سنجش میزان اثربخشی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک های دولتی (مقایسه تطبیقی بانک های مسکن و کشاورزی) کرمانشاه در سال???3

شدت رقابت در بازارها و اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده تا آن ها به تدریج به سمت ایجاد، حفظ و ارتقای رابطه با مشتریان گام بردارند . سازمان ها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند، به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطه مند می باشند . بر اساس یافته های پژوهشگران ، بازاریابی رابطه مند یکی از بهترین روش ها است .با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمان های امروزی، هدف این پژوهش بررسی تأثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند شامل تعهد، اعتماد، ارتباطات و مدیریت تعارض را بر وفاداری مشتریان است.روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه مشتریان شعب بانک مسکن و کشاورزی می باشد. حجم نمونه محاسبه شده با استفاده از جدول مورگان در این پژوهش 310 نونه برای هر بانک و کل حجم نمونه 620 نفر می باشد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته که حاوی 30 سوال می باشد، توزیع گردید. به منظور بررسی تأثیرات بین متغیرهای مستقل ومتغیر وابسته، از نرم افزار amos و از روش تحلیل مسیر استفاده شده است. در ابتدا برای نرمال بودن فرضیه ها از آزمون کلموگروف – اسمیرنوف استفاده شد، سپس از ضرایب رگرسیونی و p-value برای تأیید فرضیه ها و برای تأیید مناسبت مدل از آزمون کای دو و مقایسه مدل مستقل و پیشنهادی استفاده شده است. نتایج حاصله حاکی از تأثیر مثبت و معناداری چهار بنیان بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در بانک های دولتی(مسکن، کشاورزی) دارد. با توجه نتایج حاصله از پژوهش به مدیران بانک ها توصیه می گردد به استخدام افراد متخصص برای آموزش کارکنان بانک در زمینه بازاریابی رابطه مند و ایجاد ارتباط مستمر و موثر با مشتریان در نظر داشته و استراتژی ها و برنامه های مناسب تری در راستای توسعه مشتریان وفادار خود طراحی نمایند.