تاثیر کیفیت خدمات مالی و عدالت بر رضایت مشتری

رمز موفقیت سازمان های برتر ارائه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آن ها جستجو کرد. از طرفی بهبود کیفیت خدمات و برقراری عدالت خدمات به دلیل نقش مهمی که در افزایش اعتماد و رضایت مشتریان و سپس سودآوری سازمان ها دارد، از اهمیت روز افزونی در مطالعات و تحقیقات برخوردار شده است. لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی مفهومی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدمات بر مشتری در خصوص خدمات بانکی و در نهایت فراهم کردن امکان ارتقای عملکرد بانک ها در کشور می باشد. با استفاده از روش نمونه برداری تصادفی ساده و انتخاب متغیرهای عدالت، کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش درک شده مشتری و رضایتمندی مدل تحقیق شکل گرفته است. این تحقیق یک مطالعه مروری بوده و بر اساس بررسی جامع تحقیقات انجام شده در گذشته مدل مفهومی را در زمینه کیفیت و عدالت خدمات معرفی نموده است. لذا پژوهش حاضر می تواند در راستای نتایج حاصل از آن به دلیل ارائه اطلاعات مفید در حوزه عدالت و کیفیت خدمات برای محققان و بانک ها ارزشمند باشد. پژوهش حاضر بر اساس هدف، به صورت کاربردی طراحی و تدوین شده است. تحقیق با جامعه آماری شعب بانک صادرات شهر یزد و نمونه ای مشتمل بر 179 مشتری، با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار lisrel 8.72 مورد آزمون قرار گرفت. نتایج حاکی از تأثیر معنی دار متغیر عدالت بر کیفیت خدمات، اعتماد و رضایتمندی می باشد. همچنین تأثیر معنی دار متغیر کیفیت خدمات بر اعتماد و ارزش درک شده مشتری و متغیر ارزش درک شده مشتری بر رضایتمندی حاصل می شود. در صورتی که تأثیر متغیر عدالت بر ارزش درک شده مشتری و متغیر اعتماد بر رضایتمندی معنی دار نمی باشد