عوامل موثر بر کیفیت خدمات در آژانس های گردشگری استان گیلان

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. صنعت گردشگری که از نوع کسب و کارهای خدماتی است به منزله ی صنعت بدون آلودگی و پاک از حیث ایجاد درآمد در جهان یاد می شود، اما واقعیات موجود نشان دهنده ی آن است که کشورهای جهان نتوانسته اند متناسب با جاذبه های گردشگری خویش درآمد کسب کنند. با توجه به اینکه بازار صنعت گردشگری به سرعت در حال گسترش است و این صنعت خدماتی به یکی از بزرگترین زمینه های کسب و کار در جهان مبدل شده است و با توجه به پتانسیل های موجود در استان گیلان و آژانس های گردشگری این استان ضروری است که مطالعات و پژوهشهای بیشتری در زمینه ی گردشگری در این استان صورت گیرد، بنابراین مقاله حاضر به بررسی عوامل موثر بر شاخص های کیفیت خدمات در آژانس های گردشگری استان گیلان پرداخته و هدف آن بررسی تأثیر عواملی مانند:ویژگیهای محصول(خدمت)، پاسخگو بودن، همدردی، قابلیت اطمینان، مدیریت ارتباط با مشتری، وضعیت ظاهری، قیمت، تکنولوژی، توزیع، ترفیع، اعتبار، تضمین بر کیفیت خدمات در آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان فعلی آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد.با کمک آزمون tفرضیات پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند و همگی در سطح اطمینان 95% تأئید شدند و تمامی عوامل مورد بررسی بر کیفیت خدمات در آژانس های گردشگری استان گیلان موثر بودند. علاوه بر آزمون t، جهت تکمیل نتایج پژوهش از آزمون های دیگری از قبیل آزمون t مستقل، فریدمن، ضریب همبستگی و رگرسیون چندگانه نیز استفاده شده است.رتبه بندی عوامل بر اساس آزمون فریدمن به ترتیب عبارتند از: محصول، قابلیت اطمینان، وضعیت ظاهری، پاسخگو بودن، اعتبار، همدردی، قیمت گذاری، تضمین، شیوه های توزیع، تکنولوژی، مدیریت ارتباط با مشتری، ترفیع. با توجه یافته های این پژوهش محصول و قابلیت اطمینان و وضعیت ظاهری و امکانات بیشترین تأثیر و تکنولوژی و مدیریت ارتباط با مشتری و شیوه های ترفیع کم ترین تأثیر را بر کیفیت خدمات در آژانس های گردشگری و مسافرتی دارد.