به دلیل موقعیت خاص جغرافیایی ایران ، عدم وجود راههای آبی داخلی از یک سو و عدم گستردگی پوشش کافی ریلی و هوایی ، بخش عمده ای از جابجایی مسافران در کشور توسط ناوگان حمل ونقل جاده ای صورت میگیرد با توجه به اینکه در شرایط کنونی کلیه سازمان ها سعی دارند ، سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص دهند . برای نیل به این هدف در تلاشندتا توان رقابت پذیری خود را افزایش دهند و این امر جزء از طریق کسب بیشتر رضایت مشتری امکان پذیر نخواهد بود . صنعت حمل ونقل نیز برای دستیابی به موفقیت در جلب رضایت مشتریان ، نیازمند شناختی دقیق از مشتریان و خواسته های آنان است ، تابتواند رابطه مستقیمی بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار خدمت گیرندگان ایجاد نماید . برآورده ساختن انتظارات و نیازهای مشتری ناگزیر از بکارگیری ابزار وسیستم هایی است ، که آنها را در انجام این امر یاری نماید ،از آنجا که مدل کانو یکی از مهمترین این ابزار ها می باشد ، در این مطالعه نیزکلیه اطلاعات در باره نیازهای مسافرین توسط پرسشنامه کانو جمع آوری گردیده، سپس این اطلاعات توسط جدول ارزیابی کانو در سه دسته نیاز(اساسی ، عملکردی، مهیج)دسته بندی شده و در مرحله بعدی با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی فازی ، اقدام به اولویت بندی این نیازها گشته است . تفسیر نتایج و ارائه راهکارهایی برای بهبود و افزایش کیفیت خدمات آخرین مرحله از این تحقیق بوده است .