همزمان با افزایش رقابت در بازار، مشکلات سازمان ها در کمبود هماهنگی میان واحدها و فقدان ارزیابی عملکرد آنها، در اهمیت یافتن فرآیند بازاریابی موثر بوده است. با وجود این نگرش فرآیند محور نسبت به بازاریابی، سازمان می تواند ضمن ارائه عملکردی موفق از خود در بازار، نقش خود را در پاسخگویی مناسب به انتظارات مشتریان و برقراری ارتباطی مستمر با آنان به خوبی ایفا نماید. از بعد پژوهشی نیز در سال های اخیر، موضوعات مرتبط با ارزیابی و بهبود عملکرد بازاریابی از اولویت و توجه خاصی نزد محققان و موسسات تحقیقات بازاریابی برخوردار شده است. از سوی دیگر شش سیگما، یکی از مرسوم ترین روش های بهبود کیفیت است که پس از اجرای موفق آن در بخش صنعت، استفاده از آن در زمینه های غیرتولیدی برای بهبود کیفیت خدمات، کاهش هزینه ها و زمان ورود به بازار مورد توجه مدیران و محققان قرار گرفته است. ارزیابی ها نشان می دهد که همزمان با افزایش رقابت در زمینه ارائه خدمات مالی و بانکداری الکترونیک در کشور، افزایش نرخ حفظ مشتریان به عنوان یکی از دغدغه های اصلی بانک سامان تبدیل شده است. این پایان نامه با استفاده از روش شش سیگما و در قالب پنج مرحله تعریف، اندازه گیری، تحلیل، بهبود و کنترل؛ به بررسی بهبود فرآیند بازاریابی بانک سامان پرداخته است. جامعه آماری این تحقیق را مدیران فعال در بخش بازاریابی بانک تشکیل داده و علاوه بر آن از نظرات کارشناسان بازاریابی بانک نیز استفاده شده است. بر اساس نتایج تحقیق، مهمترین مشکلات بازاریابی بانک سامان عبارتند از: کمبود و پراکندگی اطلاعات بازاریابی، موازی کاری و عدم تعامل اثربخش میان واحدهای مرتبط در فعالیت های بازاریابی و عدم استفاده مناسب از مزایای فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتریان. با توجه به این موارد پیشنهاد می گردد که جهت افزایش نرخ حفظ مشتریان، پشتیبانی آنلاین به مشتریان ارائه شود و سامانه مدیریت اطلاعات بازاریابی بانک توسعه یافته و نحوه ارتباط و تعامل میان واحدهای مرتبط با بازاریابی بانک سامان مورد بازنگری قرار گیرد.