بررسی رضایت مندی مشتریان از ارائه ی خدمات الکترونیک سامانه 2020در شرکت مخابرات استان کرمانشاه

هدف این پژوهش بررسی رضایت مندی مشتریان از ارائه ی خدمات الکترونیک سامانه 2020در شرکت مخابرات استان کرمانشاه طراحی و اجرا شده است.به این منظور،کلیه ی مشترکان تلفن ثابت شرکت مخابرات شهر کرمانشاه به عنوان جامعه آماری پژوهش لحاظ شده،که شامل 3512 نفر که به روش نمونه گیری تصادفی ساده با استفاده از جدول مورگان تعداد 414 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدو مورد بررسی قرار گرفته. این مطالعه از دید روش،از نوع همبستگی،از منظر هدف، کاربردی،به لحاظ شیوه گردآوری اطلاعات پیمایشی،از نگر زمان، مقطعی –عرض می باشد، روایی آزمون نیز از دو روش اعتبار محتوا و اعتبار سازه استفاده کرده ایم که پرسشنامه به تأیید ده نفر از استادان راهنما، مشاور پنج نفر از اعضای هیئت علمی گروه مدیریت ارائه شد و اشکلات ویرایشی و نگارشی برطرف گردید و برای سنجش اعتبار ابزار نیز از ضریب آلفای کرونباخ استفاده کردیم این پژوهش به منظور سنجش فرآیند ارائه خدمات الکترونیکی از پرسشنامه استاندارد دورابجی (2007) با آلفای کرونباخ 970/0 که توسط مقیمی و همکاران ترجمه شده و برای سنجش رضایتمندی مشترکان از پرسشنامه پارسونر (2002) با آلفای کرونباخ 930/0 که توسط مقیمی و همکاران ترجمه شده استفاده شد.نتایج نشان می دهد که بین مولفه های فرآیند ارائه خدمات ( کیفیت، سهولت استفاده، نمای بصری، قابلیت اطمینان و تصویر مشتری) با رضایتمندی مشتری ارتباط مثبت و معنادار می باشد