ارزیابی کیفیت خدمات گردشگری شهر کلاردشت

در دنیای تجارت امروزی رقابت بین کسب و کارها روزبه روز بیشتر از قبل می‎شود، تا حدی که بازار و نیازهای مشتری به عنوان عاملی تعیین‎کننده در تولید محصولات و ارائه خدمات جدید به حساب می‎آیند. در عرصه خدمات سفر وگردشگری، تجربه‎ی گردشگری و رضایت گردشگران نیز عاملی تعیین‎کننده در موفقیت یک مقصد گردشگری می‎باشد؛ زیرا بر انتخاب مقصد، مصرف محصولات و خدمات و تصمیم درمورد بازگشت مجدد به مقصد تأثیر می‎گذارد؛ اما از آن‎جا که بسیاری از پژوهشگران عرصه گردشگری رضایت گردشگران و کیفیت خدمات ارائه شده را وابسته به یکدیگر می‎دانند؛ لذا ارزیابی کیفیت خدمات گردشگری یک مقصد می‎تواند به سنجش میزان رضایت گردشگران کمک کند. علاوه بر آن ارزیابی میزان رضایتمندی گردشگران از خدمات ارائه شده از جمله موارد حیاتی در برنامه‎ریزی و بازاریابی یک مقصد گردشگری به شمار می‎آید. مقصد گردشگری کلاردشت نیز از این قاعده مستثنی نیست. کلاردشت به لحاظ نزدیکی به پایتخت و قرار گرفتن در مسیر ارتباطی آن با شمال کشور و همچنین آب و هوای بسیار مطلوبش از دیرباز مورد توجه گردشگران می‎باشد و روند روبه رشد تعداد گردشگران این مقصد آن را با گردشگری انبوه مواجه کرده است. واضح است که حجم انبوه گردشگران در مقصد می‎تواند بر کیفیت خدمات گردشگری تأثیر منفی داشته باشد؛ بنابراین با توجه به این‎که پژوهش‎های اندکی در خصوص گردشگری مقصد انجام شده است، جهت آگاهی از وضعیت کیفیت خدمات گردشگری در شرایط جاری در شهر کلاردشت و بررسی رضایتمندی گردشگران از خدمات ارائه شده انجام مطالعه حاضر ضرورت می‎یابد. پژوهش حاضر با استفاده از مدل ارزیابی اهمیت- عملکرد به ارزیابی کیفیت خدمات گردشگری شهر کلاردشت از دید گردشگران داخلی که از این مقصد بازدید کرده‎اند، در هفت بعد اقامتگاه، غذا، خرید، جاذبه‎ها، فعالیت‎ها و رویدادها، محیط و دسترسی ‎‎‎‎پرداخته است. برای این کار از روش نمونه‎گیری در دسترس استفاده شد و تعداد 211پرسشنامه توزیع گردید. علاوه بر آن با استفاده از نرم افزار spss و بهره‎گیری از آزمون تی- تست، رضایت گردشگران از خدمات گردشگری مذکور نیز سنجیده شده است. نتایج حاصل از ارزیابی اهمیت- عملکرد نشان‎دهنده نقاط ضعف و قوت شهر در حوزه گردشگری می‎باشد و همچنین نقشه راهی برای مدیران این صنعت جهت سرمایه‎گذاری صحیح در گردشگری شهر کلاردشت مهیا می‎کند. یافته‎های مربوطه نشان می‎دهد، ویژگی‎هایی چون "محیط"، "غذا و نوشیدنی" و "جاذبه‎ها" از جمله نقاط قوت مقصد مذکور محسوب می‎شوند؛ و عنصر "دسترسی" از نظر گردشگران نقطه ضعف مقصد به حساب می‎آید و عملکرد مقصد در خصوص آن ضعیف بوده است. نتایج حاصل از آمار استنباطی نشان می‎دهد که در مجموع گردشگران از کیفیت خدمات ارائه شده در مقصد گردشگری کلاردشت راضی دارند.