بررسی تاثیر عوامل موثر بر رضایت مشتری با تاکید بر بازاریابی داخلی (مورد مطالعه: مشتریان سازمان تامین اجتماعی شعب شرق تهران)

امروزه سازمان ها ناگریزند برای باقی ماندن و پویا بودن در دنیای پر رقابت، بهبود و اصلاح در همه زوایای سازمان را سرلوحه خود قرار دهند. در این مسیرمیزان رضایت مراجعین نقش اساسی در سرآمدی سازمان ها در عصر رقابت فزاینده دارد. سازمانها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی درونی و کیفیت خدمات مناسب، رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند. یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد. این پژوهش تاثیر عوامل موثر بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی شعب شرق تهران را مورد بررسی قرار داده است. جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز بر مبنای فرمول کوکران و با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی، 306 نفر از کارکنان و 384 نفر از مراجعان به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند و دو نوع پرسشنامه میان آنان توزیع گردید. پرسشنامه کارکنان متغیر های بازاریابی داخلی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان را مورد سنجش قرار داده و پرسشنامه مراجعان متغیر های کیفیت خدمات و رضایت مشتری را ارزیابی می کند. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آمار های توصیفی و استنباطی بهره گرفته شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که بین بازاریابی داخلی با تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد، همچنین ارتباط مثبت و معنادار رضایت شغلی و تعهد سازمانی با کیفیت خدمات و کیفیت خدمات با رضایت مشتری مورد تایید قرار گرفت.