امروزه با توجه به رشد و توسعه روزافزون فن آوری اطلاعات وارتباطات و تشدید رقابت بین سازمان ها در حفظ و نگهداری مشتری به عنوان مزیت رقابتی برتر، سازمان ها را برآن داشته تانگاه ویژه ای به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشند. یکی از مسائل در پیاده سازی crm شکست پروژه های crm می باشد و شاید یکی از دلایل اصلی آن عدم بررسی مناسب زیر ساخت های سازمان و تمرکز بر لایه های مختلف سازمان باشد. در این پایان نامه تلاش شده تا پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد چند لایگی مورد بررسی قرار گیرد، به این منظور پس از تبیین و تشریح مفاهیم مربوط به crm به بررسی علل شکست پروژه هایcrm در سازمان ها پرداخته و سپس به تشریح لایه های مختلف درپیاده سازیcrm پرداخته شده وسپس مفهوم یکپارچه سازی را بیان خواهیم کرد و درادامه با استخراج معیارهای مهم درهریک از لایه ها وزن هرلایه والمان های آن لایه را محاسبه کرده تاازاین طریق بتوانیم توانایی سازمان را کشف نماییم. درنتیجه در این پایان نامه مدلی برای پیاده سازی crmبا این رویکرد ارائه می گردد بدین ترتیب با این مدل سازمان با شناخت توانایی خودبه بهترین شکل ممکن می توانددرپیاده سازی crm سرمایه گزاری نماید. کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری، چند لایگی، توانایی ، مشتری