شرکت های خدماتی برای دستیابی موثر به رضایتمندی مشتری، نه تنها بایستی از آنچه که مشتری می خواهد اطلاع یابند، بلکه بایستی بدانند که چه مقدار تلاش برای هر مشخصه مورد نظر مشتری جهت دستیابی به سطح مطلوب رضایتمندی وی انجام دهند. به همین منظور، در این تحقیق سعی شده است تا با استفاده از ترکیب مدل کانو و رویکرد گسترش عملکرد کیفیت (qfd)، خدمات مورد نظر مشتریان شناسایی کرده و اولویت هر یک از آن ها در طراحی خدمات اینترنتی مشخص گردد. بدین منظور خواسته های مشتری با استفاده از مصاحبه انفرادی با 20 نفر از مشتریان جمع آوری گردید. سپس 10 خواسته بر اساس فراوانی آن ها برای ورود به ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت انتخاب شده و هر یک از آن ها با استفاده از تکنیک ahp اولویت بندی گردید. بعد از تکمیل ماتریس برنامه ریزی، هر یک از خواسته ها به وسیله پرسشنامه کانو طبقه بندی شده و اهمیت نهایی هر خواسته بر اساس آن تعدیل و محاسبه گردید. بر اساس نتایج حاصل، اولویت بندی نهایی هر یک از نیاز های مشتری تعیین شده است.