شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر مشتری مداری در بیمارستان های رشت

امروزه کیفیت یک محصول یا خدمت بر اساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف می شود، به عبارت دیگر رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های محصول یا خدمت حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد. بنابراین جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسایی نموده و با توجه به میزان اهمیت، آنها را در محصول یا خدمت لحاظ نمود. اندازه گیری مشتری تکنیکی جهت جمع آوری اطلاعات مشتریان و سنجش رضایت نسبی آنها است. هدف تحقیق حاضر شناسایی و دسته بندی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان (بیمارستان های رشت) می باشد. بر اساس مطالعات نظری، تحقیقات تجربی و مشاهدات عینی عوامل مهم شناسایی شدند و به سه دسته عوامل ساختاری، عملیاتی و انسانی تقسیم گردیدند و پرسشنامه تحقیق با پوشش این عوامل با استفاده از طیف لیکرت تهیه شد و در دو جامعه آماری بیماران و مدیران و کارکنان توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها و پاسخ به سوالات تحقیق از آماره t و آماره فریدمن و از نرم افزار spss استفاده شده است.که نتایج پژوهش حاکی از این است که هر سه متغیر بر مشتری مداری در بیمارستان های رشت تأثیر مثبت و معناداری دارند و همچنین بین هر دو گروه به طور کلی اولویت متغیرها به این ترتیب بوده است. عوامل انسانی، ساختاری و عملیاتی.