بررسی تاثیر هنجارهای اخلاقی در بازاریابی بر کیفیت رابطه و تعهد مشتری در حوزه ی خدمات حقوقی

امروزه بازاریابی تاکید زیادی بر نگهداشت مشتریان دارد و در این زمینه موضوعاتی از قبیل کیفیت رابطه، تعهد مشتری و... توسط صاحب¬نظران مطرح شده است. این موضوع در حوزه¬های خدماتی به علت ارتباط مستقیم خدمت¬دهندگان با مشتریان افزون¬تر می¬باشد. از سوی دیگر توجه به هنجارهای اخلاقی و مفاهیم مطرح در اخلاق بازاریابی به منظور بهبود رابطه با مشتریان و افزایش کیفیت تعامل با آن ها بیشتر و بیشتر شده است. محقق دلیل بررسی این موضوع را وجود دغدغه¬ی پیرامون رعایت اخلاق در بازاریابی و متهم شدن بازاریابی به دروغ، تقلب و... می-داند. به طور خاص در بازاریابی خدمات حقوقی، از آن جهت که وکلا هم باید به رعایت انصاف و عدالت بپردازند و هم با جذب و نگه¬داشت مشتری کسب¬وکار خود را رونق بخشند، موضوع رعایت اخلاق از حساسیت بالایی برخوردار است. هدف این مطالعه بررسی ارتباط بین ارزش¬های فرهنگی مشتری با هنجارهای اخلاقی در بازاریابی و همچنین ارتباط این هنجارها با کیفیت رابطه و تعهد مشتری در حوزه¬ی خدمات حقوقی است. تحقیق اخیر از نظر نتیجه کاربردی، از نظر هدف توصیفی و از نظر روش تجزیه و تحلیل کمی می¬باشد و روش تحقیق پیمایشی می-باشد. جامعه آماری این تحقیق مراجعه¬کنندگان به دفاتر وکالت در شهر یزد می¬باشد. نمونه¬گیری از جامعه آماری به وسیله فرمول کوکران صورت گرفت. به منظور جمع¬آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد. که به دلیل نامحدود بودن جامعه آماری درنهایت 221 نمونه به دست آمد که 230پرسشنامه پخش شد و از این تعداد 220پرشسنامه برگشت داده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده¬های جمع¬آوری شده از نرم¬افزار spss و smart pls استفاده شد. نتایج به دست آمده از این نرم¬افزار نشان می¬دهد که جمع¬گرا بودن مشتری بر ارزیابی وی در مورد رعایت هنجار آمیخته بازاریابی و هنجار رفتار اخلاقی توسط وکیلش تاثیر دارد همچنین جمع¬گرایی مشتری بر کیفیت رابطه مشتری با وکیلش تاثیرگذار است. رعایت هنجار رفتار اخلاقی توسط وکیل بر کیفیت رابطه و تعهد مشتری تاثیرگذار می¬باشد. همچنین کیفیت رابطه بر تعهد مشتری تاثیر می¬گذارد.