بررسی اثر کیفیت ارائه خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملت شهر تهران

چکیده: وجود رقبای فراوان در صنعت بانکداری این موسسات را به سمت رقابتی شدن سوق میدهد و این امر را خاطر نشان میکند که هر موسسه ای که خدمات بانکی بهتری ارائه کند رضایت مشتریان را تامین کرده و موفق تر خواهد بود. هدف از این تحقیق، بررسی ارتباط میان ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان شعب بانک ملت در شهر تهران می باشد.همچنین به بررسی ارتباط بین عوامل محسوس، قابلیت اعتبار،پاسخگویی،اطمینان خاطرو همدلی بر رضایتمندی مشتریان بانک ملت در سطح شهر تهران می پردازد. این تحقیق از لحاظ نوع ،توصیفی بوده و در دسته مطالعات پیمایشی و میدانی قرار می گیرد همچنین از لحاظ هدف کاربردی میباشد روش نمونه گیری نیز چندمرحله ای بوده که در آن از دو پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروپرف و پرسشنامه استاندارد رضایتمندی مشتریان مالولس استفاده شده است. فرضیات پژوهش نیز مبتنی بر بررسی ارتباط میان ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان شعب بانک ملت در شهر تهران طراحی شده است. برای آزمون فرضیات و پاسخ به سوالات پژوهش از آمار استنباطی و نرم افزار(spss) نسخه شانزدهم استفاده گردیده است. جامعه آماری مورد نظر در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت در شهر تهران است که تعداد آنها از طریق فرمول جامعه نامحدود کوکران 384 نفر می باشد برای بررسی ارتباط میان ابعاد کیفیت خدمات سروپرف و رضایت مندی مشتریان از آزمون همبستگی پیرسون استفاده گردیده است. دلیل استفاده از این آزمون، آن بوده که توزیع داده ها در جامعه آماری، با توجه به عدم معناداری آزمون کلوموگروف اسمیرونوف، نرمال بوده است که بایستی از آزمون های پارامتریک که در سطح خطایp<0.05 مثبت و معنا دار میباشد استفاده کرد. همچنین برای سنجش تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان از آزمون رگرسیون استفاده شده است. از طرفی جهت رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات مدل سروپرف از آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون رگرسیون نشان داده که ابعاد کیفیت خدمات، قابلیت پیش بینی و تاثیرگذاری بر روی رضایتمندی مشتریان را دارند.همچنین بر اساس نتایج حاصل از آزمون رتبه بندی فریدمن، رتبه بندی ابعاد بر اساس اهمیت، عبارتند از: عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، همدلی و اطمینان خاطر. واژگان کلیدی: ابعاد کیفیت خدمات، مدل سروپرف، رضایتمندی مشتریان، بانک ملت