به کارگیری فرآیند کاوی در جهت بهبود فرآیندهای مدیریت دانش در مراکز تماس (مطالعه موردی مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران)

فرآیندهای کسب و کار از جمله موجودیت های اصلی سازمان ها هستند که نیازمند پایش و بهبود مستمر می باشند. اما کند و کاو فرآیند از پیش نیازهای اصلی هرگونه تغییر در فرآیندهاست که استفاده از ابزارهای مناسب تأثیر بسزایی در کیفیت نتایج آن خواهد داشت. فرآیندکاوی رویکردی هوشمند است که با استفاده از تکنیک های داده کاوی، آنالیز شبکه های اجتماعی و برخی تکنیک های ویژه خود و همچنین وقایع ثبت شده از اجرای فرآیند در گذشته، فرآیندهای کسب و کار را از جنبه‏های مختلف بررسی نموده و منجر به استخراج دانش نهفته در فرآیند می شود. اما فرآیندهای مختلف از ویژگی های متفاوتی برخوردار بوده و در نتیجه رویکردهای مختلفی نیز جهت کندوکاو آن ها مورد نیاز است. فرآیندهای یک مرکز تماس از جمله فرآیندهای جریان کارگرا به حساب می آیند که افراد و واحدهای مختلف در جریان اجرای فرآیند به دنبال کسب،حفظ و افزایش رضایت مشتری سازمان می باشند. در این تحقیق با مد نظر قرار دادن ویژگی های خاص فرآیندهای مرکز تماس و با استفاده از تکنیک های فرآیندکاوی اقدام به تجزیه و تحلیل و استخراج موانع و انحرافات این دسته از فرآیندها شده و با بررسی چارچوب مدیریت دانش در مراکز تماس سعی در ارائه راهکار به منظور بهبود و برطرف نمودن موانع مدیریت دانشی در اجرای فرآیند شده است. تمرکز بیشتر تحقیق بر روی افراد درگیر در اجرای فرآیند و تحلیل عملکرد این افراد می باشد. به منظور پیش برد اهداف تحقیق از داده های مرکز تماس 122 سازمان آب و فاضلاب استان تهران استفاده شد. فرآیند این مرکز یک فرآیند جریان کارگرا است که در نتیجه همکاری مناطق، نواحی و واحدهای امداد سازمان آبفا اجرا می گردد و هدف آن رسیدگی و برطرف نمودن مشکلات و درخواست های مطرح شده از سوی شهروندان تهرانی است. در این تحقیق داده های مربوط به 3 ماهه نخست سال 1393 این فرآیند جمع آوری و با انجام پیش پردازش لازم، آماده استفاده از ابزارهای مدلسازی قرار گرفت. این داده ها با استفاده از تکنیک های ابتکاری در منظر فرآیند، تکنیک های آنالیز شبکه های اجتماعی در منظر سازمان و تکنیک های آماری و الگوریتم خوشه بندی در منظر عملکرد(مورد) پردازش شده و از نتایج جهت شناخت بیشتر فرآیند مرکز تماس 122 و شناسایی انحرافات فرآیندی و موانع مدیریت دانش در راستای اجرای فرآیند استفاده گردید.