بررسی و تحلیل پیاده سازی سیستم های مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر وفاداری آنها (مورد مطالعه: شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت-شرکت پارس آنلاین)

پایان نامه
چکیده

امروزه دنیای کسب و کار به محیطی متلاطم و به شدت رقابتی تبدیل شده است و جلب رضایت در حال تغییر و وفاداری مشتریان امری حیاتی برا بقاء و رشد شرکت ها محسوب می شود. در چنین محیطی بدون شک، درک و شناخت نیازهای مشتریان امری ضروری برای شرکت هاست. یکی از اصلی ترین و مناسب ترین ابزاری که برای این امر، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان (مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری) است. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی و شناسایی ابعاد و عوامل اصلی پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و تأثیر این عوامل در وفاداری مشتریان در صنعت خدمات اینترنتی (شرکت ارائه دهنده خدمات اینترنتی پارس آنلاین) صورت گرفته است. تحقیق حاضر از نوع پیمایشی بوده و به منظور جمع آوری داده های تحقیق، از پرسشنامه مبتنی بر طیف لیکرت استفاده شده است. به منظور دستیابی به اهداف تحقیق، نمونه 388 نفری از مشتریان خدمات اینترنتی شرکت پارس آنلاین جهت پیمایش و مطالعه انتخاب گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آزمون های مدل سازی معادلات ساختاری (sem) و تحلیل عاملی تأییدی (cfa) استفاده شده و دو بسته نرم افزاریspssو lisrel به کار گرفته شدند. با بازنگری ادبیات، در مجموع هشت متغیر «طراحی وب سایت»، «قابلیت جستجو»، «برنامه وفاداری»، «امنیت و حریم خصوصی»، «روش های پرداخت»، «پیگیری سفارش»، «تحویل به موقع» و «خدمات مشتریان» به عنوان ابعاد پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری) در نظر گرفته و تأثیر این عوامل بر وفاداری مشتریان سنجیده شد. یافته های تحقیق نشان داد که عوامل «طراحی وب سایت»، «قابلیت جستجو»، «برنامه وفاداری»، «امنیت و حریم خصوصی»، «پیگیری سفارش» و «خدمات مشتریان» تأثیر معنی داری بر وفاداری مشتریان داشتند؛ اما تأثیر «روش های پرداخت» و «تحویل به موقع» بر وفاداری مشتریان معنی دار نبود.

منابع مشابه

بررسی آمادگی سازمانی جهت پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه : شرکت تراکتورسازی ایران)

متن کامل

مدل سازی وفاداری مشتری با استفاده از متدلوژی پویائی شناسی سیستم (مطالعه موردی : شرکت خدمات اینترنت پر سرعت)

با توجه به پیچیدگی موضوع وفاداری مشتری، در این مقاله سعی شده با استفاده از پویائی شناسی سیستم، ابتدا مدلی مفهومی برای تبیین وفاداری مشتریان خدمات اینترنت پرسرعت ارئه شود، سپس با شبیه سازی مدل، سناریوهای بهبود وفاداری مشتری ارزیابی می‌گردد. برای این منظور طبق مراحلِ متدولوژی مدل سازیِ استرمن ابتدا وضعیت وفاداری مشتری برای جامعه آماری مشتریان شرکت مورد مطالعه، بررسی شد و الگوهای مرجع(رفتار تاریخی م...

متن کامل

برآورد ارزش ویژه مشتری به روش تخمین فاصله ای و زنجیره های مارکف (مورد مطالعه: شرکت خدمات دهنده اینترنت)

متن کامل

بررسی آمادگی سازمانی جهت پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه : شرکت تراکتورسازی ایران)

در آموزه های نوین مدیریت شناخت و تامین نیازهای مشتری بیش از هر زمانی دیگر در کانون تاکید و توجه قرار گرفته است. یکی از ترجمان عینی این مهم نظام مدیریت ارتباط با مشتری (crm) می باشد. اجرای crm همانند بسیاری از پدیده های سازمانی دیگر ممکن است به دلیل فقدان ظرفیت ها، توانمندی ها و بسترهای لازم قرین موفقیت نگردیده و یا سطح مطلوبی از کارکردهای مورد انتظار را به دنبال نداشته باشد. در این صورت پیامدها...

متن کامل

بررسی رابطه عناصر آمیخته بازاریابی و رضایت مشتری و اثر آن ها بر وفاداری مشتریان شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت (adsl)

در بازارهای رقابتی امروز تشدید رقابت در حوزه خدمات در سراسر دنیا نسبت به گذشته افزایش یافته و حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری آنان مشکل شده است. در بین شرکت های خدماتی شرکت های isp نیز از این قضیه مستثنا نیستند. با توجه به رشد چشمگیر اینترنت در جامعه امروز ، isp ها خود را مسئول می دانند که در مقابل تقاضای بی شمار کاربران ، بتوانند بهترین خدمات را داشته باشند. مسلم است که یک isp اگر بخواهد بهترین با...

15 صفحه اول

بررسی چالشهای مدیریت اطلاعات در شرکت های ساختمانی و ارائه راهبردهای پیاده سازی یک سیستم اطلاعات مدیریت پروژه

پروژه های ساختمانی به دلیل ماهیت خود، همواره مولد حجم زیادی از اطلاعات توسط منابع بسیارو در سطح بالایی از پراکندگی و جزئیات هستند. از طرفی مدیران پروژه برای تصمیم گیری های خودنیاز به دریافت اطلاعات صحیح، به موقع و مفید دارند. هرگونه نارسایی در ورود اطلاعات، پردازش وجریان آن، منجر به ایجاد مشکلاتی چون تأخیرات پروژه، افزایش هزینه، کاهش کیفیت و بروز ادعاها وتعارضات خواهد شد. این در حالی است که رون...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تربیت مدرس - دانشکده مدیریت و اقتصاد

کلمات کلیدی

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023