سطح از سیگما تعداد خطا به ازای یک میلیون فرصت برابر 29800 واحد می باشد که این تعداد خطا رقم بالایی بوده و باید در جهت کاهش آن به تعداد ایده آل یعنی 3.4 خطا در یک میلیون فرصت که همان هدف شش سیگما می باشد، تلاش نمود. 3- مرحله تجزیه و تحلیل: از روش های spc شامل ترسیم نمودارهای کنترل و نمودار علت و معلول استفاده گردید. به کمک ترسیم نمودار کنترل، نقاطی که خارج از محدوده کنترل بودند شناسایی شدند و در ادامه به کمک نمودار علت و معلول علل مختلف بروز خطاها در طی فرآیند نشان داده شدند. 4- مرحله بهبود: از روش های طوفان مغزی (brain storming) و طراحی آزمایشات (doe) استفاده شده است. در مرحله بهبود با استفاده از جلسات طوفان مغزی راه حل هایی برای حل مشکلات شناسایی شده ارائه گردید. در ادامه راهکارهای پیشنهادی از طریق طراحی آزمایشات مورد ارزیابی قرار گرفتند و در نهایت با شناسایی فاکتورهای موثر بر کاهش تعداد خطاهای فرآیند، معادله رگرسیون تشکیل گردید. با توجه به معادله رگرسیون مشخص گردید چنانچه راهکارهای پیشنهادی اجرایی گردد سطح سیگمای فرآیند به 4.59 و dpmo به 1000 واحد خواهد رسید که در مقایسه با وضعیت فرآیند قبل از اجرای پروژه شش سیگما، بهبود حاصل شده است. 5- مرحله کنترل: در این مرحله باید از حفظ بهبودهای صورت گرفته اطمینان حاصل کرد. به عبارتی باید پس از مشخص شدن بهبودهای فرآیند و اعمال تغییرات لازم، اقداماتی برای ماندگار نمودن این تغییرات در فرآیند صورت گیرد. اگر تغییرات ماندگار نباشد، فرآیند به حالت اولیه خود بر می گردد. از آنجایی که انجام کنترل مستلزم پیاده سازی تغییرات در فرآیند مورد مطالعه می باشد، بنابراین مرحله کنترل در این تحقیق عملاً اجرا نشده است. نتایج تحقیق: در این تحقیق سعی گردید به سوال تحقیق که عبارت بود از "فرآیند پرداخت خسارت بیمه درمان تکمیلی شرکت بیمه سینا را چگونه می توان با استفاده از رویکرد شش سیگما بهبود بخشید؟"، پاسخ داده شود. در این راستا، فرآیند پرداخت خسارت مورد مطالعه قرار گرفت و وضعیت جاری فرآیند شناسایی شد. شکست های بالقوه فرآیند و اثرات شکست بالقوه مشخص شدند. مهمترین اثرات شکست های بالقوه که کارایی و اثربخشی فرآیند را تحت تاثیر قرار می دهند شامل زمان طولانی پرداخت خسارت، اشتباهات صورت گرفته در ارتباط با برآورد مبلغ خسارت و حجم بالای مکاتبات جهت تکمیل مدارک می باشند. در وضعیت قبل از بهبود، سطح سیگمای فرآیند 3.384 محاسبه گردید. قابلیت فرآیند برای هر یک از خطاها نیز محاسبه گردید که عدم کارایی فرآیند را تائید می کردند. در ادامه، با استفاده از جلسات طوفان مغزی راهکارهایی برای بهبود فرآیند ارائه گردید و به کمک طراحی آزمایشات، میزان تاثیر راهکارها مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایجی که از تحقیق حاصل شد شامل اقداماتی از قبیل جایگزینی برنامه نرم افزاری جدید، اطلاع رسانی به بیمه گذاران، واریز مبلغ خسارت به حساب بیمه شدگان و مراکز درمانی و ثبت تعرفه های درمانی در برنامه بودند. سطح سیگمای فرآیند در حالت بعد از بهبود 4.59 می باشد که نشان از بهبود فرآیند در مقایسه با وضعیت قبل از اجرای شش سیگما دارد.

موجودیت شرکت های بیمه و رشد آنها برای ایفای هرچه بهتر نقششان در صحنه اقتصادی کشور،تا حد زیادی به تمایل مشتریان به ارتباط با شرکت های بیمه بستگی دارد. کیفیت خدمات به عنوان یک اهرم استراتژیک، نقش ویژه ای در موفقیت شرکت های بیمه دارد. از طرف دیگر، توجه به برند، ایجاد و حفظ آن در فروش با قیمت بالاتر محصولات و خدمات به کسب و کارها کمک می کند و نیز به مشتریان در حین خرید احساس امنیت و آرامش می بخشد و می تواند برای سازمان ارزش آفرینی کند. بهبود کیفیت خدمات و تصویر برند بطور تاثیرگذاری می تواند مزایایی در محصولات و خدمات از جمله افزایش قصد خرید، هزینه های کمتر،افزایش فروش، اولویت بندی های قیمت و وفاداری مشتریان ایجاد کند. این تحقیق از نظر ماهیت و هدف از نوع تحقیقات کاربردی محسوب می شود. همچنین این تحقیق از نظر روش جمع آوری داده ها برای پاسخگویی به سئوالها از نوع تحقیقات توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل تمامی مشتریان شرکت های بیمه ایست که حداقل 1 سال از تاریخ تاسیس شعب آنها در شهر رشت می گذرد. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع تصادفی طبقه بندی شده است. از فرمول کوکران برای تعیین حجم نمونه استفاده شد و حجم نمونه 384 نفر تعیین گردید. از طریق پرسشنامه پاسخ سوالات تحقیق بدست آمد. در تحقیق حاضر، به منظور توصیف و تحلیل دقیق داده ها، از نرم افزار lisrel استفاده شد. جهت توصیف آماری متغیرها و سوالات تحقیق از آماره های درصد فراوانی، میانگین، انحراف معیار استفاده شد. از آزمون نیکویی برازش جهت تعیین نرمال بودن نمونه، از تحلیل عاملی تأییدی برای تعیین روایی سازه، از تحلیل رگرسیون برای سنجش فرضیه ها و از مدل یابی معادلات ساختاری برای سنجش مدل استفاده شد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که بین تصویر برند و کیفیت خدمات رابطه همبستگی معنی داری وجود دارد. همچنین میزان اثر تصویر برند روی قصد خرید با کنترل اثر کیفیت خدمات، مثبت و برابر 0/028می باشد. همچنین اثر کیفیت خدمات روی قصد خرید با کنترل اثر تصویر برند مثبت و برابر 0/06است. کلمات کلیدی: کیفیت خدمات ، تصویر برند ، قصد خرید ، صنعت بیمه

دیدگاه فروش مشتری مداری بر کمک کردن به مشتری برای اتخاذ تصمیم جهت انجام یک خرید رضایتبخش تاکید دارد و همچنین ممکن است شامل فعالیتهایی شود که فروشنده به سبب انجام خرید رضایتبخش و مورد نیاز مشتری، فعالیتهایی که به نوعی فداکاری است را نیز انجام دهد و آگاهانه کارمزد خود را در سطحی کمتر تعیین نماید. بر عکس، شبکه فروشی که از استراتژی فروش محوری استفاده می نمایند ممکن است نگرانی کمتری نسبت به منافع مشتری داشته باشند و نسبتا بدنبال دستیابی به فروشهای بدون نیاز سنجی مشتری با لحاظ اینکه کارمزد دریافتی خودشان (فروشنده) ماکزیمم گردد، هستند. بنابراین، بنظر می رسد دیدگاه فروش مشتری مدارانه اگرچه رضایت خاطر مشتریان را در زمان خرید افزایش داده و مشتری متوجه خواهد شد که بیمه نامه ای را که خریداری می کند به چه میزان باشد (از نظر نوع و سرمایه تحت پوشش)، ولیکن چون این رویکرد به سبب پیشنهاد نمودن سرمایه بیمه نامه بر اساس نیاز مشتری و نه بر اساس کارمزد نماینده،گاها می تواند کارمزد (عملکرد فروش) نماینده را در سطحی پایین تر از رویکرد فروش گرایی تعیین نماید، بر آن شدیم که تحقیقی در این زمینه انجام دهیم که ضمن شناسایی چگونگی تاثیر عوامل مهارتهای فروش (شامل سه متغیر : توانایی فروشندگی، توانایی فنی، توانایی شخصیتی) به عنوان متغیرهای میانجی (اثرگذار) بر رابطه مشتری مداری با عملکرد فروش و همچنین تاثیر این عوامل بر رابطه فروش گرایی با عملکرد فروش، رهنمودی برای انتخاب استراتژی مناسب رفتاری فروش بر اساس متغیرهای این تحقیق، برای نمایندگان شرکتهای بیمه ارائه دهیم. ? این تحقیق در میان نمایندگان شرکتهای بیمه معلم با جامعه آماری 1450 نمایندگی و بیمه کوثر با 350 نمایندگی، از طریق توزیع پرسشنامه به صورت حضوری و الکترونیکی در سطح کشور انجام شد، با توجه به ضریب اطمینان 95%، 270 نمونه پیشنهاد می گردید که ولیکن به جهت همکاری مناسب مسئولین و نمایندگان شرکت های بیمه کوثر و معلم، 700 پرسشنامه تکمیل شده بدست آمد که مورد استفاده قرار گرفت. ? در نتیجه گیری تحقیق مشخص گردید که مشتری مداری همواره رابطه مستقیم با عملکرد فروش دارد، فروش گرایی نیز رابطه مستقیم با عملکرد فروش دارد. بالا رفتن توانایی های فروش نماینده بیمه، تاثیر بسزایی در افزایش عملکرد فروش چه در حالت مشتری مداری و چه در حالت فروش گرایی نشان داده است. واژگان کلیدی : مشتری مداری، فروش محوری، عملکرد فروش، نماینده بیمه

تأثیر پاسخ های آگاهانه و احساسی به تبلیغات اینترنتی بر نگرش به وب سایت، برند و قصد خرید از موضوعات اصلی مورد بررسی در این تحقیق می باشند. مسأله اصلی این تحقیق آن است که تبلیغات مناسب اینترنتی چه واکنشی در کاربران ایجاد می کند. این واکنش ها که به دو نوع آگاهانه و احساسی تقسیم بندی می شوند چه تأثیری در شکل گیری نگرش مشتریان نسبت به آن وب سایت، برند تبلیغ شده و قصد خرید مشتریان خواهند داشت. جامعه آماری این تحقیق، مشتریان کالاهای الکترونیکی در مجتمع تجاری پایتخت می باشند. تحقیق حاضر استنتاجی از نوع توصیفی بوده که بصورت مقطعی صورت گرفته است. روش نمونه گیری بکار گرفته شده در این تحقیق، روش نمونه گیری چند مرحله ای است که در مرحله اول از نمونه گیری خوشه ای (احتمالی) استفاده شده است، اما در مرحله دوم از نمونه گیری در دسترس (غیر احتمالی) استفاده شده است. حجم نمونه با توجه به نا محدود بودن جامعه، با استفاده از فرمول کوکران، 384 نفر بدست آمده است. تعداد 435 عدد پرسشنامه در بین افراد جامعه توزیع شد که تعداد 388 پرسشنامه قابل قبول بود. مقیاس مورد استفاده در پرسشنامه، طیف 5 گزینه ای لیکرت است که عدد 1، بسیار مخالف و عدد 5 بسیار موافق را نشان می دهد. پس از جمع آوری داده ها با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ به بررسی پایایی مدل تحقیق پرداختیم. سپس آزمون ks را برای سنجش نرمال بودن جامعه بکار بردیم. آزمون ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن برای سنجش رابطه بین متغیرها مورد استفاده قرار گرفت. در پایان نیز با استفاده از آزمون رگرسیون به بررسی تأثیر متغیرهای مستقل بر متغیرهای وابسته پرداختیم. یافته ها نشان می دهند که پاسخ های آگاهانه و احساسی بر نگرش به وب سایت موثر هستند. پاسخ آگاهانه بر نگرش به برند موثر است. پاسخ احساسی بر قصد خرید اثرگذار است و در نهایت نگرش به برند بر قصد خرید موثر است. بنابر این پیشنهاد می شود که شرکت هایی که در عرصه تبلیغات اینترنتی فعالیت می نمایند، بررسی بیشتری بر روی واکنش های کاربران به تبلیغات اینترنتی داشته باشند و با تحلیل پاسخ های آنها به دنبال تقویت نگرش به برند و قصد خرید در مشتریان باشند. هم چنین با استفاده از برنامه ریزی بازاریابی به دنبال تقویت برند خود باشند و با ایجاد نگرش مثبت در مشتریان نسبت به برندشان، قصد خرید آنها را تقویت نمایند.

چکیده: بیمه اعتبار از جمله بیمه هائی است که در کشورمان ایران به صورت کافی به آن پرداخته نشده است. چه در مقام پژوهش و چه در مقام کاربردی و عملی این شاخه از علم مدیت مالی و بیمه توسعه نیافته است. بالتبع پس از گذشت مدت زمان حداقل چندین دهه از اولین بیمه های اعتباری تسهیلات در جهان و عدم استفاده ازاین ابزار مالی – بیمه ای در شرایطی که صنعت مالی کشور به آن نیازمند است سوالی جدی را به ذهن متبادر می سازد و آن اینکه چرا از این ابزار استفاده نمی شود. در جستجوی دلایل عدم استفاده از این ابزار دو مسیر به ذهن می رسد یا اینکه این ابزار، ابزاری مناسب و راهگشا برای نیازهای مالی مربوطه نمی باشد و یا اینکه نیازها بصورت درستی با این ابزار تطابق لازم را ندارند. با بررسی این دو مسیر در می یابیم که هم نیاز وجود دارد و هم ابزار مناسب است اما جواب معما در کجا نهفته است؟ ما در این تحقیق به دنبال دلایل بیرونی و زمینه ای این مساله هستیم و با مشورت با نخبگان سوالات و دلایل زیادی را جمع آوری نموده ایم و در پی آنیم تا با طرح این سوال با افراد درگیر در بازار و صنعت بیمه و بانکداری، از خبرگان امر مسائل را جویا شویم. لذا برای اعتباربخشی علمی به جواب هائی که جمع آوری می کنیم لازم است از روش ها و متدهای علمی مورد تائید جامعه علمی استفاده شود. ما با استفاده از نرم افزار و روش های آماری ناپارامتریک اعتبار علمی را به جواب های مساله مورد بحث ارائه می نمائیم و دلایل عدم توسعه بیمه اعتبار تسهیلات بانکی را شناسائی و اولویت بندی می نمائیم. تا در نهایت مسئولان مربوطه ضمن برطرف کردن این مشکلات زمینه ای اولویت دار به گستردگی هر چه بیشتر این نوع از بیمه در آینده کمک نمایند. لازم به ذکر است این تحقیق در حالی انجام می شود که ابزار های مشتقه مالی - بیمه ای یا اوراق بهادار بیمه ای، از جمله: سی دی اوها، ای بی اس ها، ضمانت های وام و سایر مشتقات مالی که در بازار سرمایه کشورهای پیشرفته خارجی وجود دارند در حالی که در صنعت مالی و بیمه کشورمان ایران وجود و ظهوری ندارند. کلیدواژه ها: بیمه، بیمه اعتبار.

در شرایط رقابتی کنونی، بیمارستان ها می توانند برای حفظ و بهبود جایگاه خود در برابر سایر بیمارستان های خصوصی، تخصصی و کلینیک ها از ارزش ویژه برند خود بهره گیرند، اما مسأله اینست که مدیران بیمارستان ها نمی دانند که چه عواملی در ارتقاء ارزش ویژه برند بیمارستان آنها دخیل هستند. لذا هدف این مطالعه یافتن عوامل تأثیرگذار بر ارزش ویژه برند بیمارستان است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی، از بعد میزان کنترل متغیرها توصیفی و از جنبه روش گردآوری داده ها میدانی بوده و جامعه آماری آن شامل تمام افرادی است که در بازه ی زمانی دی ماه سال 90 الی دی ماه سال 91 در یکی از بیمارستان های شهر تهران تحت مراقبت های بستری بوده اند. روش نمونه گیری خوشه ای در دسترس بوده و تعداد اعضاء نمونه 390 می باشد. به منظور توصیف داده های این تحقیق از نرم افزار spss و برای آزمون فرضیات تحقیق از نرم افزار lisrel استفاده شد. نتایج حاصل از مدل یابی معادلات ساختاری توسط نرم افزار lisrel نشان داد که ارزش ویژه برند بیمارستان تحت تأثیر مستقیم وفاداری به برند و سپس آگاهی از برند بوده که عامل وفاداری به برند تحت تأثیر مستقیم اعتماد به برند، رضایت مشتری و تعهد به رابطه، و عامل آگاهی از برند تحت تأثیر مستقیم رضایت مشتری و تعهد به رابطه می باشد. بر این اساس، می توان اظهار نمود که با اقداماتی از جمله ارتقاء کیفیت خدمات، جذب و بکارگیری پزشکان متخصص و باتجربه، رعایت عدالت در درمان، مشارکت بیماران در فرایند درمان و پیگیری وضعیت سلامتی آنان پس از ترخیص، می توان ارزش ویژه برند بیمارستان را ارتقاء داد. واژگان کلیدی: ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند ، آگاهی از برند ، اعتماد به برند ، تعهد به رابطه ، رضایت مشتری .

امروزه مدیران به تاثیر و ارزش ابزار سنجش عملکرد سازمان ها پی برده اند، اما به ندرت به فکر استفاده از آن به عنوان بخشی از استراتژی شرکت افتاده اند؛ و اگر در سازمانی هم از این ابزار استفاده می شود عموماً از سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی استفاده می نمایند. سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی عمدتا متکی به شاخص های مالی بوده و امور مالی شرکت ها مسئول این سیستم ارزیابی بودند. به همین دلیل این پژوهش به منظور تدوین و اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد در صندوق ضمانت صادرات ایران صورت پذیرفته است. هدف عمده پژوهش شناسایی، تدوین و اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد مالی و غیرمالی بر مبنای دو مدل مشهور و پرکاربرد کارت امتیازی متوازن و مدل تعالی سازمانی اروپایی بوده است. این تحقیق از لحاظ هدف در زمره تحقیقات کاربردی و از لحاظ ابزار، توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری مورد بررسی کارکنان صندوق ضمانت صادرات ایران می باشند که تعداد 124 نفر حجم جامعه بوده و با استفاده از روش نمونه گیری قضاوتی(غیر احتمالی هدف دار) و بر مبنای جدول مورگان، تعداد92 نفر به عنوان نمونه مورد بررسی، تعیین شد. برای جمع آوری داده ها ابتدا یک پرسشنامه خام توسط محقق و بر اساس ادبیات موضوع و تحقیقات پیشین طراحی گردید و سپس با نظر سنجی از خبرگان و کارشناسان صندوق ضمانت و اساتید دانشگاه پرسشنامه اصلی که در 8 نوع متفاوت بودند، طراحی و توزیع شد. برای تحلیل داده ها و رتبه بندی آنها از نرم افزار پی ای اس دبلیو(pasw) استفاده کردیم؛ به طوری که برای رتبه بندی شاخص های عمومی و مشترک از روش تحلیل عاملی اکتشافی و برای رتبه بندی شاخص های تخصصی واحد های صندوق از آزمون فریدمن و ضریب توافق دبلیو کندال استفاده گردید. نتایج پایانی نشان داد که در مجموع تعداد 113 شاخص تدوین و اولویت بندی شد. از این تعداد14شاخص، در دسته شاخص-های عمومی و مشترک قرار گرفت و 99شاخص در زمره شاخص های تخصصی برای واحد های 8گانه صندوق ضمانت قرار داده شد، که به ترتیب عبارتند از: اطلاعات و برنامه ریزی 11شاخص، بیمه نامه و ضمانت نامه 12شاخص، مالی11شاخص، بازاریابی، کار گزاری ها و سرمایه گذاری20 شاخص، واحد ریسک11شاخص، خسارت 10 شاخص، حقوقی 14شاخص و واحد اداری10شاخص، که هر کدام از این دسته شاخص ها در گروه خود رتبه بندی و اولویت بندی شد و در نهایت نیز در قالب مدل bsc دسته بندی گردیدند.

شرکت های امروزی دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.بنابر این مشتریان و مراجعان اهمیت فوق العا ده ای نسبت به پیش یافته اند.در این راستا تأمین و ارتقای رضایت مندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم در اغلب شرکت ها تبدیل شده است.بنابر این شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیاز ها و ارزش های مد نظر مشتریان،کالا ها و خدمات با ارزشی را به آنها ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کنند.اما اهمیت فوق العاده مشتریان التزام بخش پارادایم گرایی نوین یعنی بازاریابی رابطه مند گشته است و به کار گیری پیوند های بازاریابی رابطه مند مناسب جهت حفظ و نگهداری مشتریان را می طلبد.همچنین در جهت حفظ مشتریان نیاز است تا خدمات با کیفیت بالایی به آنها ارائه گردد، همچنین نیاز است تا با آنان رابطه نزدیک و قوی بر قرار نمود تا نسبت به پایبندی وی اطمینان حاصل شود.رابطه با کیفیت؛رابطه ای است که علاوه بر ایجاد رضایت از رابطه،ایجاد اعتماد و تعهد نیز نماید.در تحقیق جاری به بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمرو سرمایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در سطح شهر تهران پرداخته شده است.هدف اصلی این تحقیق تعیین اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت ،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سرمایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در سطح تهران ودو هدف فرعی1- تعیین اثر کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه و2-تعیین اثر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری می باشند.روش تحقیق در این پژوهش از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می باشد.در این تحقیق مشتریان بیمه عمر و سرمایه گذاری در سطح شهر تهران به عنوان جامعه آماری شناخته شده و مورد سنجش واقع گردید.جمع آوری اطلاعات در این تحقیق از طریق پرسشنامه صورت پذیرفته است که پرسشنامه بین 400 نفر از مشتریان بیمه عمر و سرمایه گذاری شرکت بیمه کار آفرین در تهران پخش و جمع آوری گردید.نهایتاً پس از تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزارهای آماری spss ,lisrelو استفاده از آزمون همبستگی و رگرسیون تمام فرضیات مورد تأیید قرار گرفته اند.در نهایت اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری،مثبت ارزیابی شد و دو فرضیه دیگر اثر کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه و اثر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری، مثبت ارزیابی شد. همینطور،چند پیشنهادات برای پیشرفت شرکت بیمه کارآفرین ارائه شد.

در سال های اخیر به واسطه افزایش تعداد شرکتهای بیمه ای در ایران به خصوص شرکتهای بیمه ای وابسته به بانکها ، شاهد افزایش چشمگیر سطح رقابت و تنوع خدمات در این حوزه بوده ایم که سبب شده تا این شرکتها، توجه بیشتری به مقوله حفظ مشتریان داشته باشند . اگر چه در خصوص حفظ و بهبود وفاداری مشتریان ، نظرات و مدلهای متعددی ارائه شده است اما به در اغلب این مدلها، بیش از هر چیز بر برقراری ارتباط موثر با مشتریان توجه شده است به طوری که به تدریج مفهوم بازاریابی رابطه مند شکل گرفته که بر بهبود روابط همه جانبه با مشتریان به منظور حفظ وفاداری و جلب اعتماد ایشان تاکید دارد. این رویکرد نسبتا جدید در ارتباط با مشتریان تحت عناوینی نظیر مدیریت رابطه مند ، بازاریابی رابطه مند ، مدیریت استراتژیک روابط و غیره مطرح شده است (پی و هوانگ ، 2011) که همگی بر سه مولفه تاکید دارند : استمرار ارتباط با مشتریان ؛ استفاده از روش های موثر در برقراری ارتباط و ترتیب اثر دادن به نتایج ارتباط ( کنوی و وایتلاک ، 2007). در واقع در بازاریابی رابطه مند ، بر بهینه سازی روابط به عنوان ابزاری در راستای بهبود وفاداری مشتریان توجه شده است و این فلسفه را مطرح می سازد که تلاش برای حفظ مشتریان ، توجیه پذیر تر از جذب مشتریان جدید است ( گرانروس ، 1996) . این مقاله نیز با هدف بررسی مولفه های بازاریابی رابطه مند استراتژیک و ارتباط آن با سطح وفاداری مشتریان در شرکتهای بیمه ای وابسته به بانکها به انجام رسیده است . برای این منظور از مدل ارائه شده توسط تسای (2011) استفاده شده است که بازاریابی رابطه مند را با تعهد و علاقه مشتریان نسبت به نام تجاری مرتبط دانسته و علاقه و تعهد نسبت به نام تجاری را به عنوان پیش فرضهای اصلی بهبود وفاداری معرفی نموده است . مبانی نظری بازاریابی رابطه مند استراتژیک بازاریابی رابطه مند استراتژیک یکی از انواع رویکردها در بازاریابی تعریف می شود که سعی دارد راهکارها و رویه های منظمی در ارتباط با با کیفیت و کمّیت ارتباط با مشتریان تعریف نماید که به بهبود و گسترش روابط با ایشان منجر شود و در نهایت اعتماد و وفاداری ایشان به سازمان را به همراه آورد ( ماس و همکاران،2006) . در واقع در رویکرد بازاریابی رابطه مند ؛ روابط با مشتری به عنوان یک ابزار راهبردی مورد توجه قرار می گیرد و سعی می شود تا رویه ساختارمندی برای برقراری ارتباط با مشتریان و استفاده از نظرات آنها در کوتاه مدت و بلند مدت بکار گرفته شود (مورگان و هانت ، 1994) . زمانی که واژه استراتژیک به مفهوم بازاریابی رابطه مند اضافه می گردد ، این موضوع خاطر نشان می شود که سازمان قصد دارد تا نتایج حاصل از ارتباط با مشتریان را در تصمیمات مهم بازاریابی و حتی سازمانی را لحاظ نماید( تسای ، 2011) . محققان بیان می دارند که به طور کلی ، بازاریابی رابطه مند استراتژیک بر 5 اصل تکیه دارد که عبارتند از ( همان منبع) : • توسعه ارتباط با مشتریان : که به معنای افزایش سطح ارتباط با مشتریان به ویژه مشتریان کلیدی می باشد. این توسعه در تنوع بخشی به شکلها و دفعات ارتباط می باشد • بهبود کیفیت و اثربخشی ارتباط : در بازاریابی رابطه مند بر این موضوع تاکید می شود که ارتباط با مشتریان باید به شکل موثری صورت پذیرد به همین خاطر ، الگوهای خاصی در ارتباط با شمتریان پیگیری می شود. • تامین خواسته ها و انتظارات مشتریان: یکی از اهداف ارتباط با مشتریان ، درک نیازها و خواسته های آنان و دریافت بازخور از مشتریان است. همچنین سعی می شود تا جایی که امکان دارد ، موجبات رضایت مشتریان در این ارتباطات فراهم شود. • تاکید بر ارتباطات دو سویه : جریان انتقال اطلاعات در ارتباطت نباید یک سویه باشد بلکه می باید هم مقاصد و توضیحات شرکت به مشتریان منتقل شود و هم توضیحات و سخنان مشتریان به طور واقعی شنیده شود و اعمال گردد. • تاکید بر نتایج ارتباطات در هدفگذاری و برنامه ریزی سازمانی : آنچه در بازاریابی رابطه مند استراتژیک اهمیت می یابد این است که سازمانی بتواند از نتایج و بازخوردهای مشتریان در هدفگذاری ( به خصوص بلند مدت) و برنامه ریزی استفاده نماید. بازاریابی رابطه مند دارای کارکردها و وظایف مشخصی است که معمولا انتظار می رود در این رویکرد ، پیگیری گردد . این کارکردها عبارتند از (بولتون و همکاران ، 2008) : رضایت سنجی و اطمینان از کسب رضایت مشتریان ؛ شناخت انتظارات و نیازهای مشتریان ؛ برآورده ساختن نیازهای برطرف نشده ؛ ترغیب مشتریان به ادامه خرید ؛ دریافت نقطه نظرات و شناسایی سلائق مشتریان ؛ تلاش بیشتر در خصوص تامین نیازهای مشتریان ؛ جهت گیری به سمت ارائه خدمات بهتر به مشتریان؛ شناسایی مشتریان کلیدی و در نظر گرفتن امتیازات ویژه ؛ برقراری ارتباط دوره ای و مستمر و غیره . بازاریابی رابطه مند ، مقوله گسترده ای است که طیف وسیعی از فعالیت ها را در بر می گیرد . از این روز به منظور تبیین رابطه میان بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان ، مدلهای مختلفی ارائه شده است . تسای (2011) معتقد است مفهوم"روابط مشتری-نام تجاری" به خوبی می تواند مولفه های بازاریابی رابطه مند را با وفاداری مشتریان مرتبط سازد . مفهوم « روابط مشتری-نام تجاری » یکی از مولفه های بازاریابی رابطه مند محسوب می گردد که به روابط روانشناختی و تعلقات موجود میان مشتریان و نام تجاری اشاره دارد که به واسطه ارتباط با مشتریان شکل می گیرد . به عبارت دیگر ، ارتباط مستمر با مشتریان به تدریج به شکل گیری تصویر ذهنی ، تداعی نام تجاری ، شخصیت یافتن نام تجاری برای مشتری و هزینه تغییر نام تجاری برای مشتری منجر می شود که این موارد به طور کلی در قالب « روابط مشتری –نام تجاری» مطرح می گردد ( تسای ، 2011؛ پی و هوانگ ، 2008) . در این خصوص تسای (2011) هشت مولفه را بر می شمارد و به شرح زیر ارائه می دهد : • منحصر به فرد بودن : احساس ادراک شده مشتری در مورد این که خدمات مورد استفاده ، منحصر به فرد و فراتر از حالت معمول است. • هزینه تغییر نام تجاری : اشاره به تاثیرات تغییر نام تجاری در مورد خدماتی که مشتری از آنها استفاده می کند ، دارد. تغییر در انتخاب نام تجاری ، هزینه های روانی و اقتصادی برای مشتریان خواهد داشت. • رضایت از کارایی خدمات ارائه شده : رضایت مشتری در گرو مزایای عملیاتی و کارایی است. این مولفه به این موضوع اشاره دارد که در مورد نام تجاری یک خدمت ، مشتری چه برداشتهایی از کارایی و فایده دار بودن آن خدمات خواهد داشت. • رضایت از رویکرد های عاطفی: این مولفه به آن جنبه از ویژگی های مشتری اشاره دارد که به واسطه توجه و مسئولیت پذیری نام تجاری(شرکت ارائه دهنده نام تجاری) در مشتری ایجاد می شود. • امتیاز: این که استفاده از خدمات آن نام تجاری ، چه مزیتها و امتیازهای قابل تشخیص و متمایزی به همراه خواهد داشت. • اعتماد : ارزیابی اعتبار ، صداقت و یکپارچگی ابعاد نام تجاری که به درک احساس اعتماد در مشتریان منجر می گردد • ارتباط تصویر شخصی : مشتریان معانی وتصاویر سمبولیکی از نام تجاری خدمات مورد استفاده خواهند اشت. • لذت: اشاره به احساس خوشایندی دارد که به واسطه ارتباط و استفاده از خدمات مورد نظر در مشتریان ایجاد می شود . در این تحقیق از همین مدل هشت مولفه ای (تسای ، 2011) به منظور سنجش مولفه های بازاریابی رابطه مند موثر بر وفاداری مشتریان استفاده شده است. ضمن این که طی مصاحبه هایی که با کارشناسان بیمه ای به انجام رسید ، یک مولفه دیگر تحت عنوان «صداقت ادراک شده » به این مدل اضافه گردید . صداقت ادراک شده به معنای این است که مشتریان در روابط با شرکت های بیمه ای ، تا چه اندازه صحبتها و تعهدات شرکتهای بیمه ای را مبتنی بر صداقت و راستی ادراک کرده اند . علاقه و تعهد نسبت به نام تجاری به اعتقاد کارشناسان ( مانند تسای ، 2011) علاقه و تعهد نسبت به نام تجاری ، مبنا و پایه ی شکل گیری وفاداری در مشتریان است و تا زمانی که مشتریان نسبت به نام تجاری علاقمند و متعهد نباشند ، نمی توان از آنها انتظار تکرار خرید و وفاداری داشت . علاقه به نام تجاری به مجموعه احساسات و تعلقات عاطفی مشتریان در قبال یک نام تجاری یا نام تجاری خاص اشاره دارد که سبب می شود از انتخاب آن نام تجاری ، احساس رضایت و لذت بیشتری داشته باشند ( آلبرت و همکاران ، 2008) . به عبارت دیگر ، علاقه به نام تجاری سبب می شود تا محصول صرف نظر از ویژگی ها و کیفیت آن ، مورد توجه مشتریان قرار گیرد چرا که تعلق به یک نام تجاری خاص ، از نگاه آن مشتریان لذت بخش است ( کرول و آهویا ، 2006) . آلبرت و همکاران (2008) بیان می کنند که علاقه به نام تجاری ممکن است تحت تاثیر تجربه های قبلی خرید ، شمای گرافیکی لوگو و نام تجاری ، تبلیغات و پیام های تبلیغاتی آن و ویژگی هایی از قبیل نوآور بودن شکل گیرد که همگی می تواند به شکل گیری احساسات مثبت مشتریان نسبت به یک نام تجاری منجر گردد . تعهد نسبت به نام تجاری نیز به نام تجاری به نوعی التزام و احساس درونی مشتریان نسبت به خرید محصولات و خدمات یک نام تجاری خاص اطلاق می گردد که ممکن است تحت تاثیر علاقه به آن نام تجاری یا اعتماد و اطمینان نسبت به آن نام تجاری شکل بگیرد ( بریویک و تروبجونسن ، 2008) . مشتریان متعهد نسبت به یک نام تجاری به آن دسته از مشتریان اطلاق می شود که خرید محصولات یک نام تجاری خاص را از لحاظ منطقی به نفع خود می دانند. مثلا با توجه به قیمت مناسب، کیفیت بالا و یا اعتماد نسبت به کارایی محصول ، خود را ملزم به خرید یک نام تجاری خاص می دانند ( سونگ و کمپل ، 2007) . تعهد نسبت به نام تجاری بر خلاف علاقه به نام تجاری ، معمولا بر اساس احساسات یا تعلقات عاطفی شکل نمی گیرد بلکه معمولا بر اساس نگاه منطقی مشتریان به وجود می آید. البته این امکان نیز وجود دارد که مشتریان به واسطه علاقه به نام تجاری ، خود را متعهد به نام تجاری نیز بدانند اما در اغلب موارد ، علاقه به تنهایی به تعهد نسبت به نام تجاری منجر نمی شود ( رامیرز ، 2008) . وفاداری به نام تجاری وفاداری به نام تجاری به عالی ترین سطح پذیرش یک نام تجاری از سوی مشتریان اشاره دارد . معمولا وفاداری به نام تجاری به وضوح در رفتار خریداران قابل مشاهده است . مشتریان وفادار ، تکرار در خرید دارند و حتی خرید از یک نام تجاری را به دیگران نیز توصیه و پیشنهاد می کنند (گوین و همکاران ، 2011) . مشتریان وفادار معمولا تمایل به پرداخت مبلغ بیشتری برای محصولات دارای نام تجاری مورد علاقه خود دارند زیرا ارزشهای منحصر به فردی از یک نام تجاری ، نسبت به سایر نامها ادراک می کنند . وقتی مصرف کنندگان وفادار فقدان دلبستگی به نام تجاری خاصی را مشاهده نمودند ، آنها بلافاصله به نامهای تجاری که وضعیت بهتری دارند ، تمایل پیدا می کنند . دلیل خرید محصولات با نام تجاری آشنا به دلیل صرفه جویی در زمان و کاهش ریسک ادراکی می باشد (اسمیت و همکاران ، 2007) . در تعریف دیگر ، مشتری وفادار کسی است که به سادگی انتخاب خود را تغییر ندهد و الگوی رفتار خرید وی تقریبا ثابت و پایدار باشد ( کویکا و لاکانن ، 2012) . از دیدگاه محققان ( هور و همکاران ، 2011) وفاداری تنها در رفتار خرید قابل مشاهده نیست . رفتارهایی نظیر پیگیری اخبار مربوط به یک نام تجاری ؛ جستجوی محصولات جدید نام تجاری ؛ علاقمندی و تعلق عاطفی نسبت به نام تجاری و ادراکات مطلوب از نام تجاری ، همه و همه بر سطوحی از وفاداری دلالت دارند . آن چه مسلم است ، رفتار های وفادارانه مشتریان ، نشانه ای از موفقیت سازمان ، تضمین بقای آنها ، کاهش هزینه های بازاریابی ، و سودآوری بیشتر خواهد بود ( گوین و همکاران، 2011) . فرضیات تحقیق • رابطه معناداری میان بازاریابی رابطه مند استراتژیک و بهبود سطح علاقه به نام تجاری در میان مشتریان وجود دارد. • رابطه معناداری میان بازاریابی رابطه مند استراتژیک و بهبود سطح تعهد به نام تجاری در میان مشتریان وجود دارد. • رابطه معناداری میان علاقه به نام تجاری و وفاداری به نام تجاری در میان مشتریان وجود دارد. • رابطه معناداری میان تعهد به نام تجاری و وفاداری به نام تجاری در میان مشتریان وجود دارد. • رابطه معناداری میان علاقه به نام تجاری و تعهد به نام تجاری در میان مشتریان وجود دارد. روش تحقیق و جمع آوری داده ها این تحقیق از لحاظ هدف ، کاربردی بوده و برای انجام آن ، روش توصیفی- پیمایشی بکار برده شده است . در مورد روش گردآوری داده ها، هم از روش کتابخانه ای و هم از روش میدانی استفاده شده است. ابتدا به منظور تبیین مدل و تهیه پرسشنامه ، از روش کتابخانه ای و مطالعه تحقیقات مشابه استفاده شد . پرسشنامه تدوین شده بر مبنای طیف هفت مرتبه ای و از نوع استاندارد (جدول شماره 1) می باشد . این پرسشنامه به تایید دو تن از کارشناسان و اساتید دانشگاه رسید و پس از انجام اصلاحات ، اطمینان از روایی پرسشنامه حاصل گردید. بعد از توزیع آزمایشی 20 عدد از پرسشنامه ها ، ضریب آلفای کرونباخ نیز محاسبه شد ( جدول شماره1) که مقادیر بدست آمده ، بالاتر از 7/0 بوده و بدین ترتیب ، پایایی پرسشنامه نیز مورد تایید قرار گرفت. نتایج حاکی از این موضوع است که تعهد و علاقه نسبت به نام تجاری ، هر دو بر سطح وفاداری مشتریان تاثیرگذار هستند. البته این تاثیر در سطح بالایی مشاهده نشد. به عبارت دیگر ، درست است که تعهد و علاقه ، هر دو بر بهبود وفاداری مشتریان موثر هستند اما دلایل دیگر و مهمتری برای بهبود وفاداری در مشتریان ، می توان یافت. در این میان ، نقش علاقه نسبت به تعهد ، پر رنگ تر گزارش شده است. قبل از تحقیق به نظر می رسید که مشتریان اغلب تحت تاثیر رویکردهای منطقی می توانند نسبت به دریافت خدمات از یک شرکت بیمه ای ، تمایل نشان دهند. اما نتایج حاکی از آن است که رویکردهای عاطفی ، نقش پر رنگ تری حتی نسبت به رویکردهای منطقی ایفا می نماید. نتایج نشان می دهد که علاقه نسبت به یک نام تجاری که اغلب به واسطه رویکردهای عاطفی و تصویر ذهنی ایجاد می شود ، بسیار موثر تر از ویژگی های کارکردی و اعتماد ، بر وفاداری تاثیرگذار هستند. همچنین نتایج نشان می دهد رابطه ای میان تعهد و علاقه نسبت به نام تجاری وجود ندارد و این دو مقوله ، مستقل از یکدیگر هستند. الزاما مشتریانی که نسبت به یک نام تجاری علاقمند هستند ، تعهدی در قبال آن ندارند. در واقع مقوله علاقمندی از تعهد جدا بوده و هر کدام به عنوان یک رویکرد در قبال یک نام تجاری مطرح می شوند. از میان مولفه های بازاریابی رابطه مند استراتژیک ، مولفه های ( امتیاز ، اعتماد ، لذت و منحصر به فرد بودن ) بر تعهد نسبت به نام تجاری تاثیرگذار بوده اند که نشان می دهد دلایل منطقی مشتریان برای خرید عبارتند از : امتیازاتی که شرکتهای بیمه ای برای مشتریان قائل خواهند بود ؛ اعتمادی که مشتریان نسبت به شرکت بیمه ای دارند ؛ لذت و احساس خوشایند خرید و همچنین تنوع و متمایز بودن خدمات ارائه شده توسط شرکت های بیمه ای. توجه به این موارد در قانع کردن مشتریان از لحاظ منطقی برای خرید خدمات بیمه ای موثر می باشد . همچنین از میان مولفه های بازاریابی رابطه مند استراتژیک ، مولفه های ( رضایت از کارایی خدمات ، رویکردهای عاطفی ، اعتماد، تصویر ذهنی، صداقت ادراک شده و منحصر به فرد بودن ) بر علاقه نسبت به نام تجاری تاثیرگذار بوده اند که نشان می دهد اولا علاقه نسبت به نام تجاری از طیف گسترده تری از عوامل ، متاثر است. ثانیا علاقمندی بیشتر از رضایت ، صداقت ادراک شده و تصویر ذهنی تاثیر می پذیرد که توجه بیشتر شرکتهای بیمه ای را به این عوامل ، در ایجاد علاقمندی نسبت به نام تجاری شان موثر است. پیشنهادات کاربردی • با توجه به اهمیت در اختیار داشتن مشتریان وفادار و کسب مزیت های رقابتی ، حرکت به سمت بکارگیری رویکرد های رابطه مند در بازاریابی به شرکت های بیمه ای توصیه می شود. این حرکت در قالب ارائه سازوکارها و رویه هایی به منظور ایجاد و حفظ ارتباط موثر و مستمر با مشتریان آغاز می شود و به گسترش این ارتباطات و بکارگیری نتایج حاصل از بازخوردهای ارتباطی با مشتریان در کلیه ارکان سازمانی منجر می گردد. • بهبود روابط عاطفی با مشتریان و استفاده از رویکردهای روانی در برقراری ارتباط با مشتریان • افزایش سطح ارتباط با مشتریان به ویژه در حوزه اطلاع رسانی پیرامون خدمات که می تواند بر ایجاد علاقه در مشتریان موثر باشد. • لزوم توجه به ویژگی های کارکردی محصول و خدمات بیمه ای به ویژه از منظر مشتریان به منظور بهبود سطح علاقه مشتریان به نام تجاری • در برقراری ارتباط ، این احساس باید به مشتریان منتقل شود که به نظرات و پیشنهادات آنها توجه می شود و در راستای افزایش سطح اعتماد و اطمینان آنها تلاش می شود. این امر به بهبود سطح تعهد مشتریان به نام تجاری منجر خواهد شد.

در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط بیمه گذاران "بیمه سینا"در هریک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات به عنوان اهداف اصلی تحقیق پیگیری شده است. هدف دیگر این پژوهش رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت هر یک از ابعاد ،از نظر مشتریان با استفاده از تکنیک ahp می باشد .روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه به نوع و ماهیت مساله ،اهداف و سوال های تحقیق توصیفی می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده است .جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان نمایندگی های "بیمه سینا"در شهر تهران تشکیل می دهند.از این جامعه،نمونه ای آماری با حجم 380 نفر تعیین شده و سپس پرسشنامه ای استاندارد و مورد مراجعه در تحقیقات بین المللی بین اعضای نمونه آماری توزیع گردیده و داده های آماری با استفاده از روش های آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمون های رتبه های علامت دار ویلکاکسون وآزمون تی زوجی جهت آزمون فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند.نتایج به دست آمده از انجام این تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی نمایندگی های "بیمه سینا"در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت نسبی هر یک از ابعاد نیز بعد همدلی به عنوان مهم ترین بعد پس از آن به ترتیب پاسخگویی ،قابلیت تضمین ،قابلیت اعتماد و در نهایت ملموسات قرار دارند. علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در مورد بعد پاسخگویی و کمترین میزان شکاف در این زمینه به بعد فیزیکی مربوط است.

معنویت بخش مهمی از وجود انسان است که اغلب در سیستم سازمانی نادیده گرفته شده است. محتوای گفتمان معنویت در برگیرنده این عقیده است که افراد معنوی دارای اخلاق کاری بالاتری هستند و در نتیجه ، منافع زیاد و چشمگیری برای یک سازمان فراهم می آورند. هدف از تحقیق حاضر بررسی نگرش کارکنان وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی در مورد رابطه معنویت و سه بعد معنویت فردی و گروهی و سازمانی با عملکرد کارکنان می باشد. سوال اصلی تحقیق این است که آیا حضور معنویت در محیط کار موجب بهبود عملکرد کارکنان وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی می شود؟ تحقیق حاضر یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی دارد که عبارتست از: 1- معنویت بر عملکرد کارکنان اثر مثبت دارد 2- معنویت فردی بر عملکرد کارکنان اثر مثبت دارد. 3- معنویت گروهی بر عملکرد کارکنان اثر مثبت دارد. 4- معنویت سازمانی بر عملکرد کارکنان اثر مثبت دارد. تحقیق حاضر از نظر جهت گیری اصلی تحقیق کاربردی، از نظر نوع پژوهش کمی(توصیفی) و از نظر استراتژی گردآوری اطلاعات پیمایشی می باشد . مدل تحقیق اقتباس از مدل میلیمان (2003) می باشد. جامعه آماری تحقیق کارکنان ستادی شاغل در ساختمان مرکزی وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی می باشد که تعداد آنها حدود 1200 نفر می باشد. با توجه به فرمول کوچران تعداد مناسب برای نمونه گیری از جامعه مورد نظر 291 نفر می باشد. پرسشنامه تحقیق بین 300 نفر از کارکنان توزیع و تعداد 294 عدد از آنان جمع آوری گردید و آزمون فرضیه های تحقیق بر روی این نمونه انجام شد. نتیجه بدست آمده حاکی از تایید فرضیه های این تحقیق می باشد.

به علت وجود تحولات اخیر در صنعت بیمه و گرایش بازار به سوی رقابت پذیری، نوآوری سازمانی در شرکت های بیمه برای کسب مزیت رقابتی، بیش از پیش اهمیت می یابد. با توجه به این که از نوآوری به عنوان مهمترین عامل موثر بر کسب مزیت رقابتی در سازمان ها یاد می شود، هدف پژوهش حاضر تبیین رابطه بین نوآوری سازمانی و مزیت رقابتی در شرکت های بیمه می باشد. همچنین، در این پژوهش به عنوان یک هدف فرعی به بررسی وضع موجود نوآوری سازمانی در شرکت های بیمه پرداخته شده است. پژوهش حاضر با توجه به هدف از نوع تحقیقات کاربردی بوده و با توجه به نحوه گردآوری داده ها توصیفی و از نوع پیمایشی است. نوآوری سازمانی در این پژوهش شامل نوآوری در محصول، نوآوری فرآیندی و نوآوری اداری می باشد. جامعه آماری این پژوهش را مدیران ارشد شرکت های بیمه خصوصی در شهر تهران تشکیل می دهند که 130 نفر از آنها به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. برای آزمون فرضیه ها با توجه به داده های پرسشنامه از ضریب همبستگی پیرسون، مدل سازی معادلات ساختاری و آزمون تی یک نمونه ای استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد که رابطه مثبت و معنا داری میان نوآوری سازمانی به طور کلی و انواع آن با مزیت رقابتی در شرکت های بیمه وجود دارد. و در میان انواع نوآوری، نوآوری در محصول بیشترین رابطه را با مزیت رقابتی در شرکت های بیمه دارد. همچنین، نتایج تجزیه و تحلیل آزمون تی یک نمونه ای نشان داد که شرکت های بیمه تنها از لحاظ نوآوری فرآیندی در وضعیت مطلوبی قرار دارند.

مطالعه درک مصرف کننده از برندهای خارجی درمقابل برندهای داخلی اثرات قابل توجهی در زمینه بازاریابی شرکت های تولید کننده داخلی خواهد داشت.دلایل متعددی علاوه بر قیمت،کیفیت و خدمات پس از فروش در ارتباط با درک و نگرش مصرف کنندگان و تصمیم خرید آنها وجود دارد که در این تحقیق به مواردی از جمله تصویر ذهنی از برند، تاثیر کشور مبدا، کشورگرایی )نژادپرستی) اشاره شده است. هدف از این تحقیق تاثیر این عوامل شناختی و عاطفی (کشورگرایی، کشور مبدأ و تصویر ذهنی از برند) بر قصد خرید برند های خارجی در صنعت نفت و گاز از طرف مصرف کننده بوده است. روش انجام این تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی بوده و جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان بخش تدارکات و خرید شرکتهای دولتی و خصوصی (پیمانکاران) صنعت می باشند که به جهت اجرای پروژه های این صنعت نیاز به تأمین تجهیزات مورد استفاده را دارند. که با استفاده از روش نمونه گیری تعداد 263 نفر به عنوان نمونه آماری مورد استفاده قرار گرفتند. و پس از تحلیل آماری مشخص گردید که کشور مبدا و تصویر ذهنی از برند بر قصد خرید برند های خارجی تأثیر مثبت معناداری دارد وکشورگرایی بر قصد خرید برند های خارجی تأثیر منفی معناداری دارد.

پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین منابع مشهود، منابع نامشهود و عملکرد مالی در شرکت های بیمه پرداخته است. طبق نظر چندین نظریه پرداز، شاخص های مالی تمام قسمت های ارزیابی عملکرد را نشان می دهند. این دلیلی است برای این که در این تحقیق، عملکرد مالی شرکت های بیمه را بر اساس نرخ بازده سرمایه گذاری ها (roi) ارزیابی کرده ایم. تحقیق حاضر از لحاظ نوع هدف جزء تحقیقات کاربردی و از نظر نوع روش تحقیق، توصیفی - پیمایشی می باشد. برای انجام این تحقیق، از مطالعات کتابخانه ای شامل بررسی و مطالعه مقالات، تحقیقات صورت گرفته و هم چنین از روش های میدانی مانند ابزار پرسش نامه که به همین منظور تهیه شده است، استفاده گردیده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده به وسیله پرسش نامه و صورت های مالی شرکت های یاد شده، ابتدا متغیر های جمعیت شناختی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. سپس به تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده پرداخته شده است. این تجزیه و تحلیل، با استفاده از روش های آماری مختلف شامل آمار تحلیلی، آمار توصیفی، و آزمون های تحلیل همبستگی، ضریب آلفای کرونباخ و آزمون کولموگروف – اسمیرنوف، انجام شده است. نتایج حاصل، حاکی از آن است که فرضیه های اصلی تحقیق مورد تأیید قرار گرفته اند. به عبارت دیگر، بین منابع مشهود و عملکرد مالی در شرکت های بیمه، رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. هم چنین، وجود رابطه مثبت و معنادار بین منابع نامشهود و عملکرد مالی در شرکت های بیمه، مورد تأیید قرار گرفته است.

این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین هوش هیجانی و مولفه های آن شامل خودآگاهی، خود کنترلی، همدلی، مهارت های اجتماعی و خودانگیزی با توانایی مدیریت بحران از منظر مدیران درسال 1391 انجام گرفته است .کارخانجات مواد غذایی آی سودا دارای 1200 نفر پرسنل میباشد و جامعه آماری این تحقیق، مدیران و سرپرستان کارخانجات آی سودا به تعداد 135 نفر بوده است و حجم نمونه نیز به دلیل کوچک بودن جامعه آماری، همین تعداد بوده است .نوع تحقیق همبستگی بود که به شیوه پیمایشی اجرا گردید. برای اندازه گیری هوش هیجانی آزمودنی ها از پرسشنامه هوش هیجانی سیبریا شرینگ و برای اندازه گیری توانایی کنترل بحران از منظر مدیران از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردید که روایی آن 73/0 و پایایی آن96/0 برآورد گردید. تجزیه وتحلیل داده ها به دو روش توصیفی و استنباطی و با استفاده از نرم افزار spss انجام شد. نتایج تحقیق نشان داد که بین هوش هیجانی و توانایی کنترل بحران از منظر مدیران رابطه معنی داری وجود دارد(01/0=p و32/0=r). همچنین بین مولفه های هوش هیجانی یعنی خودآگاهی، همدلی، مهارت های اجتماعی، و خودانگیزی با توانایی کنترل بحران از منظر مدیران رابطه معنی داری وجود دارد(01/0 p)ولی بین مولفه ی خود کنترلی با توانایی کنترل بحران از منظر مدیران رابطه معنا داری مشاهده نشد(13/0r=) همچنین بین میزان هوش هیجانی ومولفه های آن بر اساس جنیست ،سمت، تحصیلات و سابقه کاری آزمودنی ها تفاوت معنی داری مشاهده نگردید.

هدف تحقیق : رقابتی شدن بازارها در دهه های اخیر تغییرات زیادی را در بازاریابی و فروش ایجاد نموده است . به گونه ای که روز به روز مشتری ، نیازها و خواسته ها و علایق و در یک کلام تکریم مشتری بیشتر در مرکز توجهات بنگاهها قرار می گیرد و یکی از ابزارهای کلیدی در این زمینه مشتری مداری است . بنابرین ارتقای رفتار مشتری مدار در فروشندگان بیمه عمر که باید در بین مردم نقش شناساندن محصول و فروش آن را هم زمان ایفا کنند می تواند در بهبود عملکرد آنان بسیار مفید واقع گردد. تاکنون عوامل مختلقی در قالب مدلهای گوناگون برای رفتار مشتری مدار ارائه شده است. هدف تحقیق حاضر ارائه مدلی است که عوامل آن طیف گسترده ای از عوامل شناخته شده در تحقیقات پیشین را در قالب 3 عامل جدید و جامع توصیف کند. با توجه به مطالب فوق هدف تحقیق پیش رو بررسی عوامل موثر بر رفتار مشتری مدار فروشندگان بیمه عمر است . جامعه آماری تحقیق : جامعه آماری تحقیق 180 نفر از فروشندگان برتر بیمه عمر در 6 شرکت خصوصی بیمه در شهر تهران هستند .به طوری که بین 30 فروشنده برتر هر شرکت از لحاظ پرتفوی عمر پرسشنامه توزیع شد . در نهایت 123 پرسشنامه بازگشت که 3 عدد به علت مخدوشی حذف شد و نمونه مورد استفاده شامل 120 پرسشنامه می باشد. مدل پژوهش : مدل تحقیق حاضر با اقتباس از مدل پیمپاکورن و پاترسون(2010) تهیه شده است . این مدل شامل 3 عامل درگیر شدن با شغل ، جو خدمت رسانی و خوداتکایی است . کاربرد این عوامل در تحقیقات پیشین فارسی کمتر به چشم می خورد . از طرفی با نگاهی به ادبیات تحقیق حاضر مشخص می شود که عوامل یاد شده مبتنی بر نگرشی است که از یک منظر جدید بسیاری از مباحث منابع انسانی چون انگیزش ، آموزش ، جبران خدمت ، کارمندیابی و محیط سازمانی را در بر می گیرد و از این لحاظ قابل توجه است . آزمون های پژوهش : برای بررسی نرمال بودن توزیع هر یک از عوامل تحقیق از آزمون کولمگروف-اسمیرنوف استفاده شده است . آزمون آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی پرسشنامه ، آزمون ضریب همبستگی پیرسون برای نشان دادن ارتباط مثبت و معنادار بین متغیرها به کار رفته است . در نهایت برای ارزیابی مدل از روش مدلسازی معادلات ساختاری (sem) استفاده می کنیم و با به کارگیری نرم افزار لیزرل مجموعه ای از شاخص های برازش مدل را به کار می بندیم و با استفاده از تحلیل عامل تاییدی روابط علت و معلولی بین متغیرها را بررسی می کنیم . در نهایت با به کارگیری آماره t فرضیات تحقیق را آزمون می کنیم . نتایج تحقیق : تحقیق پیش رو شامل 3 متغیر درگیر شدن با شغل ، خود اتکایی و جو خدمت رسانی است که در قالب مدلی با 6 فرضیه بررسی شد. در نهایت 3 فرضیه اول که نشان دهنده اثر مثبت و مستقیم عوامل بر رفتار مشتری مدار بود تایید شد و از 3 فرضیه دیگر که رابطه غیر مستقیم عوامل را نشان می داد 2 فرضیه تایید و تنها یک فرضیه رد شد که نشان دهنده قوت مدل می باشد.

این پژوهش، با هدف تعیین تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده توسط مسافرین، بر رضایت مشتری، قصد خرید مجدد آنان و تبلیغات شفاهی می باشد. شناسایی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی و میزان تاثیرگذاری هریک از این عوامل، به مدیران صنعت هواپیمایی در بهبود کیفیت خدماتشان به مشتریان و پیاده سازی استراتژی های اثربخش جهت افزایش تبلیغات شفاهی توسط آنان کمک می کند. همچنین، در این تحقیق مدل ایرکوال ارائه شده توسط اکیز و همکارانش (2006) جهت اندازه گیری ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر هدف «کاربردی» و از لحاظ روشهای جمع آوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. همچنین، به روش نمونه گیری خوشه ای در دسترس، نمونه ای 384 نفری از میان مسافرین پروازهای خارجی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) در فرودگاه امام خمینی، در نظر گرفته شده است. داده های مورد نظر تحقیق با استفاده از پرسش نامه، گردآوری گردید. در تجزیه و تحلیل پرسشنامه از آماره های توصیفی شامل جداول فراوانی و میانگین و در سطح استنباطی نیز از آزمون مقایسه میانگین، ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تائیدی، معادلات ساختاری و تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج این تحقیق گویای تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، قصد خرید مجدد آنان و تبلیغات شفاهی می باشد. اثر کیفیت خدمات ادراک شده بر تبلیغات شفاهی دارای ضریب مسیر 60/0 است که دارای مقدار 9.08 t، می باشد. بنابراین، کیفیت خدمات ادراک شده، بر تبلیغات شفاهی دارای اثر معنی داری به لحاظ آماری است و هر چه کیفیت خدمات ادراک شده بیشتر مورد توجه قرار گیرد، تبلیغات شفاهی افزایش می یابد. رضایت و قصد خرید مجدد نیز بر تبلیغات شفاهی تاثیر گذارند. از سویی رضایت، خود بر قصد خرید مجدد اثر گذار است. مهمترین پیشنهادها بر اساس نتایج به دست آمده، بهبود کیفیت خدمات ادراک شده توسط مسافرین از طریق ارتقای تصویر شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) با افزایش امنیت پروازها، تجهیز ناوگان هوایی به هواپیماهای مدرن، برخورد مناسب پرسنل با مسافرین و برنامه ریزی در جهت کاهش تاخیر پروازها می باشد.

هرچه بازاریابان بیشتر و بیشتر از رسانه های اجتماعی به عنوان بخشی لاینفک از ترفیعات محصول استفاده می کنند، بررسی جدی تعیین کننده هایی که بر مشارکت مشتریان در تبلیغات دهان به دهان اینترنتی در شبکه های اجتماعی تاثیرگذار هستند، حیاتی تر می شود. با توجه به خصوصیات اجتماعی و ارتباطی سایت های شبکه های اجتماعی مانند فیس بوک، مای اسپیس و کلوب، این پژوهش به بررسی چگونگی ارتباط بین عوامل ارتباط اجتماعی با تبلیغات دهان به دهان مجازی از طریق شبکه های اجتماعی اینترنتی می پردازد. بطور خاص، مدلی مفهومی که شناسایی کننده شدت وابستگی، همنوعی، اعتماد، تاثیرات بین فردی هنجاری و اطلاعاتی است به عنوان مهمترین مقدمات و پیشبین های رفتار تبلیغات دهان به دهان در شبکه های اجتماعی ارائه و مورد ارزیابی قرار گرفت. تعداد 272 پرسشنامه بوسیله نرم افزار spss و تکنیک رگرسیون چندمتغیره مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج تایید کرد که بسته به نوع فعالیت تبلیغات دهان به دهان عوامل فوق بر این رفتار تاثیر مثبت و مستقیم داشته و میزان تاثیرگذاری همنوعی و اعتماد بیش از سایر عوامل بوده است. همچنین درپایان پیشنهادات کاربردی برای مدیران و محققان ارائه و مورد بحث قرار گرفت

موضوع انگیزه اصلی افراد برای پیوستن به بخش عمومی و تفاوت آن با انگیزه کارکنان در بخش خصوصی، موضوعی است که تلاش های متعددی پیرامون آن شکل گرفته است. وجود تفاوت بین کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستانهای خصوصی و دولتی همیشه یکی از موضوعات بارز و مورد توجه در بین مراجعه کنندگان به بیمارستانها می باشد. از این رو در این تحقیق به دنبال آن هستیم تا دریابیم که آیا این تفاوت در کیفیت خدمات و رسیدگی به مراجعان تحت تاثیر انگیزه خدمت کارکنان قرار دارد یا خیر. آیا کارکنان بیمارستان بخش خصوصی و دولتی از نظر انگیزه ای که برای خدمت به مردم و جامعه دارند با یکدیگر تفاوت دارند؟ در این پژوهش هدف اصلی بررسی تفاوت بین کارکنان بخش خصوصی و دولتی از نظر انگیزه خدمت به جامعه و همچنین تاثیر پیش نیازها بر انگیزه خدمت به جامعه می باشد. در همین راستا بیمارستانهای خصوصی و دولتی شهر ساری به عنوان جامعه آماری تحقیق انتخاب شده اند و فرایند نمونه گیری از جامعه آماری ذکر شده انجام شد و حجم نمونه 225 برآورد شد. روش تحقیق در این پژوهش، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جهت جمع آوری داده ها از یک پرسشنامه استاندارد 55 سوالی استفاده شده است. داده های بدست آمده با استفاده از نرم افزار های spss و لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که از نظر انگیزه خدمت به جامعه بین کارکنان بیمارستانهای خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود ندارد. نتایج نشان داد که در بیمارستانهای دولتی پیش نیازهای تعیین شده بر انگیزه خدمت کارکنان تاثیر معنی داری دارند ولی در بیمارستانهای خصوصی پیش نیازها بر انگیزه خدمت کارکنان تاثیر ندارند. همچنین تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که در بخش دولتی انگیزه خدمت کارکنان بر عملکرد فردی تاثیر مثبت و معناداری دارد ولی در بخش خصوصی انگیزه خدمت کارکنان بر عملکرد فردی آنان تاثیر مثبت و معناداری ندارد. بطور کلی مهم ترین نتیجه ای که این پژوهش به آن دست یافت این است که بین بخش خصوصی و دولتی از نظر انگیزه خدمت به جامعه تفاوت معنی داری وجود ندارد. این پژوهش نشان داد که در بخش خصوصی انگیزه افراد برای خدمت به جامعه تحت تاثیر ویژگی های فردی مانند جنسیت، وضعیت تاهل، میزان تحصیلات ندارد. همچنین نتایج بیانگر آن است که در بخش دولتی با افزایش سطح تحصیلات کارکنان انگیزه آنان برای خدمت به جامعه کاهش می یابد و این برای مدیران منابع انسانی بخش دولتی قابل توجه است.

چکیده : در شرایط رقابتی امروز ، تحول مستمر سازمانی ، تنها راه برای رشد و توسعه محسوب می شود و سازمانها می باید آمادگی خود را برای تغییرات مستمر حفظ نموده و انعطاف پذیری بالایی از خود نشان دهند. این تحقیق ، با هدف بررسی نقش ارتباطات درون واحدی بر بهبود واکنش کارکنان شرکت بیمه ایران نسبت به تحول سازمانی انجام پذیرفته است. این تحقیق از لحاظ هدف ،کاربردی و از منظر روش ، توصیفی پیمایشی بوده است. برای این منظور ، پرسشنامه ای با 31 سوال بر مبنای طیف هفت مرتبه ای لیکرت و از نوع استاندارد به عنوان ابزار اصلی جمع آوری داده ها تدوین گردیدکه روایی آن با تایید خبرگان و پایایی آن با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ( به ترتیب برای متغیر ارتباطات درون واحدی و واکنش کارکنان نسبت به تحول برابر با 852/0 و 774/0) مورد تایید قرار گرفت. برای این منظور ، تعداد 101 نفر از کارشناسان و کارمندان شرکت بیمه ایران به شیوه تصادفی انتخاب شدند . سپس داده های جمع آوری شده از طریق نرم افزار spss و با استفاده از روش های همبستگی ( آزمون پیرسن) و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که هر 6 فرضیه تحقیق مورد تایید قرار می گیرد. به این ترتیب تمام مولفه های ارتباطات درون واحدی ( سطح ارتباطات- هماهنگی- مشارکت) بر بهبود دو مولفه واکنش کارکنان( واکنش رفتاری و احساسی) موثر گزارش شدند. کلید واژه ها : ارتباطات درون واحدی- واکنش نسبت به تحول- شرکت بیمه ایران

تحولات سریع در حوزه فناوری اطلاعات تاثیرات فرهنگی و اقتصادی بسیاری را بر تمام جوامع می گذارد. شاید بتوان گفت یکی از جدیدترین و موثرترین تحولات در این حوزه، روی آوردن بخش زیادی از کاربران اینترنت به شبکه های اجتماعی و در هم تنیدگی کارکردهای این شبکه ها با جنبه های مختلف زندگی آنان است. یکی از اجزای لاینفک شبکه های اجتماعی که بصورت روز افزون مورد توجه کاربران قرار می گیرد، سرویس های اشتراک ویدئو می باشد. به اشتراک گذاری و انتشار پیام در شبکه های اجتماعی فرصتی را برای بازاریابان به وجود آورده تا از طریق این بستر فناوری به پخش پیامهای بازاریابی خود بپردازند. شیوه ای که رایگان بوده و از آن تحت عنوان بازاریابی ویروسی یاد می شود. یوتیوب به عنوان بزرگترین سرویس ارائه دهنده ویدئوهای آنلاین، در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. این وبسایت بستری است مناسب برای بازاریابی ویروسی از طریق ویدئوهای آنلاین. علت ویروسی شدن برخی ویدئوها و بازدیدهای فراوان آنها در این وبسایت مورد بررسی قرار گرفته است. ویژگی های محتوایی یک ویدئو که موجب علاقمندی کاربران به مشاهده و ارسال یک ویدئو به دوستان خود می شود، مهمترین دسته عوامل ویروسی شدن یک ویدئو است. در بررسی ویروسی شدن ویدئوهای یوتیوب کاربران ایرانی به این نتیجه رسیدیم وجود غافلگیری، کنایه و طنز در ویدئو تاثیر بیشتری نسبت به سایر عوامل محتوایی در ویروسی شدن آن ویدئو داشته است.

برند از جمله با ارزش ترین دارایی های یک شرکت محسوب می شود.توجه به مفاهیمی چون برند،مدیریت برند و ارزش ویژه برند سبب دستیابی به جایگاهی مناسب در ذهن مشتریان می گردد.برند ها می توانند ارزش و قدرتی در بازار، ورای آن چه که به وسیله ویژگی های ذاتی محصول ایجاد می شود را فراهم نمایند.یک برند قوی، با ارزش ویژه مثبت،مزایای متعددی چون،حاشیه سود بالاتر،فرصت های توسعه برند،ارتباطات اثر بخش و قوی تر،ترجیح و قصد خرید بالاتر مشتریان را به دنبال دارد.در واقع امروزه،ایجاد برند و مهم تر از آن حفظ و ارتقاء ارزش ویژه برند،یکی از روش های قدرتمند تمایز برای سازمان ها و بنگاه های مختلف اقتصادی محسوب می گردد. این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر ارزش ویژه برند بر رفتار مشتریان در صنعت بیمه است.برای رسیدن به این هدف،از مدل دی چرناتونی و همکاران (2013) استفاده شده است.این تحقیق از نظر هدف،کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات،توصیفی و پیمایشی است که شامل مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه توزیع شده با 30 سوال در میان جامعه آماری تحقیق(مشتریان شرکت های بیمه آسیا،البرز،دانا،پارسیان و پاسارگاد در شهر تهران با حجم نمونه 394)می باشد.نتایج به دست آمده با استفاده از آزمون های کولموگروف-اسمیرنوف، ضریب همبستگی اسپیرمن و مدل سازی معادلات ساختاری توسط نرم افزارهای spssوsmartpls نشان می دهد: ارزش ویژه برند اثر مثبت و معنا داری بر رفتار مشتریان در قالب تمام متغیر ها شامل تمایل به پرداخت قیمت بالاتر، نگرش به توسعه برند و تمایل به خرید دارد.با توجه به رتبه بندی متغیر های رفتاری مشتریان به لحاظ تاثیرپذیری از ارزش ویژه برند،بیشترین تاثیر ارزش ویژه برند به ترتیب بر تمایل به خرید،نگرش به توسعه برند و تمایل به پرداخت قیمت بالاتر مشاهده شده است.همچنین نتایج تحقیق نشان دهنده تاثیر مثبت و معنادار وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند،کیفیت ادراک شده بر ارزش ویژه برند،تداعی برند بر وفاداری برند و آگاهی از برند بر کیفیت ادراک شده و تداعی برند می باشد. تاثیر تداعی برند بر ارزش ویژه برند و کیفیت ادراک شده بر وفاداری به برند در این تحقیق،مورد تایید قرار نگرفت.

این تحقیق به دنبال بررسی رابطه میان مسئولیت اجتماعی سازمانی و وفاداری مشتری در شرکت های بیمه می باشد. به عبارت دیگر در این تحقیق به بررسی نقش تصورات مشتریان از کیفیت خدمات در واکنش به اقدامات مسئولیت اجتماعی سازمانی و همچنین تأثیر آنها بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان در شرکت های بیمه پرداخته ایم. برای رسیدن به این هدف، از مدل مانداچیتارا و پولتنگ (2011) استفاده شده است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات، توصیفی و پیمایشی است که شامل مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه توزیع شده با 30 سوال در میان جامعه آماری تحقیق (مشتریان شرکت های بیمه در شهر تهران با حجم نمونه 389) می باشد. نتایج به دست آمده با استفاده از آزمون های کولموگروف-اسمیرنوف، ضریب همبستگی اسپیرمن و مدل سازی معادلات ساختاری توسط نرم افزارهای spssو smartpls نشان می دهد: میان مسئولیت اجتماعی و وفاداری نگرشی، مسئولیت اجتماعی و وفاداری رفتاری، کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری نگرشی، کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری رفتاری و میان وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. رابطه مثبت و معنادار میان مسئولیت اجتماعی و کیفیت خدمات ادراک شده در این تحقیق، مورد تایید قرار نگرفت.

با شناخت ماهیت، اجزا، مدل ها و روش های سنجش، اندازه گیری و ارزش گذاری سرمایه های فکری، امکان طرح ریزی و بهینه سازی، کنترل و نظارت مستمر بر آن در شرکت ها مهیا می شود. با طرح مفهوم ارزش سرمایه فکری شاید بتوان چنین ادعا نمود که بخش عظیمی از تفاوت ارزش بازاری و ارزش دفتری شرکت ها و میزان موفقیت آن ها در بخش بازار با ارزش سرمایه های فکری آن ها تبیین خواهد شد(ستایش و کاظم نژاد،1388: 58). نوآوری توسعه و کاربرد ایده جدید به صورت محصول، فرایند یا خدمت جدیدی است که منجر به رشد پویای اقتصاد ملی و افزایش استخدام برای تولید سود در شرکت نوآور می باشد. نوآوری پدیده ای نیست که فقط یک بار رخ دهد، بلکه فرایندی مستمر و متشکل از فرایند تصمیم گیری سازمانی در تمام مراحل، از توسعه ایده جدید تا کاربردی شدن آن می باشد. ایده جدید اشاره به درک نیاز جدید مشتری یا روش جدید تولید دارد و از طریق جمع آوری اطلاعات با دیدگاه کارآفرینانه توسعه می یابد. در فرایند کاربردی شدن ایده جدید، به صورت محصول، فرایند یا خدمت، به کاهش هزینه و افزایش بهره وری باید توجه شود(اوریب، 1998: 65). از صنایع بسیار با ارزش هر جامعه صنعت بیمه است که خود به نوعی موجب توسعه اجتماعی و اقتصادی روز افزون جامعه می شود. امروزه تمامی جوامع توسعه گرا، بیمه را عامل مهمی در توسعه کشور می دانند زیرا که معتقدند بیمه در رشد بخش های مختلف اقتصادی نقش برجسته ای ایفا می کند و با پوشش خسارات ناشی از انجام فعالیت های اقتصادی و توسعه ای جامعه، انگیزه های سرمایه گذاری را نیز افزایش می دهد. بنابراین به نظر می رسد بررسی عواملی که می تواند به نوعی بر عملکرد شرکت های بیمه اثرگذار باشد از اهمیت برخوردار است(بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران،1387). با توجه به این که تکنولوژی بکار رفته در بخش خدمات به مشتریان نهایی در سطح آن چنان بالایی قرار ندارد، یکی از راهکارهای ورود ایران به بازارهای جهانی تکیه و تمرکز به این بخش و توسعه مهارت ها و قابلیت های بازاریابی و منابع انسانی مورد نیاز در این صنعت می باشد، تا پس از پیوستن به سازمان تجارت جهانی بخش هایی از اقتصاد ملی قابلیت رقابت و پاسخگویی به فشارهای بازار را داشته باشد(ملک زاده،1385: 21). صنعت بیمه یکی از صنایع خدماتی عمده جهانی می-باشد که در ایران هنوز جایگاه واقعی خود را پیدا نکرده، از این رو در این تحقیق با بررسی تاثیر راهبردهای نوآور بازاریابی و سرمایه فکری بر عملکرد شرکت در حقیقت سمت و سوی حرکت های هدفمند بعدی را برجسته می کنیم. امروزه نوآوری عامل کلیدی در بازاریابی و سودآوری شرکت ها بشمار می رود. دو عامل جهانی شدن و افزایش تغییرات در فناوری موجب بالارفتن عملکرد بازاریابی شرکت ها در دو دهه گذشته شده است.در واقع سوالی که در اینجا مطرح می گردد این است که ابعاد متشکله سرمایه فکری و راهبردهای نوآوری بازاریابی چه تاثیری بر عملکرد بازار یابی شرکت های بیمه دارند؟ این سوال در واقع چارچوبی برای شروع یک کار پژوهشی است.

این تحقیق تلاشی است برای بررسی رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شرکتهای بیمه خصوصی در ایران. پژوهش حاضر کاربردی توصیفی و از نوع پیمایشی است. تحقیق در جامعه ای متشکل از شرکت های بیمه خصوصی با 10 سال سابقه فعالیت انجام میشود و روش نمونه گیری، تصادفی ساده می باشد. برای درک چنین رابطه ای مدل مفهومی تحقیق با اقتباس از مدل ابویاسین و همکاران (2011) حاصل شد. در این راستا با استفاده از پرسشنامه نسبت به جمع آوری داده ها اقدام به عمل می آید. در این تحقیق به منظور بررسی روایی پرسشنامه از روش تحلیل عاملی تاییدی و برای بررسی پایایی آن از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای بررسی توزیع جامعه از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و در ادامه با در نظر گرفتن نرمال بودن توزیع جامعه از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شه است. همچنین تحلیل رگرسیون چند متغیره نیز مورد استفاده قرارگرفت و در پایان به منظور آزمون کمی مدل نظری فرض شده به وسیله ی پژوهشگر از مدل معادلات ساختاری بهره گرفته شده است.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

توانمندسازی یکی از اعجازانگیزترین رویکردهای توسعه منابع انسانی است که منجر به بالندگی نیروی انسانی در سازمان ها می گردد. توانمند سازی منابع انسانی موجب دلبستگی و وفاداری آنها به محیط کار و افزایش کارایی و در نهایت بهره وری کلی سازمان خواهد گردید. بیمه مرکزی ایران به عنوان متولی اصلی صنعت بیمه کشور با عنایت به رسالت راهبردی خود که هدایت، توسعه و نظارت بر بازار بیمه کشور است، نیازمند منابع انسانی دانا، فکور و خلاق برای رسیدن به اهداف مطلوب و عالیه خود می باشد

پژوهش حاضر با هدف مطالعه ی رابطه ی عدالت سازمانی و مقاومت فردی در برابر تعهد به تغییرات برنامه ریزی شده سازمانی، در سه سازمان دولتی(سازمان استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران)، عمومی(معاونت آموزش شهرداری تهران) و خصوصی(شرکت فولاد جهان نور) طی مدت 10 ماه به اجرا درآمد. جامعه ی آماری این تحقیق متشکل از تمام مدیران و کارکنان، 1050 نفر برآورد گردید که در نهایت با استفاده از فرمول کوکران و با استفاده از نمونه گیری طبقه ای متناسب، حجم نمونه 281 نفر تعیین شد و با استفاده از ابزار پرسشنامه مشتمل بر 47 سوال، داده های مورد نیاز جمع آوری گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده نیز از دو نرم افزار spss و mintab بهره برده شد. در این پژوهش 2 فرضیه اصلی و 6 فرضیه فرعی مورد آزمون واقع شد؛ فرضیه اصلی اول به شرح "عدالت سازمانی، رابطه مستقیم با تعهد برای تغییرات سازمانی در جامعه مورد نظر دارد" با میزان ضریب همبستگی 325/0 مورد تایید قرار گرفت. فرضیه اصلی دوم به شرح "مقاومت در برابر تغییرات سازمانی، رابطه معکوس با تعهد در برابر تغییرات سازمانی در جامعه مورد نظر دارد" مورد تایید قرار نگرفت و لذا هیچ ارتباط معنی داری بین این دو متغیر مشاهده نشد. نتایج حاصل از بررسی سایر فرضیه ها نیز به شرح زیر حاصل شد: - درک مدیران و کارکنان از عدالت سازمانی، ارتباط مستقیم با تعهد عاطفی برای تغییرات سازمانی در جامعه مورد نظر دارد. - درک مدیران و کارکنان از عدالت سازمانی ارتباط مستقیم با تعهد مستمر برای تغییرات سازمانی در جامعه مورد نظر ندارد. - درک مدیران و کارکنان از عدالت سازمانی ارتباط مستقیم با تعهد تکلیفی برای تغییرات سازمانی در جامعه مورد نظر دارد. - مقاومت مدیران و کارکنان نسبت به تغییرات سازمانی، ارتباط معکوسی با تعهد عاطفی برای تغییرات در جامعه مورد نظر ندارد. - مقاومت مدیران و کارکنان نسبت به تغییرات سازمانی، ارتباط معکوسی با تعهد عقلایی برای تغییرات در جامعه مورد نظر ندارد. - مقاومت مدیران و کارکنان نسبت به تغییرات سازمانی، ارتباط معکوسی با تعهد تکلیفی برای تغییرات در جامعه مورد نظر دارد.