چکیده: امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص های مهم اقتصادی خود، شاخصی تحت عنوان«شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری ، در رونق اقتصادی یک کشور و برای صنایع مختلف را توسعه داده اند. رضایت مشتری می تواند جوهر? موفقیت در جهان رقابتی کسب و کار امروز قلمداد شود. لذا اهمیت رضایت و حفظ مشتریان در توسعه استراتژی ، برای یک بنگاه مبتنی بر بازار و متمرکز بر مشتری، نمی تواند نادیده گرفته شود. با توجه به فشارهای رقابتی حاکم بر بنگاه های اقتصادی ، بسیاری از بنگاه ها ، تلاش خود را بر حفظ مشتریان وفادار متمرکز کرده اند. این موضوع بخصوص در بخش خدمات مالی صادق است چرا که خصوصی سازی در این حیطه ، محیطی را ایجاد کرده است که به مشتریان انتخاب های فراوانی در تأمین نیازهای مالی خود می دهد. در پی اهمیت بانکها ، لزوم توجه به مشتریان و ارضای نیازهای آنها بیشتر احساس می شود به طوری که جذب و رضایت مشتریان خدمات مالی باید سرلوحه ی برنامه های این بخش قرار گیرد. نظام بانکی و موسسات مالی و اعتباری مسئولیت بسیار سنگینی دارند و یکی از عوامل توسعه ی اقتصادی کشور به شمار می آیند. اگر بتوان مشکلات مربوط به این بخش را شناخت و حل کرد می توان سایر فعالیت های اقتصادی را نیز بهبود بخشید . این تحقیق عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن شهر خرم آباد را مورد بررسی قرار داده است. از مجموع 65 نفرنمونه آماری که از مشتریان بانک صنعت و معدن انتخاب شده بودند ، 49 نفر نسبت به ارائه اطلاعات تکمیل شده اقدام نمودند. در این تحقیق برای بررسی این مهم، از معیارهای موثر به رضایتمندی مشتریان که شامل شاخص های همچون: موقعیت و امکانات شعبه، کارکنان بانک، تخصیص تسهیلات، ارایه خدمات بانکی، فعالیتهای ترفیعی بانک و ... استفاده شد که برای بررسی هر یک از این شاخص ها، متغیرهایی تعریف شده است. داده ها با استفاده از مصاحبه و توزیع پرسشنامه جمع آوری شدند. در این تحقیق ، تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و استفاده از نرم افزار spss انجام شد. برای تحلیل داده ها از توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی، پراکندگی، تحلیل واریانس، تحلیل همبستگی ، رگرسیون و برای اولویت بندی این ویژگی ها از آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شده است. در این تحقیق بین هر یک از ویژگی های موثر به رضایتمندی مشتریان همبستگی مثبت و معنی داری پیدا شد. در پایان، نتایج آزمون تحلیل واریانس فریدمن نشان داد که زمان انتظار برای دریافت تسهیلات رتبه اول، تخصص و تجربه مشاوران بانک در ارایه خدمات مشاوره ی رتبه دوم، نرخ بهره دریافتی در مقابل تسهیلات اعطایی رتبه سوم و توانمندی بانک در ارزیابی فنی ، مالی و اقتصادی طرحها رتبه چهارم را بدست آورده اند. واژه های کلیدی: رضایت – مشتری – بانک صنعت و معدن

یک کسب و کار با مصرف کننده و نیازهایش شروع می شود و وقتی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته های مصرف کننده را با درکی صحیح و جامع برآورد کند. رفتار مصرف کننده به عنوان مطالعه واحدهای خرید و فرآیندهای مبادله- اکتساب، مصرف و کنارگذاری کالا و خدمات، تجارب و ایده ها تعریف می گردد. فرضیاتی که در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است عبارتند از: فرضیه اول: بین کیفیت و رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت پارس الکتریک ارتباط معناداری وجود دارد. فرضیه دوم: بین مارک تجاری و رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت پارس الکتریک ارتباط معناداری وجود دارد. فرضیه سوم: بین خدمات پس از فروش و رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت پارس الکتریک ارتباط معناداری وجود دارد. فرضیه چهارم: بین قیمت و رفتار خرید مصرف کنندگان شرکت پارس الکتریک ارتباط معناداری وجود دارد. سپس جمع آوری داده ها بر اساس فرضیات مذکور از طریق پرسشنامه انجام گرفت که از لحاظ روایی به تأیید اساتید راهنما و مشاور رسیده و پایایی آن با آلفای کرونباخ تأیید گردید جامعه آماری این پژوهش مصرف کنندگان نهایی محصولات پارس الکتریک هستند که به نمایندگی ها و فروشگاه های این شرکت در شهر تهران و کرج مراجعه کردند و تعداد نمونه بر اساس روش تصادفی ساده و به تعداد 385 نفر انتخاب گردید که پس از توزیع پرسشنامه با استفاده از نرم افزار spss با فرض 5%=e و در سطح اطمینان 95% هر چهار فرضیه فوق مورد پذیرش واقع گردید. با توجه به نتایج حاصله و تأیید فرضیات تحقیق به نظر می رسد مهمترین عاملی که مصرف کنندگان هنگام انتخاب و خرید محصولات به آن بهای زیادی می دهند کیفیت است. عامل دوم مارک تجاری می باشد و عامل های قیمت و خدمات پس از فروش در رتبه های بعدی این تحقیق قرار دارند و این امتیازات موجب می شوند که مصرف کنندگان راحت تر و با صرف زمان کمتری محصولات مورد نظر را خریداری نمایند.

عدم پرداخت مالیات یک معضل اقتصادی عمده ای است که تقریباً همه کشورها با آن روبرو هستند. از جمله اقدامات مهم برای از بین بردن این معضل شناسایی عوامل موثر بر گرایش مودیان به پرداخت داوطلبانه مالیات و جلوگیری از فرار مالیاتی است. با توجه به اهمیت موضوع این تحقیق برای بررسی تاثیر ترفیع بعنوان یکی از عوامل آمیخته بازاریابی خدمات بر ترغیب مودیان به پرداخت مالیات انجام شده است تا از نتیجه آن استفاده کاربردی به عمل آید. برای انجام این تحقیق تعداد 388 نفر از مودیان امورمالیاتی شهر تهران به روش برش مقطعی انتخاب شدند و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات تحقیق گردآوری شده است. پرسشنامه قبل از اجرا بر روی نمونه اعتبارسنجی شده و با تأیید اعتبار آن ، بر روی نمونه نهایی اجرا شده است، تحقیق با روش توصیفی- پیمایشی انجام شده و با استفاده از فنون آمارتوصیفی و استنباطی از داده های خام به آزمون فرضیه انجامیده است. نتایج به دست آمده از تحقیق نشان دهنده این است که تمام فرضیه های محقق اثبات گردیده است و به عبارت دیگر : • بین ترفیع به عنوان یکی از اجزای آمیخته بازاریابی خدمات و بهبود تمکین مودیان مالیاتی رابطه معنا داری وجود دارد. • بین استفاده از ابزار پیشبردی جهت تشریح چگونگی مصرف مالیات در کشور و بهبود تمکین مودیان مالیاتی رابطه معنا داری وجود دارد. • بین استفاده از ابزار پیشبردی جهت تشریح دستورات، آموزه ها و عقاید شرعی و بهبود تمکین مودیان مالیاتی رابطه معنا داری وجود دارد. • بین استفاده از ابزار پیشبردی جهت تشریح تشویقات و جرایم مقرر در قانون مالیاتهای مستقیم و بهبود تمکین مودیان مالیاتی رابطه معنا داری وجود دارد.

چکیده : مساله این است که در دنیای امروزی تحولات تکنولوژیک و گسترده شدن ارتباطات، واقعیتهای جدیدی را پیش روی بازاریابان گذارده است. رقابت در ابعاد داخلی و بین المللی فشرده تر شده، بازارها جولانگاه محصولات و خدمات متنوع و متعدد شده، نیازها و سلائق مصرف کنندگان دچار تغییر و بی ثباتی شده و در یک کلام جذب و وفادار نگهداشتن مصرف کنندگان به محصولات در شرایط امروزی به مراتب دشوارتر از گذشته شده است. راه حل این است که بازاریابان با شناسایی مصرف کننده و نیازهای او به ایجاد مزیت یا مزیت های رقابتی متمایز و برتر از رقبا در محصول یا خدمت خود همت گمارند و دریابند که رمز پیروزی در چنین بازارهایی تمرکز بر روی تمایزها، حفظ وجوه تمایز و زیربنا قرار دادن تمایز در تدوین راهبرد بازاریابی می باشد. در این تحقیق از روش نسبت گیری ساده برای محاسبه میزان فراوانی و درصد فراوانی، و از آزمون t برای مقایسه میانگین جامعه استفاده شده، بدین صورت که آزمون فرضی با میانگین جامعه فرضی نوشته و سپس t محاسبه شده با مقدار t بحرانی فرضیه صفر مقایسه و با توجه به این مقایسه فرضیه رد یا پذیرفته شده است. در نهایت با «بررسی اثر متغیر محصول در ایجاد مزیت رقابتی خمیر دندان در شهر سمنان»، سه عامل عمده متمایز کننده محصول که عبارتند از کیفیت، بسته بندی و طرح، با استفاده از هر دو روش فوق مورد تحلیل و بررسی قرار گرفته و ضمن تایید هر 4 فرضیه تحقیق، مشخص گردید علاوه بر اینکه هر 3 این عوامل در ایجاد مزیت رقابتی خمیر دندان در شهر سمنان اثر مثبت دارند، بین این عوامل نیز از نظر اهمیت در ایجاد مزیت رقابتی تفاوت وجود دارد، بطوریکه کیفیت در درجه اول و بسته بندی و طراحی به ترتیب در درجات دوم و سوم اهمیت قرار دارند.

این پایان نامه بر بررسی تاثیر استراتژی های ترفیع فروش بر بهره وری در شرکت لیزینگ پارسیان تمرکز دارد.امروزه بهره وری یکی از ضروریات زندگی ما انسان ها شده است و به تمامی ابعاد زندگی ما راه یافته است. به طور کلی همه سازمانها به دنبال افزایش بهره وری هستند تا بتوانند با حداقل منابع و امکانات به حداکثر منافع نائل شوند و لیزینگ پارسیان نیز از این قاعده مستثنی نیست. بر بهره وری عناصر متعددی تاثیر دارند که به دلیل کثرت این عناصر، در این تحقیق تنها به استراتژی های ترفیع فروش پرداختیم. در این تحقیق که توصیفی پیمایشی و از حیث هدف کاربردی می باشد نخست مفاهیم لیزینگ و بهره وری و اجزای استراتژی های ترفیع فروش تبیین شد.سپس تعداد 80 پرسشنامه بین کارکنان توزیع شد که 49 نفر به آن پاسخ دادند که به دلیل کم بودن تعداد آنها از نمونه گیری استفاده نشد و از روش سرشماری استفاده گردید و در مرحله بعدی داده های حاصل با استفاده از نرم افزارspss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.به منظور بررسی وجود رابطه بین متغیرهای تحقیق از آزمون تی استیودنت تک نمونه ای استفاده شد. در نهایت برابری اثر اجزای 4 گانه استراتژی های ترفیع فروش بر بهره وری از نظر پاسخ دهندگان با استفاده از آزمون فریدمن مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که استراتژی های ترفیع فروش بر بهره وری شرکت لیزینگ پارسیان تاثیر دارند. همچنین اجزا و عناصر 4 گانه استراتژی های ترفیع فروش از دیدگاه پاسخ دهندگان یکسان نیستند. نتایج نشان می دهد که تفاوت معنی داری بین میانگین رتبه های آن ها وجود دارد. واژگان کلیدی: لیزینگ، بهره وری، استراتژی های ترفیع فروش

در دنیای امروز بقا وتوسعه سازمان ها وشرکت ها، در گروی بازاریابی صحیح و فروش محصولات و خدمات است. بازاریابی امروز نه برمحور امکانات تولیدی که براساس شیوه صحیح اطلاع رسانی ومتقاعدسازی مشتریان ومصرف کنندگان استوار است. علی رغم افزایش مصرف محصولات آرایشی وبهداشتی در ایران، فروش شرکت های داخلی تولید کننده این محصولات رو به کاهش است که یکی از دلایل عمده آن، عدم توجه به شیوه های صحیح اطلاع رسانی میباشد. به همین دلیل در این پژوهش نقش اجزای آمیخته ترفیع در متقاعد سازی مصرف کنندگان و افزایش فروش رنگ مو آتوسا مورد بررسی وتفحص قرار گرفته است . با بررسی ادبیات موضوع مشخص گردید که تاکنون درمورد بازار این محصول و شیوه های مطلوب متقاعد سازی از دید مشتریان تحقیق وپژوهشی در کشور صورت نگرفته است. جامعه آماری این پژوهش را بانوانی تشکیل داده اند که از رنگ مو آتوسا حداقل یکبار استفاده نموده اند، جهت کسب نظرات ودیدگاه های جامعه آماری پرسشنامه ای بین 384 نفر توزیع گردید. نتیجه تحقیق حاکی از آن بود که از دیدگاه افراد موجود در جامعه آماری فروش حضوری بیشترین اهمیت را در افزایش فروش این محصول دارد. پس از آن پیشبرد فروش اولویت بعدی را دارا بوده ودرنهایت تبلیغات می تواند شیوه موثری در افزایش فروش این محصول باشد. اما از نظرمصرف کنندگان عنصر بازاریابی مستقیم تأثیر معناداری بر افزایش فروش نداشته است..

چکیده فرهنگ سازمانی عبارتند از ارزش های اصلی، مفروضات، تغییرات در رویکردهایی که ویژگی های یک سازمان را مشخص می کند همچنین مجموعه دانستنیها و رفتارهای (تکنیکی، اقتصادی، دینی و سنتی) و اعتقاداتی که اختصاص به یک جامعه انسانی معین دارد مترادف با تمدن، جامعه، قومیت نیز به کار می رود. از نظر فرهنگ سازمانی فساد اداری در مفهوم کلان به مجموعه رفتارهای آن دسته از کارکنان بخش عمومی اطلاق می شود که در محبت تأمین خواسته های فردی خود، عرف و قوانین پذیرفته شده را نادیده می گیرند. بنابراین فساد اداری طیف گسترده ای از رفتارها را شامل می شود. فساد اداری بخشی از مجموعه مسائلی است که سازمانها در دوره عمر خود به ناگزیر آن را تجربه می کنند. در این تحقیق به بررسی تأثیر فرهنگ سازمان از دیدگاه هافستد و تأثیر آن بر فساد اداری پرداخته شده است. فرضیات این تحقیق عبارتند از 1- رابطه بین زن سالاری در مقابل مردسالاری و فساد اداری وجود دارد. 2- رابطه بین ابهام گرایی و فساد اداری وجود دارد. 3- رابطه بین ابهام گرایی و فساد اداری وجود دارد. 4- رابطه بین فاصله قدرت و فساد اداری وجود دارد. 5- رابطه بین فرهنگ سازمانی و فساد اداری وجود دارد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان صنایع خودروسازی (ایران خودرو و سایپا) بوده که از نظر تحقیق جامعه نامحدود تلقی گردیده و نیاز به نمونه گیری دارد برای تعیین تعداد نمونه با استفاده از فرمول کوکران تعداد 289 نفر بود که به طور مساوی بین کارکنان ایران خودرو و سایپا به صورت تصادفی توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش های آماری پیرسن و اسپیرنف و کلمرگرف استفاده به عمل آمد نتایج تحقیق حاکی از تأیید فرضیات 2 و 3 و 5 و رد فرضیات 1 و 4 بودند. به این مفهوم که گروه گرایی در مقابل فرد گرایی، ابهام گرایی و فرهنگ سازمان موجود در نمونه های تحقیق، سبب افزایش فساد اداری و زن گرایی در مقابل مردگرایی و همچنین فاصله قدرت با فساد اداری رابطه معکوس ایجاد نمودند.

چکیده ویژگی منحصر به فرد انقلاب صنعتی که جهان را وارد عصر اطلاعات کرده، قطعاً فن آوری اطلاعات و ارتباطات می باشد، که با ظهور اینترنت پا به عرصه وجود گذاشته است. این پدیده امکان تعامل و نوع جدیدی از ارتباطات فراهم نموده و عصر جدیدی را در بازاریابی به ارمغان آورده است. لذا پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیر کاربرد بازاریابی الکترونیکی در رونق بخش گردشگری استان گیلان بوده تا بوسیله آن، تأثیر قابلیت های بازاریابی الکترونیکی بر رونق بخش گردشگری به لحاظ ارتقاء عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی مورد بررسی قرار گیرد. بدین منظور، فرضیه ها و مدلی تدوین شده است. رویکرد پژوهش به لحاظ هدف، کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی/ همبستگی است و جامعه آماری آن، شامل کلیه کارشناسان، صاحب نظران و دست اندرکاران موسسات دولتی و خصوصی در بخش گردشگری استان گیلان بوده که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده 96 مورد براساس فرمول کوکران انتخاب گردید. برای ارزیابی سازه ها و شاخصهای مدل پژوهش، از پرسشنامه ای مشتمل بر 37 گویه دارای طیف 5 گزینه ای لیکرت استفاده شده است. برای ارزیابی اعتبار آن از اعتبار محتوا و برای سنجش پایایی، ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شده است. و در نهایت، مدل پژوهش با استفاده تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفته است. یافته های پژوهش موید آنست که جهت گیری بازار و جهت گیری فن آوری بر قابلیت های بازاریابی الکترونیکی تأثیر معناداری داشته، بطوری که رقابتی بودن محیط این روابط را تعدیل می-نماید. همچنین، قابلیت های بازاریابی الکترونیکی به صورت مستقیم عملکرد ارتباط با مشتری و به صورت غیرمستقیم عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار می دهد. بطور کلی میزان تاثیر سازه های موجود در مدل پژوهش بر عملکرد ارتباط با مشتری به ترتیب اولویت عبارتند از: 1- قابلیت های بازاریابی الکترونیکی 2- جهت گیری فن آوری. و به ترتیب اولویت بر عملکرد سازمانی عبارتنداز: 1- عملکرد ارتباط با مشتری 2- قابلیت های بازاریابی الکترونیکی. واژگان کلیدی گردشگری، قابلیت های بازاریابی الکترونیکی، جهت گیری بازار، جهت گیری فن آوری، عملکرد ارتباط با مشتری، عملکرد سازمانی.

دانشگاه پیام نور در دهه اخیر رشد چشمگیری نموده و به یکی از ابر دانشگاه های جهان تبدیل شده است و تربیت بیش از یک میلیون دانشجو را بر عهده دارد. ما در این تحقیق بر آن شدیم عوامل موثر برموفقیت مدیران آنرا از دیدگاه مدیران و کارکنا ن مورد بررسی قرار دهیم.دراین پژوهش ضمن بیان تفضیلی وظایف مدیران و تعاریف وشیوه های موفقیت؛ چندین شاخص برای موفقیت تعریف و از میان آن مدیران موفق مشخص شده اند .سپس بر مبنای اطلاعات بدست آمده از پرسشنامه ها و اطلاعاتی که از کارکنان بدست آمد عوامل موثر برموفقیت مورد بررسی و نتایج ذیل بدست آمد: الف -مدیران دارای تحصیلات مرتبط با رشته مدیریت موفق ترند . ب- مدیرانی که از روش های مدرن و فنون مدیریت استفاده می کنند نسبت به همتایان سنتی موفق تر می باشند. ج-مدارک علمی دکتری نسبت به کارشناسی ارشد ارجهیتی در موفقیت مدیران نداشته ولی سابقه خدمت در پست های مدیریت نقش مثبتی در موفقیت و پیشرفت مدیران ایفا نموده است. د-انتخاب مدیران از درون سازمان ،بومی شهر یا استان محل اقامت وداشتن سوابق اداری واجرایی در موفقیت مدیران تاثیرمعنی دار و مثبتی دارد. همچنین پیشنهاد شد :که برای مدیران فعلی دوره های کارگاهی وعملی آموزش مدیریت در نظر گرفته شود و در انتخاب مدیران آتی اولویت با افرادی است که ضمن داشتن صلاحیت اخلاقی؛ دوره های آموزشی علم مدیریت را کسب کرده وبومی باشد.ضمن آنکه با سیستم های سازمان ( دانشگاه ) آشنا ومرتبط باشند. واژگان کلیدی: مدیریت – موفقیت – دانشگاه پیام نور- مدیران

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد بکارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ict) در زمینه های اقتصادی است. استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی- ارتقای بهره وری- کاهش هزینه ها و صرفه جویی در زمان شده است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستمهای جهانی مالی و پولی عمل و فعالیت های مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل می-کند در حقیقت می توان گفت که بیان سازی تجارت الکترونیک نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است. به همین دلیل استفاده از سیستمهای الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان بسرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روزبه روز در حال افزایش است. (علوی لنگرودی، محمد، 1385) الکترونیکی شدن خدمات بانکها فرایند حساس و پیچیده ای است که بانکها می توانند از آن به عنوان یک مزیت رقابتی برای جذب مشتریان و سپرده های آنها استفاده شایانی بکنند در همین راستا مدیران بازاریابی بانکها قصد دارند تا به صورت پیوسته فرایند تصمیم گیری مشتریان مثل ترجیحات- فرهنگ- رضایت مشتری و باورهای آنها را مد نظر قرار داده و نسبت به ارزیابی خدمات اقدامات جدی معمول دارند تا به این وسیله بتوانند مشتریان جدیدتری جذب کرده و میزان وفاداری مشتریان قدیمی را افزایش دهند. «الوین تافلر» نویسنده معروف، عصر اطلاعات و دانش را موج سوم نامید. موج اول تحول در جامعه کشاورزی و موج دوم انقلاب صنعتی بود که در این موج بشر موفقیت های شگرفی به دست آورد و اختراعات مهمی در این عصر در خدمت بشر قرار گرفت و باعث شد تا وضعیت آموزش، بهداشت، اقتصاد و فرهنگ جوامع نسبت به جامعه کشاورزی بهبود یابد. با توسعه صنعت در موج دوم نیاز بود که اطلاعات بیشتری از نقطه ای به نقطه دیگر منتقل شود و بشر نیاز بیشتری به دانش داشت. لذا موج سوم شکل گرفت ودرآن تولید، توزیع و استفاده از اطلاعات محور این تغییر قرار گرفت و اینترنت و رایانه به خدمت گرفته شدند. موج چهارم شکل توسعه یافته عصر اطلاعات و دانش است که دیگر مشکل عمده بشر در زمینه تأمین معاش، تهیه ابزار و دسترسی به دانش و اطلاعات حل شده است و نیاز به تغییر و تحول بزرگتری در جامعه به وجود آمده است. با شروع موج چهارم بشر عصر نوینی را آغاز خواهد کرد که اکثر امور در آن جامعه به صورت مجازی خواهند بود. در عصر مجازی بیشتر امور بشر به صورت غیرفیزیکی انجام می‏شود و تمام اموری که امروزه با پسوندهای الکترونیکی مطرح می‏شود دارای پسوند مجازی خواهند شد. مثلا بانکداری مجازی جایگزین بانکداری الکترونیکی، پول مجازی جایگزین پول الکترونیکی، همچنین بازرگانی مجازی و در نهایت دولت مجازی خواهد شد. بانکداری مجازی بخشی از این دنیا و موج جدید است. (سعید تنجانی، بانکداری الکترونیک و راهبردهای آن، پژوهشکده پولی و بانکی، 1384) تعبیر تحولات گسترده جهانی در بستر جهانی شدن و فضایی شدن جهان از جمله رشد چشمگیر فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی منجر به انقلابی همه جانبه در ابعاد مختلف زندگی، ساختار و عملکرد سازمان ها شده است. ظهور پدیده هایی چون کار مجازی و بانکداری مجازی از نتایج عمده مجازی از نتایج عمده مجازی شدن در عصر بانکداری است. فناوری های همزمان جدید، تأثیر قابل توجهی روی محل های امروزین کار گذاشته است. گسترش قابلیت شبکه ها، کاربرد شدید اینترنت و بهبود همه جانبه در رایانه های شخصی همگی به ایجاد بنیادی برای انجام کسب و کار الکترونیک و ورود انسان به عصر تجارت الکترونیک کمک کرده اند. گسترش فناوری اطلاعاتی و ارتباطی به بازارهای پولی و مالی، علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانک ها، روش های سنتی بانکداری را نیز متحول کرده است. اختراع ماشین های خودپرداز و سیستم های ذخیره سازی کامپیوتری و انتقال الکترونیکی اطلاعات موجب پدید آمدن نوع جدیدی از بانکداری به نام بانکداری الکترونیکی شده است. با نفوذ بیشتر شبکه جهانی اینترنت و قابلیت بالای دسترسی به آن، شیوه عرضه خدمات و ساختار بانک تغییر یافته است و انواع جدیدی از بانکداری به عنوان بانکداری سایبر، اینترنت بانک و موبایل بانک را فراهم آورده است. (سیدرضا سیدجوادین، 1384) بانک ها برای اینکه بتوانند در بازار مالی از مزیت رقابتی بهرمنده شوند و این مزیت را حفظ کنند، باید همواره ماهیت نقش سنتی (واسطه گری) را تغییر دهند و خود را با شرایط جدید سازگار کنند و فنآوری های جدید را بپذیرند. اگر تا کنون مردم پول خود را در بانک ها ذخیره می کردند، استفاده از بانک های مجازی باعث ذخیره شدن وقت مردم نیز خواهد شد که ارزشمندترین دارایی مردم به شمار می رود. بانکداری مجازی مشکلات اجتماعی نظیر مسافرت های درون و برون شهری را کاهش داده و هزینه های سربار را در نهایت به شدت کاهش می دهد و مشتریان بدون هر گونه محدودیت زمانی و مکانی می توانند از خدمات بانکداری مجازی بهره مند شوند. تمام اموری که امروزه تحت عنوان بانکداری مجازی انجام می شود جهت دستیابی به کیفیت خدمات برتر و بالتبع آن رضایت مشتریان و افزایش استفاده آنها را از خدمات بانکی است. بنابراین در این پایان نامه عوامل موثر بر توسعه بانکداری مجازی وشناسایی عوامل موثربرافزایش تمایل استفاده از ان توسط مشتریان در جهت هر چه اثربخش تر نمودن استقرار بانکداری مجازی و استفاده بهینه از فن اوری های پیشرفته صورت پذیرفته است. 2-1-اهداف تحقیق از جمله هدف های این تحقیق می توان به موارد زیر اشاره نمود: - شناسایی عوامل تاثیر گذار بر افزایش استفاده مشتریان از خدمات بانکداری مجازی - افزایش استفاده خانوارها از خدمات بانکداری مجازی -افزایش رضایتمندی و بقای مشتریان و حفظ وفاداری انها با شناخت از خدمات نوین بانکی - پی بردن مسئولین و مدیران ارشد بانکی به اهمیت ترویج و اشاعه استفاده از بانکداری مجازی در بازار رقابتی 3-1- کاربردهای تحقیق کاربردهایی که در ارتقای این تحقیق می توان متصور شد ترویج فرهنگ استفاده از خدمات مجازی بانک ها در کشورمان است تا بتوانیم همگام با سایر کشورها در این زمینه پیشرفته داشته باشیم و با از بین بردن مرزهای ساختار صنعتی و محدودیت زمان و مکان و ساختارهای فیزیکی و حذف کاغذبازی های ساختار سنتی گامی در جهت پیشرفت روزافزون و کاهش هزینه های سربار بانکی موسسات مالی و اقتصادی و کاهش هزینه های خانوارها برداشته باشیم تا بدین وسیله بتوانیم مشتریان قدیمی خود را حفظ کرده و مشتریان جدیدی را به سمت و سوی استفاده از خدمات بانکی سوق دهیم بانکداری مجازی بانکداری الکترونیکی به عنوان یکی از مهم ترین زیرشاخه های کسب و کار الکترونیکی از دو بخش اساسی تشکیل می شود: یکی توسعه و گسترش خدمات بانکداری الکترونیک در شعب بانکها و دیگری توسعه و گسترش خدمات بانکداری و الکترونیکی در خارج از شعب فارغ از قید زمان و مکان بدون حضور فیزیکی مشتری می باشد که این بخش به بانکداری مجازی موسوم است. خدمات بانکداری مجازی را می توان به سه سطح اطلاع رسانی- ارتباط و دادوستد تقسیم بندی کرد. و از شاخه های آن می توان به بانکداری اینترنتی- بانک داری مبتنی بر تلفن همراه - بانک داری تلفنی و... اشاره نمود. از مزایای بانکداری مجازی می توان به کاهش هزینه های خانوارها- افزایش سرعت خدمات بانکی- از بین بردن محدود و زمانی و مکانی اشاره کرد. در سالهای اخیر و با توجه به بسترهای مخابراتی ایجاد شده در کشور ایران میزان استفاده مردم از خدمات بانکی به صورت مجازی روبه رشد است بطوریکه میزان کاربران اینترنتی کشورمان در پایان مارس 2009.از 23 میلیون نفر گذشته است. در همین راستا بانکهای مختلف دولتی و بانک های خصوصی کوشیده اند تا با ایجاد وب سایتهای اینترنتی تبلیغات گسترده و ایجاد شرکتهای تابعه فراهم نمودن خدمات مربوط به خریدهای اینترنتی و ارائه خدمات بانکی از طریق وب سایتهای خودشان را ترویج و توسعه دهند البته در مقام مقایسه با بانکهای مختلف کشورهای توسعه یافته بانکهای ایران راهی بس دشوار و طولانی دارند. صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر و تحول است. با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها بانک ها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند. نیروی اصلی در این محیط رقابتی، تکنولوژی می باشد که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات جدیدی را ایجاد می کند. (سید جوادین، سیدرضا، 1384) امروزه تعداد بیشتری از مشتریان موسسات خدماتی به منظور کسب نتایج مطلوب به جای تعامل با کارمند موسسه ترجیح می دهند با بهره گیری از فناوری امور خود را به انجام برسانند. از جمله این فناوری ها که مشتریان در نظام بانکی از آن استفاده می کنند. بانکداری مجازی می باشد که در کشور ما چند سالی است به عنوان یکی از کانال های بانکداری الکترونیک در خدمت مشتریان قرار گرفته است. اما به این دلایل گوناگون از جمله کیفیت پایین زیرساخت ها، تکنولوژی، امنیت مسائل فرهنگی و ... نتوانسته انتظارات مشتریان را به طور کامل برآورده کند. 1-2- مزایای بانکداری مجازی: بانکداری مجازی دارای مزایای بی شماری است این مزایا از دو بعد مورد توجه قرار می-گیرد از دید مشتریان و از دید بانکها و موسسات مالی مزایای بانکداری مجازی از دید مشتریان را می توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان دسترسی به کانالهای متعدد جهت انجام عملیات بانکی، از بین بردن معضل ترافیک و بهبود آلودگی هوا و کمک به حفظ محیط زیست را نام برد. از دید بانکها و موسسات مالی می توان به ویژگی هایی چون افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم تغییرات مکانی بانکها، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد. همچنین کاهش تعداد کارکنان بانکها و کاهش هزینه های عملیاتی و به تبع آن افزایش درآمدهای بانکها از مهمترین مزایای این نوع بانکداری بشمار می رود. خلاصه مزایا: - استفاده از بانکهای مجازی باعث ذخیره شدن وقت مردم می شود. وقت و زمان ارزشمندترین دارایی انسان است که در عمر کوتاه انسان در کره خاکی به هیچ وجه قابل بازیافت نیست. - کاهش هزینه های غیر عملیاتی و سربار بانکها و افزایش بهره وری - بسیاری معتقدند که ورود به دنیای مجازی ارزشها، توجه به مذهب، صداقت را ترویج و تقویت می کند و آرامش را به جامعه امروزی برمی گرداند. - بانکداری مجازی مشکلات اجتماعی نظیر مسافرتهای درون و برون شهری را کاهش داده و هزینه های فرصت را در نهایت به شدت کاهش می دهد. - تعامل بانکداری مجازی باعث رونق تجارت مجازی شده و موج چهارم به نقطه اوج شکوفایی خود می رسد. 2-2- تاثیر بانکداری مجازی بر مشتری مداری و تمایل مشتری با ارتقاء فن آوری اطلاعات، خدمات رو در رو جای خود را به تکنولوژی جدید بانکداری از طریق تلفن و یا دستگاههای خود پرداز، اینترنت و موبایل بانکینگ داده است. در صنعت خدمت رسانی مالی، به خاطر افزایش اطلاعات، حذف نظارت دستی و فن آوری جمعی و ارتباطی، اکثر موسسات مالی، نظام نوینی را جایگزین سیستم سنتی پیشین کردند که مردم تنها با کمک بانکداری الکترونیکی با فشار چند دکمه به انجام کارهای ادارای خود می پردازند. هزینه ای حاصل از بانکداری سنتی 25تا 30 درصد جبران و صرفه جویی می شود با معرفی بانکداری مجازی انقلابی بر سیستم حمل ونقل ایجاد شد این شرایط فراهم گشت تا مشتریان از طریق اتصال به اینترنت بتوانند از خدمات لازم برخوردار شوند بدین تربیت رابطه بین مشتری و خدمت رسانان دستخوش تغییر قرار گرفت. به منظور استمرار این نوع خدمت رسانی بانکداری مجازی بطور مستمر در صحنه بانکداری در حال توسعه می باشد. گرچه ترس مشتریان از مشکلات موجود در استفاده از خدمات با تکنولوژی پیشرفته کاهش یافته است ولی هنوز هم این نگرانی در بهره گیری از این خدمات نوین وجود دارد. نگرانی و مشکلات وخطرات موجود ممکن است مشتری را از استفاده مکرر و مستمر از بانکداری مجازی باز دارد. ارزش مشتری cv عاملی مهم است که به نظر مشتری به هنگام خرید تأثیر می گذارد. در سال 2000 چنین بحث کردند که نحوه تعامل مشتری و اصل های پیشرفته نوین در ارزیابی آنها موثر است. علاوه بر این، امادگی مشتری (‍cr) نقش مهمی را در تصمیم گیری پیرامون استفاده مکرر از بانکداری مجازی بازی می کند. گرچه تا کنون، مطالعاتی در رابطه با گزینش بانکداری مجازی به انجام گرفته است، اما تحقیقات صورت گرفته پیرامون استفاده مکرر مشتری از این تکنولوژی چندان زیاد نیست، حفظ ابقای نظر مشتری در استفاده مکرر از این سیستم نقش پرنگتری را در مقابل روش دستیابی وی این نوع تکنولوژی بر عهده دارد. آنچه که در اینجا مهم است این است که جلب نظر مشتری و مشتری مداری کلیدی برای دست یابی به این هدف است. بانکداری مجازی ، کانالی برای معاملات تجاری است که در آن هیچ تماس بین فردی بیان مشتری و مسئولین ذی ربط وجود ندارد و این خود مشتری است که فعالیتهای مربوط به پرداخت وجوه را از طریق دستگاه خود پرداز انجام می دهد. بر اساس نظر باتسن (1985) شرکت ها با فراهم سازی خدمات سلف سرویس می توانند سود دهی خود را توسعه دهند. در حقیقت چنین خدماتی که به تدریج بخش مهمی از زندگی روزمره افراد شده است منجر به بهبود روند انتقال خدمات در دهه های اخیر شده است. گذشته از این، نتجه حاصل از برخورداری از این خدمات کاهش هزینه ها را برای مشتریان در بر خواهد داشت.(shu-hsun ho and ying-yin ko،2008) 1-2-2- ارزش مشتری مطابق با نظر دودرف(1997) ارزش مشتری عبارتند از: ارجحیت نظر مشتری بر سایر عوامل، همچنین ارزیابی عملکرد و خدمات و نتایج حاصله از تسهیلات اجرایی به نحوی است که هدف مشتری را در استفاده از آنها محقق سازد. هوبرک(2006) cv را برتری نسبی مشتریان در تعاملات دانست. مطابق با این نظر، آنچه که در این تعامل دخیل می باشد وجود یک چیز (مثلاً خدمات/محصولات) و یک شخص (مثلاً مصرف کننده) است. cvرا می توان بر اساس 5 فاکتور مشخص کرد: معیار عملکردی، عامل عاطفی، عامل اجتماعی، عامل برانگیزنده و عامل شرطی. معیار عملکردی مربوط به نحوه اجرا، کاربرد اقتصادی و قیمت حاصل آید این مسئله بر انتخاب و گزینش مصرف کننده تأثیر می گذارد. معیار عاطفی مربوط به احساساتی است که مشتری در هنگام استفاده از خدمات و محصولات از خود نشان می دهد. معیار برانگیزنده برابر با توانایی در ایجاد حس کنجکاوی، رضایت و تازگی در جا ارائه محصولات و خدمات می باشد. در پایان، در مورد معیاراجتماعی، شرطی می توان گفت که معیار اجتماعی مربوط به گروههای اجتماعی خاص (نظیر گروههای فرهنگی-قومی) می شود در حالیکه معیار شرطی به موقعیتهای اجتماعی خاص مربوط است. در این بررسی، معیار های اجتماعی و شرطی حذف و در نتیجه اندازه گیری cv محدود به سر فاکتور باقیمانده یعنی، معیار عملکردی، عاطفی و برانگیزنده می شود. 2-2-2- آمادگی مشتری گر چه فن آوری جدید در عصر حاضر رو به افزایش می باشد، ولی مردم به راحتی و به خاطر ترس شان از تکنولوژی پیشرفته نمی توانند به بانکداری مجازی اطمینان کنند. اگر مصرف کنندگان آمادگی در پذیرش تکنولوژی را نداشته باشند آن استفاده قرار نخواهد گرفت. در اکثر تحقیقات قبلی، رابطه میان امادگی مشتری و بانکداری مجازی ، به خصوص تأثیر ان در خدمات اینترنتی نظیر سیستم رزرو اینترنتی و یا بانکداری از طریق تلفن همراه، مورد ارزیابی قرار گرفت. مفهوم cr، اشاره به وضعیتی ادراکی دارد که در آن مشخص تمایل و آمادگی خود را در استفاده از فن آوری جدید بروز می دهد. مطابق با نظر مویتر(2005)، cr برابر با وضعیت آمادگی در استفاده از بانکداری مجازی ، بستگی به توانایی مشخص، انگیزه وی و شفاف سازی ویژگی های آن دارد. بر اساس نظر پاراسورامان(2000) تمایل و استقبال مردم در استفاده از تکنولوژی پیشرفته به خاطر ایجاد فرصت برای انجام کارهای روزمره خود در خانه و محیط کار می باشد. در مطالعه کنونی نقش شفاف سازی انگیزه، توانایی و خوش بینی مشتری در پذیرش بانکداری الکترونیکی از سوی مصرف کننده مورد سنجش قرار می گیرد. شفاف سازی به خاطر این است که مشتری بداند که برای انجام کار خود چه باید انجام دهد. انگیزش هم به لحاظ درونی و هم بیرونی با درک مشتری از مزایای حاصل برخورداری از فن آوری ارتباط دارد. توانایی برابر با مهارت لازم در تکمیل کار می باشد. خوش بینی نیز مربوط به نگرش مثبت مردم از تکنولوژی و باور این مسئله می باشد که بانکداری مجازی موجب انعطاف پذیری، کارآمدی سودمندی در زندگی آنها می گردد. 3-2-2- استفاده آسان مشتری در یک فر آیند آسان با سهولت و بطور کار آمد می تواند از فن آوری مجازی استفاده می کند .کاربرد آسان عبارت از توانایی کاربران در استفاده ساده و بدون زحمت از یک تکنولوژی خاص می باشد.(دیویس اتال-1989).پیچیدگی کار با فن اوری بانکداری مجازی می تواند موجب کاهش شفافیت و توانایی مشتری در تکمیل کار و به متعاقب ان منجر به کاهش تمایل و انگیزه در استفاده از ان شود.(دابهولکار-1996). بنابراین استفاده آسان از بانکداری مجازی یکی از عوامل ضروری برای پذیرش این فن آوری می باشد.(میوتر اتال-2005): بابراین می توان فرضیه های زیر را ارائه نمود: -سادگی استفاده از بانکداری مجازی بر ارزش مشتری تاثیر مثبت معناداری دارد. -سادگی استفاده از بانکداری مجازی بر امادگی مشتری تاثیر مثبت معنا داری دارد. 4-2-2- مفید بودن . کارایی بانکداری مجازی بر نحوه رفتار مشتری تأثیر گذار است. به عنوان مثال، هنگامی که بانکداری مجازی با زندگی و کار مردم تناسب داشته باشد ارزش مشتری افزایش می یابد. هنگامی که بانکداری مجازی بتواند نیازهای مردم را بر آورده سازد آنها را به استفاده از خدمات تشویق می می کند. گذشته از این، شفافیت هنگامی حاصل می شود که مشتری کارایی بانکداری مجازی را درک کرده باشد.(لوی -2003). مشتریان هنگامی که متوجه شدند می توانند با اتصال به اینترنت از طریق موبایل از کارایی طولانی مدت آن بهره مند گردند، بیشتر به سمت استفاده از بانکداری مجازی روی می آوردند. (پیکارانین -2004). این چنین می توان نتیجه گرفت که مفید بودن عامل اصلی بر پذیرش بانکداری مجازی از سوی مردم است. بنابر این، اگر مصرف کنندگان نظر مثبتی را در مورد مفیدبودن داشته باشند، به استفاده مکرّر از آن بیشتر تمایل شان می دهند. بر اساس این یافته ها می توان فرضیه های زیر را ارائه داد: -مفید بودن بانکداری مجازی بر ارزش مشتری تاثیر مثبت معنا داری دارد. -مفید بودن بانکداری مجازی بر امادگی مشتری تاثیر مثبت معناداری دارد. 5-2-2- صرفه جویی در هزینه صرفه جویی در هزینه مرتبط با میزان زمان و پولی است که در استفاده از بانکداری مجازی پس انداز می شود. هزینه های پرداختی جهت دریافت یک محصول جدیدتاثیر منفی بر ارزش مشتری دارد و صرفه جویی در هزینه ها در اثر دریافت یک محصول جدید تاثیر مثبتی بر ارزش مشتری دارد.(چانگ و ویلدت-1994). هزینه ها در قالب پول و زمان تاثیرات منفی بر ارزیابی مشتری از ارزش یک خدمت جدید دارد.(تام-2004). بنابر این،هدف شرکتها برای افزایش ارزش مشتری کاهش قیمتهای رقابتی و کاهش هزینه ها می باشد.. بنابراین دو فرضیه مطرح می شود: -صرفه جویی در هزینه ها در اثر استفاده از بانکداری مجازی بر ارزش مشتری تاثیر مثبت معنا داری دارد. -صرفه جویی در هزینه ها در اثر استفاده از بانکداری مجازی بر امادگی مشتری تاثیر مثبت معنا داری دارد. 6-2-2- کنترل شخصی گایلیوت (2007) کنترل شخصی را برابر با توانایی فرد در کنترل افکارو احساسات، رفتار و خواسته ها ی شخصی خود تلقی می کند. مطابق با این نظر، آنچه که برای دست یابی به هدف لازم می باشد، انعطاف پذیری است .با کنترل شخصی، می توان از فعالیتهای خدماتی، بدون وابستگی به مسئولین ذی ربط و یا افشای اطلاعات شخصی بهره مند شد. فردی که توانایی کنترل را داشت باشد دارای قدرت پیش بینی، نظارت و دسترسی به مطلوب و هدف خویش نیز می باشد. مصرف کنندگانی که توانایی بالا در کنترلا امور در خود می یابند به خاطر اطمینان بیشتر به توانایی های خود به خرید اینترنتی بیشتر ازسایرین از خود تمایل نشان می دهند. (لی و آلاوی -2002). هنگامی که استفاده ار بانکداری مجازی این اجازه را به مشتری می دهد که خود بطور مستقل و به دوراز مسئولین از مقدمات بهره مند گردد، در حقیقت به افزایش ارزش مشتری کمک کرده است. دو فرضیه حاصل از این بحث عبارتند از: -کنترل شخصی ناشی از بانکداری مجازی بر ارزش مشتری تاثیر مثبت معنا داری دارد. -کنترل شخصی ناشی از بانکداری مجازی بر امادگی مشتری تاثیر مثبت معنا داری دارد. 7-2-2- ارزش مشتری و امادگی مشتری مشتریان با سطوح مختلف علاقه وامادگی برای پذیرش فن آوری های جدید، نتایج مشابهی را نسبت به سهولت استفاده از این فن آوری ها از خود منعکس می سازند. مشتریان با سطوح مختلف امادگی و پذیرش در برابر تکنولوژیهای جدید تحت تاثیر ،ارزش یا رضایت بدست امده از کیفیت تراکنشهای انسان با ماشین قرار خواهد گرفت . (لین و پنگ -2005). مشتریان با سطح آمادگی بالاتر به استفاده از تکنولوژی علاقه بیشتری از خود نشان می دهند بر عکس مشتریان با سطح آمادگی پائیین تر به هنگام رویارویی با تکنولوژی جدید با ناکامی روبرو می شوند. بنابر این، فرضیه های زیر در این باره پیشنهاد می شود: -ارزش مشتری ناشی از بانکداری مجازی بر امادگی وی تاثیر مثبت معنا داری دارد. 8-2-2- ارزش مشتری و تداوم استفاده از بانکداری مجازی اگر مشتریان با مزایا و منافع بانکداری مجازی موافقت کنند نگرش های مثبتی را در استفاده از بانکداری مجازی بروز می دهند و احتمالاً به استفاده مستمر از آن در مصارف بعدی روی می آورند. این مسئله تأثیر مثبت را بر مشتری به هنگام استفاده خواهد داشت. بر اساس این منطق، فرضیه زیر ارائه می شود. -ارزش مشتری ناشی از بانکداری مجازی بر تمایل وی به افزایش استفاده تاثیر مثبت معنا داری دارد. 9-2-2- امادگی مشتری و تداوم استفاده از بانکداری مجازی امادگی مشتری تأثیر مستقیم بر پذیرش بانکداری مجازی توسط مشتریان دارد. (لیلجاندر2006-). علاوه بر این، واکلر (2002) توانایی و آمادگی مشتری را عاملی در انتخاب بانکداری مجازی معرفی کرد. پاراسورامان (2000) تأثیر cr را بر پذیرش بانکداری مجازی توسط مشتری نشان داد. بنابر این فرضیه زیر پیشنهاد می شود: -امادگی مشتری ناشی از بانکداری مجازی بر تمایل وی به افزایش استفاده از ان تاثیر مثبت معنا داری دارد بر اساس نتایج بدست آمده، عوامل ”آمادگی مشتری“، ”ارزش مشتری“ و ”کنترل شخصی“ به ترتیب تأثیرگذارترین عوامل بر افزایش تمایل مشتریان به استفاده از بانکداری مجازی می باشند. همچنین، عوامل مفید بودن، صرفه جویی در هزینه و سادگی استفاده نیز به ترتیب در اولویت های بعدی قرار دارند. خلاصه نتایج: * سادگی استفاده از بانکداری مجازی وکنترل شخصی ناشی از بانکداری مجازی موجب ایجاد ارزش برای مشتریان بانکی ،و به تبع آن موجب افزایش تمایل آنان به استفاده از خدمات بانکداری مجازی می شوند. * مفید بودن بانکداری مجازی وصرفه جویی در هزینه ها بر اثر استفاده از آن،موجب ایجاد آمادگی در مشتریان بانکی و به تبع آن موجب افزایش تمایل آنان به استفاده از خدمات بانکداری مجازی می گردد. 3- نتیجه گیری در این بخش به نتیجه گیری هایی در مورد یافته های پژوهش پرداخته می شود، نتایج مربوط به عوامل جمعیت شناختی و ارتباط آنها با یکدیگر عبارت است از؛ • طبق نمونه حاصله، اکثریت مشتریان شعب بانک صادرات در شهرستان کرج را مردان (87%) تشکیل داده است. همچنین گروه زنان نیز، در اقلیت بوده و حدود 13% از نمونه را شامل می شود. • طبق نتایج بدست آمده، مشتریان متأهل حدود 70% از نمونه شامل شده و مجردین نیز باقی نمونه را دربرگرفته اند. • شاخص سطح تحصیلات نیز، نشانگر آنست که اکثریت افراد نمونه دارای تحصیلات کارشناسی (45%) است. همچنین، افراد دارای تحصیلات دیپلم در رتبه بعدی بوده و افراد دارای تحصیلات دکتری نیز در اقلیت می باشند. • میزان تسلط افراد به رایانه در نمونه جمع آوری شده از وضعیت مطلوبی برخوردار است، چراکه بیش از بیش از 90% افراد موجود در نمونه جمع آوری شده دارای یک حداقل آشنایی متوسط نسبت رایانه می‏باشند. حتی، در حدود نیمی از افراد مذکور نیز تسلط خوبی به رایانه دارند. در نتیجه، با توجه به سطح تحصیلات و آگاهی افراد نسبت به فن آوری اطلاعات و ارتباطات، پاسخ های ارائه شده از قابلیت اعتماد مطلوبی برخوردار می باشد. • بر اساس شاخص سال تولد، افراد نمونه به طور متوسط دارای 38 سال سن می باشند، که بیشترین فراوانی مربوط به متولدین 1363 است.‏ همچنین، کوچکترین مشتری متولد سال 1368 و مسن ترین فرد متولد سال 1324 بوده که دارای اختلاف سنی 44 ‏سال در نمونه آماری می باشند. ‏ فرضیات مطرح شده در مدل پژوهش، شامل یازده فرضیه بوده که هشت فرضیه اول در ارتباط با عوامل تأثیرگذار بر عوامل تعدیل کننده است و سه فرضیه دوم در ارتباط با تأثیر عوامل تعدیل کننده بر تمایل به افزایش استفاده از بانکداری مجازی در میان مشتریان می باشد. • فرضیه اول پژوهش، بیان می کند که سادگی استفاده از بانکداری مجازی بر ارزش مشتری تأثیر مثبت معناداری دارد.‏ نتایج حاصل از آزمون آماری، نشانگر آنست که در سطح خطای 5% نمی توان شواهدی مبنی بر رد این فرضیه یافت، لذا سادگی استفاده از بانکداری اینترنتی، تأثیر معناداری بر ایجاد ارزش برای مشتریان دارد. چرا که سادگی استفاده از فن آوری بانکداری مجازی، در کنار سادگی استفاده از خدمات مالی ارائه شده در بانکداری مجازی و آسان بودن فراگیری و کسب مهارت های استفاده از بانکداری مجازی می تواند برای مشتریان خلق ارزش نماید. در نتیجه، سادگی استفاده از بانکداری مجازی بواسط? ایجاد ارزش برای مشتریان بانک، موجب افزایش تمایل به استفاده از خدمات بانکداری مجازی در میان مشتریان بانک صادرات جمهوری اسلامی ایران می گردد. • فرضیه دوم پژوهش، بیان می کند که سادگی استفاده از بانکداری مجازی بر آمادگی مشتری تأثیر مثبت معناداری دارد.‏ نتایج حاصل از آزمون آماری، نشانگر آنست که در سطح خطای 5% می توان شواهدی مبنی بر رد این فرضیه یافت، لذا سادگی استفاده از بانکداری مجازی، تأثیر معناداری بر ایجاد آمادگی در مشتریان نداشته، چرا که سادگی استفاده از فن آوری بانکداری مجازی، تنها بواسط? ایجاد ارزش برای مشتریان موجب افزایش تمایل به استفاده از خدمات بانکداری مجازی در میان مشتریان بانک صادرات جمهوری اسلامی ایران می گردد. در نتیجه، سادگی استفاده از بانکداری مجازی عامل موثری بر ایجاد آمادگی در مشتریان نمی باشد. • فرضیه سوم پژوهش، بیان می کند که مفید بودن بانکداری مجازی بر ارزش مشتری تأثیر مثبت معناداری دارد. نتایج حاصل از آزمون آماری، نشانگر آنست که در سطح خطای 5% می توان شواهدی مبنی بر رد این فرضیه یافت، لذا مفید بودن بانکداری اینترنتی، تأثیر معناداری بر ایجاد ارزش برای مشتریان نداشته، چرا که مفید بودن فن آوری بانکداری مجازی، به لحاظ برقراری ارتباط موثرتر با سایر موسسات و سازمان های مالی و اثربخش تر نمودن تعاملات بانکی، مدیریت پول و سرمایه تنها بواسط? ایجاد آمادگی در مشتریان بانکی موجب افزایش تمایل آنان به استفاده از خدمات بانکداری مجازی می شود (طبق فرضیه 4). در نتیجه، سطح مفید بودن این خدمات مجازی تأثیری بر خلق ارزش برای مشتریان بانک صادرات جمهوری اسلامی ایران ندارد. • فرضیه چهارم پژوهش، بیان می کند که مفید بودن بانکداری مجازی بر آمادگی مشتری تأثیر مثبت معناداری دارد.‏ نتایج حاصل از آزمون آماری، نشانگر آنست که در سطح خطای 5% نمی توان شواهدی مبنی بر رد این فرضیه یافت، لذا مفید بودن بانکداری اینترنتی، تأثیر معناداری بر ایجاد آمادگی در مشتریان دارد. چرا که مفید بودن بانکداری مجازی، بواسط? برقراری ارتباط موثرتر با سایر موسسات و سازمان های مالی و اثربخش تر نمودن تعاملات بانکی، مدیریت پول و سرمایه، زمینه ساز آمادگی برای افزایش تمایل به استفاده از خدمات بانکداری مجازی در میان مشتریان بانک صادرات جمهوری اسلامی ایران می گردد. در نتیجه، مفید بودن بانکداری مجازی تنها بواسط? ایجاد آمادگی در مشتریان بانک عامل موثری در افزایش تمایل به استفاده از خدمات بانکداری مجازی می باشد. • فرضیه پنجم پژوهش، بیان می کند که صرفه جویی در هزینه بر اثر استفاده از بانکداری مجازی بر ارزش مشتری تأثیر مثبت معناداری دارد.‏ نتایج حاصل از آزمون آماری، نشانگر آنست که در سطح خطای 5% می توان شواهدی مبنی بر رد این فرضیه یافت، لذا صرفه جویی در هزینه ناشی از بانکداری مجازی تأثیر معناداری بر ارزش مشتری نداشته، چرا که صرفه جویی در هزینه ،به لحاظ صرفه جویی در هزینه های پرداختی بابت حمل ونقل ‏‏(جابجایی فیزیکی)، صرفه جویی در هزینه های زمانی (انتظار برای دریافت ‏خدمت) و کاهش ترافیک درون شهری و برون شهری تنها بواسط? ایجاد آمادگی در مشتریان بانکی (طبق فرضیه 6) و نه خلق ارزش برای آنان موجب افزایش تمایل آنان به استفاده از خدمات بانکداری مجازی می شود. • فرضیه ششم پژوهش، بیان می کند که صرفه جویی در هزینه بر اثر استفاده از بانکداری مجازی بر آمادگی مشتری تأثیر مثبت معناداری دارد.‏ نتایج حاصل از آزمون آماری، نشانگر آنست که در سطح خطای 5% نمی توان شواهدی مبنی بر رد این فرضیه یافت، لذا صرفه جویی در هزینه بر اثر استفاده از بانکداری مجازی تأثیر معناداری بر آمادگی مشتریان دارد. چرا که صرفه جویی در هزینه ناشی از بانکداری مجازی، به لحاظ صرفه جویی در هزینه های پرداختی بابت حمل ونقل ‏‏(جابجایی فیزیکی)، صرفه جویی در هزینه-های زمانی (انتظار برای دریافت ‏خدمت) و کاهش ترافیک درون شهری و برون شهری تنها بواسط? ایجاد آمادگی در مشتریان بانکی موجب افزایش تمایل آنان به استفاده از خدمات بانکداری مجازی می-شود. • فرضیه هفتم پژوهش، بیان می کند که کنترل شخصی ناشی از بانکداری مجازی بر ارزش مشتری تأثیر مثبت معناداری دارد.‏ نتایج حاصل از آزمون آماری، نشانگر آنست که در سطح خطای 5% نمی توان شواهدی مبنی بر رد این فرضیه یافت، لذا کنترل شخصی ناشی از بانکداری مجازی تأثیر معناداری بر ارزش مشتری دارد. چرا که کنترل شخصی ناشی از بانکداری مجازی، به لحاظ فراهم نمودن دسترسی به تمامی خدمات ارائه شده توسط بانک، ایجاد کنترل بیشتر بر روی حساب های بانکی و کسب و تدارک اطلاعات بانکی مفیدتر، بواسط? ایجاد ارزش برای مشتریان بانکی موجب افزایش تمایل آنان به استفاده از خدمات بانکداری مجازی می شود. • فرضیه هشتم پژوهش، بیان می کند که کنترل شخصی ناشی از بانکداری مجازی بر آمادگی مشتری تأثیر مثبت معناداری دارد.‏ نتایج حاصل از آزمون آماری، نشانگر آنست که در سطح خطای 5% می توان شواهدی مبنی بر رد این فرضیه یافت، لذا کنترل شخصی ناشی از بانکداری مجازی تأثیر معناداری بر آمادگی مشتری نداشته، چرا که کنترل شخصی ناشی از بانکداری اینترنتی، به لحاظ فراهم نمودن دسترسی به تمامی خدمات ارائه شده توسط بانک، ایجاد کنترل بیشتر بر روی حساب های بانکی و کسب و تدارک اطلاعات بانکی مفیدتر، تنها بواسط? ایجاد ارزش برای مشتریان بانکی (طبق، فرضیه 7) و نه ایجاد آمادگی در آنان موجب افزایش تمایل آنان به استفاده از خدمات بانکداری مجازی می شود. • فرضیه نهم پژوهش، بیان می کند که ارزش مشتری ناشی از بانکداری مجازی بر آمادگی وی تأثیر مثبت معناداری دارد. نتایج حاصل از آزمون آماری، نشانگر آنست که در سطح خطای 5% می توان شواهدی مبنی بر رد این فرضیه یافت، لذا ارزش ناشی از بانکداری مجازی تأثیر معناداری بر آمادگی مشتری نداشته، چرا که ارزش حاصله از بانکداری مجازی، به لحاظ ارائ? گزینه های مختلف برای حل مسائل مالی، ایجاد مزایای اقتصادی متعدد، ایجاد خرسندی از تعاملات بانکداری مجازی، ارضاء تمایلات مرتبط با جمع آوری اطلاعات و کسب خدمات نوین و ایجاد حس راحتی و آرامش، بر آمادگی مشتری به لحاظ آگاه نمودن وی از الزامات استفاده از بانکداری مجازی، ایجاد اعتقاد به اثربخشی استفاده از بانکداری مجازی، شفافیت و وضوع فرآیند اجرای ارائه خدمات بانکداری، تسریع تعاملات مالی، نوید بخشی احساس موفقیت فردی، ایجاد اطمینان نسبت به توانایی های وی در زمین? استفاده از فن آوری اطلاعات و در نهایت، افزایش آرامش خاطر و انعطاف پذیری وی در زندگی شخصی، موثر نمی باشد. در نتیجه، دو عامل میانجی ارزش مشتری و آمادگی مشتری به صورت کاملاً مجزا بر روی افزایش تمایل آنان به استفاده از خدمات بانکداری مجازی تأثیرگذار می باشد. • فرضیه دهم پژوهش، بیان می کند که ارزش مشتری ناشی از بانکداری مجازی بر تمایل وی به افزایش استفاده تأثیر مثبت معناداری دارد. نتایج حاصل از آزمون آماری، نشانگر آنست که در سطح خطای 5% نمی توان شواهدی مبنی بر رد این فرضیه یافت، لذا ارزش ناشی از بانکداری اینترنتی تأثیر معناداری بر تمایل وی به افزایش استفاده دارد. چرا که ارزش حاصله از بانکداری مجازی، به لحاظ ارائ? گزینه های مختلف برای حل مسائل مالی، ایجاد مزایای اقتصادی متعدد، ایجاد خرسندی از تعاملات بانکداری مجازی، ارضاء تمایلات مرتبط با جمع آوری اطلاعات و کسب خدمات نوین و ایجاد حس راحتی و آرامش، بر تمایل وی به افزایش استفاده به لحاظ تمایل و تداوم استفاده از بانکداری مجازی، ادام? استفاده در آینده و انتظار مشتافانه خدمات جدیدتر از بانکداری مجازی موثر می باشد. در نتیجه، عامل میانجی ارزش مشتری تحت تأثیر عوامل سادگی استفاده و کنترل شخصی به طور مستقیم بر روی افزایش تمایل آنان به استفاده از خدمات بانکداری مجازی تأثیرگذار می باشد. • فرضیه یازدهم پژوهش، بیان می کند که آمادگی مشتری ناشی از بانکداری مجازی بر تمایل وی به افزایش استفاده تأثیر مثبت معناداری دارد. نتایج حاصل از آزمون آماری، نشانگر آنست که در سطح خطای 5% نمی توان شواهدی مبنی بر رد این فرضیه یافت، لذا آمادگی مربوط به بانکداری مجازی تأثیر معناداری بر تمایل وی به افزایش استفاده دارد. چرا که آمادگی مشتری به لحاظ آگاه نمودن وی از الزامات استفاده از بانکداری مجازی، ایجاد اعتقاد به اثربخشی استفاده از بانکداری مجازی، شفافیت و وضوع فرآیند اجرای ارائه خدمات بانکداری، تسریع تعاملات مالی، نوید بخشی احساس موفقیت فردی، ایجاد اطمینان نسبت به توانایی های وی در زمین? استفاده از فن آوری اطلاعات و در نهایت، افزایش آرامش خاطر و انعطاف-پذیری وی در زندگی شخصی، بر تمایل وی به افزایش استفاده به لحاظ تمایل و تداوم استفاده از بانکداری مجازی، ادام? استفاده در آینده و انتظار مشتافانه خدمات جدیدتر از بانکداری مجازی موثر می-باشد.

در بازار پویای امروز دوره بازاریابی تولیدگرا و محصول گرا رو به پایان می باشد و تولید کنندگان دیگر قادر نیستند که تولیدات و محصولات خود را بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان به آنها بفروشند. پیشرفت تکنولوژی ارتباطات و ورود اینترنت و دیگر رسانه ها باعث افزایش آگاهی مصرف کنندگان و در نتیجه افزای سطح توقعات آنها شده است. به موازات این تحولات، افزایش رقابت در بازار نیز عرصه را بر تولید کنندگان تنگ تر کرده است، تمامی این عوامل در نهایت، تولید کننده را به این سمت سوق می دهد تا نیازها و خواسته های مشتران را سرلوحه کار خود قرار دهد. بنابراین شناخت رفتار مصرف کننده یکی از عوامل کلیدی موفقیت در بازاریابی مشتری گرای امروز می باشد. مطالعه و شناخت رفتار مصرف کنندگان با توجه به اینکه تک تک افراد با یکدیگر متفاوت می باشند و همچنین سلیقه ها و خواسته های آنها نیز در طول زمان و تحت تأثیر عوامل مختلف دائماً در حال تغییر می باشد کار دشواری است. مطالعات نشان می دهند که عوامل بسیاری روی تصمیم گیری مصرف کنندگان اثر می گذارند. از دیدگاه سازمانی این عوامل به دو دسته کلی عوامل تحت کنترل سازمان و عوامل خارج از کترل سازمان تقسیم می شوند. مهمترین عوامل تحت کنترل سازمانی آمیخته بازاریابی سنتی ps4: محصول ، توزیع ، ترفیع و قیمت می باشند که سازمان آنها را در بازارهای هدف خود و برای ایجاد عکس العمل مورد انتظار به منظور تحت تأثیر قرار دادن تقاضا با یکدیگر ترکیب می-کند. متغیر یا عنصر محصول جنبه ای از آمیخته بازاریابی است که شرکت با ردیابی و پیگیری خواسته ها و پیشنهادهای مشتریان در رابطه با محصول و طراحی یک کالا، خدمت یا ایده ای که این خواسته ها را به نحو مطلوب برآورده کند، سر وکار دارد. به علاوه متغیر محصول شامل تصمیمات و انجام تغییراتی در بسته بندی، نامهای تجاری، ضمانتها، خدمات تکمیلی و خدمات بعد از فروش است. متغیری که در این پایان نامه مورد تحقیق قرار می گیرد نام تجاری می باشد. در این مطالعه تلاش می شود شدت تأثیر نام تجاری را بر تصمیم گیری مصرف کننده در صنعت لوازم خانگی برق بسنجیم. در حقیقت مدیریت مارک و نام تجاری امروزه یکی از وظایف مهم مدیران در صنایع می باشد و شرکت ها و کمپانی های معروف سود بسیاری از ناحیه مشهوریت نام تجاری خود حاصل می کنند. بنابراین مطالعه این متغیر و شدت تأثیر آن بر تصمیم گیری مصرف کننده می تواند کمک شایانی به مدیران در برنامه ریزی های بازاریابی کند. 2-1- بیان مسئله: امروزه سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که بتوانند نیازها و خواسته های مصرف کنندگان را با درک صحیح و جامع از آنان برآورده نمایند. در حقیقت اصل تقدم مصرف کننده نقطه عطفی است که حوزه بازاریابی، تولید، مالی و... بر اساس آن پایه ریزی شده اند. بر این اساس این مفهوم مصرف کننده در مرکز هر گونه فعالیت قرار دارد. از طرفی بازاریابان اکنون باور دارند که خلق و تثبیت نام و علامت تجاری کالا امروزه هنر و پایه بازاریابی می باشد. آنها عقیده دارند که بازاریابی باعث می شود مشتری محصولی را برای اولین بار بخرد اما این نام تجاری است که به همین مشتری انگیزه تکرار خرید را می دهد. بنابراین شرکتها و سامانها نیاز دارند که اهمیت نقش این متغیر کلیدی را در بازاریابی های خود که در نهایت با هدف ایجاد انگیزه لازم در مصرف کنندگان برای خرید محصولاتشان انجام می گیرد، درک کنند. مسئله مورد تحقیق در این پایان نامه بررسی شدت تأثیر نام تجاری کالا بر تصمیم گیری مصرف کننده در صنعت لوازم خانگی برقی (شامل ماشین لباسشویی و تلویزیون) می باشد. بدیهی است که نام تجاری کالا بر تصمیم گیری مصرف کننده تأثیرگذار می باشد، اما مسئله مورد تحقیق بررسی و انداز ه گیری شدت تأثیر این متغیر روی تصمیم گیری مصرف کننده و مقایسه آن با متغیرهای دیگری مانند: قیمت، کیفیت و خدمات پس از فروش کالا می باشد. سوالات اصلی تحقیق عبارتند از: درجه تأثیر نام تجاری کالا بر تصمیم گیری مصرف کننده در صنعت لوازم خانگی برقی چه اندازه است؟ و آیا این میزان نقش پر رنگ تری نسبت به قیمت، کیفیت و خدمات پس از فروش در تصمیم گیری نهایی مصرف کننده بازی می کند؟ و آیا نام تجاری کالا متغیر اصلی تأثیرگذار در تصمیم گیری نهایی مصرف کننده به خرید یا عدم خرید کالا می باشد؟ مصرف کنندگان مورد مطالعه در این تحقیق شامل شهروندان تهرانی خریدار در منطقه امین حضور در گروه سنی بین 20 تا 50 سال می باشند و صنعت لوازم خانگی برقی شامل کالاهای بادوام، ماشین لباسشویی و تلویزیون می باشد. متغیر مستقل اصلی در این تحقیق نام تجاری کالا می باشد که شدت تأثیر آن روی متغیر وابسته که تصمیم گیری مصرف کننده به خرید یا عدم خرید یک کالا می باشد، اندازه گیری می-شود. برای رسیدن به مصرف نهایی یعنی اندازه گیری شدت تأثیر نام تجاری کالا بر تصمیم گیری مصرف کننده، متغیرهای دیگری شامل: قیمت، کیفیت و خدمات پس از فروش را وارد مدل می-کنیم و درجه تأثیر این متغیرها را با درجه تأثیر نام تجاری کالا مقایسه می کنیم تا در نهایت به جواب این سوال دست یابیم که آیا نام تجاری کالا متغیر اصلی تأثیر گذار بر تصمیم گیری مصرف کننده به خرید یا عدم خرید ماشین لباسشویی و تلویزیون می باشد یا خیر؟ 3-1- اهمیت موضوع: این تحقیق از چند جهت دارای اهمیت می باشد: اولاً، صنعت لوازم خانگی برقی در سیستم اقتصادی کشور دارای اهمیت زیادی است. از سویی نیاز روزافزون کشور به محصولات این صنعت که رابطه مستقیم با افزایش سطح زندگی و انفجار جمعیت جوان جامعه دارد، و از سوی دیگر تعداد بسیار زیاد کارکنان آن در کلیه سطوح که با احتساب کارخانجات پایین دستی تولید کننده قطعات و مواد اولیه مورد مصرف این قسمت بخش بزرگی از نیروی کار جامعه را تشکیل می دهد. بسیاری معتقدند که گستردگی صنعت لوازم خانگی و تأثیر آن بر بخشهای اقتصادی و اجتماعی، اهمیت آن را در مقایسه با سایر صنایع پس از خودروسازی در مرتبه دوم قرار می دهد. از طرفی با ورود کالاهای خارجی و ترانزیت کالا سهم بازار داخلی برخی شرکتها روند نزولی داشته است. به گونه ای که تعدادی از شرکتها مجبور به تعطیلی خطوط تولید و برخی پایین تر از نقطه سر به سر فعالیت می کنند و گروهی هم به دنبال حفظ سهم بازار فعلی هستند. داشتن رسالت تولید در شرایط پویای فعلی کافی نیست، رسالت سازمانها ارضای نیازها و خواسته های مشتریان در بازار مصرف می باشد. بنابراین با توجه به اهمیت صنعت لوازم خانگی برقی و ضرورت توجه به نیازها و خواسته های مشتری به عنوان مرکز فعالیتهای بازاریابی، نتایج این تحقیق می تواند تولید کنندگان و مدیران این صنعت را کمک کند تا نسبت به رفتارهای خرید مصرف کنندگان آگاهی بیشتری پیدا کنند و با یافتن پاسخ سوال اصلی تحقیق دریابند که در فعالیتهای بازاریابی و استراتژی های خود برای مصرف کنندگان تهرانی نام تجاری کالا از چه جایگاهی برخوردار است؟ همچنین نتایج این تحقیق روشن می کند تا مشتریان ماشین لباسشویی و تلویزیون در صنعت لوازم خانگی برقی تا چه اندازه کشش دارند که برای یک نام تجاری محبوب و مشهور قیمت بالاتری بپردازند؟ در مجموع یافته های این تحقیق دست اندرکاران صنعت لوازم خانگی برقی را در فعالیتهای بازاریابی شان یاری خواهد داد. 4-1- اهداف تحقیق: اهداف علمی: هدف علمی این تحقیق یافتن پاسخ این سوال است که آیا در جامعه شهروندان تهرانی مارک کالا متغیر کلیدی تأثیرگذار روی تصمیم گیری مصرف کنندگان می باشد و یا متغیرهای دیگری مانند قیمت، کیفیت و خدمات پس از فروش نقش کلیدی بازی می کنند. در حقیقت هدف این تحقیق بررسی جایگاه نام تجاری در فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده می-باشد. اهداف کاربردی: هدف کاربردی این تحقیق، کمک به تولید کنندگان و مدیران در صنعت لوازم خانگی برقی شامل ماشین لباسشویی و تلویزیون در رابطه با استراتژی های مربوط به آمیخته بازاریابی می باشد. در این تحقیق هدف روشن کردن این موضوع است که آیا جامعه شهروندان تهرانی عموماً در صنایع لوازم خانگی برقی مارک گرا می باشند؟ 5-1-سوالات تحقیق: آنچه که مرا بر این داشت که به این تحقیق بپردازم : 1-5-1-آیا مارک محصول متغیر اصلی تأثیرگذار روی تصمیم گیری مصرف کننده در صنعت لوازم خانگی برقی می باشد؟ 2-5-1- آیا وقتی که قیمت کالای شرکت مساوی و حتی پایین تر از رقیب باشد، ولی مارک مطلوبی نداشته باشد، امکان جذب خریداران کمتر است؟ 3-5-1-آیا وقتی که کیفیت و خدمات پس از فروش کالای شرکت مساوی و حتی بالاتر از رقیب باشد، ولی مارک مطلوبی نداشته باشد، امکان جذب خریداران کمتر است؟ 6-1- چارچوب نظری تحقیق: در این پژوهش از دو مدل برندفوروارد و نقشه راهنمای خلق و تثبیت نام تجاری و تلفیق آن با مدل فرایند تصمیم گیری مصرف کننده استفاده شده است. در مدل راهنمای خلق و تثبیت نام تجاری پس از تعیین بازار هدف برای کالای مورد نظر اقدام به شناسایی ویژگیهای مورد اهمیت مصرف کنندگان در تعیین نام تجاری مطلوب می-پردازیم. بر اساس مدل برند فوروارد پنج عامل اصلی باعث ایجاد وفاداری به نام تجاری می شود. این پنج عامل عبارتند از آگاهی از نام تجاری، در دسترس بودن، ارتباط احساسی، ارزش و وجه تمایز مرتبط. در این پژوهش بر اساس مدلهای مذکور بازار هدف مورد بررسی مصرف کنندگان ساکن تهران می باشند و با طراحی پرسشنامه بر اساس پنج عامل موجود در مدل برندفوروارد، سعی شده است مهمترین عوامل تأثیرگذار در فرایند تصمیم گیری مصرف کننده شناسایی شوند. هدف بررسی نقش نام تجاری بر تصمیم گیری مصرف کننده در صنعت لوازم خانگی برقی و مقایسه این متغیر با متغیرهای قیمت، کیفیت و خدمات پس از فروش می باشد. در فصل دوم مدل استفاده شده برای آزمون فرضیه های تحقیق ارائه شده است. 7-1- فرضیه های تحقیق: 1-7-1- مارک محصول متغیر اصلی تأثیرگذار روی تصمیم گیری مصرف کننده در صنعت لوازم خانگی برقی می باشد. 2-7-1- وقتی که قیمت کالای شرکت مساوی و حتی پایین تر از رقیب باشد، ولی مارک مطلوبی نداشته باشد، امکان جذب خریداران کمتر است. 3-7-1- وقتی که کیفیت و خدمات پس از فروش کالای شرکت مساوی و حتی بالاتر از رقیب باشد، ولی مارک مطلوبی نداشته باشد، امکان جذب خریداران کمتر است. 8-1- روش تحقیق: روش تحقیق در این مطالعه روش توصیفی می باشد. در روش تحقیق توصیفی هدف توصیف جزء به جزء یک موقعیت یا یک رشته شرایط است. غرض از اینگونه تحقیق پاسخگویی به پرسشهایی مانند چه قدر؟ چه کسی؟ و چه اتفاقی دارد می افتد؟ است تحقیق توصیفی آنچه را که هست توصیف و تفسیر می کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد. توجه آن در درجه اول به زمان حال است، هر چند غالباً رویدادها و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط می شوند مورد بررسی قرار می دهد. 9-1- روش گردآوری اطلاعات و داده ها: اطلاعات و داده ها در دو مرحله جمع آوری شده اند: الف: تحقیق کتابخانه ای، که شامل بررسی و مطالعه انواع متون فارسی و انگلیسی و همچنین منابع اینترنتی در رابطه با بازاریابی، رفتار مصرف کننده، فرایند تصمیم گیری مصرف کننده، علامت تجاری و سایر زمینه های مرتبط با موضوع تحقیق میباشد. ب: بررسی میدانی، که شامل طراحی و پخش پرسشنامه در میان مصرف کنندگان در صنعت لوازم خانگی برقی در مناطق شریعتی، امین حضور و خیابان جمهوری (زیر پل حافظ) می باشد. 10-1- جامعه آماری و قلمرو مکانی تحقیق: جامعه آماری شامل شهروندان تهرانی خریدار تلویزیون یا ماشین لباسشویی که 170نفرمیباشد قلمرو مکانی در مراکز خرید لوازم خانگی به خصوص سه منطقه خرید لوازم خانگی برقی: شریعتی، امین حضور و خیابان جمهوری (زیر پل حافظ) بوده است. 11-1- قلمرو زمانی تحقیق: پژوهش حاضر در مجموع از خرداد ماه سال 1388 تا خردادماه سال 1389 به مدت یک سال به طول انجامید. این قلمرو زمانی را می توان به دو دوره تقسیم نمود: دوره اول زمانی است که صرف بررسی و ترجمه متون مرتبط با موضوع پژوهش، تدوین چارچوب نظری و طراحی و پیش آزمون پرسشنامه گردید و دوره دوم که طی آن پژوهشگر اقدام به توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها میان مصرف کنندگان، تجزیه و تحلیل داده ها و در نهایت نتیجه گیری پرداخت. 12-1-قلمرو موضوعی: قلمرو مو ضوعی تحقیق میزان تأثیر نام تجاری بر تصمیم گیری خریداران در صنعت لوازم خانگی برقی (ماشین لباسشویی و تلویزیون) می باشد. 13-1- روش نمونه گیری: روش نمونه گیری در این تحقیق طبقه بندی تصادفی می باشد. نمونه ای را تصادفی گویند که نحوه انتخاب آن به گونه ای باشد که هر یک از عناصر جامعه دارای شانس مشخص و غیر صفر برای انتخاب شدن در آن نمونه باشد. در نمونه گیری طبقه بندی تصادفی ابتدا جامعه را طبقه بندی می کنند و سپس نمونه ای تصادفی از هر طبقه را انتخاب می کنند. در این تحقیق ما ابتدا جامعه آماری را به سه طبقه کم درآمد، با درآمد متوسط و پر درآمد تقسیم می کنیم و سپس از میان آنها اقدام به نمونه گیری تصادفی می کنیم. 14-1- حجم نمونه انتخابی: دلیل نمونه گیری این است که جمع آوری اطلاعات برای کل جامعه بسیار پرخرج است. ولی جمع آوری اطلاعات از نمونه هم هزینه دارد و هر چه که حجم نمونه بزرگتر باشد هزینه نیز بیشتر است. از طرف دیگر می خواهیم نمونه به اندازه کافی بزرگ باشد تا تخمین های خوبی از پارامترهای جامعه به دست آوریم. بنابراین با توجه به این دو مسئله بنابراین در این مطالعه تعداد نمونه انتخابی 170 می باشد.و این سوال پیش می آید که حجم نمونه چه قدر باشد؟ جواب این سوال به سه عامل زیر بستگی دارد: الف- می خواهیم فاصله اطمینان تا چه اندازه دقت داشته باشد؟ ب- می خواهیم نسبت به درست بودن فاصله اطمینان چه قدر اعتماد و اطمینان داشته باشیم؟ ج- جامعه تحت بررسی تا جه اندازه متغیر است؟ حجم نمونه انتخابی با توجه به سه عامل بالا از فرمول زیر به دست می آید: در این تحقیق چون متغیرهای مورد بررسی کیفی می باشند و (x)v یعنی واریانس عددی بین 0 و 25/0 و ما چون اطلاع دقیق از مقدار آن در این تحقیق نداریم برای اطمینان بیشتر حداکثر را انتخاب می کنیم. با در نظر گرفتن سطح اطمینان 95/0 و خطای 075/0 حجم نمونه انتخابی به صورت زیر محاسبه می شود: بنابراین در این مطالعه تعداد نمونه انتخابی 170 می باشد. 15-1- روش تجزیه و تحلیل داده ها: برای طبقه بندی داده ها از آمار توصیفی و برای تعمیم آنها به جامعه بزرگتر از آمار استنتاجی استفاده می شود و در این راستا از آزمون مقایسه میانگین تک نمونه ای، آزمون نسبت، آزمون کای-دو، آزمون فریدمن و روش تحلیل عاملی برای تحلیل داده ها و ارتباط بین آنها استفاده می شود. -1- تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی: واژگان اصلی در موضوع این پایان نامه عبارتند از نام تجاری، تصمیم گیری مصرف کننده و صنعت لوازم خانگی برقی. از نام تجاری و تصمیم گیری مصرف کننده تعاریف چندی ارائه شده است که در ادامه به آنها می پردازیم. 1-15-1- نام تجاری : انجمن بازاریابی آمریکا نام تجاری را چنین تعریف می کند: یک نام تجاری یک نام، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح یا ترکیبی از این هاست که برای شناسایی کالا یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن این کالاها و یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار می رود. (کاتلر، 1382، ص 482) این تعریف تئوریک نام تجاری میباشد. در واقع نام تجاری در ذهن مشتریان جای دارد. بسیاری از شرکتها تصور میکنند بسته بندی، علامت تجاری یا جوانب فیزیکی محصول نام تجاری را تشکیل میدهند در حالیکه قدرت واقعی یک نام تجاری ذهنیتی است که مصرف کنندگان از نام تجاری دارند. (واناکن، 2002، ص 14) در کتاب «22 قانون ثابت برای خلق و تثبیت نام تجاری »، متخصصین مدیریت نام تجاری، ال رایز و لورا رایز (1998) تعریف دیگری از نام تجاری ارائه می دهند: یک نام تجاری چیست؟ نام تجاری یک ایده یا مفهوم واحد در درون ذهن مصرف کننده می باشد که متعلق به شما است. با جمع بندی تعاریف ارائه شده، نام تجاری یک نام یا نشانه ای می باشد که موارد زیر را در بر می گیرد: منبع یک ارتباط با مشتری منبع یک تعهد به مشتری منبع واحد و منحصر به فرد کلاها و خدمات مجموعه تجربیات هر مشتری از سازمان، کالاها یا خدمات شما. (واناکن، 2002، ص 15) در جمع بندی مطالب بالا تعریف جامع از نام تجاری در این عبارت است از: نام تجاری: یک نام، اصطلاح، علامت، نشان یا طرح یا ترکیبی از اینهاست که برای شناسایی کالاها یا خدمات یک فروشنده یا گروهی از فروشندگان، متمایز کردن این کالاها یا خدمات از کالاها یا خدمات رقبا به کار می رود. 2-15-1- تصمیم گیری مصرف کننده : در مطالعه متون و نوشته های مرتبط با رفتار مصرف کننده تعاریف زیر به چشم می خورد: تصمیم گیری مصرف کننده عبارت است از مطالعه فرآیندهایی که افراد یا گروهها جهت انتخاب، خرید، استفاده یا کنارگذاری کالاها، خدمات، ایده ها، تجربیات برای ارضای نیازها و تمایلات به کار می برند. (سولومن، 1992، ص 4) تصمیم گیری مصرف کننده به عنوان رفتاری که مصرف کنندگان در جستجو، خرید، استفاده، ارزیابی، کنارگذاری کالاها، خدمات و ایده هایی که آنها انتظار دارند نیازهایشان را ارضاء کنند، تعریف می شود. (چیفمن وکانوک، 1983، ص 5) تصمیم گیری مصرف کننده به عنوان فعالیتهای ذهنی، هیجانی و فیزیکی که افراد هنگام انتخاب، خرید، استفاده و کنارگذاری کالاها و خدمات در جهت ارضای نیازها و تمایلات خود درگیر می شوند، تعریف شده است. (ویلکی، 1995، ص 14) تصمیم گیری مصرف کننده عبارت است از مطالعه فرآیندی که از طریق آن مصرف-کنندگان تصمیمات اتخاذ می کنند. به طور مشخص تر رفتار مصرف کننده به نحوه ای که مصرف-کنندگان اطلاعات را کسب، سازماندهی و به کار می برند، تا انتخاب مصرف را انجام دهند، توجه دارد. (استرنسال و کرایج، 1982، ص 11) در جمع بندی تعاریف ارائه شده در بالا رفتار یا تصمیم گیری مصرف کننده عبارت است از: تصمیم گیری مصرف کننده: نحوه انتخاب، خرید، استفاده و مصرف کالاها، خدمات، ایده ها یا تجربیات برای تأمین نیازها و امیال آنها که تحت تأثیر عوامل فرهنگی، اجتماعی، شخصی و روانشناختی می باشد. 3-15-1- صنعت لوازم خانگی برقی: در این تحقیق حوزه این صنعت به موارد: ماشین لباسشویی و تلویزیون در تهران شامل تولیدکنندگان ایرانی و خارجی محدود می شود. نتیجه گیری: الف)بررسی فرضیات و نتایج بدست آمده: در پایان پس از تحقیق پیرامون موضوع تأثیر نام تجاری بر تصمیم گیری مصرف کننده و جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوطه به نتایج مهم و قابل توجهی نائل آمدیم: 1- فرضیه اوّل: مارک محصول متغیر اصلی تأثیرگذار روی تصمیم گیری مصرف کننده در صنعت لوازم خانگی برقی می باشد. همانگونه که از جدول میانگین رتبه ها که از آزمون فریدمن به دست آمد، مشخص شده است مارک با رتبه 53‚6 مهمترین عامل بعد از تأثیر کیفیت با رتبه 36‚7 بر تصمیم خرید مشتری به شمار می رود. همچنین در آزمون تحلیل عاملی عامل اوّل که شامل سه متغیر معروف بودن مارک، سابقه تولیدکننده و کیفیت می باشد. بیشترین سهم در تعریف تغییرات متغیر مستقل (تصمیم خرید مشتری) را دارا می باشد. بنابراین می توان نتیجه گرفت که مارک محصول جزء مهمترین عوامل تأثیرگذار در تصمیم گیری مصرف کننده به شمار می رود. از این موضوع استنباط می شود که مصرف کنندگان در صنعت لوازم خانگی برقی مارک گرا می باشند. از آنجایی که ماشین لباسشویی و تلویزیون در طبقه کالاهایی با درگیری بالا در سبد مصرف خانوارها به شمار می رود و مصرف کنندگان معمولا زمان و هزینه بیشتری برای خرید آنها صرف می کنند، نتیجه به دست آمده منطقی و قابل انتظار می باشد. 2- فرضیه دوم: وقتی که قیمت کالای شرکت مساوی و حتی پایین تر از رقیب باشد، ولی مارک مطلوبی نداشته باشد، امکان جذب خریداران کمتر است. بر اساس نتایج به دست آمده از آزمون ها این فرضیه مورد قبول می باشد. نتایج نمایانگر این می باشد که قیمت تأثیر چشمگیری در تصمیم خرید مصرف کننده در صنعت لوازم خانگی برقی ندارد بنابراین اگر قیمت کالای شرکت مساوی و حتی پایین تر از رقیب باشد، ولی مارک مطلوبی نداشته باشد، خریداران بیشتر تمایل به خرید مارک مطلوب تر را دارند. 3- فرضیه سوم: وقتی که کیفیت و خدمات پس از فروش کالای شرکت مساوی و حتی بهتر از رقیب باشد، ولی مارک مطلوبی نداشته باشد، امکان جذب خریداران کمتر است. نتایج حاصل از آزمون های مربوط به یک میانگین و کای – دو نشان می دهند که فرضیه بالا درست می باشد و در صورت مساوی بودن و یا حتی پایین تر بودن کیفیت و خدمات پس از فروش مصرف کنندگان محصول با مارک مطلوب تر را انتخاب می نمایند. در صنعت لوازم خانگی برقی به این نتیجه نایل آمدیم که بهترین مارک از دیدگاه مصرف کنندگان مارکی است که کیفیت برتر داشته باشد، پس از آن به ترتیب معروف بودن مارک، سابقه تولیدکننده و خدمات پس از فروش مهمترین عوامل محسوب می شوند. همانگونه که در جدول 13-4 مشاهده 4- از آزمون فریدمن در رابطه با مقایسه عوامل تأثیرگذار در تعیین مارک در ذهن مصرف کنندگان می شود قیمت و فراوانی در بازار کمترین تأثیر را در تعیین مارک مطلوب در ذهن مصرف کننده دارا می باشند. 5- از آزمون های نسبت نتیجه گرفته شد که بین مارک فعلی مورد استفاده و مارک مورد نظر خرید ارتباط مستقیم وجود دارد. این موضوع به خصوص در مورد مارک های مطلوب مصرف کنندگان مانند «سونی» و «آ اِ گ» صدق می کند. این نتیجه حاکی از آن است که تولیدکنندگان در صنعت لوازم خانگی برقی با ارائه محصولات با کیفیت بالا که منجر به رضایت مشتریان می شود قادرند مشتریان آگاه را تبدیل به مشتریان وفادار نمایند و این موضوع با «مدل برند فورواردین» ارائه شده در بخش 2 همخوانی دارد. 6- در ارتباط با علت خریداری بهترین مارک نتایج آزمون ها نشان می دهد که مهمترین علت عدم خریداری بهترین مارک عدم توانایی مالی و بالا بودن قیمت می باشد و در دسترس بودن و تبلیغات تأثیر چندانی بر تصمیم گیری مصرف کننده ندارد. از نتایج به دست آمده استنباط می شود که عموماً در صنعت لوازم خانگی برقی در ایران تبلیغات، فراوانی کالا و در دسترس بودن تأثیر چندانی در تصمیم خرید مشتریان ندارند. 7- داده های جمع آوری شده در ارتباط با منابع جمع آوری اطلاعات حاکی از آن است که اولین و مهمترین منبع رجوع افراد برای جمع آوری اطلاعات در مورد مارک در صنعت لوازم خانگی برقی دوستان، آشنایان و همکاران و همچنین تجربه شخصی می باشد. مصرف کنندگان کمترین مراجعه را به رسانه های تبلیغاتی، اینترنت و نشریات تخصصی برای جمع آوری اطلاعات دارند. این نتیجه بیانگر آن می باشد که مصرف کنندگان ایرانی در صنعت لوازم خانگی برقی در فرآیند تصمیم گیری خرید بیشتر بر اساس تجربیات شخصی یا افراد آشنا عمل می کنند. 8- با توجه به تحقیقات بدست آمده :مردان بیشتر از زنان به مارک محصول توجه دارند کارمندان بیشتر از سایراقشار جامعه به مارک محصول توجه دارند افراد دارای مدرک کارشناسی بیشتر از سایرین به مارک محصول توجه دارند افراد با سن بین 26تا 35 سال بیشتر از سایرین به مارک محصول توجه دارند ب)نتیجه نهایی: درجه تأثیر نام تجاری بر تصمیم گیری خریداران در صنعت لوازم خانگی برقی (ماشین لباسشویی و تلویزیون)چقدر است؟ مارک محصول مهمترین عامل بعد از تأثیر کیفیت بر تصمیم خرید مشتری به شمار می رود. همچنین در آزمون تحلیل عاملی عامل اوّل که شامل سه متغیر معروف بودن مارک، سابقه تولیدکننده و کیفیت می باشد. بیشترین سهم در تعریف تغییرات متغیر مستقل (تصمیم خرید مشتری) را دارا می باشد.

پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط بین کیفیت زندگی کاری (qwl) کارکنان و مدیریت رضایت مشتری (csm)واحدهای صفی سازمان تامین اجتماعی انجام شده است. فرضیات فرعی پژوهش شامل : تاثیرپرداخت مناسب عادلانه به کارکنان، وضعیت کاری سالم ایمن، ایجاد انسجام اجتماعی در سازمان، حفظ حقوق فردی کارکنان، ایجاد تعهد کاری سازمانی، امکان استفاده از مهارتهای حاصل از یادگیری کارکنان بر افزایش رضایت مشتری می باشد. جامعه آماری پژوهش، کارکنان مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان تهران و البرز (واحدهای صفی) و مراجعین آنها می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی اتفاقی و بکارگیری فرمول کوکران تعیین نمونه شده است. روش گردآوری داده ها پرسشنامه بوده است. داده های تحقیق پس از جمع آوری بر اساس سئوالات تحقیق و با استفاده از آزمون های آماری t ، فریدمن و رگرسیون تحلیل شدند. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون t-student و روش رگرسیون، حاکی از وجود رابطه مثبت ومعنی دار بین مولفه های مطرح شده کیفیت زندگی کاری کارکنان با مدیریت رضایت مشتری می باشد. نتایج فوق گویای آن است که : متغیرهای پرداخت مناسب عادلانه به کارکنان، وضعیت کاری ایمن سالم، ایجاد انسجام اجتماعی در سازمان، حفظ حقوق فردی، ایجاد تعهد کاری سازمانی و استفاده از مهارتهای حاصل از یادگیری کارکنان رابطه مستقیمی با میزان رضایتمندی مشتریان دارد. نتایج بدست آمده از آزمون آماری فریدمن و بتای استاندارد، اولویت رتبه بندی مولفه های کیفیت زندگی کاری کارکنان را در ایجاد رضایتمندی مشتریان را به شرح زیر نشان داده است : متغیر استفاده از مهارتهای حاصل از یادگیری در اولویت بوده و در ادامه به ترتیب حفظ حقوق فردی، پرداخت مناسب عادلانه، انسجام اجتماعی در سازمان، ایجاد تعهد کاری سازمانی و در نهایت وضعیت کاری ایمن کارکنان در جهت رضایتمندی مشتریان موثر می باشد.

همواره تعریف خدمات بدلیل وجود تنوع،کاری دشوار بوده ونیز نا محسوس بودن اکثرداده ها وستاده ها غالبأ درک وتشخیص راههای انجام وعرضه خدمات را مشکل کرده است.چهارتفاوت کلی خدمات درمقایسه با محصولات عبارتند از: نامحسوسی ، عدم تجانس (یا تغییرپذیری)، فناپذیری ستاده وهمزمانی تولید ومصرف. درجریان خصوصی شدن بانکداری ،بانکهابرای موفقیت در محیط رقابتی نیاز بیشتری به تأمین رضایت مشتری پیدا کرده اند،چرا که کسب سود ومنابع مالی توسط این موسسات وابسته به میزان مشتری مداری آنهاست وبرای تأمین آن نیازبیشتری جهت توسعه خدمات خود احساس می کنند، تا ضمن حفظ توان رقابتی خود قادر به افزایش سودآوری باشند. هدف ازانجام این تحقیق بررسی وتعیین میزان اثربخشی عواملی چون (رقابت ،مشتری مداری وکسب سود بیشتر)برتوسعه انواع خدمات بانکی می باشد. فرضیه ها: 1- تمایل به مشتری مداری موثرترین عامل در توسعه انواع خدمات جدید توسط بانکهای عامل می باشد. 2- تمایل به برتری رقابتی موثرترین عامل در توسعه انواع خدمات جدید توسط بانکهای عامل می باشد. 3- تمایل به کسب سود بیشتر موثرترین عامل در توسعه انواع خدمات جدید توسط بانکهای عامل می باشد بخش نظری این تحقیق به روش کتابخانه ای وبخش میدانی به روش پرسشنامه ای تهیه گردیده است.قلمرو مکانی این مطالعه بانک تجارت وجامعه آماری آن مدیران ستادی وهمچنین مدیران صف شامل روسا ومعاونین شعب مناطق 5 گانه شهرتهران بودند.تعداد نمونه های مورد بررسی این مطالعه 304 نفربوده است.. نتایج دردو بخش توصیفی (آماره های فراوانی، درصد و نمودار) واستنباطی (آزمونهای آماری همبستگی پیرسون) ارائه گردیده اند . نتایج بیانگر آن است که هر سه فرضیه با متغیر مستقل یعنی توسعه انواع خدمات جدید رابطه معناداری دارند،که بترتیب تمایل به برتری رقابتی بعنوان موثرترین عامل وسپس مشتری مداری ودرنهایت کسب سود بیشتر بعنوان انگیزه های بانکهای عامل درتوسعه انواع خدماتشان تلقی گردید.

چکیده : درد نیای رقابتی امروز، عمر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمانها در گرو جلب رضایت مشتری و بکارگیری اصول مشتری مداری است. از این رو ایجاد و استقرار نظامهای بنجش رضایتمندی مشتری بعنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمانهای امروزی بویژه بانکها به شمار می رود. تا چند دهه قبل خدمات ارائه شده از سوی بانکها بیش از آنکه منطبق با خواسته ها و نیازهای مشتریان آنها باشد، نتیجه فکر خلاق مدیران آنها بشمار می رفت. بانکهایی که به نیازهای مشتریان بی اعتنایی می کنند و رویکرد خدمات محوری را پیشه خود می سازند از صحنه رقابت حذف می شوند. از اینرو مشتری مداری بعنوان سنگ بنای کیفیت خدمات شناسایی شده است. در واقع تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش کیفیت خدمات توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای خدماتی صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از عوامل مهم در تعیین موفقیت سازمانها در امر رقابت و سودآوری بشمار می آید. به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشی کرد که محرک اصلی برای سازمانهای خدمات از جمله بانکها که بدنبال بهبود عمده در مسیر پیشرفت خود هستند، همانا رضایتمندی مشتریان آن سازمان است. در این تحقیق میزان عوامل مشتری مداری وسنجش رضایتمندی مشتریان بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن bsc مورد بررسی قرار داده شده است.از تعداد 130 نفری که پرسشنامه های مربوطه بین انها توزیع شده بود تعداد 107 نفر بدرستی انرا تکمیل کرده بودند.در این بررسی از معیارهای موثر عوامل مشتری مداری مانند کیفیت خدمات هزینه اخذ عملیات در دسترس بودن خدمات ومتمایز بودن خدمات استفاده شدکه برای هریک از شاخصها متغیرهایی تعریف شد.پرسشنامه ها جمع اوری وتجزیه تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شد.برای تحلیل داده ها از توزیع فراونی تحلیل همبستگی پیرسون تحلیل واریانس وبرای الویت بندی ویزگیها از ازمون فریدمن استفاده شد. در نتیجه میزان همبستگیها مشخص وازمون فریدمن نشان داد که تمایز خدمات رتبه اول هزینه اخذ رتبه دوم کیفیت خدمات رتبه سوم ودر دسترس بودن خدمات رتبه چهارم رابدست اوردند. در ضمن رتبه عوامل فرعی ومتغیر نیز بدست امد.

امروزه تئوریهای بسیاری برای نجات شرکتها از شرایط رو به نزول، ویا حتی رسیدن به اوج قله های موفقیت مطرح شده اند، که در این میان مهندسی مجدد از جذابیت خاصی برخوردار است. با وجود موفقیتهای چشم گیر اجرای آن در سطح جهان،50 تا70 درصد پروژه های مهندسی مجدد به شکست انجامیده است. لذا هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی آمادگی مدیریتی شرکت صنایع بین المللی برق ارس جهت استقرار پروژه مهندسی مجدد، ارائه راهکار مناسب، کاهش ریسک اجرای پروژه می باشد. در این راستا 6 فرضیه مطرح گردیده است که به بررسی وضعیت 6 عامل مدیریتی "حمایت مدیریت ارشد، انطباق اهداف، کارتیمی، مشارکت، انطباق سیستمهای مدیریتی پشتیبان، مقاومت در برابر تغییر" در زمینه پیاده سازی موفق مهندسی مجدد فرآیندها جهت بهبود استراتژیهای رقابتی می پردازد. روش تحقیق، توصیفی-پیمایشی می باشد و جامعه آماری شامل 304 نفر از کارکنان شرکت صنایع بین المللی برق ارس بوده است. حجم نمونه بدست آمده 142 نفر می باشد که به روش تصادفی ساده از جامعه مورد نظر انتخاب شده است. در این تحقیق از پرسشنامه ای شامل 33 سوال با مقیاس 5 درجه ای لیکرت استفاده شده است. برای تعیین پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده که با استفاده از نرم افزار spss میزان پایایی پرسشنامه 88/0 به دست آمده است. برای تعیین روایی نیز از نظرات اساتید و خبرگان استفاده گردید. پس از تایید نهایی، پرسشنامه بین افراد توزیع و جمع آوری گردید. متغیرهای جمعیت شناختی آن از طریق آمار توصیفی وفرضیه ها از طریق آزمونهای تی، فریدمن و همبستگی رتبه ای اسپیرمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در نتیجه این تحقیق، برای 5 فرضیه مقدار آماره آزمون بیش از 3 بوده، یعنی 5 فرضیه پذیرفته و تنها یک فرضیه(مقاومت در برابر تغییر) رد گردید. همچنین از دیدگاه کارکنان شرکت صنایع بین المللی برق ارس میزان آمادگی عوامل و شاخصهای مدیریتی در پیاده سازی مهندسی مجدد فرآیندها یکسان نمی باشد؛ و تمامی عوامل فوق روی یکدیگر اثر مستقیم و غیرمستقیم دارند.

درک نیازهای مشتری وارائه راهکارهایی برای تأمین رضایت او سبب برتری نسبت به رقبا، گرفتن بخشی از سهم بازار رقبا و در نتیجه توسعه سهم بازار شرکت و کسب بازده مطلوب برای سرمایه گذاران می‏گردد. این موضوع به ویژه در بازارهای سازمانی که دارای خصوصیات ویژه‏ای در زمینه ساختار بازار و تقاضا (تعداد خریدار اندک، خریدهای بزرگ)، ماهیت واحد خریدار(خریدهای تخصصی، خریداران حرفه‏ای)و نوع تصمیم و فرآیند تصمیم گیری (ملاحظات فنی واقتصادی پیچیده، زمان تصمیم گیری طولانی، تحقیقات گســترده و دقیق) می‏باشند،اهمیت بیشتری می‏یابد. لذا با توجه به نقش صنعت برق در روند توسعه و پیشرفت جوامع و صنعـت تابلوهای برق به عنوان یکی از شاخه های عمده صنعـت برق، تحقیق حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه سهم بازار صنعت تابلوهای برق صورت گرفته است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها، توصیفی- پیمایشی می‏باشد. جامعه آماری، کلیه مدیران شرکتهایی می‏باشند که نقش مشتریان تابلوهای برق را ایفا می‏کنند. تعداد نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر بدست آمد و در نهایت همین تعداد پرسشنامه تکمیل شده جمع‏آوری گردید. قلمرو مکانی آن در بازار دولتی، شرکت های توزیع برق و در بازار صنعتی، کارخـانجات هسـتند و قلمـرو زمـانی آن نیز از زمستان سال 88 تا پاییـز سال 89 می‏باشد. در این تحقیق جمع آوری اطلاعات از روش پرسشنامه (19 سوالی) صورت پذیرفته که پس از اطمینان از روایی و پایایی آن مورد بهره برداری قرار گرفته است. فرضیات توسط تکنیکهای آماری ضریب همبستگی پیرسن، رگرسیون خطی چندگانه و آزمون فریدمن با استفاده از نرم افزار spss 18 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج تحقیق با اطمینان 95 % حاکی از تأیید کلیه فرضیات در مجموع 2 بازار می‏باشد، اما مشخص گردید اولویت عوامل موثر در بازار دولتی: عوامل فنی، عوامل اجتماعی، عوامل اقتصادی و در بازار صنعـتی: خدمات پس از فروش (پشتیبانی)، عوامل فنی، عوامل اجتماعی می‏باشند. واژه های کلیدی: بازاریابی، بازاریابی صنعتی، سهم بازار، صنعت برق، صنعت تابلوهای برق

چکیده: واژگان کلیدی: مالیات بر ارزش افزوده، سرمایه گذاری خارجی، مزیت رقابتی، افزایش صادرات. هدف از این تحقیق بررسی نقش قانون مالیات بر ارزش افزوده بر روی افزایش صادرات است که در قالب 6 فرضیه بررسی می شود. بدین منظور، رابطه بین قانون مالیات بر ارزش افزوده و جذب سرمایه گذاری خارجی و هم چنین رابطه بین قانون مالیات بر ارزش افزوده و مزیت رقابتی که موثر بر روی پیشرفت صادرات است، مورد بررسی قرار می گیرد. جامعه آماری این تحقیق شرکت های صادرکننده نمونه تهران طی سالهای 1388 و1389 می باشند. نظر به اینکه تعداد جامعه مورد مطالعه محدود می باشد نمونه گیری صورت نپذیرفت و کلیه جامعه آماری به وسیله پرسشنامه و مصاحبه مورد پژوهش قرار گرفتند. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، ابتدا نرمال بودن جامعه با آزمون کلموگراف- اسمیرنف بررسی شد و تک نمونه ای استفاده شده است. t-test برای آزمون فرضیات از روش آزمون نتیجه تحقیق نشان می دهد؛ قوانین و مقررات و معافیت های و تسهیلاتی که در نظام مالیات بر ارزش افزوده برای صادرات و تولید در نظر گرفته شده باعث افزایش صادرات و تولید و نیز کسب مزیت رقابتی می شود، چنانچه کسب مزیت رقابتی و جذب سرمایه گذاری خارجی، خود بر افزایش صادرات، تأثیر گذار است. البته تحقق این سیاستها و تسهیلات قانون مالیات بر ارزش افزوده به شرایط سیاسی، اقتصادی و اجتماعی کشور وابسته است. چنانچه با توجه به شرایط موجود کشور، سیاستها و تسهیلات فوق نمی تواند جاذبه کافی را برای جذب سرمایه گذاری خارجی فراهم کند. یافته های این تحقیق به وضوح نقش قوانین و مقررات و تسهیلات و معافیت های قانون مالیات بر ارزش افزوده را در افزایش صادرات نشان می دهد. و هم چنین چشم اندازهایی برای قانونگذار به منظور پیشرفت صادرات فراهم می کند.

قصد خرید مصرف کننده بستگی به درک مشتری از میزان برآورده شدن انتظاراتش از طریق استفاده از محصول دارد. اما در مورد محصولاتی که مصرف کننده به سرعت اقدام به خرید آنها می کند، قصد خرید بستگی به میزان برقراری ارتباط در نقطه فروش داشته، لذا درک مصرف کننده از ماهیت محصول از طریق عناصر ارتباطی بسته بندی بر انتخاب وی اثرگذار بوده و این کلید موفقیت بسیاری از استراتزی ها بازاریابی است. لیکن علیرغم اهمیت بالا و نقش حیاتی بسته بندی، این موارد درصد پایینی از تحقیقات بازاریابی را به خود اختصاص داده است. تحقیق حاضر که از حیث هدف، کاربردی و از منظر روش توصیفی ـ پیمایشی می باشد به بررسی عوامل موثر در بسته بندی پودرهای شوینده و تاثیر این عوامل در فروش، در سطح استان یزد، می پردازد. از عوامل موثر در بسته بندی، سه عامل طراحی گرافیک، جنس بسته بندی و خصوصیات فیزیکی مورد بررسی قرار گرفت و از جامعه مورد نظر تعداد 407 نمونه به روش تصادفی انتخاب و جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه شامل 21 سوال با مقیاس لیکرت، استفاده شد. پس از تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق آزمون های آماری، نتایج به دست آمده حاکی از آن است که از نظر خریداران پودر های شوینده، عوامل رنگ، لوگو، بافت بسته بندی و خصوصیات فیزیکی شامل شکل، اندازه، ارگونومی و کاربری و جنس بسته بندی بر رفتار خرید موثر می باشند و آزمون فریدمن بیانگر اولویت نخست خصوصیات فیزیکی، اولویت دوم جنس بسته بندی و اولویت سوم طراحی گرافیک می باشد. واژگان کلیدی: بسته بندی، پودر شوینده، فروش، طراحی بسته بندی، جنس بسته بندی، شکل بسته بندی، یزد

انسان موجودی نیازمند است که همواره در طول تاریخ به دنبال ارضاء نیازهای خود بوده است که در این راستا علم بازاریابی به عنوان علم تشخیص وتحریک نیاز، نقش مهمی را برعهده گرفتهاست.یکی از مهم ترین آمیخته های بازاریابی، بحث ارتقای محصول و به خصوص در این پژوهش، تبلیغات است . لذا موضوع این پایان نامه تحت عنوان بررسی تاثیر و رتبه بندی انواع تبلیغات رسانه ای به عنوان یک استراتژی بازاریابی بر رفتارخریداران خودروی سواری مورد بررسی قرارگرفته است. ادبیات این پژوهش ازدو بخش مبانی نظری تحقیق و اطلاعات مربوط به صنعت خودروی سواری تشکیل شده است.بخش اول شامل سه گفتار مدیریت بازاریابی،تبلیغات بازرگانی و رفتار خریدارمی باشد.روش تحقیق پایان نامه توصیفی- پیمایشی و کاربردی است . جامعه آماری شامل شهروندان تهرانی وبرای نمونه گیری از فرمول کوکران استفاده شده است.تعداد نمونه مورد نیاز عدد384 بدست آمد و نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شده است.مبنای جمع اوری اطلاعات غیراز مطالعات کتابخانه ای، پرسشنامه می باشد.روایی پرسشنامه توسط صاحبنظران تاییدگردید و پایایی آن نیز توسط روش آلفای کرونباخ تاییدشد وآلفای بدست آمده 935/0 می باشد. این اطلاعات با استفاده از آزمون تی استیودنت و فریدمن تحلیل شده و در سطح اطمینان 95./. تمام فرضیات تایید گردید.نتایج بدست آمده حاکی از آن است انواع تبلیغات دیداری،شنیداری ونوشتاری بر رفتارخریداران خودروی سواری تاثیر داردوتاثیر آنها بر رفتار خریداران، دارای اولویت می باشد. بر مبنای نتایج بدست امده به مدیران توصیه شده است که هریک از انواع تبلیغات را با محتوای مناسب به بخش متناسب بازار اختصاص داده واز این تصور که نوعی از تبلیغات در این صنعت کاربرد ندارد، پرهیز نمایند. در انتها پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی مرتبط با موضوع ارا ئه شده است. واژگان کلیدی: تبلیغات رسانه ای، بازاریابی، رفتار خریدار ، خریدار

جامعه آماری این تحقیق شامل بر کلیه مشتریان بانکهای پست بانک و بانک تجارت در شهر همدان میباشد . نمونه این تحقیق با استفاده از روش کوکران به منظورتهیه 384 پرسشنامه صحیح و بی‏نقص در هر بانک به طور مساوی) تعداد 440 پرسشنامه (در هر بانک 220 پرسشنامه) توزیع گردید.تحقیق با روش توصیفی – پیمایشی انجام شده و با استفاده از فنون آمار توصیفی واستنباطی از داده ها ی خام به آزمون فرضیه انجامیده است . نتایج به دست آمده از تحقیق نشان دهنده این است که فرضیه های محقق بشرح ذیل اثبات گردیده است و به عبارت دیگر: 1- بُعد کارآیی کیفیت خدمات الکترونیکی بانک های باسابقه در مقایسه با بانک های جدیدالتأسیس وضعیت مطلوبتری دارد. 2- بُعد موجودیت سامانه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک های باسابقه در مقایسه با بانک های جدیدالتأسیس وضعیت مطلوبتری دارد. 3- بُعد تحقق (خرسندی) کیفیت خدمات الکترونیکی برای بانک های باسابقه در مقایسه با بانک های جدیدالتأسیس از مطلوب نسبی برخوردار است. 4- بُعد محرمانه بودن (امنیت) کیفیت خدمات الکترونیکی برای بانک های باسابقه در مقایسه با بانک های جدیدالتأسیس از مطلوب نسبی برخوردار است. 5- بُعد مسولیت پذیری کیفیت خدمات الکترونیکی برای بانک های باسابقه در مقایسه با بانک های جدیدالتأسیس از مطلوب نسبی برخوردار است. 6- بُعد تاوان دهی کیفیت خدمات الکترونیکی برای بانک های باسابقه در مقایسه با بانک های جدیدالتأسیس از مطلوب نسبی برخوردار است. 7- بُعد تماس کیفیت خدمات الکترونیکی برای بانک های باسابقه در مقایسه با بانک های جدیدالتأسیس از مطلوب نسبی برخوردار است.

شرکتها با انگیزه هایی از قبیل کسب شهرت بین المللی، اطمینان از رشد بلند مدت، افزایش سودآوری، بهره گیری از مزایای صرفه جویی در مقیاس، اشباع بازارهای داخلی و ... وارد رقابت در صحنه بین المللی می شوند. اما همواره این سوال مطرح است که برای ورود به بازارهای بین المللی باید از چه استراتژی استفاده کرد. در این پژوهش پس از بررسی تئوری ها و استراتژی های موجود ورود به بازارهای خارجی و بین المللی، رابطه بین عوامل کشور هدف که شامل عوامل تولید، بازار و محیطی است، با انتخاب استراتژی ورود به بازارهای خارجی و بین المللی از سوی شرکت های میهمان مورد بررسی قرار می گیرد. جامعه آماری این پژوهش شرکت های خارجی فعال در ایران در سه صنعت خودرو، غذایی و آرایشی و بهداشتی می باشد. بمنظور گردآوری اطلاعات مورد نیاز و براساس فرمول کوکران 300 شرکت به روش تصادفی ساده و طبقه ای انتخاب شد و پس از جمع آوری داده ها و تلخیص آنها، فرضیات پژوهش با استفاده از روشها و آزمون های آماری نظیر کای اسکوار استقلال و رگرسیون لجستیک و رگرسیون چند وجهی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج بدست آمده بیانگر این موضوع است که بین عوامل تولید کشور هدف (کشور ایران) و استراتژی های ورود به بازار رابطه معناداری وجود دارد؛ اما بین عوامل بازار و استراتژی ورود به بازارهای خارجی و همچنین بین عوامل محیطی و استراتژی ورود به بازار رابطه معناداری شناخته نشد؛ هر چند که عوامل بازار و محیطی کشور هدف بر انتخاب استراتژی ورود به بازار هدف تاثیر زیادی دارند.

با توجه به اهمیت مسئله برندینگ و مدیریت برند در دنیای بازاریابی امروز و ندرت تحقیقات انجام شده در این زمینه، این پایان نامه در زمینه بررسی رابطه ویژگیهای برند با رفتارهای پس از خرید مشتریان در صنعت خودرو (شرکت سایپا) انجام شده است. فرضیات اصلی تحقیق عبارتند از: 1. آگاهی از برند با افزایش رفتـار مطلوب و کاهش رفتار نامطلوب پس از خرید رابط? مثبت معناداری دارد. 2.??تصویرذهنی مثبت ازبرندباافزایش رفتــارمطلوب وکاهش رفتارنامطلوبپس ازخریدرابط?مثبت معناداردارد. 3. رضایتمندی ازبرندباافزایش رفتارمطلوب وکاهش رفتارنامطلوب پس از خرید رابط? مثبت معناداری دارد. 4. اعتماد به برند با افزایش رفتار مطلوب و کاهش رفتار نامطلوب پس از خرید رابط? مثبت معناداری دارد. جهت ارزیابـی فرضیات فـوق و دستیابـی به نتایج دست به تحقیق پیمایشـی و توصیفـی زده و تعـداد ??? پرسشنامـه در بین شهروندان تهرانـی پخش نمـودیم. در قدم بعـدی برای تجزیـه و تحلیـل داده هـای جمـع آوری شده و بررسـی فرضیـه ها، هم از روش هـای آمار توصیفـی و هم از روش هـای آمار استنباطـی استفاده کردیـم. در واقـع، برای تجزیـه و تحلیـل داده هـای این پژوهش در سطـح توصیفـی و استنباطـی از نرم افزارهـای آمـاری spss و lisrel استفـاده شـده است. توضیـح اینکـه در بخش آمـار توصیفـی شاخص هـای آمـاری نظیـر فراوانـی، درصـد، میانگیـن، انحـراف معیـار و در بخش آمـار استباطـی، روش معـادلات ساختـاری ( شامـل تحلیـل عاملـی تائیـدی و تحلیـل مسیـر ) را به کـار گرفتـه ایم. یافته های این تحقیق نشان می دهد که : 1- آگاهی داشتن از برند یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار برافزایش رفتارهای مطلوب و کاهش رفتارهای نامطلوب پس از خرید مشتریان می باشد. 2- داشتن تصویر ذهنی مثبت از برند موجب افزایش رفتارهای مطلوب و کم شدن رفتارهای نامطلوب پس از خرید در مشتریان می شود. 3- رضایتمندی از برند بیشترین ارتباط مثبت را با افزایش رفتارهای مطلوب پس از خرید و کاهش رفتارهای نامطلوب مشتریان دارد. 4- اعتماد داشتن به برند مهمترین عامل تاثیرگذار برافزایش رفتارهای مطلوب پس از خرید مشتریان و کاهش رفتارهای نامطلوب آنان می باشد. در پایان امیدواریم که نتایج این پایان نامه بتواند دستاوردهای با ارزشی به مدیران و صنعت گران صنعت خودرو در دنیای بازاریابی آینده که نظریه پردازان و پژوهشگران آن را جهان مدیریت برند و فعالیتهای پیرامون آن نامیده اند ، ارائه دهد.

علیرغم فعالیت شرکتها و مارک های متعدد و جذابیت بالای بازارها در ایران، بیشتر شرکتها و افراد فعال در این زمینه به صورت سنتی مشغول به کار هستند و برنامه ریزی استراتژیک و اجرایی یا وجود ندارد و یا در موارد نادری به صورت مقطعی تدوین و اعمال می شود. سوابق خرید مشتریان ثبت نمی شود و برای برنامه ریزی بعدی مورد استفاده قرار نمی گیرد. از آنجا که ایجاد نام و نشان تجاری معتبر بدون تدوین استراتژی معتبر امکان پذیر نمی باشد نیاز به توجه بیشتری به مشتریان در این سازمان فراهم نموده است.مدل rfm یک مدل عام و انعطاف پذیر است که در موارد ویژه قابلیت تغییرات داشته و می توان بر اساس مشخصه های صنعت آن را بومی سازی کرده و مورد استفاده قرار داد. این مدل به تنهایی و نیز در ترکیب با سایر ابزارهای داده کاوی می تواند به کار گرفته شده و در عین سادگی نتایج مفید و کاربردی برای سیاست های بازاریابی از جمله بخش بندی بازار و تدوین استراتژی به همراه داشته باشد. این مدل متشکل از سه معیار تاخر (recency)، تکرار (frequency) و مبلغ خرید (monetray) است که بوسیله به کارگیرندگان مستقیم به عنوان ابزاری برای بخش بندی بازار مورد بهره برداری قرار می گیرد. مدل rfm بر این فرض اساسی استوار است که مشتریانی که اخیرا خرید کرده اند، تعداد خریدهای آنها زیاد بوده و مبلغ خریدهایشان نیز بالا بوده، مشتریان احتمالی تلاشهای بازاریابی مستقیم هستند. در این تحقیق در مرحله اول بررسی های لازم در زمینه سابقه کاربرد مدل rfm و رویکرد سازمانهای در استفاده از آن صورت خواهد گرفت و در گام بعدی استخراج اطلاعات مربوط به مدل های بومی rfm در موضوعات کاربردی با توجه نوع روابط با مشتریان و نیز بررسی رفتارها و نگرش های مشتریان صنعت مول بومی rfm برای صنعت طرح ریزی می گردد. به منظور اعتبارسنجی از مدل طراحی شده با اطلاعات دسته ای از مشتریان در فاصله زمانی مشخص تست شده و بر اساس معیارهای منتخب و رایج مدل بومی استخراج شده نسبت به دسته بندی مشتریان اقدام شده است. اهم مسایلی که در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفته ارائه برنامه و رویه هایی برای سازمان در راستای بهره برداری حداکثری از مشتریان، ایجاد توازن در خریدهای مشتریان از اقلام مختلف، ارتقای طولی و عرضی خریدهای مشتریان و جذب اطلاعات از بازار برای تعیین تغییرات سبد محصولات مختلف تولیدی است. به عبارت بهتر، در این تحقیقبا مطالعه رفتارهای خرید مشتریان در طی سابقه خریدو تعامل آنها با سازمان، مدل رفتاری بومی آنان استخراج شده و برنامه های اجرایی و بازاریابی بر اساس این اطلاعات و برای دستجات مختلف مشتریان تنظیم گردیده است.

چکیده در پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین سرمایه فکری باکارآفرینی سازمانی درشرکت نورد ولوله صفا ساوه پرداخته شده است. در این راستا سرمایه فکری بر اساس الگوی بنتیس و کارآفرینی سازمانی برمبنای الگوی لئونیداس وواسیلیس مورد بررسی قرار گرفته است ، جامعه ی آماری در این تحقیق کلیه کارکنان و پرسنل کارخانجات نورد و لوله صفا به تعداد 800 نفر می باشند. حجم نمونه مطابق جدول کرجسی و مورگان 260 نفر می باشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و ازنظر روش پیمایشی و همبستگی می باشد. برای گردآوری اطلاعات در خصوص نگرش کارکنان نسبت به سرمایه فکری و کارآفرینی سازمانی از دو پرسشنامه استفاده گردیدکه برای تعیین پایایی پرسشنامه هاازضریب آلفای کرونباخ(پرسشنامه سرمایه فکری924/0 وپرسشنامه کارآفرینی سازمانی858/0 و برای تعیین روایی پرسشنامه ، از روایی محتوایی استفاده شده است . برای تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، در سطح آمار توصیفی از شاخصهایی نظیر فراوانی و درصدو رسم جداول و نمودارها و در سطح آمار استنباطی از ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است .نتیجه حاصل از تحقیق به شرح زیر می باشد: * بین سرمایه فکری وکارآفرینی سازمانی درشرکت نورد و لوله صفا - ساوه رابطه معنی داری وجوددارد.

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوست آن بود که موضوع رضایت و برنامه های وفاداری مشتری بعنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شد. بدین منظور تحقیق حاضر به دنبال تیین و آزمون برنامه های وفاداری بر تصمیم خرید مشتریان شرکت شیر پاستوریزه پگاه گلستان برآمده است. بر این اساس محقق با طرح مباحثی از قبیل مدیریت بازاریابی و شناخت رفتار مصرف کننده تاریخچه و سوابق بحث وفاداری مدل های رضایت و وفاداری و شناخت رفتار مصرف کننده تاریخچه و سوابق بحث وفاداری، مدل های رضایت و وفاداری مشتریان و برنامه های وفاداری تلاش شده تا به این مهم دست یابد. این تحقیق به شیوه پیمایشی انجام شده و داده ها به وسیله ی پرسشنامه از یک نمونه 129 نفری از مشتریان شرکت پگاه گلستان در سطح شهرستان بهشهر جمع آوری شده است. اطلاعات جمع آوری شده توسط آزمون آماری ضریب همبستگی اسپیرمن و با کمک نرم افزار spss مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در این پژوهش 3 فرضیه مطرح بوده است : برنامه های وفاداری بر تصمیم خرید مشتری شرکت پگاه گلستان موثر است، برنامه های وفاداری بر تصویر مثبت شرکت پگاه گلستان موثر است تصویر مثبت مشتریان شرکت گلستان نسبت به تصمیم خرید محصولات شرکت موثر است. نتایج تحقیق نشان از تایید فرضیات و داشتن ارتباط بین آنان بوده است همچنین در این تحقیق به بیوگرافی شرکت (محصولات، قیمت گذاری، مزیت رقابتی و ..) نیز پرداخته شده است.

سیستم ملی طبقه بندی و کدگذاری کالا (ایران کد) سیستمی است که اطلاعات پایه زنجیره تامین در حوزه کالا را تحت کنترل درآورده و به عناصر سیستم تزریق می کند و یکی از ابزارهای انتقال و بکارگیری اطلاعات اینگونه سیستمها دیتا ماتریس می باشد.که به دلیل قابلیتهای ویژه خود امکان پیاده سازی در فرآیندهای بازرگانی و در نتیجه تسهیل عملیات های مرتبط را سبب می شود. اما در راستای بکارگیری فناوری دیتاماتریس در زنجیره تامین چالش ها و مشکلاتی وجود دارد که مانع از اجرا و کاربرد شایسته این فناوری می گردد. بدین منظور تحقیق توصیفی-کاربردی حاضر به شیوه پیمایشی به دنبال بررسی چالش ها و راهکارهای گسترش دامنه کاربردهای ایران کد مبتنی بر فناوری دیتا ماتریس می باشد. لذا از میان کلیه مدیران، معاونین و کارشناسان ایران کد و شرکتهای بزرگ صنعتی و وارداتی (با تاکید بر صنایع لوازم خانگی، تجهیزات و ماشین آلات صنعتی و موادغذایی) به عنوان جامعه پژوهش با استناد به رابطه نمونه گیری کوکران، تعداد 390 نفر به طور تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه پژوهش پس از بررسی روایی و پایایی آن در اختیار آنها قرار گرفت. اطلاعات بدست آمده از این پرسشنامه ها با استفاده از آزمون تی-استودنت مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که فناوری دیتاماتریس در برخی حوزه ها چون: تسهیل مبادلات در صنعت، تسهیل تجزیه و تحلیل هزینه ها و مصارف، کمک به شکل گیری بازار شفاف، امکان ایجاد زیرساخت های تجارت الکترونیک، امکان مدیریت خدمات رسانی بهتر، امکان مدیریت تقاضا، امکان مدیریت کانال های مرجوعی، تسهیل در فرایند بسته بندی کالا و آگاهی از سلایق مشتریان با توجه به میزان خرید و نحوه سفارشات کاربردی نشده است و عوامل ممانعت کننده از کاربرد این فناوری در حوزه های مذکور به عنوان چالش های بکارگیری دیتاماتریس شناخته شدند.همچنین راهکارهای مناسب برای بر مواجهه با چالش ها شناسایی شده و نتایج نشان داد که ایران کد باید سیاستگزاری های کوتاه مدت و میان مدتی را مبنی بر ارتقاء سطح دانش و عملکرد اجرایی بخش های مدیریت بازرگانی، مدیریت مالی، مدیریت سیستم های اطلاعاتی، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت فروش، مدیریت کیفیت و مدیریت تولید در صنایع ذیربط بکار گیرد

چکیده : در ادبیات بازاریابی نوین تبلیغات یکی از موثرترین روشهای شناخته شده است که میتواند بر رفتار انسان امروزی تأثیر شگرف بر جای گذارد. بنابراین برای هرچه اثر بخش تر کردن تبلیغات باید تحقیق در مورد تبلیغات صورت گیرد و بعد به نحو صحیح و منطقی طراحی و اجرا گردد. با توجه به گستره تحقیق، سعی شده است که میزان اثربخشی تبلیغات تجاری شرکتهای خودروسازی بر میزان جذب مصرف کنندگان این محصولات با استفاده از الگوی aida مورد ارزیابی قرار گیرد. بر طبق این مدل، تبلیغات تجاری برای اثرگذاری باید فرآیندی چهارمرحله ای را طی نماید. این مراحل به ترتیب عبارتند از : 1) جلب توجه افراد 2) ایجاد علاقه در افراد 3) ایجاد تمایل در افراد 4) جذب مشتری برای دستیابی به اهداف فوق الذکر، فرضیاتی تدوین گردیده است که عبارتند از : - بین تبلیغات تجاری شرکتهای خودروسازی و جلب توجه افراد در مورد خریداین محصولات رابطه معنادار وجود دارد. - بین تبلیغات تجاری شرکتهای خودروسازی و ایجاد علاقه افراد در مورد خرید این محصولات رابطه معنادار وجود دارد. - بین تبلیغات تجاری شرکتهای خودروسازی و ایجاد تمایل افراد در مورد خرید این محصولات رابطه معنادار وجود دارد. - بین تبلیغات تجاری شرکتهای خودروسازی و جذب خریداران در مورد خرید این محصولات رابطه معنادار وجود دارد. فرضیات اول تا سوم به بررسی آثار ارتباطی تبلیغات و فرضیه چهارم در حقیقت به بررسی آثار فروش می پردازد. برای اثبات فرضیات فوق، روش تحقیق میدانی صورت گرفته است در این راستا پرسشنامه ای تدوین و در اختیار 580 نفر در پنج نقطه شمال، جنوب، شرق و غرب و مرکز قرار گرفت و در نهایت تعداد 385 نفر پرسشنامه مورد قبول با استفاده از روشهای آماری توزیع دوجمله ایی و آزمون فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داده است که بطورکلی تبلیغات تجاری بر جلب توجه،ایجادعلاقه،تحریک میل وجذب مشتری موفق بوده است.همچنین با توجه به تجزیه وتحلیل فریدمن میتوان نتیجه گرفت که تبلیغات تلویزیونی شرکتهای خودروسازی از لحاظ آثار ارتباطی و آثار فروش موفق و اثربخش بوده است، ولی در تبلیغات رادیویی و روزنامه های کثیرالانتشارازلحاظ ارتباطی موفق ولی در مورد آثار فروش چندان موفقیتی بدست نیاورده است.

حجم روز افزون فعالیت های تبلیغاتی در سراسر دنیا، توجه به اهمیت اثر بخشی برنامه های رسانه ای و توسع? برنامه هایی که متناسب با گروه هدف هر کمپین تبلیغاتی باشد را اجتناب ناپدیر ساخته است. تحقیق کار بردی پیش رو به بررسی ارتباط بین ویژگی های دموگرافیک گروه های هدف و رسانه های مناسب تبلیغاتی برای آنها با در نظر گرفتن این تفاوت ها می پردازد. افرادی که به برنامه ریزی رسانه های تبلیغاتی می پردازند، می توانند با در نظر گرفتن تفاوت های دموگرافیک گروه های هدف، مناسب ترین رسانه های تبلیغاتی برای هر گروه را انتخاب کنند (البته با در نظر گرفتن سایر عوامل مداخله گر در اثر بخش یک برنامه رسانه ای). در این تحقیق مفهوم رسانه تبلیغاتی مناسب، در قالب دو متغیر بررسی شد: 1- رسانه ای که بیش از سایرین مورد توجه گروه های هدف قرار می گیرد 2- بیش از سایرین باعث ایجاد آگاهی در گروه های هدف نسبت به یک نام تجاری می شود. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد استفاده شده و پایایی آن مورد آزمون قرار گرفت. سپس 394 نمونه مورد نیاز از روش طبق بندی تصادفی ساده جمع آوری شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و قضاوت در مورد فرضیه ها علاوه بر روش های توصیفی از روش های نا پا رامتریک نیز استفاده شد. نتایج آزمون فرضیه ها نشان می دهد که بین ویژگی های دموگرافیک گروه های هدف و رسانه های مورد توجه آنها ارتباط وجود دارد. همچنین بین ویژگی های دموگرافیک گروه های هدف و رسانه های تبلیغاتی که باعث آگاه سازی آنها نسبت به یک نام تجاری می شود ارتباط وجود دارد. واژگان کلیدی: عوامل دموگرافیک، گروه های هدف، رسانه تبلیغاتی

در دهه اخیر برند سازی داخلی به عنوان یکی از ابزار های بازاریابی درونی در حوزه مدیریت بازاریابی مورد توجه محققان قرار گرفته است . نظر به اهمیت نقش کارکنان در انجام تعهدات برند سازمان به مشتریان به خصوص در سازمان های خدماتی ، این تحقیق با رویکرد برندسازی داخلی ، در صدد شناسایی عوامل موثر بر عملکرد برند کارکنان است . جامعه آماری این تحقیق کارکنان شاغل در شعب تهران در بانک کشاورزی تشکیل می دهد . برای گرد آوری اطلاعات از روش نمونه گیری خوشه ای و پرسشنامه استفاده شده است . ضریب آلفای کرونباخ کلیه متغیرهای مکنون تحقیق در حد قابل قبول بوده و از روایی محتوای مناسبی برخوردارند . آزمون مدل مفهومی به روش معادلات ساختاری انجام شده است . نتایج حاصل از آزمون نشان می دهد که برندسازی داخلی بر روی حس تعلق کارکنان به برند اثر مثبت دارد (عدد معناداری:3.13 - ضریت تاثیر: 0.27 ) همچنین این عامل بر روی وفاداری کارکنان به برند اثر مثبت دارد (عدد معناداری:2.4 - ضریت تاثیر: 0.17 ) لیکن بر روی تعهد کارکنان به برند اثر مثبت ندارد . رضایت شغلی بر روی حس تعلق کارکنان به برند اثر مثبت دارد (عدد معناداری:3.72 - ضریت تاثیر: 0.36 ) ولی بر روی تعهد کارکنان به برند و وفاداری کارکنان به برند اثر مثبت ندارد . حس تعلق کارکنان به برند بر روی عملکرد برند کارکنان اثر مثبت دارد (عدد معناداری:4.81 - ضریت تاثیر: 0.43 ) . حس تعهد کارکنان بر روی عملکرد برند کارکنان اثر مثبت ندارد . حس وفاداری کارکنان به برند بر روی عملکرد برند کارکنان اثر مثبت دارد (عدد معناداری:2.61 - ضریت تاثیر: 0.28 )

هدف از انجام تحقیق حاضر، مطالعه تاثیر شاخص های مرتبط با مدیریت منابع انسانی در زمینه مفهوم یادگیری سازمانی درسازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان می باشد.در این راستا پس از مرور ادبیات تحقیق، 6 فرضیه تحقیق تدوین گردید. برای آزمون فرضیات تحقیق نمونه ای به حجم 100نفر از بین مدیران وکارمندان سازمان حمایت انتخاب شدند.پس از توزیع پرسشنامه تحقیق،بین نمونه های آماری وجمع آوری پرسشنامه ها،داده ها تلخیص وطبقه بندی شده و برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار آماری spss استفاده گردیده است.در این تحقیق از تکنیک های آمار توصیفی نظیر جداول توزیع فراوانی ونمودارهای ستونی برای بررسی وتجزیه و تحلیل متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق واز آزمون تی استیودنت برای آزمون فرضیه های تحقیق وبررسی والویت بندی هر یک از شاخص های موجود استفاده شده است.نتایج بدست آمده نشان داد که پنج فرضیه تحقیق پذیرفته شده وفرضیه اول رد شده است.در الویت بندی شاخص های مرتبط با مدیریت منابع انسانی در زمینه یادگیری سازمانی ، مشارکت کارکنان در الویت اول،آموزش استراتژیک در الویت دوم،پاداش در الویت سوم واستخدام گزینشی در الویت چهارم قرار گرفت.

در پژوهش حاضر اثرات پیوستن بنگاه های اقتصادی به بورس اوراق بهادار در رونق بازرگانی و رقابتی شدن تولیدات و خدمات آنها در بازار ،مورد بررسی قرار گرفت بنابراین نوع تحقیق بر مبنای هدف کاربردی است در این تحقیق از روش توصیفی زمینه یاب (تحقیقات پیمایشی) استفاده شده است که دیدگاه کارشناسان را نسبت به پیوستن بنگاه های اقتصادی به بورس اوراق بهادار و تاثیر آن را در رونق بازرگانی و رقابتی شدن تولیدات و خدمات آنها در بازار مورد بررسی قرار می دهد .در این تحقیق جامعه آماری شامل کلیه مدیران و کارشناسان بنگاه های اقتصادی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار در استان تهران می باشد .که تعداد آنها 185 بنگاه می باشد و تعداد مدیران و کارشناسان آنها بر اساس لیست ارائه شده از بورس 501 نفر می باشد. بدلیل عدم دسترسی به تمامی اعضا جامعه آماری (مدیران و کارشناسان بنگاه های اقتصادی در استان تهران) نمونه گیری اتخاذ شد و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 195 نفر به دست آمد ؛ اعضا نمونه به صورت تصادفی ساده از لیست معرفی شده از سوی سازمان بورس اوراق بهادار انتخاب شده اند .در این تحقیق ، برای کسب داده های اولیه جهت تجزیه و تحلیل، از پرسشنامه استفاده گردیده است. پرسشنامه حاوی 12 سوال درباره هر سه متغیر رونق بازرگانی ، رقابتی شدن تولیدات و خدمات بنگاه ها بر اثر پیوستن آنها به بورس اوراق بهادار می باشد که براساس متغیرهای مدل تحقیق می باشد.به منظور اندازه گیری قابلیت اعتماد، از روش آلفای کرونباخ و با استفاده نرم-افزار spss انجام گردیده است. بدین منظور یک نمونه اولیه شامل 30 پرسشنامه، پیش آزمون گردید و میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ محاسبه شد که عدد 98/0به دست آمد ؛همچنین برای روایی پرسشنامه این پژوهش نیز قبل از اجرای نهایی، پرسشنامه ، بین 10 پاسخ دهنده به صورت محدود و همچنین 3 نفر از اساتید دانشگاه توزیع گردید، تا ابهام های آن به حداقل ممکن کاهش یافته و در مقابل، پایایی و روایی (اعتبار) آن افزایش پیدا کند. بنا براین در این تحقیق برای روایی پرسشنامه از روایی محتوا استفاده شده است.در این تحقیق، برای تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده از نمونه ها، از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است و به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات، از نرم افزار spss استفاده گردیده است. برای آزمون فرضیه ها به طور عمده، از روش آزمون t تک متغیره و تحلیل واریانس درونی استفاده شده است.نتایج تحقیق نشان داد پیوستن بنگاه های اقتصادی به بورس بر افزایش کارایی ،افزایش اثربخشی ،افزایش سرمایه ای و توانمندی های مالی ،توان رقابتی و افزایش دامنه فعالیت آنها موثر است

چکیده با توجه به اهمیت مبحث صادرات خدمات فنی و مهندسی درکشورایران ،تحقیق حاضر با مطالعه موردی شرکت فراب و در نظر گرفتن تاثیر دو عامل " صنایع مرتبط و پشتیبان" و" شرایط عوامل" از مدل الماس ملی پورتر در افزایش توان شرکت فراب جهت حضور در صحنه بین المللی در زمینه پروژه های نیروگاهی انجام گرفته است. به طور کلی هدف از این تحقیق بررسی نقش عوامل ذکرشده از مدل الماس ملی پورتر در زمینه پروژه های نیروگاهی با در نظرگرفتن پروژه های نیروگاهی خارج از کشور شرکت فراب بوده است در پایان صحت این فرضیات به وسیله پرسشنامه های طراحی شده و پرشده، مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرارگرفته است و با استفاده از روش های آماری صحت هردو فرضیه ،تایید شده است. واژههای کلیدی: صادرات خدمات فنی و مهندسی،مدل الماس ملی پورتر، صنایع مرتبط و پشتیبان ، شرایط عوامل

عدم مشارکت در پرداخت مالیات یکی از چالش های نظام های مالیاتی است که بسیاری از کشورها ی جهان با آن مواجه می باشند. مطالعات انجام شده مبین آن است که حتی درکشورهای توسعه یافته نیز این معضل وجود دارد و این درحالی است که مشارکت پایین درکشورهای درحال توسعه امری شایع و معمول تلقی می گردد که نظام مالیاتی ما نیز از این امر مستثنی نمی باشد. لذا با توجه به اهمیت موضوع و با عنایت به اینکه درقالب سند چشم انداز بیست ساله و برنامه های توسعه و سایر اسناد بالا دستی هدف بر آن بوده که از وابستگی اقتصاد به درآمدهای نفتی کاسته شود تا حدی که اعتبارات هزینه ای از طریق درآمدهای مالیاتی و سایر درآمدهای غیرنفتی تامین گردد. بنابراین شناسایی عواملی که منجر به تاخیر در وصول مالیات شده و یا باعث عدم وصول آن می گردند ضروری به نظر می رسد. این تحقیق با هدف بررسی تاثیر آموزش قانون مالیات بر ارزش افزوده از دیدگاه کارشناسان مالیاتی در اداره کل امور مالیات برارزش افزوده شهر تهران درسال 1393 انجام گرفته است. روش پژوهش، توصیفی- میدانی، جامعه آماری مورد مطالعه تعداد 460 نفر که باروش انتخاب بهینه (مورگان) تعداد 210 نفر نمونه تعیین گردید. برای بدست آوردن روایی آزمون، از پرسشنامه محقق ساخته از نظر استاد راهنما و‏ دیگر اساتید صاحب‏نظر،استفاده شد. پایایی آن از طریق محاسبه آلفای کرونباخ مورد سنجش قرار گرفته است که ضریب بدست آمده برابر با 82/0 می‏باشد. همچنین در تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای آماری spss و فنون آمار توصیفی - استنباطی(آزمون t) به آزمون فرضیه ها پرداخته شده است. که نتایج بدست آمده از تحقیق بیانگر آنست که آموزش قانون مالیات برارزش افزوده بر میزان مشارکت مودیان مالیاتی موثر می باشد. آموزش حضوری قانون مالیات بر ارزش افزوده بر مشارکت مودیان در پرداخت مالیات موثر می باشد.آموزش قانون مالیات بر ارزش افزوده از طریق وب سایت vat بر مشارکت مودیان در پرداخت مالیات موثر می باشد.آموزش قانون مالیات بر ارزش افزوده بر وصول مالیات از مودیان مالیاتی تاثیرگذار می باشد.آموزش قانون مالیات بر ارزش افزوده بر تصمیم گیری مودیان در اجرای قوانین و مقررات مالیاتی تأثیر دارد.آموزش قانون مالیات بر ارزش افزوده بر میزان تمکین مودیان مالیاتی موثر می باشد.آموزش مودیان دراداره کل مالیات برارزش افزوده شهرتهران درسطح مطلوبی قرار ندارد.مشارکت مودیان دراداره کل مالیات برارزش افزوده شهرتهران درسطح مطلوبی قرار ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

فصل اول با عنوان کلیات به بیان مساله، هدف تحقیق، اهمیت موضوع و فرضیه ها، سوابق و مشکلات تحقیق می پردازد. فصل دوم با عنوان ادبیات تحقیق در چهار گفتار تنظیم شده است که در طی سه گفتار اول آن به بحثهایی درباره تاریخچه، سازمان و سیاستها، راهبردها و استانداردهای آموزش می پردازیم. این سه گفتار جهت آشنایی خواننده با ادبیات موضوع آورده شده است . گفتار چهارم این فصل با عنوان چهارچوب نظری و مدل تحلیل در پنج بخش به نظریات نوین درباره بهبود، ساختار سازمانی و روشهای اقتضایی مدیریت می پردازد. فصل سوم با عنوان روش تحقیق به ذکر روشهای تحقیق معتبر که در این پژوهش به کار گرفته شده است می پردازد. فصل چهارم یافته ها نام دارد که در آن به تفصیل یافته های بدست آمده از تحقیق ذکر شده است . فصل پنجم با عنوان نتیجه گیری و پیشنهادات ، راهکارهای عملی بهبود وضعیت تحصیلی فرزندان کارگزاران جمهوری اسلامی ایران در خارج از کشور معرفی می شود.

هدف عمده و اساسی این تحقیق بررسی دقیق و تجزیه و تحلیل کارآئی سازمانی سازمان میادین میوه و تره بار و فرآورده های کشاورزی وابسته به شهرداری تهران است یکی از دشواریهای وضعیت کنونی در کشور به هرز رفتن منابع یا به زبان اقتصادی و مدیریت عدم کارآیی است یعنی انسان بعنوان موثرترین و راهبردی ترین منبع تولید در سطحی بسیار پایین تر از ظرفیتهای ذهنی خود بکارگرفته می شود و میزان بهره گیری از آن سخت پایین است . بنابراین نکته ای که باید به آن توجه عمیق معطوف گردد آن است که از منبع نیروی انسانی بصورتی که فراخور و برازنده او می باشد، حداکثر استفاده بعمل آید. کارکنان فقط هنگامی که فرصت خوبی برای مشارکت و قبول مسوولیت در قبال هدفهای تعیین شده پیدا کنند، رشد بهره وری را بطور جدی تعقیب و تضمین خواهند کرد. همچنین اگر هدفها توسط کارکنان به درستی فهمیده شوند و در ارتباط مناسب با آنها قرار گیرند، احتمال دستیابی به رشد بهره وری بیشتر خواهد شد.

آموزش نقشی بسیار مهم و کلیدی در دستیابی به اهداف هر سازمان ایفا می کند و اهمیت آن در سازمانها و موسسات آموزشی بیشتر است . این تحقیق مسائل و مشکلات دوره های آموزش ضمن خدمت کوتاه مدت را مورد بررسی قرار داده است . در فصل اول طرح تحقیق ارائه شده است . در فصل دوم ادبیات تحقیق و پیشینه پژوهشی مطرح شده است . در فصل سوم روش تحقیق و جمع آوری اطلاعات بیان شده است . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . نهایتا" در فصل پنجم نتیجه تحقیق بیان شده است . نتایج نشان دهنده این است که دوره ها تاثیر اندکی در سرنوشت شغلی کارکنان داشته است که منجر به کاهش تمایل کارکنان جهت شرکت در دوره ها شده است . در پایان تحقیق پیشنهاداتی برای مشکلات اجرای دوره ها، محتوای دوره ها و ایجاد انگیزش در شرکت کنندگان در دوره ها مطرح شده است .

در فصل اول به کلیات مباحث پرداخته و در واقع به تفهیم و تعریف موضوع اشاره نموده ایم در فصل دوم پیرامون تئوریهای گوناگون درخصوص فشارهای عصبی، عملکرد، تاثیراتشان بر روی هم، نحوه جلوگیری از بروز فشارهای عصبی و همچنین تدابیر مختلف فردی و سازمانی در این خصوص پرداخته ایم. در فصل سوم این تحقیق به بحث پیرامون جامعه آماری، نمونه آماری، نحوه نمونه گیری، روش آماری مورد استفاده جهت تحلیل داده ها پرداخته ایم. در فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از نمونه ها که از طریق پرسشنامه بدست آمده شده بود پرداخته ایم و در نهایت در فصل پنجم به نتیجه گیری و ارائه طریق و پیشنهادات لازم در این خصوص وارد شده ایم.

طی چند سال اخیر شاهد تغییرات زیربنایی عمده ای در ساختار اقتصادی کشور بوده ایم که غالبا نشات گرفته از برنامه اول توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی دولت در جهت رشد، توسعه و افزایش سطح رفاه اجتماعی است . بخش عمده ای از این تغییر و تحولات در جهت رشد، توسعه و افزایش سطح رفاه اجتماعی است . بخش عمده ای از این تغییر و تحولات در پی خط مشی دولت مبنی بر مشارکت بیش از پیش مردم در به حرکت آوردن چرخهای اقتصادی پدیدار گردیده است . با توجه به اینکه اکثر شرکتهای دولتی و نیمه دولتی در طی نیمه اول دهه شصت به لحاظ مسائل و مشکلات ناشی از جنگ ، محاصره اقتصادی وجود قوانین و مقررات محدود کننده حاکم بر بخش دولتی، بی ثباتی مدیریتها و... از کارآیی بالایی برخوردار نبودند، لذا بدنبال مطالعات و بررسیهایی که با توجه به روند تغییرات ساختاری در سایر کشورهای نیمه پیشرفته و پیشرفته صورت گرفت ، دولت نیز برنامه نسبتا جامعه را در اتباط با انتقال مالکیت ها از بخش دولتی به خصوصی تدوین نمود. در این راستا و با توجه به مفاد تبصره 32 و بندهای 4-37 و 8-1 الی 8-3 جزء خط مشی های قسمت یکم قانون برنامه اول توسعه اقتصادی که لزوم اتخاذ سیاستهایی را درخصوص افزایش راندمان بخش عمومی و حضور هرچه فعالتر بخش خصوصی مورد تاکید قرار می دهد. واگذاری شرکتها و مدیریت فعالیتهای مختلف دولتی به بخش خصوصی از جمله خط مشی های اهم دولت در طی برنامه پنجساله اول محسوب گردید. مسلما شهرداری تهران نیز از این قاعده مستثنی نبود. در دوران کنونی که به حق می توان آن را دوران بازسازی شهرداری تهران نامید، اغلب مدیران در سطح شهرداری تهران احساس می کنند که می بایست با شتاب و سرعتی هماهنگ با روند تحولات موجود دیدگاهها و عملکرد خود را با برنامه های جدید و نیاز زمان منطبق نمایند. لذا با این نگرش و در راستای تحقق خط مشی های جدید اتخاذ شده دولت ، جلسات و مذاکرات متعددی در سطوح مدیران ارشد انجام پذیرفت که در نهایت واگذاری فعالیتهای مختلف شهرداری به بخش خصوصی مورد تائید قرار گرفت . از گامهای اساسی که در این زمینه برداشته شد، واگذاری سیستم حمل و نقل کارکنان (ایاب و ذهاب) به بخش خصوصی بود.

پژوهش اخیر، کوشش محدودی است در راستای شناختن مسائل و مشکلات کارکنان در موسسه جهادنصر، کارکنانی که همانند همه انسانهای دیگر در رفتار روزمره خویش و ارتباطات آنها با یکدیگر به ظاهر هیچگونه مشکل خاصی مشاهده نمی شود، اما در صورتیکه بررسی و مطالعه ای علمی بر روی همین افراد صورت پذیرد، نکاتی بسیار ظریف و مهم را از مسائل و مشکلات شغلی - سازمانی خویش ارائه خواهند نمود که ارتقاء کارایی و بهره وری سازمان بدون آگاهی یافتن و جستجوی شیرین راه حل برای آنها، به هیچ وجه میسر نخواهد بود.

هدف از این تحقیق بررسی سیستم پاداش و سپس برقراری روابط و مناسبات عادلانه در پرداخت پاداش و همچنین ایجاد زمینه های اصولی جهت تشویق کارکنان و نهایتا بهبود عملکرد کارکنان است . در راستای تحقق اهداف پیش گفته شناسایی نقاط قوت و ضعف کار افراد و تعیین کارهایی که موجب تشویق می گردند و ترغیب به انجام آن کارها از طریق بررسی و سنجش مستمر عملکرد کارکنان یکی از عوامل اساسی در تامین مبنا و زیربنای منطقی و صحیح جهت تصمیم گیریهای مهم در ارائه پاداش می باشد. بنابراین در این تحقیق سعی می شود تا تاثیر سیستم پاداش را بر انگیزش کارکنان روش سازد، لذا بصورت جزئی تر هدف تحقیق عبارتست از: - شناخت کارهائی که مهمتر از بقیه امور هستند. - افزایش انگیزه در ایجاد خلاقیت و ابتکار در بین کارکنان در انجام امور. - کاهش نارضایتی و شکایات از تبعیض در ارائه پاداش در بین کارکنان به دلیل بیعدالتی در پرداخت پاداش . - شناخت ضعفها و کمبودهای سیستم فعلی پاداش . - برقراری یک نظام پاداش معقول مبتنی بر شایستگی.

این رساله در چهار فصل نگاشته شده اسست . فصل اول شامل : موضوع تحقیق، اهمیت موضوع تحقیق، هدف تحقیق، علت انتخاب موضوع تحقیق، روش تحقیق و روش جمع آوری اطلاعات می باشد. فصل دوم از هشت بخش تشکیل شده که رئوس برخی از مطالب این بخشها عبارت است از : تاریخچه، تاسیس بانک رهنی ایران، نحوه فعالیت بانک رهنی ایران طی سالهای 1337-58، قانون تاسیس بانک رهنی، معاملات بانک رهنی ایران، سیر تحول پرداخت وام در بانک رهنی ایران طی سالهای 1337-58، صندوق پس انداز مسکن، سپرده های بانکی،وظایف مربوط به سپرده ها، انواع سپرده های بانکی، وامهای بانکی، کیفیت تقاضای وام، انواع وامهای بانکی، وام به تولیدکنندگان مصالح ساختمانی، وام به سازندگان مجتمع های مسکونی، شرکتهای تعاونی مسکن، خانه سازی . فصل سوم دردو بخش : عملیات بانکداری بدون ربا (1358-63)، وامهای در مقابل سپرده پس انداز مسکن سال 59، وامهای پرداختی طی سال 1360، اعطای تسهیلات در بانک مسکن،مشارکت مدنی، فروش اقساطی، اجاره بشرط تملیک را مورد بررسی قرار داده است . در فصل چهارم نیز به نتیجه گیری کلی پژوهش وپیشنهادات پرداخته شده است .

فرضیات تحقیق: این تحقیق دارای یک فرض اهم و چهار فرض اخص از قرار زیر است : فرض اهم: یکی از مهمترین عامل های کاهش سهم شرکت های نساجی و پوشاک ایران در بازارهای بین المللی ناشی از عدم شناسایی آمیخته بازاریابی است . فرضیات اخص : -1 عدم توجه به مشخصات محصول باعث کاهش سهم ایران در بازارهای بین المللی نساجی و پوشاک شده است . -2 عدم شناسایی عوامل موثر بر فرایند قیمت گذاری محصولات نساجی و پوشاک باعث غیر قابل رقابت بودن کالاهای ایرانی شده است . -3 ملاحظات محصول، بازار، واسطه ها و شرکت در انتخاب کانال های توزیع عامل تعیین کننده در سهم بازار بین الملل است . -4 تبلیغات و فعالیت گسترده در امر پیشبرد فروش باعث تدوام حضور در بازار می گردد. روش تحقیق: روش اصلی این تحقیق از نوع میدانی است و در آن از روشهای مصاحبه، پرسشنامه و مطالعات کتابخانه ای جهت جمع آوری داده های مورد نیاز استفاده می شود. برخی از اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه و از طریق نظرسنجی از شرکت های تولید کننده و صادر کننده منسوجات و پوشاک کشور صورت می گیرد. آنگاه دیگر داده های مورد نیاز از طریق بانک های اطلاعاتی مرکز توسعه صادرات ، گمرک ایران، بانک مرکزی و مطالعات کتابخانه ای گردآوری می شود. در ادامه با استفاده از نظرات اساتید محترم راهنما و مشاور و مصاحبه با کارشناسان امر صادرات و صاحبنظران صنعت نساجی و پوشاک به ارائه راه کارهایی برای توسعه صادرات در این صنعت می پردازیم. قلمرو زمانی و مکانی و موضوعی تحقیق: دوره زمانی و مطالعاتی این تحقیق که نظرسنجی بر اساس آن صورت می گیرد مربوط به سال 1377 می باشد. در مورد داده های سری زمانی از اطلاعات سال های 1354 لغایت 1376، حاصل از بانک اطلاعاتی گمرک ایران، بانک مرکزی، وزارت بازرگانی و مرکز توسعه صادرات ایران استفاده می شود. از جهت قلمرو مکانی، این تحقیق شرکت های شاغل در بخش نساجی و پوشاک کشور را در بر می گیرد. قلمرو موضوعی این تحقیق بررسی بعد آمیخته بازاریابی در صادرات نساجی و پوشاک کشور و تاثیر آن در سهم ایران از بازارهای جهانی این محصولات می باشد، و بررسی وضعیت جهانی صادرات نساجی و پوشاک و روند آن از سال 1980 میلادی تا سال 1997 میلادی صورت می گیرد.