هدف همه موسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان می باشد. از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، چرا که سطح بهتر کیفیت خدمات با درآمد بیشتر، نگهداری بیشتر مشتریان و سهم از بازار بیشتر مرتبط است. آگاهی از عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمت و تلاش برای دستیابی به آنها ، به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت . لذا در این پژوهش سعی شده است تا به شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی پرداخته شود. در این راستا ، پس از دو مرحله توزیع پرسشنامه و تحلیل نتایج به دست آمده از آنها، 50 شاخص به عنوان مهمترین شاخصهای موثر بر کیفیت خدمات بانکی حاصل گردید. پس از قرار دادن این 50 شاخص در پرسشنامه نهایی و توزیع آن، از روش تحلیل عاملی جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات و تقلیل متغیرها استفاده گردید. نتایج تحقیق پس از تحلیل عاملی نشان داد که در حدود 65% کل واریانس متغیرها توسط نه عامل قابل توجیه است و حدود 35% بقیه واریانس توسط متغیرهای دیگری توضیح داده می شود که اندازه گیری نشده است. در نتیجه این نه عامل به عنوان مهمترین عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی حاصل گردیدند. این نه عامل شناسایی شده به ترتیب اهمیت عبارتند از : 1) رفتار کارکنان ؛ 2) شایستگی و مهارت کارکنان ؛ 3) نوآوری در خدمات بانکی ؛ 4) سود و تسهیلات ؛ 5) نحوه پاسخگویی و ارائه خدمات بانکی؛ 6) امکانات فیزیکی بانک؛ 7) قابلیت اعتماد ؛ 8) تنوع در خدمات و 9) سهولت در خدمات.