شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بروفاداری مشتریان با استفاده ازروش فرایند تحلیل سلسله مراتبی
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه فردوسی مشهد
- نویسنده صبا علی اکبرخانی
- استاد راهنما احمد توکلی آذر کفاش پور
- سال انتشار 1393
چکیده
امروزه همه کوشش هایی که شرکت ها در خصوص افزایش کیفیت محصولات و کسب توان رقابتی به کار می برند برای به دست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هر چه بیشتر وفادار نمودن مشتریان است. این هدف به ویژه برای شرکت های تولید قطعات خودرو، ایده آل بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن از طریق واحدهایی از شرکت که با مشتریان ارتباط دارند محقق می شود. در پژوهش حاضر سعی بر آن بوده است که با مطالعه گسترده در زمینه عوامل موثر بر وفاداری و مصاحبه با خبرگان و استفاده از تجربه حرفه ای صاحب نظران عوامل مهم شناسایی و اولویت هریک از این عوامل مشخص گردد. مطالعه حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش انجام کار توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان شرکت صنعتی لاما الکتریک در سطح کشور هستند. از آنجا که تعداد مشتریان مهم شرکت صنعتی لاما الکتریک معلوم و تعداد آنها 30 شرکت می باشد و دسترسی به تمام مشتریان امکان پذیر است از سرشماری استفاده شده است. برای این منظور ابتدا به مطالعه ادبیات موضوع پرداخته شد و سپس عوامل گردآوری شده با استفاده از تکنیک دلفی با خبرگان مورد بررسی قرار گرفت. سپس برای جمع آوری اطلاعات از دو پرسش نامه استفاده گردیده است. پرسش نامه اول جهت شناسایی عوامل موثر بر وفاداری که در مقیاس پنج تایی طیف لیکرت تنظیم گردید و پرسش نامه دوم که به صورت مقایسات زوجی می باشد به منظور تعیین میزان اهمیت هریک از عوامل شناسایی شده مورد استفاده قرار گرفتند. جهت بررسی روایی هر دو پرسش نامه از روایی محتوایی استفاده گردید. به منظور پایایی پرسش نامه اول از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد و از آنجا که پرسش نامه دوم به شکل کاملاً استاندارد و مبتنی بر الگوی ahp طراحی شده است می توان گفت از پایایی بالایی برخوردار است. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و نرم افزار اکسپرت جویس استفاده گردید. نتایج نشان می دهد که از بین معیارهای پنج گانه موثر بر وفاداری عوامل مربوط به قیمت دارای بیشترین اهمیت از دید مشتریان می باشد و در بین تمامی زیر معیارها؛ نحوه پرداخت قیمت و قیمت مناسب (جزء عوامل مربوط به قیمت)، تضمین محصولات/گارانتی (جزء عوامل مربوط به خدمات) و تعداد نمایندگی ها در سراسر شهر(جزء عوامل فیزیکی) به ترتیب اولویت های اول تا چهارم را به خود اختصاص داده اند و سایر زیر معیارها در رتبه های بعدی قرار گرفته اند.
منابع مشابه
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت کیفیت جامع با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی
زمینه و هدف: یکی از ابزارهای مناسب برای ایجاد سازمانی پویا و هدفمند که در محیطی پرمخاطره به همراه محدودیت منابع طبیعی و مشکلات استفاده از نیروی انسانی بتواند پایداری و ماهیت رقابتی خود را حفظ کند، به کار گرفتن الگوهای مدیریتی نو به ویژه مدیریت کیفیت جامع است. هدف مدیریت کیفیت جامع، ایجاد تحول در شیوه عملکرد و فعالیتهای سازمانی است. لذا میبایست به منظور درک صحیح از اهمیت مدیریت کیفیت جامع و م...
متن کاملاولویت بندی عوامل موثر بر عملیات جستجو و نجات دریایی با استفاده از تکنیک سلسله مراتبی
پس از بروز هر سانحه دریایی اولین مکانی که با آن ارتباط و تماس اضطراری برقرار می‌شود نزدیک‌ترین مرکز تجسس و نجات دریایی آن منطقه است. این مرکز مسئول اعمالی چون تجسس و نجات، کمک‌های پزشکی، جلوگیری از آلودگی دریا و کنترل ایمنی دریایی یک منطقه به حساب می‌آید. بنابراین لازم است تا عواملی که در موفقیت یا عدم موفقیت عملیات جستجو و نجات دریایی موثر هستند، شناسایی و اولویت بندی گردند. این مقاله با رویکر...
متن کاملاولویت بندی عوامل موثر بر بازگشت مشتریان با استفاده از فرایند تحلیل شبکه فازی(FANP)و روش رتبه بندی(FVIKOR)
در بازار رقابتی عصر حاضر،یکی از فاکتورهای مهم در سودآوری و به تبع آن ادامه حیات شرکتها،بازگشت مشتریان است،زیرا مشتریان وفادار سبب می شوند سوددهی از طریق تعهد دراز مدت افزایش و هزینه های به دست اوردن مشتریان جدید کاهش یابد.افزایش بازگشت مشتری به افزایش فروش،کاهش هزینه ها،پذیرش بالا رفتن قیمت و توصیه های شفاهی بدون هزینه مشتریان منجر می شود،بنابراین بررسی و تعیین اولویت برای ایجاد وفاداری در مش...
متن کاملوزندهی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در صنعت خودرو با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP )
امروزه بنگاه‌هایی در کسب سود موفق می‌گردند که در جلب رضایت مشتریان خود در بازارهای هدف بیشتر تلاش نمایند.خریداران امروز باانبوهی از محصولات مواجه هستند و انتظارات آنها در مورد کیفیت کالاها و خدمات با گذشته تفاوت زیادی دارد.باتوجه به این واقعیت‌ها،خریداران،کالاها و خدماتی راانتخاب خواهند کرد که با نیازها و انتظارات آنها مطابقت بیش‌تری داشته باشد. وظیفه بخش بازاریابی شرکتها ایجاب می‌کند که عو...
متن کاملشناسایی و اولویت بندی عوامل استراتژیک موثر برکسب و کارهای کوچک و متوسط با استفاده از رویکرد تحلیل سلسله مراتبی (مطالعه ای در صنعت کاشی و سرامیک)
با توجه به نقش مهم صنایع کوچک و متوسط در توسعه اقتصادی کشورها، هدف پژوهش حاضر شناسایی و اولویت بندی عوامل استراتژیک موثر بر تعالی کسب و کارهای کوچک و متوسط در صنعت کاشی و سرامیک است. این تحقیق از منظر هدف جزء پژوهش‌های کاربردی است، روش پژوهش کمی و از منظر نحوه گردآوری اطلاعات جزء پژوهش‌های توصیفی-پیمایشی می‌باشد. برای نیل به هدف پژوهش از رویکرد تلفیقی تحلیل استراتژیک و تحلیل سلسله مراتبی استفاد...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه فردوسی مشهد
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023