رتبه بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان با استفاده ازمدل qfd ( مطالعه موردی : نمایندگیهای مجاز ایران خودروی استان گیلان )

پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه گیلان - دانشکده ادبیات و علوم انسانی
نویسنده حامد میاندهی رودسری
استاد راهنما محمدرحیم رمضانیان اسماعیل رمضانپور
سال انتشار 1393

چکیده

در این پژوهش ابتدا با استفاده از روش qfd و جمع آوری نداهای مشتریان، همچنین با استناد به معیار های استاندارد دفتر نظارت و ارزیابی شرکتهای خودروسازی عوامل موثر بر رضایت مشتریان تعیین و سپس با استفاده از پرسشنامه های جمع آوری شده این عوامل رتبه بندی شده است . پرسشنامه میزان رضایت مندی مشتریان را از کیفیت خدمات با توجه به سه ویژگی ورود و پذیرش ، عیب یابی و تعمیرات ، ترخیص و خروج و اولویت این عوامل را مشخص نمود و در نهایت با استفاده از تحلیلهای آماری پرسشنامه ، این عوامل موثر بر رضایت مشتریان رتبه بندی شده است .

منابع مشابه

رتبه بندی عوامل موثر بر میزان رضایتمندی گردشگری شهری با استفاده از مدل کانو، مطالعه موردی: شهر شیراز

شهرها به دلیل داشتن جاذبه‌های متنوع و بزرگی از قبیل موزه‌ها، بناهای یادبود، تئاترها، استادیوم‌های ورزشی، پارک‌ها، شهربازی‌ها، مراکز خرید، و مناطقی که واجد معماری تاریخی می‌باشند، همچنین به دلیل پایین بودن هزینه و زمان جابه‌جایی برای دستیابی به مقاصد گردشگری، گردشگران بسیاری را جذب می‌کنند، اما رضایت گردشگر، زمانی به دست می‌آید که فرایندهای مناسب به‌گونه‌ای طراحی شوند که خدمات ارائه‌شده و انتظار...

متن کامل

اولویت بندی عوامل موثر بر بازگشت مشتریان با استفاده از فرایند تحلیل شبکه فازی(FANP)و روش رتبه بندی(FVIKOR)

در بازار رقابتی عصر حاضر،یکی از فاکتورهای مهم در سودآوری و به تبع آن ادامه حیات شرکتها،بازگشت مشتریان است،زیرا مشتریان وفادار سبب می شوند سوددهی از طریق تعهد دراز مدت افزایش و هزینه های به دست اوردن مشتریان جدید کاهش یابد.افزایش بازگشت مشتری به افزایش فروش،کاهش هزینه ها،پذیرش بالا رفتن قیمت و توصیه های شفاهی بدون هزینه مشتریان منجر می شود،بنابراین بررسی و تعیین اولویت برای ایجاد وفاداری در مش...

متن کامل

تحلیل رضایتمندی مشتریان درکتابخانه‌های دانشگاهی با استفاده ازمدل ماگال: مطالعۀ موردی کتابخانۀ مرکزی دانشگاه شهیدچمران اهواز

هدف: طی سال‌های گذشته مفهوم رضایتمندی در حوزۀ کتابداری و علم اطلاعات تکامل یافته‌ و امروزه به رایج‌ترین شاخص عملکرد کتابخانه‌ها مبدل شده است. درپژوهش حاضر در صدد هستیم تا با استفاده از مدل ماگال به مطالعه و بررسی عوامل اثرگذار بر رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه‌شده به‌وسیلۀ کتابخانۀ مرکزی دانشگاه شهید چمران بپردازیم. روش: پژوهش حاضر از نوع پیمایشی و ابزار گردآوری داده‎ها، پرسشنامه است. جامعۀ ...

متن کامل

اولویت بندی عوامل موثر در بازاریابی صنعت هتلداری به روش AHP (مطالعه موردی: استان گیلان)

هتلداری یکی از شاخه های صنعت گردشگری است و در مباحث بازاریابی جزء فعالیت های خدماتی طبقه بندی می شود. خدمات برخلاف کالا غیرقابل مشاهده و ناملموس است ، به همین دلیل جلب " رضایت مشتری " (متغیر وابسته) پیچیده تر است. در این مقاله از مدیران 30 هتل در استان گیلان درمورد تأمین رضایت مشتری و چگونگی طبقه بندی ابعاد آن نظرسنجی گردید و با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و نرم افزار choice Expe...

متن کامل

شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت مبلمان چوبی با استفاده از فرایند تحلیل شبکه ای ودیمتیل فازی در استان های البرزو گیلان

در دنیای پررقابت کنونی ، یکی از مهمترین استراتژی های بازاریابی برای شرکت های تولیدی ،رویکرد مشتری مداری می باشد، به نحوی که سبب ایجاد ارزش برای آنها شده و منجر به شکل گیری مشتریان وفادار گردد.مساله وفاداری مشتریان یک مساله تصمیم گیری چند معیاره است که تحت تاثیر عوامل گوناگونی می‌باشد. در این پژوهش ، شاخص‌های اساسی و اثربخش وفاداری مشتریان،در صنعت مبلمان چوبی با بررسی ادبیات مربوطه شناسایی و با ...

متن کامل

اولویت بندی عوامل موثر بر بازگشت مشتریان با استفاده از فرایند تحلیل شبکه فازی(fanp)و روش رتبه بندی(fvikor)

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}

نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه گیلان - دانشکده ادبیات و علوم انسانی

کلمات کلیدی

تعمیم کارکرد کیفیت

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com