بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری در مشتریان استان خوزستان

چکیده: امروزه در سازمان های خدماتی ورزشی، برآورده نمودن کیفیت خدمات مورد انتظار مشتریان، به رضایت مندی بالاتر مشتریان منجر می شود و باعث می گردد تا به خدمات وفادار بمانند و حتی آن را به دیگر مشتریان نیز پیشنهاد دهند. این پژوهش با هدف بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات با رضایت- مندی و وفاداری مشتریان در مدارس فوتبال استان خوزستان انجام شد. روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بوده که به شکل میدانی انجام شد. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان(والدین) مدارس فوتبال استان خوزستان بودند که به صورت سالانه در این مدارس فوتبال سابقه فعالیت داشتند و از امکانات مدارس فوتبال استفاده می کردند. لذا با توجه به جدول تعیین حجم نمونه کرجسای و مورگان، حجم نمونه به تعداد 357 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. بر این اساس، پس از توزیع و جمع آوری پرسش نامه ها و بعد از حذف پرسش نامه های ناقص تعداد 362 عدد پرسش نامه تکمیل شده به عنوان نمونه آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه های کیفیت خدمات، رضایت مندی و وفاداری( لیو 2008) استفاده شد و جهت تعیین روایی محتوا در اختیار ده تن از اساتید مدیریت ورزشی قرار گرفت و میزان پایایی پرسشنامه کیفیت خدمات، رضایت مندی و وفاداری مشتریان با استفاده از ضریب همبستگی آلفای کرونباخ به ترتیب برابر با 89/0 ، 89/0 و 79/0 محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها در سطح آمار توصیفی برای تعیین فراوانی، درصد و میانگین و انحراف استاندارد و شاخص های کشیدکی و چولگی و آمار استنباطی پیرسیون و رگرسیون استفاده شد. بررسی یافته های پژوهش نشان داد که بین متغیر کیفیت خدمات و رضایت مندی با وفاداری مشتریان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. با عنایت به یافته های پژوهش حاضر، ضروری است تا مسئولان و مدیران مدارس فوتبال با ارائه کیفیت خدمات مطلوبتر به مشتریان شرکت کننده، نقش بارزتری را به منظور ارتباط بهتر با مشتری ایفا کنند. در نتیجه، احتمال رضایت بیشتر مشتری و سودآوری مستمر مدرسه فوتبال صورت خواهد گرفت. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مندی، وفاداری، مشتریان، مدارس فوتبال